IT服务管理制度完整版

1、编号：TQC/K186IT服务管理制度完整版In the collective management, in order to give full play to the enthusiasm and initiative, form acollective force and establish a system that conforms to the market rules, managementprinciples, and fully embodies the modern moral concepts and behavior norms.编 审 时 部【适用指导方向/规范行为/

2、增强沟通/促进发展等场景】写：核：间：门：IT服务管理制度完整版下载说明：本规章制度资料适合用于集体管理中，为使每一位成员的积极性、主动性和 创造性都得到了充分发挥，并形成一种集体合力而建立起符合市场规律，符合现代管理 原理，并能充分体现现代化的道德观念和行为规范。可直接应用日常文档制作，也可以 根据实际需要对其进行修改。IT服务管理制度1、总则1.1为保障XX信息中心IT服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服务质量水平和用户满意度，特制定本办法。1.2本制度的适用范围为XX信息中心。2、事件管理2.1 IT服务管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统自动产生的告警。2.2事

3、件处理过程中，如果需要对系 统进行变更，必须提交变更请求单（变更单 必须和事件单关联），变更完成后，继续事 件单的处理。2.3事件处理过程中，若可以将故障 定位到某个配置项，则必须将事件单与配 置项关联。2.4由用户申报的事件，客服代表是 该事件的责任人，必须确保事件得到有效 跟踪与解决。2.5监控系统自动发送的事件单，由第一个接收的处理人员作为该工单负责人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。2.6月服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师，一线与一线、二线 与二线之间不能直接分派工单，一线可直 接分派给二线，一线和二线可以将事件单 重新分派给服务台。2.7重复事件必须被标识，如果服务 台

4、可以判断重复事件，则由服务台对重复 事件进行标识，否则由事件处理人员负责 重复事件的标识。2.8事件处理人员在完成解决事件 后，应根据实际解决情况填写事件的结束 代码，采用临时措施结束代码为变通方 法解决。2.9月艮务台负责和用户确认事件的解 决。由用户认可获得关闭的事件单的结束 代码为成功解决；已解决的事件单如果 没有得到用户的认可，须重新分配到原处规章制度完整模板 / Complete Template Of New Rules 理人员继续处理。2.10优先级为紧急的事件，服务台应 立即分派给相应的工程师并电话通知，由 工程师再次确认，确认为紧急事件，则应 立即通报事件经理，事件经理协调资

5、源处 理。2.11各事件处理人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出 规定的响应时限和解决时限，系统自动将 事件信息通报事件经理和服务台人员，事 件经理负责协调资源，并督促事件能够及 时被响应和处理。2.12服务台应及时将不能解决的事件 升级到下一级，若未及时升级，事件经理 应及时介入，负责协调升级处理。2.13每周召开例会，总结经验，并进 行趋势分析，主动发现潜在问题。2.14每月产生事件管理报表，并对重 复发生的事件和变通方法解决的事件，举 行定期的事件管理会议对这些事件进行评 估。3、问题管理3.1问题先由问题经理审核，再分派 给相应的问题分析专家，问题分析专家负 责问题的

6、诊断与解决，问题经理负责与服 务台或问题请求者沟通问题处理过程中的 关键信息，已解决的问题单由问题经理关 闭。3.2多次重复发生的事件在工作人员 恢复服务后，应创建问题单（问题单必须和规章制度完整模板 / Complete Template Of New Rules 事件单建立关联）。3.3问题处理过程中，如果需要对系 统进行变更，必须提交变更请求单（变更单 必须和问题单关联），变更完成后，继续问 题单的处理。3.4问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单 与配置项关联。3.5定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析，将发现的问题提交给 问题经理。3.6每月定期回

7、顾和产生问题管理报 表，对没有解决的问题，举行定期的问题 管理会议进行评估。4、变更管理4.1所有影响生产环境配置项的变更均须填写变更请求单。4.2所有的变更必须通过变更经理审 批，风险等级为重大的变更必须提前三个 工作日提交变更经理审批。变更经理负责 与各相关方面协同，严格管理其计划、测 试、评估、审批、实施等。4.3对现有业务系统产生影响的变更， 例如因实施变更而需要停机或者中止业 务，变更主管均需在变更执行前提前通知 有关人员做好业务调整，减少对业务的影 响，待实施完成后再次通告。4.4变更主管负责变更计划的制订，包括：实施计划、测试计划、安全措施、回 退计划、配置项更新计划等。4.5在

8、制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息，变更实施完成 后需确保配置项信息及时更新，只有配置 项更新完成后，才能关闭变更请求单酒己置 项信息的变更需要按照配置管理流程执 彳亍。4.6对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还应包括软件功能说明文 档、软件技术说明文档、包含完整测试用 例的测试文档，并提供已签字确认的测试 报告。4.7对数据迁移类的变更，除变更计划外，还应提供转换方案，该方案一般包 含数据转换策略、数据转换测试、数据备 份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容。4.8每月产生变更管理报表，对失败的 变更和风险等级重大的变更进行回顾和检 查。5、配置管理5.1配置管理

9、所有配置项信息必须准确反应当前IT基础架构状态信息，任何设1=1备进入机房前或系统投入使用前必须启动 配置管理流程，以确保配置项信息与实际 环境一至攵。5.2所有生产环境配置项的更改都要通过变更管理流程进行控制。只有得到授权 的人员（配置管理员）才能对CMDB中的配 置项信息进行修改。5.3变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明;变更实施完后，由变更主管汇 总相应的配置项修改信息，并通知相应的 配置管理员，配置管理员接收到配置项修 改请求后，与配置项实体进行核对，核对 无误后方可修改配置项属性以及关系，同 时将配置项与变更记录进行关联。5.4当确认配置项信息不需要在配置 管理数据库CMDB中保留时，不在CMDB 中进行物理删除，通过删除状态属性来进 行标识。5.5定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行审核。5.6每半年对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集准确、完 整。6、知识库管理6.1工作人员应积极支持知识库的建 设，对于工作中的经验、知识、技巧、常