《服务运营管理》课程教学大纲

1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-精品文档-服务运营管理课程教学大纲课 程 名 称课程英文名称服务运营管理Service operations management课课程 编程 性码质选修课总 学 时 学 分48/3理论 / 实验48周 学 时 数4先修 课程经济学、管理学开 课 院 系商学院工商管理系适用 专业工商管理、市场营销专业编写人吴静审批人顾震宇一、课程简介服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程 之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重 要的地位。本课程研

2、究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首 先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性， 并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服 务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服 务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提 出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收

3、益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。二、教学目的通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。三、教学要求本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。 课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论

4、与中国实践的结合，以课堂讲 解、案例分析等多种方式进行。四、课程重点与难点服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。五、选用教材及参考书目服务运营管理刘丽文，清华大学出版社，2004. 2服务运营管理美麦特斯等，清华大学出版社，2004. 11六、教学内容总 学 时教学 48 学时共 48 学时教 学 时 间 分 配 表章节内容学时数备注第一章经济中的服务领域4第二章服务战略6第三章服务传递系统的设计8第四章前台运营与后台运营的分界面4第五章服务设施定位4理论部分第六章服务接触4第七章

5、服务质量4第八章排队管理4第九章服务需求与能力管理6第十章迈向世界级的服务4第一章经济中的服务领域第一节服务业的重要地位一、服务运营管理的含义二、服务业在国民经济中的地位与作用第二节学习服务运营的重要性一、服务运营管理的重要意义二、学习服务运营的重要性 第三节服务的分类和特点 一、服务的定义二、服务的分类框架三、服务的本质特点复习思考题：简述学习服务运营管理的重要意义。什么是服务？服务有那几个主要特点？第二章服务战略第一节确立服务目标市场一、完整服务产品的概念 二、目标市场的确立第二节认识服务竞争环境一、环境服务二、服务和服务的环境效应三、服务运营的环境策略 第三节服务竞争战略一、价值提供与服

6、务竞争力二、服务竞争的特点三、一般性竞争策略在服务竞争中的应用 四、服务竞争的特殊策略之一留住顾客五、服务竞争的特殊策略之二挽回失败策略第四节信息技术在服务运营中的作用一、信息技术在服务业的应用 二、信息技术对服务竞争的影响三、如何运用信息技术提高服务竞争力四、制定适当的信息技术应用策略复习思考题：什么是完整服务产品？简述服务竞争的特点，服务竞争有哪些特殊策略？如何运用信息技术提高服务竞争力？第三章服务传递系统的设计第一节服务蓝图一、服务创新二、服务传递系统设计第二节通过流程结构进行战略定位一、新服务开发流程二、服务流程设计的分类第三节 服务系统设计的方法一、服务系统设计的一般方法二、服务系统

7、设计创新复习思考题：什么是服务传递系统？简述服务传递系统设计的一般方法。第四章前台运营与后台运营的分界面第一节服务分离理论一、后台运营方式：全球化二、服务分离理论第二节分离与公司战略的关系一、分离度高，强调成本：成本导向二、分离度低，强调成本：廉价便利三、分离度高，强调服务：专业化 四、分离度低，强调服务：优质服务第三节分离的实施一、策略的一致性二、后台工作设计三、实施速度复习思考题：什么是服务分离理论？如何实施前后台服务的分离？第五章服务设施定位第一节服务选址 一、需求刺激型公司二、传递服务型公司三、准制造型公司 第二节设施定位 一、服务的有形展示二、打破常规复习思考题：不同类型服务企业在选

8、址问题上应该注意哪些问题？服务的有形展示是什么？如何打破常规？第六章服务接触第一节服务接触三元组合一、理解服务接触二、服务接触三元组合第二节创建顾客服务导向一、创建顾客服务导向的服务接触二、服务利润连复习思考题：什么是服务接触？什么是服务接触三元组合？如何创建顾客服务导向的服务接触？第七章服务质量第一节定义服务质量一、服务质量的定义二、客户对于服务质量的看法第二节衡量服务质量一、服务质量差异分析二、服务质量的评价 第三节服务质量设计一、以服务承诺为着眼点的服务质量管理模型二、衡量客户满意度第四节实现服务质量一、服务质量成本二、实现质量服务三、服务补救保证和退款复习思考题：什么是服务质量？如何评

9、价服务质量？什么是以服务承诺为着眼点的服务质量管理？服务补救有哪些可以实施的方法？第八章排队管理第一节排队系统一、等待队列的普遍性二、等待的必然性第二节等待心理一、排队心理学 二、等待经济学 复习思考题：为什么有时候排队是必然的？什么是等待经济学？第九章服务需求与能力管理第一节服务需求与服务能力管理一、服务需求与服务能力管理的特殊性二、理解服务需求的特性三、需求管理策略四、能力管理策略第二节 收益管理一、超额预定二、分配产能三、价格制定复习思考题什么是服务需求和服务能力的管理？有哪些策略？如何实施收益管理？第十章迈向世界级的服务第一节把持续提高服务竞争力作为一项竞争战略一、提高服务竞争力的重要

10、意义及其面临的挑战 二、提高服务竞争力的基本途径三、持续改进第二节全球化服务战略一、成长和扩张二、全球化服务战略复习思考题：提高服务竞争力有哪些途径？什么是全球化的服务策略？七、执行大纲使用说明依据不同学分，可适当调整相关内容若教学时间安排较紧（如用于总学时为32 的教学），有些内容可作适当调整。教学方式本课程主要采用课堂讲授、随堂讨论、作业及练习等多种方式授课。本课程的主要教学环节如下：课堂讲授：讲授是本课的重要教学环节，是主要的教学方式之一，有条件的地方应该尽量组织收看或安排播放录像或采用多媒体教学，以增强学生的感性认识。随堂讨论：通过具体的案例进行，要注意培养学生自主学习的能力，为学生提供尽可能完善的教学服务，帮助他们掌握本课程的全部内容。作业及练习：在本课的学习过程中，作业是必不可少的。除教材各章后所附的作业要按教学要求完成