物流效劳管理内容及指标

1、物流效劳管理内容及指标8.1物流效劳的内容与指标 物流效劳的含义8.1.2 物流效劳的指标返回本章.物流效劳的含义 物流效劳的概念 许多学者从不同角度对物流效劳进行了定义。拉里莎凯尔Larissa S. Kyj和迈罗斯劳凯尔Myroslaw J. Kyj认为，物流效劳具有一般客户效劳的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户效劳专家认为，物流效劳特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯凯特Heskett那么将多数企业的物流效劳更简单地表述为：使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。 返回本节我们认为，所谓物流效劳，是

2、指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供给、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。 物流效劳的要素 现代营销中的顾客效劳是一种供给、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为。结合顾客效劳的观点，我们可以将物流效劳解释为对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含三个要素拥有顾客所期望的商品备货保证在顾客所期望的时间内传递商品输送保证符合顾客所期望的质量品质保证 .8.1.1.3 物流效劳的目的 具体来说，物流效劳的目的有二：一是有效地完成商品的供给；二是减轻客户的物流作业负担。1有效地完成商品的供给。这是指将顾客所需要的商品在必要的时

3、候，按既定的要求送达顾客。2提高作业的效率，减轻顾客的物流作业负担。这是指企业在指定时间交货指定时交货，而且要提高交货精度，同时，满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。 8.1.2 物流效劳的指标根本的物流效劳标准 1可得性。可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供给比率和订单完成率。这三个衡量指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力。返回本节缺货频率stockout frequency。缺货频率是指缺货将会发生的概率。供给比率fill rate。供给比率用来衡量缺货的程度或影响大小。订货完成率orders s

4、hipped complete。订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标。 2作业完成。作业完成衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。速度。完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。一致性。虽然效劳速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性系指企业在众多的完成周期中按时配送的能力。灵活性。作业灵活性系指处理异常的顾客效劳需求的能力。故障与恢复。 3可靠性。物流质量与物流效劳的可靠性密切相关。物流活动中最根本的质量问题就是如何实现已方案的存货可得性及作业完成能力。对效劳质量的衡量主要表达在下述三个方面，即

5、：衡量变量、衡量单位和衡量根底。衡量变量。在根本的物流效劳方案中特定的履行活动就是据以评估的衡量工程。衡量单位。可靠性衡量的第二个方面是衡量单位的选择。衡量根底。在可靠性衡量方面要考虑的最后一个因素是所选择的衡量根底。衡量根底用于规定如何汇总物流完成报告。 .8.1.2.2 完美的物流效劳标准 完美的物流效劳标准即指完美订货观念。所谓完美订货的观念就是指期望向顾客提供效劳的能力，并在可得性和作业绩效方面，各自和每次都应同步实现既定的效劳目标；就订货而言，从收到订单到交付货物的各个方面，连同无过失开票等，都应该表现完美。 返回本章8.2物流效劳决策8.2.1 选择物流效劳目标市场确定物流效劳战略

6、返回本章8.2.1 选择物流效劳目标市场 评估物流细分市场 在评估各种不同的细分市场时，必须考虑三个要素：细分市场的规模和开展趋势；细分市场内部结构的吸引力；企业的经营目标和资源。进行物流效劳战略筹划时应对下面5个群体对企业物流效劳工程长期盈利状况的影响做出评估。这5个群体是：同行业的竞争效劳工程、潜在的新进入者的竞争效劳工程、替代效劳工程、效劳工程购置者和供给商。这5个群体对企业物流效劳具有以下5方面的威胁： 返回本节细分市场内剧烈竞争的威胁。如果某个细分市场已经有了为数众多的、强大的或竞争意识强烈的竞争者，该细分市场就会失去吸引力。新参加的竞争效劳产品的威胁。如果某个细分市场可能吸引新的竞

7、争者，他们就会投入大量的资源，增加新的效劳能力，并争夺市场占有率，取得这个细分市场就没有吸引力了。替代效劳的威胁。如果某个细分市场现已存在替代效劳或者有潜在替代效劳，该细分市场就失去了吸引力。.购置者议价能力增强构成的威胁。如果某个细分市场中购置者的议价能力很强或正在加强，该细分市场就没有吸引力。供给商议价能力增强构成的威胁。如果企业的原材料和设备供给商提高价格或者降低效劳产品的质量，或减少供给数量，该企业所在的细分市场就没有吸引力。 物流细分市场的进入模式 通常情况下，一共有5种进入模式可供选择：1密集单一市场。最简单的方式是选择一个细分市场集中提供效劳产品。2有选择的专门化。选择假设干个细

8、分市场，其中每个细分市场都具有吸引力，并且符合企业的经营目标和资源状况。3产品或效劳专门化。企业用此法集中推出一种产品或效劳，并向各类顾客提供这种产品或效劳。4市场专门化。市场专门化是指企业专门为满足某个顾客群体的各种需要效劳。5完全市场覆盖。完全市场覆盖是指企业想用各种效劳产品满足各种顾客群体的需要。物流细分市场的营销策略 1无差异市场营销。将细分市场之间的差异忽略不计，只提供一种效劳产品在整个市场上销售。2差异市场营销。差异市场营销是指为大多数细分市场提供不同效劳的产品，为每个有明显差异的细分市场精心设计风格不同的营销方案。8.2.2 确定物流效劳战略 确定效劳战略的目的1明确潜在竞争优势

9、。一家企业可通过集中假设干竞争优势将自己的效劳与竞争者的效劳区分开来。竞争优势有两种根本类型：本钱优势和产品或效劳差异化。2选择竞争优势。效劳战略筹划可以将其4个属性：技术、本钱、质量和效劳的名次与主要竞争效劳作比较。3表现竞争优势。筹划效劳必须采取具体步骤建立自己效劳的竞争优势，并进行广告宣传，切不可以为竞争优势会自动在市场上显示出来。 .8.2.2.2 效劳战略的种类 效劳战略是多种多样的，但常用的主要有以下5种：1加强战略。即在消费者心目中加强自己现在形象的战略。2空当战略。即寻找为许多消费者所重视的，但尚未被占领的细分市场。3比较战略。即通过与竞争效劳的客观比较，来确定自己的市场地位的

10、一种战略。4首席战略。即追求效劳成为本行业中领导者的市场地位。5高级俱乐部战略。即强调自己是某个具有良好声誉的小集团的成员之一。8.2.2.3 物流效劳战略的设定1物流效劳要素确实定。要进行科学的物流效劳战略决策，首先必须明确物流效劳究竟包括那些要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构成了效劳的主要内容。2向顾客收集有关物流效劳的信息。既然物流效劳是顾客效劳的一个重要组成局部，就应当了解顾客对物流活动的要求和认识。3顾客需求的类型化。如前所述，由于不同的细分市场顾客效劳的要求不一致，所以，物流效劳水平的设定必须从市场特性的分析开始入手。4根据不同顾客群体制定相应的物流效劳组合。5物流效劳组合的

11、管理与决策流程。从物流效劳管理决策的全过程来看，决策流程可以分为5个步骤： 顾客效劳现状把握；顾客效劳评价；效劳组合确定；物流系统再构筑；顾客满意度的定期评价。 返回本章.制定物流效劳标准8.3.2 实施物流客户效劳管理8.3.3 监控物流效劳系统 8.3 物流效劳的管理与控制 返回本章制定物流效劳标准1制定明确的目标。2考虑增长的顾客期望。3订货单传递、分拣和集合。订货单传递是指自顾客发出订货单直到卖方收到订货单这段时间内发生的一系列事件。4退货。 返回本节8.3.2 实施物流客户效劳管理1做好客户效劳的要点。要做好客户效劳，必须注意以下几点：理解顾客。发现顾客的真实需要。提供顾客需要的效劳

12、，使顾客理解所提供的效劳。尽量大限度地提供顾客满意的效劳。使顾客成为“回头客，并使顾客为企业的效劳传播。返回本节2把握效劳的关键时刻。关键时刻就是客户光临企业任何一个部门时发生的那一瞬间。效劳圈。效劳圈是客户经历不同关键时刻的模型描述。确定效劳的效劳圈，应由直接参与提供效劳的员工来做出。以客户为中心，按照客户在效劳过程中所经历的各个阶段，列出客户与企业相接触的所有关键时刻。重要的关键时刻。并不是每一个关键时刻对客户关于企业物流效劳的评价起着相同的作用，其中有极少局部的关键时刻非常重要。关键时刻模型。关键时刻的模型如图8-8示，它包含两局部： .一是效劳背景。在企业中，所有与客户有关的局部都是效

13、劳背景，效劳背景是在关键时刻中发生的所有的社会、身体和心理上的冲撞。二是客户和员工行为模式。客户和员工在关键时刻中的思想方法、态度、感受和行为组成的行为模式对关键时刻产生很强的影响。 物流效劳本钱控制1物流效劳与物流本钱。物流效劳应当遵循的原那么是以适当的本钱实现高水平的客户效劳。2物流效劳本钱的会计控制。将预算作为一种控制方式，这只是它的功能之一。 8.3.3 监控物流效劳系统 返回本节物流劳开工时控制1工作时间定额控制。通常，通过预先制定工作时间定额，可以使劳动力的有效使用状况得到改善。2短期工作进度控制。有一种分析方法称为短期工作进度表，就是检查每名员工在小段时间内的活动。组织结构设计和

14、物流职务设计等方面。 8.3.3.3 物流作业监督检查与监督技术对企业来说尤为重要，因为企业需要监督接受相同任务的员工，他们的工作技能可能不尽相同，一些员工显然比其他员工更需要接受监督。监督人员的目标应该是改进工作质量。为了维持和提高生产效率，制定一系列强制性工作守那么也是必要的。防偷盗控制预先设定评价标准每一个指标都应该通过与预选设定的标准来评价，因此，企业应该建立自己的评价标准。本钱销售额比评价企业常用本钱销售额比来评价物流效劳部门的有效性，但是，单独使用这个比率往往并不能确定物流效劳部门的工作是否有效 8.3.4.3 对物流经理的评价物流效劳评价的一项重要内容是对物流管理人员物流经理的评

15、价，一般他们是根据三点来评估的：1直接管理能力。这一准那么考虑的是管理人员对日常运作的管理以及他们到达的生产率、设备利用率及预算等目标的能力。2解决问题能力。这一准那么要求管理人员有诊断运作中出现问题的能力，以及寻找对策减少本钱、提高客户效劳水平和客户满意度。3工程管理能力。这是指管理人员设计并领导工程组来纠正问题，提高生产率并追求更大收益能力。 物流效劳政策的评价运用物流效劳政策评价表进行评价。 返回本章 物流效劳改善的根本原那么 8.4.2 推进物流效劳合理化8.4.3 加速物流效劳的现代化 8.4物流效劳的改善 返回本章8.4.1.1 树立全新的物流效劳观念1从产品导向向市场导向转变2转

16、向一般消费者群物流效劳改善的根本原那么 返回本节8.4.1.2 注重物流效劳的开展性顾客效劳的变化往往会产生新的物流效劳需求，所以在物流效劳管理中，应当充分重视研究物流效劳的开展方向和趋势。8.4.1.3 重视物流效劳与社会系统的吻合物流效劳不完全是一种企业单独的经营行为，它必须与整个社会系统相吻合，物流效劳除了要考虑供给物流、企业内物流、销售物流外，还要认真研究旨在保护环境、节省能源、资源的废弃物回收物流，所以，物流效劳的内容十分广泛，这是企业社会市场营销开展的必然结果，即企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求，否那么，经济开展的持续性难以实现。除此之外，为了缓和交通混乱、道路建设缺乏

17、等问题，如何实施有效的物流效劳也是物流与社会系统相结合的过程中必须考虑的重要问题。8.4.1.4 建立能把握市场环境变化的物流效劳管理体制物流效劳水平是根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而变化的，所以，在物流部门建立能把握市场环境变化的物流效劳管理体制十分必要。 加强物流效劳的绩效评价 对物流效劳绩效进行评价的目的在于不断适应客户需求的变化，及时制定出最正确的客户效劳组合，所以了解客户满意度，改善物流系统是物流效劳中的关键要素。 8.4.2.1 物流效劳合理化的目的8.4.2.2 物流效劳合理化的手段物流效劳合理化是依据方案，为了到达物流目的而设计的各机能要素相互统一的合理化。其根本特点如下：物流效劳系统作为整体具有一定的目的；构成物流效劳系统的子系统及单位要素，是为了实现物流效劳系统总目的的必要机能；8.4.2 推进物流效劳合理化返回本节物流效劳系统是作为总系统的子系统进行运转的；物流效劳系统通过信息的传递进行控制。大量化、方案化、简单化、协作化、标准化