项目六-认识电子商务客户服务任务三ppt课件(全)

1、任务情景任务分析任务三 了解客户关系管理任务实施 客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。电子商务环境下随着网络技术和信息技术的发展，CRM的模式有了新的发展。本任务分别从客户关系管理的概念、优势、电子商务环境下客户关系管理的特点、实施等几个方面系统的介绍客户关系管理。任务情景CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。本任务要求学生在掌握客户关系管理基础知识的基础上，获得企业如何应用E-CRM的认知，进而更深入地理解中小企业需要根据自身情况，有步骤、分阶段地实施E-CRM。任务目

2、标知识准备教学活动课后提升巩固提高任务实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，简称CRM），是一种以客户为中心的管理思想和经营理念。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本。1.有利于企业降低成本，增加收入企业通常通过大众媒体进行广告宣传，树立企业品牌形象，很难考虑顾客的专门需要。实施客户关系管理后企业可与消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。通过客户关系管

3、理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，发掘客户的潜在需求，增加企业收入。2.有利于加强企业内部管理，提高效率 客户关系管理有助于企业将运作重心从生产产品、提供服务转移到了解客户需求、掌握市场动态、销售商品等方面。企业对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。3.有利于提高客户忠诚度，拓展市场 客户关系管理的核心是客户价值管理，客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业可以记录分析客户的个性化需求，建立“一对一”营销营销关系，企业可充分挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，

4、掌握更多的业务机会。小链接 目前我国CRM发展现状 目前我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培训阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。但是CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件开发中来。继北京联成互动第一家发布中小企业CRM 软件产品后，用友、中圣、金蝶、任我行等一批CRM产品相继开发应用。 资料来源：百度知道（http:/）1.

5、电子商务环境下的客户关系管理的定义 电子商务环境下的CRM被统称为电子化客户关系(E-CRM)。E-CRM是指从公司的战略和竞争角度出发，利用现代信息技术，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络无形资产基础，为相关的业务流程提供有效决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获得有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。2.电子商务环境下客户关系管理的特点（1）信息共享，利于沟通 （2）集成的CRM解决方案 （3）提供个性化服务 （4）筛选出正确的客户群3.电子商务环境下客户关系管理的实施（1）领导支持，形成项目实施决策合

6、力 （2）确立合理的实施目标（3）组建权责明确的实施团队（4）通过业务驱动CRM项目的实施（5）灵活运用技术，提高客户的参与度（6）有目的有步骤的实施业务调整 （7）优化系统资源配置，提高系统效率（一）活动内容借助互联网平台，以小组为单位针对不同行业进行资料搜集，获得企业如何应用E-CRM的认知，进而更深入地理解中小企业需要根据自身情况，有步骤、分阶段地实施E-CRM。 （三）操作步骤1.以行业不同进行分组，例如：旅游、餐饮、书籍、化妆品、服饰、物流、花卉等等。每组选出组长一名。2.每组组长做出计划，通过上网查找相关资料，实地调查所选行业的中小企业应用E-CRM的现状。3.依据搜集到的资料撰写

7、该行业的E-CRM应用汇总报告。（二）活动要求1.学生四人一组，每组成员分工合作，共同完成实训内容。2.每组按实训要求认真撰写汇总报告，教师进行归纳、讲评。（五）拓展训练对于表现突出的小组，教师可选派学生把调查中比较典型的中小企业E-CRM应用实际情况的场景表现出来，加深同学们的印象。案例一 国内CRM发展趋势1.客户关系管理是一种以（ ）为中心的管理思想和经营理念。2. 客户关系管理的核心是（ ）管理，客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来。一 填空题二 单选题1.企业实施客户关系管理项目要遵循（ ）原则A总体规划 分步实施 B重点突出 分别发展C重点突出 分步实施 D总体规划 分别发展2. 企业领导的理解和支持是成功实施CRM的关键，下列（ ）不属于企业领导者支持，形成项目实施决策合力的内容。 A树立客户关系管理的理念，确定客户关系管理战略。B树立权威保证项目的顺利开展。C对项目有相当的参与程度D组建权责明确的实施团队1. 客户关系管理目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低