不满意客户管理及服务价值提升研究(北京)ppt课件

1、不称心客户管理及效力价值提升研讨上报公司：北京公司 上报日期：2021年10月.工程效果工程背景工程总结目录工程实施为什么进展不称心客户管理？凡是埋怨被称心地处理的客户平均会把他们所遭到的对待通知5个人；平均来说，一个企业无法听到它的96%的不称心客户的声音；每收到一次埋怨，就意味着实践上有26个顾客也有同样的问题；平均来说，一个有问题的人会通知910个人，有13%的客户将会通知20个以上的人；数据摘自：Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America Doing Business in the New Economy . Homewood, IL: B

2、usiness One Irwin,(1985),p.6安抚客户不满心情防止客户大量流失开掘客户效力短板继续提升效力程度不称心客户管理提升企业效力笼统建立优质效力口碑平均来说，一个不称心客户会将他的不称心阅历通知910个人，呵斥负面心情的快速分散，影响其他客户称心度有效的不称心客户管理，可及时安抚不称心客户心情、提升效力程度，树立企业优质效力笼统，到达事半功倍效果在不称心管理任务中，各管理环节存在脱节甚至缺失问题，管理质量难以把控，管理效率亟需提升当前北京挪动不称心客户管理存在如下困惑如何从北京公司两千万客户中，准确找到不称心目的客户，多种来源不称心客户来源如何一致管理找到不称心客户后，如何分

3、析客户？客户为什么不称心？优先处理那些客户的不称心？客户还有什么期望？在客户分析的根底上，设计的效力产品，以及效力活动的实施，客户参与了吗？客户称心了吗？如何找？1该怎样做？效果如何？有阅历吗？以不称心客户管理四大关键环节优化为指引！在效力产品设计和效力活动谋划时，有没有历史阅历可以自创？每次活动的珍贵阅历如何分享？234工程效果工程背景工程总结目录工程实施工程中心思绪：建立从不称心客户定位客户深度分析客户关怀效果评价的闭环管理流程，从而实现异常监控常态化、客户管理精细化、关怀管理规范化、阅历知识共享化精细化效力管理，构建不称心客户闭环管理机制不称心客户闭环管理机制不称心客户定位不称心客户特征

4、深度分析差别化关怀效力战略关怀效果评价与知识沉淀经过对效力活动和关怀战略的执行效果评价，构成知识沉淀指点未来效力提升效力活动效果评价客户偏好特征积累关怀知识沉淀科学界定研讨范畴，准确定位关怀目的客户群：引入客户预期-效力匹配模型建立不称心客户池不称心客户常态化监控经过立体化分析模型，多重角度深化分析不称心：不称心客户分层管理客户不称心缘由分析客户特征分析丰富不称心关怀手段，设计差别化关怀战略回访关怀自动出击守株待兔对症下药12341、准确定位不称心客户，常态化不称心监控从不称心来源、客户分布品牌、区域、渠道及不称心次数等多维度监控各触点不称心客户变化情况，实现对不称心客户开展的整体把控多渠道获

5、取明确不称心客户，结合业务特征识别潜在不称心客户，建立不称心客户管理池，实现不称心客户的集中化管理引入客户预期-效力匹配分析模型，当客户效力感受值小于适当效力时，客户就会不称心，是不称心客户分析的关键点不称心客户定位不称心客户特征深度分析差别化关怀效力战略关怀效果评价与知识沉淀客户埋怨效力感受值适当效力值经过对不称心客户的活泼度分层管理、客户特征研讨、不称心缘由分析，三重维度建立立体化分析模型，构成不称心客户全方位分析视图，为关怀战略的设计、执行奠定根底2、深化不称心客户分析，实现不称心客户深层认知不称心客户定位不称心客户特征深度分析差别化关怀效力战略关怀效果评价与知识沉淀细分客户群4细分客户

6、群n细分客户群1细分客户群2细分客户群3不称心客户分层客户特征不称心缘由业务偏好特征营销渠道偏好参与方式偏好促销方式偏好营销时机偏好礼品喜好特征资费敏感度网络不称心新业务不称心资费程度不称心热线效力不称心不称心活泼客户不称心新增客户不称心稳定客户潜在不称心客户3、丰富不称心客户效力手段，差别化关怀战略回访关怀针对不同用户群体，制定差别化关怀战略，开展精细化关怀活动战略一战略二战略三战略四针对沉默的不称心客户，开展互动式效力产品推介，习惯培育提升客户效力感知针对有触点接触的不称心客户，根据客户偏好，建立渠道接触点关怀，资源整合提升客户关怀效率针对不明诱因的不称心客户，开展调研深访等发掘客户效力期

7、望创新关怀手段，优化效力内容针对热线、短信评价等明确不称心客户，实施回访关怀机制，了解客户诉求一对一彻底处理客户不称心问题不称心客户定位不称心客户特征深度分析差别化关怀效力战略关怀效果评价与知识沉淀 自动出击守株待兔对症下药4、开展客户效力活动后评价，关怀知识沉淀不称心客户定位不称心客户特征深度分析差别化关怀效力战略关怀效果评价与知识沉淀效力活动投入产出评价：效力活动价值产出/效力活动投入本钱客户偏好特征：积累客户的渠道、业务、运用习惯等偏好特征效力活动阅历积累：效力活动方案效力产品积累效力时机阅历积累CRM咨询量评价：效力活动启动后的日咨询量进展跟踪评价称心度提升评价：对活动后延续三个月客户

8、称心度进展跟踪评价效果评价&阅历沉淀依托BI系统部署效力活动管理平台，实现效力活动效益评价和活动知识积累工程效果工程背景工程总结目录工程实施从称心度的传统定义出发，引入客户预期-效力匹配分析模型，客户期望的效力分为理想的效力和适当的效力两类，当客户效力感受值小于适当效力时，客户就会不称心，是不称心客户分析的关键点客户称心度=效力感受值-效力期望值成果一：准确定位识别不称心客户1、引入客户预期-效力匹配分析模型，科学界定不称心范畴不称心分析关键点客户预期理想的效力适当的效力感遭到的效力客户称心度客户称心适当效力值效力感受值理想效力值客户埋怨效力感受值理想效力值适当效力是最小的宽容期望值，它反映顾

9、客期望接受的根本效力程度，如根本通话顺畅、效力人员业务熟练客户想要什么样的效力？根据研讨范畴定义，分别定位明确不称心和潜在不称心目的客户，建立不称心客户管理池，实现不称心客户的集中化管理成果一：准确定位识别不称心客户2、基于不称心客户研讨范畴界定，建立不称心客户池不称心客户池明确不称心客户识别潜在不称心客户识别赞扬客户37%63%营业厅短信评价不称心客户热线短信评价不称心客户调研不称心客户未接触类潜在不称心客户事件影响类潜在不称心客户不明诱因潜在不称心客户在对不称心客户科学界定的根底上，根据不称心客户分类，进一步将明确不称心客户锁定在各渠道已发生不称心的客户群明确不称心客户定位明确不称心度客户

10、累计明确不称心客户开展趋势成果一：准确定位识别不称心客户2.1、从四个渠道精准定位明确不称心客户基于客户预期-效力匹配分析模型，潜在不称心客户=效力感受值-适当效力值 0。因此，假设三种情况会降低客户效力感受值，经过对三种假设条件下客户称心度的深度研讨与验证，创新性的构成3种潜在不称心客户识别方法 沉默客户无心损伤客户隐性损伤客户基于以下假设条件潜在不称心客户识别假设二假设三假设一客户长期未与效力渠道接触，“适当效力无从谈起几乎无效力感受遭到突发事件或特定场景影响而导致感遭到的效力出现瑕疵效力感受值低在日常效力过程中因各类细节要素影响，累积的效力感知较差效力感受值低1. 锁定未接触客户2. 数

11、据分析勾勒客户业务特征3. 客户调研了解称心度情况1.梳理影响客户称心度数据2. 识别目的有效性评价3. 建立潜在不称心客户常态化识别监控1. 定位称心度影响关键要素2. 构建潜在不称心客户识别模型3. 抽样验证模型准确性123成果一：准确定位识别不称心客户2.2、构成三种潜在不称心客户识别方法“沉默客户沉默客户无心损伤客户隐性损伤客户STEP1：锁定渠道接触沉默客户STEP2：数据分析勾勒客户业务特征STEP3：客户调研了解称心度情况称心度下降12%称心度下降14%未拨打10086未运用营业厅未登录网站未运用短信渠道锁定在6个月内未接触过4类渠道的“四无客户经过数据分析提炼总结该类客户的业务

12、运用特征经过对沉默客户进展抽样外呼调研，验证其称心度程度比普通客户低10个点以上剔除专属效力渠道的VIP客户、集团客户联络人等特殊群体后，锁定半年内的渠道接触“沉默客户该类客户属于正常消费客户，平均网龄在3年以上，80%以上的客户月均消费在10元以上，且四分之一为消费80元以上的中高端客户成果一：准确定位识别不称心客户2.2.1、沉默客户识别:结合业务特征识别渠道接触沉默客户经过对称心度商业过程的梳理，提炼出不称心诱因并进展目的量化，并根据目的影响客户的可获取性和影响程度进展挑选，现阶段曾经在经分系统中，实现7项影响客户称心度目的的监控沉默客户无心损伤客户隐性损伤客户无心损伤客户STEP1：潜

13、在不称心诱因梳理STEP2：识别目的有效性评价STEP3：建立潜在不称心客户常态化识别监控结合不称心客户客户缘由分析结果，整理构成不称心客户诱因列表从数据获取有效性和外呼调研，双管齐下总结识别目的锁定7项影响客户称心度目的，依托经分系统实现对潜在不称心客户的常态化监控数据有效性评价识别目的数据获取渠道目的数据能否准确目的称心度影响评价外呼调研诱因识别潜在不称心客户实践称心度程度阅历证，识别的客户标满低于普通客户近10分成果一：准确定位识别不称心客户2.2.2、无心损伤客户识别：经过业务场景梳理，提炼识别目的以客户称心度考核商业过程为根底，经过 “贝叶斯因果网分析模型，发掘各商业过程称心度与规范

14、称心度的影响关系实现潜在不称心客户查全率与查准率60%以上；与随机抽样20%的识别率相比，模型的不称心客户识别率提升了3倍以上沉默客户无心损伤客户隐性损伤客户隐性损伤客户STEP1：定位称心度影响关键要素STEP2：基于客户通讯消费特征建模STEP3：模型识别率效果验证网络效力和新业务效力称心度直接影响整体称心度程度提取近百余项通讯特征目的，构建规范称心度、网络、新业务称心度潜在不称心客户识别模型三个潜在不称心客户识别模型的查全率及查准率均在60%以上成果一：准确定位识别不称心客户2.2.3、隐性损伤客户识别：构建基于通讯特征的发掘识别模型经过不称心客户常态化监控，从不称心来源、客户品牌分布、

15、所属分公司及不称心次数等多维度监控不称心客户变化情况，实现对不称心客户管理的整体把控，构成称心度提升的有效抓手成果一：准确定位识别不称心客户3、常态化监控不称心客户动态不称心客户来源分布情况不称心客户品牌分布分析各分公司不称心客户对比分析不称心次数分档分布情况成果二：制定差别化关怀战略1、回访关怀战略及运用效果“营业厅短信评价提示：x月x日xx时xx分，xxxxxxxx客户营业厅短信评价回复“普通/差，办理厅台xxxxxx，营业员工号xxxxx系统捕获不称心客户自动触发短信提示回访过程全记录回访效果分析经过将系统与营业厅、热线管理人员以及VIP客户经理手机关联，将短信评价不称心客户信息第一时间

16、推送至相关人员手机上，实现不称心信息短信提示直达一线，实时处理客户不称心问题依托BI系统对录入的客户回访结果明细的多维度统计分析，从客户回访参与情况及回访后称心度改善情况两方面对不称心客户回访效果进展评价，为效力质量提升提供重要参考平均参与率：50%客户回访月均参与率情况：回访客户的平均称心率情况：平均称心率：96.5%成果二：制定差别化关怀战略1、回访关怀战略及运用效果续成果二：制定差别化关怀战略2、自动出击战略及运用效果19%(7.3万)客户参与调研互动，套餐余量提示产品的办理率提升46个百分点自动出击战略就是将北京公司好的效力内容及效力产品，自动引荐给客户，提升客户效力感知。针对长期未接

17、触的潜在不称心客户进展分析，有38.5万客户为资费敏感客户，经过开展互动关怀活动，自动调研客户对话费信息类效力产品的偏好程度，并对高偏好客户开展针对性引荐，活动后套餐余量提示产品的办理率由之前的12%提升至58%套餐余量提示全球通客户将于每月月初、月中、月底收到10086下发的三次提示短信；动感、神州行客户将于每月月中、月底收到10086下发的两次提示短信，提示客户所运用套餐的剩余资源信息。客户发送KTYL至10086即可办理，当月办理，下月生效。成果二：制定差别化关怀战略3、守株待兔战略及运用效果对于有渠道接触的不称心客户，经过守株待兔的方式，针对客户的不同渠道偏好，当客户自动与效力渠道接触

18、时，即触发效力关怀举措，不但有效利用客户接触时机，更可节约客户沟通本钱营业厅渠道偏好客户人工10086偏好客户IVR偏好客户网站偏好客户短信渠道偏好客户WAP渠道偏好客户自助终端偏好客户客户渠道偏好细分组效力渠道关怀措施效力产品引荐优惠资讯引荐不称心客户拨打人工热线热线接通后，系统为客服人员提示关怀内容客服人员对目的客户进展关怀，提升客户称心度人工热线接触点自动关怀效力场景目前，北京挪动依托电子渠道效力营销才干提升专题建立成果，经过对客户业务运用偏好、渠道运用偏好的发掘与运用，已针对人工热线偏好和网站渠道偏好客户开展接触点自动关怀效力为您贴心引荐您能够对以下效力产品感兴趣Email账单业务查询

19、与办理彩信账单业务查询与办理网站接触点自动关怀效力场景当客户进展账单查询时的自动关怀引荐关键触点成果二：制定差别化关怀战略3、守株待兔战略及运用效果续1经过上述效力战略的实施，对18.3万人工热线偏好潜在不称心客户、30万网站渠道偏好客户开展效力关怀，平均呼应率由原来的8%提升至33%，同时该部分客户规范称心度平均成果由原来的70.6分提升至77.5分称心度提升10%成果二：制定差别化关怀战略3、守株待兔战略及运用效果续2关怀覆盖率规范称心度网络不称心缘由数据套餐用尽提示数据流量运用查询经过对新业务和网络不称心客户深访，发现手机上网是新业务及网络效力的共同短板，而“手机上网速度慢、“没信号、“

20、流量扣费不清楚等是呵斥不称心的主要缘由因此，向35万手机上网活泼的潜在不称心客户引荐数据流量运用查询、数据套餐用尽提示等效力产品，有效改善手机上网效力体验，活动胜利参与率到达24%，规范称心度由原来的69.3分提升至76.8分成果二：制定差别化关怀战略4、对症下药战略及运用效果成果三：效力活动后评价及知识沉淀1、活动后评价投入产出评价CRM咨询量评价称心度提升评价客户收益价值 对比参与客户与未参与客户的ARPU、对比参与客户在活动参与前后的ARPU客户粘性价值 计算参与客户实践离网率与全网平均离网率的对比，以及呼应客户的平均ARPU称心度调研结果 业务人员定期将效力活动参与客户的称心度调研结果

21、上传跟踪对比称心度 对活动后延续三个月客户称心度进展跟踪评价，了解客户称心度提升情况CRM日咨询量跟踪 根据效力活动根底信息管理中对效力活动对应的CRM业务分类记录结果，对效力活动开场后的日咨询量进展跟踪评价效力活动后评价经过投入产出评价对效力活动为公司发明的价值进展分析，实现效力活动管理的价值显性化同时，经过对效力活动带来的称心度提升评价，有助于效力产品、活动的优化改善借助CRM咨询量评价，掌控效力活动给一线客服人员带来的任务压力，及时调控活动节拍成果三：效力活动后评价及知识沉淀2、活动知识积累依托效力活动管理平台，积累效力活动胜利阅历，形效果劳活动知识库，对未来效力活动的谋划、执行、评价等

22、有自创指点意义短信渠道反响彩信渠道反响网站渠道反响外呼渠道反响营业厅反响经分根底信息活动根本信息 活动谋划信息 客户接触信息 客户偏好信息 客户呼应信息 客户称心度信息数据抽取活动方案知识库积累信息库效力渠道知识库效力产品知识库效力时机知识库成果三：效力活动后评价及知识沉淀3、客户偏好特征积累经过历史效力活动数据积累，提炼出6大类共38种客户活动偏好，为后续效力活动开展的目的客户选取与活动内容设计提供重要参考客户偏好特征属性业务偏好特征营销渠道偏好参与方式偏好促销方式偏好营销时机偏好礼品喜好特征提示类效力产品喜好度预存回馈类产品喜好度特约商户喜好度VIP俱乐部喜好度积分促销喜好度挪动商城运用偏

23、好短信渠道营销偏好度彩信渠道营销偏好度外呼渠道营销偏好度交叉营销偏好度互联网渠道偏好度营业厅渠道偏好度一次性办理类继续运用类互动答题类SNS引荐类普奖促销喜好度抽奖促销喜好度排名促销喜好度先到先得喜好度评选促销喜好度日常营销喜好度热点营销喜好度节日营销喜好度消费卡类影音文娱类亲子类体育类购物类资讯效力类餐饮类礼品类积分类话费类业务流量类知识讲座类工程效果工程背景工程总结目录工程实施管理效能全面提升丰富的信息来源1准确的客户定位高效的管理机制3差别化关怀战略4价值阅历分享5不称心客户是了解当前业务短板的最正确信息来源，从多个维度为效力、业务改良提供丰富的数据分析根据经过多渠道锁定明确不称心客户和模型识别潜在不称心客户，构建不称心客户池，完善的不称心客户数据分析，实现目的客户的高效准确定位基于不称心客户管理闭环机制，为效力部门提供效力目的选取、业务优改、效力产品推出、效力活动效率提升的有效工具根据客户分析结论，制定差别化关怀战略，经过关怀战略分类实施，到达迅速提升客户称心度，改善效力才干的目的依托效力活动管理平台，为不称心客户适时地提供关怀效力可以有效地改善客户关系，提升客户称心度，加强客户粘性同时将历史关怀效力活动珍贵阅历、客户特征信息等有价值的知识，积累