联想服务介绍0703

1、联想服务介绍2007年3月 让世界与您一起联想20年的传奇历史 联想1984 创始人员：中科院计算所11名研究人员 启动资金: 20万元人民币联想2006 员工总数：超过27,000 人 2005年销售收入: 130亿美金收购IBM全球PC业务2005年5月，联想集团以12.5亿美金收购IBM个人电脑事业部（其中含6.5亿现金，6亿股票）2005年5月，联想引入全球三大私人投资公司共获3.5亿美元战略投资2005年8月，联想回购此前向IBM发行的股份，涉资1.52亿美元12.5亿美金PC业务并购前并购后（截止2005年10月31) LegendHoldingsPublicIBMLenovo G

2、roupPCD43.4%56.6%Lenovo GroupLegendHoldingsPublicIBMTPGGANewbridge42.1%34.4%13.3%10.2%(As if the preferred shares are fully converted)联想品牌架构创新高品质 & 可信赖的产品完善的售后服务“科技创新”联想集团Think品牌产品成功/尊贵品质超群最低拥有成本商务人士的首选工具Lenovo品牌产品激情/时尚使用方便高附加值个性十足的时尚选择联想在中国市场连续8年排名第一中国PC市场Source: IDC1997- 2004 年复合增长率联想 44% 市场 27%*

3、Included shipment of Compaq since 20022005 June quarter combined result30%34%Yamato ShenzhenRaleigh Beijing Shanghai Chengdu1800多名世界一流的人才, 2000项专利全球研发网络及资源罗利北京大和中国、美国、日本设有研发中心中国研发中心分布：北京、上海、深圳、成都年研发投入达25亿人民币EMC实验室（北京）可靠性实验室（深圳）主板测试实验室（深圳）音响效果实验室（大和）ThinkPad破坏性实验室（大和）快速产品设计实验室（北京）46个顶级实验室，百炼千锤出精品牵手TO

4、P2004年3月26日,联想作为有史以来第一家创立和成长于中国的公司,与国际奥委会签署合作协议,正式成为国际奥委会全球合作伙伴（TOP）助力都灵1、联想服务介绍2、湖北服务体系介绍3、服务政策介绍1、联想服务介绍2、服务体系介绍3、服务政策介绍日2.8万人次电话服务日50万人次网上服务日5000次的上门调度中国首家通过COPC2000国际认证电话与网络无缝结合100M网络带宽400条电话线路 500个座席 近600名咨询工程师 业界领先的呼叫中心五级以上城市覆盖率超过95 4000多名 “三包”认证工程师 四级以上城市覆盖率100覆盖最广的服务网点 高效快捷的备件运作全国两大备件中心库全国十三

5、大区域备件分库200多个一线备件库运作备件种类：过万种是否是硬件故障或可收费软件问题NY客户报修E站端确认人、方案、备件800座席工程师上门或接待客户800坐席可迅速得到对应该机器客户信息、配置清单根据故障树确认故障判定部件；站内根据800指定备件实施服务；电话问题在线解决率超过85%强大的技术支持派单在线派单准确率超过90%通过联想LCSE认证即通过国家“三包”服务资质认证专业的工程师认证管理体系用153项服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平。用59项数据对每一个服务进程进行监控，跟踪异常服务进程，确保承诺的兑现。精细化的服务过程管理 中国最具权威的中国电子信息产业发展研究院（CCI

6、D）一年一度的“中国IT服务市场及用户满意度调查”迄今为止共举办八届。凭借着业界NO.1的服务实力和用户口碑，联想连续七次蝉联由CCID所颁发的年度服务大奖。被业界称为“八连冠”！联想阳光服务所获大奖第一个实现三年保修联想阳光服务不断超越自我第一个推出上门服务第一个敢于承诺修复率第一个把服务当作产品通过ISO9001认证第一个节假日无休服务第一个推出服务品牌第一个对过保修期用户进行服务关怀第一个通过COPC国际认证1、联想服务介绍2、服务体系介绍3、服务政策介绍湖北省服务体系介绍全省13家服务网点授权工程师超过100名，其中60为中级，更有1名高级工程师。大专以上学历占80武汉是全国13大备件

7、分库所在地之一，全省备件总额超过200万全省服务场地总面积超过1500平。部分维修站硬件标准超过5星级标准各服务网点均实现多产品运作，拥有笔记本产品的本地化服务能力对比竞争对手1、联想服务介绍2、湖北服务体系介绍3、服务政策介绍服务竞争优势对比台式电脑服务竞品对比笔记本电脑服务竞品对比台式机服务政策变化ND上门修复的市县数2006年增加到1250个。用户可以清楚地从联想网站上查询到自己所在城市/县的承诺修复天数。06年服务政策变化点注：NDNext Day，是指第二个自然日整体服务优势联想整体服务优势2小时电话响应、ND上门修复全年365天*8小时无休服务，充分考虑消费者便利液晶显示器保修15

8、个月，业界保修时间最长的厂家台式电脑服务竞品比较联想对国际品牌的服务优势- 国际品牌非工作日不进行服务。- 国际品牌厂商不承诺修复时效，只承诺上门时效- 国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不如国内厂商。联想对国内品牌的服务优势- 国内品牌依托销售商做服务，服务专业性差。 - 国内品牌上门服务范围小，仅在以维修站为中心很小的范围内，不能保证偏远地区的上门服务支持。- 服务承诺的服务时效性差。亮点一、2小时电话响应、ND上门修复客户报修800后，客户所在地的联想维修站在2小时内与用户电话联系，确认故障，约定上门服务时间。在全国1250个城市实现用户报修后的第2个自然日内上门修复！（城市明细可在联

9、想网站查询）业界速度最快！台式电脑服务竞品比较三大服务亮点业界独家承诺！亮点二、全年无休服务热线咨询服务365天无休维修站上门、送修服务365天无休365天全方位无休服务，业界独有。台式电脑服务竞品比较三大服务亮点亮点三、液晶显示器保修15个月，业界保修时间最长。其它厂家最长为1年。三大服务亮点台式电脑服务竞品比较台式电脑服务竞品对比项目LENOVOHPDELLFOUNDER热线支持时间7*85*8(法定节假日除外）5*8人工7*8服务时间7*87*8（法定10天假日除外）5*87*8 响应时间2小时电话响应无承诺无承诺无承诺修复时间承诺1250城市 ND 修复无承诺，只承诺送修且备件充足时3

10、-5工作日修复未明确说明50个城市NBD修复，其它4日上门时间承诺1250城市 ND 上门3-5个工作日上门NBD上门，但城市不明50个城市2个NBD上门上门支持范围全国有限区域上门有限区域上门全国渠道网络400多个专业授权服务机构146个授权服务机构四大服务商承接，集中在大中城市授权渠道代理商较多，非专业服务商备件库两大备件中心, 13个区域分库,300多个一线备件库24个站点库；8个区域分库20个区域分库20个区域分库工程师培训联想认证工程师体系（等同国家行业资质认证）厂商培训业界通用培训和厂商培训不明确软件保修标准随机软件保修三个月预装软件一年(送修服务)对预装操作系统外的软件不提供支持服务30天内的预装软件电话支持服务随机软件购机日起保修三个月；预装软件购机起一年内送修服务与主要竞品服务对比服务竞争优势对比笔记本电脑服务竞品对比台式电脑服务竞品对比笔记本服务竞品对比亮点一、全年无休服务热线咨询服务365天无休维修站上门、送修服务365天无休365天全方位无休服务，业界独有。三大服务亮点笔记本服务竞品对比亮点二、保修期长，软件