业务员培训礼仪方向

1、营销礼仪(ly)培训员工(yungng)培训之共一百零七页礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。 礼仪的本质 就是(jish)尊重。礼仪(ly)的含义共一百零七页形象(xngxing)是品牌，形象(xngxing)是机会良好的企业形象是企业的无形资产 公司职员(zhyun)的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。共一百零七页个人(grn)修养、个人(grn)基本礼仪日常交往礼仪销售礼仪营销人员礼仪培训(pixn)内容共一百零七页个人修养良好(lingho)的个人修养是影响

2、礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。共一百零七页个人修养职业(zhy)态度- 有责任感敢于(gny)承担责任；- 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；- 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；- 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；共一百零七页个人修养职业(zhy)态度开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯(xgun)，能够不断产生新思路；坚持原则不唯上，不唯权；共一百零七页个人修养职业(zhy)态度

3、适应适应公司文化，工作方式； 主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊(yu tio b wn)；高效追求效率和效益- 共一百零七页个人(grn)形象仪表男士服饰女士服饰商务便装(binzhung)行为举止共一百零七页练习(linx)一 形象诊断自我(zw)诊断相互诊断集体诊断共一百零七页仪容(yrng)礼仪 仪容礼仪(ly)的一般原则干净整洁修饰避人共一百零七页仪表(ybio)礼仪共一百零七页仪表(ybio)礼仪孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。”头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男

4、性不留长发，女性不留披肩发，也不用(byng)华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。共一百零七页自然(zrn)协调(xitio)面部化妆共一百零七页男士仪容礼仪 简洁的发型(f xn) 不得蓄须 保持面部清洁仪容(yrng)礼仪共一百零七页 西服 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少装东西 衬衫:素色、竖条、棉质 领带：宽度适中，长至皮带扣 鞋子：光亮(un lin)、有形 袜子：单色调、深色共一百零七页着西装八忌：

5、西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外(chwi)）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 干净整齐(zhngq)；“三色”原则男士服饰礼仪共一百零七页商务着装要求：整洁(zhngji)、利落女士着装时要注意“六不” 不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许乱配鞋袜(xi w) 不允许透视 不允许暴露女士服饰礼仪共一百零七页体态(tti)语言表情(bioqng)举止仪态礼仪共一百零七页信息传递公式：信息传递（100%）=表情（55%）+语气(yq)（38%）+语言（7%）表情(bioqng)共一百零七页眼神表情(bioqng)

6、共一百零七页目光(mgung)接触视线向下(xin xi)表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。共一百零七页眼神的恰当运用 注视(zhsh)时限：谈话时间的30%60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木眼神(ynshn)共一百零七页微笑(wixio)是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。微笑(wixio)共一百零七页微笑(wixio)练习共一百零七页站姿坐姿蹲姿 举止(jzh)举止(jzh)站姿坐姿蹲姿 举止站姿坐姿蹲姿 举止共一百零七页共一百零七页共一百零七页1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、 闭嘴。2、挺胸、双肩平

7、，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌 肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同 时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略为上翘。5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开(zhn ki)与肩宽。7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。正确的站立(zhn l)姿势站立姿势共一百零七页站姿共一百零七页女士四指并拢，虎口张开，将右手(yushu)搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士(nn sh)可将两脚分开，与肩同宽共一百零七页坐姿 1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住

8、椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。3、坐下后上半身应与桌子(zhu zi)保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。7、坐着与人交

9、谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。共一百零七页坐姿共一百零七页坐姿共一百零七页1、速度过快或过慢2、笨重3、身体(shnt)摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、两臂收紧，自然前后摆动(bidng)，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。5、男性脚步应稳重、大方、有力。6、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度 错误的走姿正确的走姿走姿 共一

10、百零七页走姿共一百零七页走姿练习(linx)共一百零七页蹲姿共一百零七页蹲姿共一百零七页蹲姿高低(god)式共一百零七页引领手势体语禁忌体态(tti)语言体态(tti)语言共一百零七页横摆式(bi sh) 单臂、双臂斜下式 引领(ynlng)手势共一百零七页前摆式(bi sh)横摆式(bi sh)共一百零七页双臂侧摆式(bi sh)”请”双臂横摆式(bi sh)”请”共一百零七页共一百零七页体语(t y)禁忌忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指(shuzh)关节啪啪作响 共一百零七页日常交往(jiowng)礼仪介绍礼仪见面礼仪电话礼仪语言(yyn)交际礼仪共一百零

11、七页介绍(jisho)礼仪单位、部门、 职务(zhw)、姓名 自 我 介 绍介绍：说明情况，使交往对象之间彼此了解。共一百零七页顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑(wixio)点头示意即可。介绍(jisho)礼仪共一百零七页见面(jin min)礼仪称呼礼仪(ly)握手礼仪名片礼仪见面礼仪共一百零七页称呼(

12、chng hu)礼仪职务/职业性称呼(chng hu) 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼共一百零七页握手(w shu)礼仪握手的顺序握手的力度与时间(shjin)握手的形式握手禁忌共一百零七页遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍(jisho)时安慰某人时 何时(h sh)要握手共一百零七页握手(w shu)的顺序与力度、时间销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或

13、低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等。握手的顺序 尊者居先原则：一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可。 同性之间、平辈(png bi)之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的时间 用右手，13秒为宜，一般关系，一握即放注意事项：女士握位：食指位男士握位：整个手掌共一百零七页握手(w shu)“七要诀”大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 三秒结束 共一百零七页握手(w shu)禁忌忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式不能跨门握手左手应自然下垂 不可插在口袋

14、(ku di)里男士不要带帽及手套和他人握手忌左手握手 不可十字交叉握手 忌握手力度太大 忌握手无力禁忌共一百零七页名片(mngpin)礼仪名片(mngpin)的递送名片的接收共一百零七页名片(mngpin)的递送要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指(shzh)、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等共一百零七页名片(mngpin)的接收身体(shnt)前倾15接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片共一百零七页名片(mngpin)礼仪 如果是坐着，尽可能起身

15、接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定(qudng)其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 共一百零七页电话(dinhu)礼仪电话的语言礼仪(ly)拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪共一百零七页电话的语言(yyn)礼仪使用礼貌用语 “您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“

16、麻烦您”语调(ydio)温和、语速适中信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象态度礼貌友善 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气共一百零七页拨打电话(dinhu)的礼仪时间(shjin)适宜 9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时事先准备 要找的人的职务、头衔、 通话要点、便笺 共一百零七页拨打电话(dinhu)的礼仪注意礼节 主动(zhdng)问候：您好！你好！ 自报家门 专心聆听，给予积极的反馈 道别语 通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话 共一百零七页接听电话的礼仪(ly)及时

17、接听，应对谦和 铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈 热情(rqng)代转，做好记录 不可轻易告知受话人的行踪及个人信息共一百零七页手机(shu j)礼仪正确选择铃声 不要让你的手机彩铃暴露你的轻浮 面客时最好将电话调整为静音震动在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到(b do)时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。共一百零七页语言(yyn)交际礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际(jio

18、j)技巧共一百零七页交谈举止(jzh)礼仪目光表情(bioqng)体态手势共一百零七页交谈(jiotn)界域私人距离 0.5米常规距离 0.51.5米之间礼仪距离 1.53米之间公共(gnggng)距离 3米以上共一百零七页界域(ji y)礼貌保持距离变换位置改变高度(god)尊重他人的领域权共一百零七页交谈(jiotn)禁忌滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨(bo yun)不断口头语太多 共一百零七页在交际(jioj)中令人讨厌的八种行为经常向人诉苦，包括个人经济(jngj)、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见

19、解；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。 共一百零七页成功(chnggng)的人际交往一、认真地倾听别人的谈话二、记住别人的名字三、避免不必要的争论四、面带微笑五、保持善意的幽默六、给别人提供力所能及的帮助(bngzh)七、原谅别人的小过失八、对别人保持一致的态度九、体谅别人的难处十、求同存异共一百零七页语言(yyn)交际技巧慎选话题巧用委婉善用夸赞(kuzn)避免失言共一百零七页其它(qt)常见礼仪电梯礼仪乘车(chn ch)礼仪进出门礼仪用餐礼仪共一百零七页引 导手势：五指并拢，手心向

20、上与胸齐，以肘为轴向外转；引领(ynlng)时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。共一百零七页上下楼梯(lut)礼仪在上下楼梯(lut)时，均应单行行走，如果楼梯(lut)较宽，并排行走最多不要超过两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边。共一百零七页上下楼梯(lut)礼仪下楼时走尊长、客人(k rn)的前边。共一百零七页电梯(dint)礼仪在电梯的引导方法(fngf)引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯

21、门；到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客人出电梯的时，接待人员应按住“开”的钮，以免夹伤客人，待客人走出电梯后再出电梯。共一百零七页关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人(trn)；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。进出门(ch mn)礼仪共一百零七页 上车(shn ch) 下车用车礼仪(ly)共一百零七页记程车或公车的座位(zu wi)次序 计程车的座位(zu wi)次序 司机DCBA共一百零七页主人(zh rn)开车时的座位次序 主

22、人开车(ki ch)时的座位次序 主人ACDB共一百零七页餐饮礼仪(ly)奉茶或咖啡准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具(qj)。各项器具(qj)要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。共一百零七页宴请(ynqng)5M原则Mee

23、ting会客：人数、时间Money费用：量入为出Menu 菜单：考虑个人(grn)、民族、宗教忌口Media环境：卫生、安全、交通便利Manner举止：礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具共一百零七页用餐(yn cn)座次面门为上主宾(zh bn)居右观景为佳临墙为好主墙 主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理主桌共一百零七页餐饮礼仪(ly)中餐将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏

24、或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫(tu mo)，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。共一百零七页餐饮(cn yn)礼仪中餐忌用筷子敲打(qio d)桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或放在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。共一百零七页餐饮礼仪(ly)中餐用双手举杯敬酒，眼睛

25、注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上(d shn)和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。共一百零七页餐饮礼仪(ly)西餐如何吃西餐？ 六个“m”：菜单、音乐、气氛（交谈时，不可影响邻桌）、礼节（不可发出异响）、与谁进餐、吃什么 menu；music；mude；manucl；meeting；meal。原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子(pn zi)如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼

26、仪食用。自助餐不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。共一百零七页餐具(cnj)的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者(shzh)来收取。共一百零七页进食(jnsh)的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包(minbo)：面条用叉子卷妥食用。面包(minbo)用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往

27、外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。共一百零七页销售服务准备顾客接待礼仪(ly)与顾客沟通的技巧 销售(xioshu)礼仪共一百零七页服务意识准备(zhnbi)形象准备业务知识准备 销售(xioshu)服务准备共一百零七页SERVICE SSmile 以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人Inviting 邀

28、请每一位顾客再度光临Create 为顾客营造温馨的服务环境(hunjng)Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心 共一百零七页检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调鞋袜干净、协调形象(xngxing)自检表 形象(xngxing)准备共一百零七页宣传(xunchun)资料相关知识疑难问题解答价目表票据 业务知识准备(zhnbi)共一百零七页顾客接待(jidi)礼仪问候微笑引领引导(yndo)倾听介绍解答服务欢送共一百零七页与顾客(gk)沟通的技巧看的“要领”听的“技巧(jqio)”说的“艺术” 共一百零七页看的“要领(yolng)”目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60%观察不同顾客的行为 不同性别 不同年龄(ninlng) 不同职业 不同消费水平察