国际酒店贴身管家服务程序(Butler SOP) —Butler028 洗衣收取

1、国际酒店培训Page PAGE 10 of NUMPAGES 10走在路上国际酒店(Butler SOP)贴身管家服务程序所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一角色一般都出

2、现在高端酒店中。因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，就像五星大饭店剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。 当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是2

3、4小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。 虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满

4、足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的

5、成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以

6、更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。国际酒店客房部管理贴身管家服务程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT

7、: HousekeepingJOB TITLE: ButlerTASK NO: Butler 028TASK: Guest laundry pick up during room checkEQUIPMENT REQUIRED: Laundry log book / penWHAT TO DOHOW TO DOWHYCheckingCollecting & sending down to laundry3. Recording- Make sure all of the occupied rooms have been checked before 11: 00 AM.- Do not che

8、ck DND rooms.- Make a note of DND room on your daily work sheet including time.- If laundry is found, make sure the laundry list are filled out correctly including guest name, room number, date and service selection.- Call office to record down laundry is collected. Laundry valet should check housek

9、eeping record against laundry collected to see if there is any discrepancy.- Fasten laundry bag securely & send it down to laundry, dont put the laundry bag at any place.- Make a correct record of the room number, pick up time, and your name in your work sheet.By checking all rooms for laundry, we a

10、ssist the guest who has called for service but has left laundry in the room. A “DND” sign is for a guests privacy Respect our guests privacy and ensure the customer satisfaction.Eliminate any discrepancy occurrence to avoid unnecessary guest complaints.To ensure the safety of guest laundry.Do not le

11、ave laundry bags on top of your trolley or in the corridor.For easy checking.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth DESIGNATIONExecutive HousekeeperSIGNATURE/DATEDESIGNATIONGeneral ManagerSIGNATURE/DATE国际酒店客房部管理贴身管家服务程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT: HousekeepingJOB TITLE: Butler

12、TASK NO: Butler 028TASK: Guest laundry pick up during room checkEQUIPMENT REQUIRED: Laundry log book / PenWHAT TO DOHOW TO DOWHY4. Express service5. Send to laundry department - If the guest requested express service, you must inform Housekeeping Office order taker to take the note to ask the laundr

13、y pick up the laundry immediately.- Laundry staff must re-check all laundry bags against the record in Housekeeping office to make sure they are no discrepancy.By meeting our guest requests to ensure their satisfaction.Respect and care for your own safety and the safety of others is of utmost import

14、ance.PREPARED BY: Kevin LeesAPPROVED BY: Peter forsythDESIGNATIONExecutive HousekeeperSIGNATURE/DATEDESIGNATIONGeneral ManagerSIGNATURE/DATE 标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员任务号：行政楼层028 任务：洗衣收取装备要求：多功能清洁剂/海绵/刷子/手套做什么 怎么做 为什么1.检查 -确认所有的住人房在下 检查房间是否有洗衣， 1点之前已被检查过 以此来保证客人要求 服务但却将洗衣留在房间内没有遗漏-不要检查挂着“请勿打 “请勿打扰”牌是为

15、扰”牌的房间 尊重客人的隐私，确 保客人的安全和舒适在中午12点之前不要检 不要过早打扰客人，查房间 这能确保客人得到充分的休息并显示我们对客人的关心尊重客人的隐私并确保客人的安全将包括时间在内的请勿打扰房间的信息记录在日工作表上2.收/送到洗衣房 如果发现洗衣，确信包括 客人姓名、房间号、日期 以避免不必要的投诉和服务种类在内的洗衣单已正确填写3.记录 致电办公室请其记录洗衣 确保洗衣的安全是一已收。洗衣房员工应检查 种显示我们关心客人收到的洗衣与客房部的记 的方法录是否相符捆好洗衣袋，通过布草槽 不能将洗衣袋放在工将其送到洗衣房，不能将 作车顶部或是过道里洗衣袋放在其它任何地方 在工作表上

16、记下收取时间、 便于检查服务员姓名、房间号 指示 签名/日期 指示 签名/日期 客房部行政管家 总经理 标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员任务号：行政楼层028 任务：洗衣收取装备要求：多功能清洁剂/海绵/刷子/手套 做什么 怎么做 为什么4.加快服务 如果客人要求加快服务， 满足客人的需求以显服务员必须通知客房部办 示我们对客人的尊重公室文员做下记录以通知 并确认客人已满意洗衣房立即收洗衣5.送到洗衣房 客人不想洗衣服务受 耽误，我们按照客人 要求的时间完成以示对客人的尊敬并以此确保客人满意洗衣房员工必须对照客房 对自己和对他人物品部办公室的记录重新仔细 安全的尊重和照顾是检查所

17、有洗衣以确认所有 最重要的洗衣完好无误 指示 签名/日期 指示 签名/日期 客房部行政管家 总经理对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关

18、，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，