电信组织及运营管理

1、-. z. - - . 可修编. 通信组织与营运管理课程论文题目：我国*电信运营商客户满意度研究班级：03131201 我国*电信运营商客户满意度研究摘要随着我国电信市场的不断开展，电信业的竞争日益剧烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变效劳、价格和业务创新等综合性的竞争。其中效劳质量与客户满意度的上下程度成为客户竞争的重要因素。在当前电信产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常剧烈的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的效劳手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。本论文从客服效劳满意度对

2、电信企业运营的重要性入手，介绍了客服满意度的相关理论，对效劳的内涵与特征、现代企业效劳理念、客服满意的内涵、电信客服的让渡价值及其在提升满意度方面应用等进展了阐述，并论述了效劳质量与客服满意度的关系。最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，包括做好效劳的针对性问题、合理控制客服期望、及时处理客服的投诉、及时开发新客服、重视老客服的需求等。希望本论文所进展的研究能对中国电信业务提升、改善客户效劳和满意度有一定的借鉴意义。关键词：电信业务，客服满意度，对应策略目录绪论引言前言客户满意度研究背景和意义客户满意度研究背景客户满意度研究目的及意义客户满意度理论2.1 客户满意度根本概念2.

3、2 客户满意度理论根底第三章中国电信业务客户满意度现状说明3.1 中国电信业务客户满意度背景分析3.2 中国电信业务客户满意度现状分析第四章提升中国电信业务满意度的对策及建议 4.1 影响中国电信业务满意度的因素 4.2 提升客服满意度的策略及整改建议.第五章结论.参考文献-. z.- . 可修编. 第一章绪论1.1 引言提高客户的满意度进而建立客户忠诚，有利于实现长期稳定的客户重复购置，从而吸引并留住客户。然而，国内现有的相关研究着重于客户满意度评价指标体系的构建和客户满意测评模型的建立，针对具体行业或企业客户满意度影响因素的实证分析却相对缺乏。本研究从实证分析的角度深入分析了影响电信企业客

4、户满意度的主要因素并提出了相应的营销策略建议。之所以选择电信企业，一方面，是因为电信行业是一个纯效劳性行业，因而电信企业更应该提高客户满意度来吸引并留住有经济价值的客户；其次，随着电信技术的不断进步以及客户对电信产品要求的逐渐提高，电信行业的竞争日益剧烈，吸引并留住有价值的客户成为了关系电信企业生存和开展的首要问题。因此，本文的研究主题具有比拟高的现实意义。1.2 前言顾客满意即CustomerSatisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒1999的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或效劳的实际绩效与期望所进展的比拟。绩效高于期望，客户则满

5、意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或效劳的满意程度。由于不同类别的客户对产品和效劳的期望各不一样，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不一样，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购置活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或效劳的消费过程中，商品或效劳对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改良的。1.3客户满意度研究背景和意义 1.3.1 客户满意度研究的背景随着中国电信行业的不断分立、扩容，各电信运营商的市场化改造日趋成熟。中国电信、中国

6、联通、网通、吉通、移动、铁通等电信运营商在产品、网络、技术、效劳、营销、促销等各个方面都展开了剧烈的竞争，使电信在各业务领域面临更大的竞争压力。在产品技术竞争趋于同质化的情况下，效劳成为各运营商寻求竞争差异化的突破因素，效劳营销成为焦点课题。客户满意度测评作为效劳营销的重要组成局部，其科学性、客观性、实用性成为效劳营销成败的关键所在。 1.32 客户满意度研究目的及意义电信行业营业厅效劳人员是为消费者提供效劳并与之高度接触的人员，其在效劳过程中的表现直接影响到顾客的感受和行为，而国内外学者关于效劳质量对顾客满意、顾客忠诚的影响的研究多数都集中在典型的效劳业，因此笔者想通过选取电信业为研究领域，

7、拟解决以下问题：(1)效劳质量的五个方面对效劳质量地影响大小有何不同？(2)效劳质量对顾客满意和顾客忠诚有什么影响影响的程度有何不同？ (3)通过分析实证调查结果，企业应该制定怎样的效劳质量管理措施，以及怎样实施基于顾客忠诚的效劳质量管理。通过本文的论述，可以清楚地了解电信业大厅效劳人员所具有的哪些素质和能力对保存顾客起重要的作用，这对于企业制定效劳质量管理措施及设计员工培训方案具有指导作用，同时对制造企业提高核心竞争力具有一定的理论意义和现实意义。第二章客户满意度2.1 客户满意度根本概念从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来，已有大量的沦文和著作讨论客户满意的含义、测量方法

8、以及客户满意度测平模型。IS09000族标准2000版中客户满意的概念是“客户对其要求被满足程度的感受。菲利普科特勒(1997)定义客户满意为“客户承受产品或效劳时感受到的质量与预期比拟所产生的失望或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购置你的产品或效劳，他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为客户满意是一种针对特定交易的情绪性反响，它取决于客户所预期的产品或效劳利益的实现程度以及反响预期与实际结果的一致性程度，当产品或效劳满足客户期望时，客户就会产生满意，反之可能产生不满意。Kotler(1997)认为客户满意是客户所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与

9、产品期望的比拟。综合以上的观点，可以看出客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与其期望值相比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果到达消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比拟的结果，它是一种客户心理反响，而不是一种行为。2.2 客户满意度理论根底 CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其根本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为根底,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进展的一种企业经营管理,是企业管理的一种根本形式. 顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS

10、简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS根底要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果第三章中国电信业务客户满意度现状说明3.1 中国电信业务客户满意度背景分析中国参加世界贸易组织(WTO)后，中国电信行业的内外市场环境也发生了根本性的变化，逐渐形成了电信市场竞争新格局。3G运营牌照的发放和运营商之间的再次重组，国内电信运营面临的市场环境不断变化，面临的竞争日趋剧烈。在中国电信业改革与开展的十年历程中，个电信运营商已经走过了以厂商和

11、商品为中心的时代，进入以效劳为中心的更高层次的竞争时代。特别是近几年，“竞争效劳唤醒了电信运营企业的“忧患意识，“客户至上、效劳为先的精神理念推动着中国通信行业的快速开展。“效劳已经成为产业开展的主旋律，电信运营商所面临的竞争，都将归结于客户效劳的竞争。他们住不认识到了客户满意度调查研究的重要性，积极地在业务*围为开展客户满意度研究，并在实践中取得了良好的效果，为企业竞争赢得了一定的优势。3.2 中国电信业务客户满意度现状分析近年来，中国电信集团在企业的内部管理以及外部战略上进展了一系列的有力措施，取得了很大的开展。但与国外一些大企业相比，在顾客忠诚度的问题上，仍存在一些问题。1、中国通信运营

12、商用户数量调查工信部数据显示，2012年12月份，全国移动用户累计净增2066.9万户，突破10亿户大关，到达100692.3万户。其中中国电信手机用户为1.323亿户，这已是中国电信刚刚接手C网时的4.7倍；另外，天翼3G用户到达4115万，在中国3G用户中的占比升至28%。由此，中国电信已提出新的规划，今年旗下3G用户将超过2G用户数量。3年前，由于历史原因，CDMA终端产业链缺乏活力，而如今，在中国电信庞大用户数的刺激下，CDMA终端产业链也空前壮大，已形成了良性循环。但是，近年来，为争夺3G用户，提升数据业务收入，多个国家的主流电信运营商纷纷在手机补贴方面加大了力度。国内三大运营商也引

13、入了终端补贴这一普遍做法。但实施的结果却是终端补贴金额急剧增长，盈利状况不断下行。因此，中国电信需要进一步的提高忠诚度来提升未来的盈利能力。2、中国电信用户数据分析从以上统计数据分析可以得出结论，中国移动用户数持续增长，而中国电信的用户在缓慢增长的过程中正在不断地萎缩，尤其是城市的固定业务，在九个月的时间里就减少了一千多万的用户，而长途业务收入和固定业务收入正在不断地下跌，可拨号上网用户数按月下跌37%。在其他运营商用户数量持续增长的情况下，比上年同期分别减少7.8%和13.4%，中国电信用户数量出现了严重的下跌现象，这种现象直接反响出了中国电信的顾客保持能力相对于其他运营企业较弱，也间接反响

14、了中国电信顾客忠诚度较低的企业弱势。3、中国电信用户忠诚度数据分析根据工信部2011年对中国电信顾客满意度和忠诚度的调查数据显示，顾客对于中国电信的感知具体业务内容熟知程度较低，对于中国电信的业务办理的时间便利性，业务开通的及时性和清单的准确透明性，查询费用的方便性的满意度在36.2%左右，而对于客户抱怨或投诉的方便性，抱怨或投诉处理的及时性以及抱怨或投诉处理和故障申报、处理的及时性与结果的满意率还不到40%，对于老顾客的奖励程度，节日及不同时段的降价幅度以及对新顾客提供的增值效劳的满意率仅为29.3%。以上指标直接反响了中国电信的顾客对资费的敏感程度较高以及顾客对产品质量事故的承受能力较低，

15、也从侧面反响出了中国电信与电信顾客忠诚度衡量标准中其他指标的要求有一定距离，从而得出结论中国电信的顾客忠诚度较低，其顾客忠诚度水平有待提高。3.3 中国电信业务客户满意度方面存在的问题近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。1、仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层效劳人员效劳理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将效劳意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化效劳需求，客户的细分问题得不到有效解决，效劳整体质量有待提高。(2)、缺乏实施

16、客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进展决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进展交流接触的方式间的相互别离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。3、客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存

17、在以客户信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进展差异化分析，难以实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化效劳。第四章提升中国电信业务满意度的对策及建议4.1 影响中国电信业务满意度的因素1、效劳质量是影响客户满意度的重要因素2、客户群差异化营销设计效劳策略单一3、效劳质量和产品质量应成为宣传的重点4、投诉故障处理是优先改良的短板5、高端客户市场，没有提供灵活的资费策略6、建立优质的

18、通信网络是首要问题4.2 提升客服满意度的策略及整改建议1、提升客服满意度的策略1、完善客户信息管理平台健全的客户信息平台是企业开展客户关系管理的前提。首先，电信行业作为特殊的效劳行业，其经营业务所面对的市场具有独特的客户性和市场性，主要表达在电信客户呈多元化，不仅包括普通公众，还包括各企事业单位、政府机构等，同时每个客户群体都有其特定的个性化需求，需求特殊上表达出多样性，如从低收入群体到高收入群体对于电信业务的需求呈现出不同的层次需求。因此，需完善客户信息平台的内容建立、程序规划等，加强客户信息的搜集、整理、开发和应用各个环节。在充分利用现在客户资源的根底上，通过各种接触点和渠道，进展客户资

19、料的调查和收集，建立健全客户档案，不断地完善和丰富企业的客户资料数据库。然后，进展客户信息数据的有效整合分析，得出具体细分市场中的客户特征和需求，以反映出不同性质客户群体的现状及特点，以更深入地了解客户的特定需求。其次，结合客户的所有信息，尤其是消费数据的关联、挖掘及分析工作，提高企业对于客户及市场的快速反响和效劳水平质量等，同时也有利于开发潜在消费者及消费需求，提高企业对于客户需求变动的快速反响能力，以更主动更准确地把握客户关系，培育中国电信的忠诚客户和消费群体，建立起稳定的客户关系。再次，做好客户流失信息的记录及分析工作，分析其流失的深层次因素，并及时启动客户挽留的关心工作，尽最大可能保持

20、原有的客户资源。最后，完善重点客户监测分析系统，通过现代数学模型及统计技术等实现对重点客户、大客户的监测，以及时掌握其消费需求及变动。 2、以人为本，提供个性化、差异化的效劳从电信效劳市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个局部，一个是公众客户市场，一个是商业客户市场。在市场细分的根底上，可以将电信企业的客户分为大客户、商业客户以及群众客户。一般说来，利润水平高、开展潜力大、或者战略地位很重要的客户才称之为大客户。大客户作为电信市场的特殊消费群体，是珍贵的客户资源。所以说，企业应当更加重视大客户满意、大客户忠诚和大客户保全，企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的效劳，这样在大客户得

21、到了满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了大客户和企业的“双赢。3、提升电信大客户满意水平保障和稳固大客户的忠诚度和满意度，必须建立大客户效劳的“绿色通道，使公司各个相关部门在开展大客户和效劳大客户的整个流程运行在“绿色通道的闭环内。从提高大客户“满意度和“忠诚度的目标出发，建立大客户档案，实施全方位、多形式的规*的售后效劳。绿色通道是针对大客户个性化的需求特点建立的一套相对独立的生产体系，通过精简流程环节、缩短流程时限为大客户提供“三优、“三勤、“三超前效劳。在业务、工程、效劳方面给予优先处理；急用户所急、想用户所想，不断创新效劳方式和效劳手段，不断推出品牌工程、形象工程；构建大客户效

22、劳网络，完善大客户效劳流程，提高大客户效劳质量，充分认识20%的大客户为企业带来80%收入的重要性，展开情感营销、个性化效劳，“一站式效劳。2、提升客服满意度的整改建议1、网络质量的改良。一是网络部门要精细管理，掌握网络覆盖情况，为网络优化和建立提供科学依据；二是提高客户投诉处理及时率和处理质量；对网络投诉问题进展适时梳理，建立集团客户业务及投诉分层处理机制和考核指标，依据重要性和紧急性设置优先级排序处理流程；三是主动与发生穿插漫游的周边地区建立沟通机制，密切配合，尽快解决各地区穿插漫游问题；四是及早优化热点地区网络质量，尽最大可能地减轻对客户满意度表现的不利影响。五是提高基站建立工作的前瞻性和系统性，基站位置设置不能仅从眼前考虑，以免造成今后频繁搬迁现象的发生。2)、增值效劳的改良。通过完善优化与新业务相关的开发推广管理制度和流程，提高客户对移动新业务领先和创新的感知度。进一步加强和规*对梦网业务的管理；从源头上彻底解决梦网业务所产生的有关 SP 投诉的技术支撑问题。话费信息的改良。充分做好预案，防止 BOSS 系统故障可能对客户效劳造成的影响。同时着力完善话费余额查询途径，并根据市场和客户需求，在确保话费信息准确性的根底上，进一步优化改良信息提供方式。3、信息收集的改良。组织开展客户消费行为和效劳总体规划方面的调研工作