中国汽车4S店客户满意度分析及提升策略

1、. 摘要客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存开展。作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和根本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个

2、方面做了提升策略分析；第五章是完毕语。关键词：4S店；客户满意度；弱项分析；提升策略一导论汽车4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售Sale、零配件Sparepart、售后效劳Service、信息反应等Survey。自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但开展极为迅速。以生产方一汽群众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是到达488，488辆。在经销商层面，*汽车集团进入中国市场以来，自今已开展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽群众、一汽丰田、雷诺等品牌。相比传统的汽车营销模

3、式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙效劳；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程效劳，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的效劳环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩大自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是

4、人们经济生活福利的表达，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。(一)、探究的实际意义以人为本，不断改善和提升客户满意度是4S店赢得客户，获得市场份额，战胜竞争对手的经营之道。本文通过对4S店客户满意度的研究，分析影响客户满意度的因素，发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改善措施，不断改善和提升自身效劳水平，并实现以下目的：1.提高4S店效率，压缩本钱；4S店在提升客户意度的过程中，与客户的信任增加，沟通顺畅，反应及时，4S可以及时预测到客户的需求，减少市场调研时间，节省人力、物力，提升效率，压缩本钱。2.

5、获利企业，实惠客户；满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。3.提高基盘客户的重复购置率；满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度，更可能重复购置或者是推荐自己熟悉的人购置，最终使4S店获得更多的利润。4.降低4S店交易本钱；成交一个新客户付出的努力是维系一个忠诚客户的3-5倍，客户满意度越高，客户忠诚度越高，成交本钱越低。二客户满意度的根本概念和特性 (一)、客户满意度CS的根本概念：客户满意度是衡量客户对*一特定产品或效劳期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面，比方汽车的质量和性能，还包括软件方面，比方效劳人员的态度、专业知识等。客户满意度衡量公式：客户满意度(CS)=客户体

6、验/客户期望CS1，满意；CS=1，一般；CS1，失望。销售满意度/效劳满意度在汽车4S店行业里，由客户满意度衍生而来的还有销售客户满意度SSI和效劳客户满意度CSI (二)、顾客满意的根本特性；顾客满意具有以下几个根本特性:1.主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和效劳的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经历、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。 2.层次性。心理学家马斯洛指出需要有五个层次，处于不同需求次的人对产品和效劳的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对*个产品或*项效劳的评价可能不尽一样。 3.相对性。顾客对产品的

7、技术指标和本钱等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购置的产品和一样类型的其他产品，或和以往的消费经历相比拟，由此得到的满意或不满意具有相对性。 4.阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的屡次购置和效劳中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。三客户满意度现状及影响因素分析根据由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布2013年度中国汽车产品质量与效劳质量投诉分析报告显示，全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。效劳问题投诉情况中显示：效劳态度问题投诉占比24.47%，销售欺诈问题投诉占比17.

8、30%，人员技术问题投诉占比15.44%，效劳收费问题投诉占比12.95%，效劳用时问题投诉占比8.43%。(一)、汽车4S店客户投诉原因分析；1.首次进店客户对产品或效劳期待过高；一方面，经销商为将产品销售给客户，有时会片面夸张产品性能，造成宣传失真；另一方面由于客户从事非汽车行业，对汽车产品知识知之甚少，对高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于现实，失望就很大。2.经销商未充分予以重视。很多经销商考虑到投资本钱回报和经营压力，忙于市场拓展、展厅集客、汽车销售和进场台次以及厂方的各项检查和制度落实，在日常管理上比拟粗放的对待客户建议和投诉，有的甚至被认为是无理取闹；在客户的投诉得不到正常途径宣

9、泄时，客户容易将小问题扩大化，认为经销商不予理会是想隐瞒事实真相，甚至会动用自身社会关系采取一些过激行为，如进店堵门、媒体曝光、升级投诉等，严重影响了经销店的信誉。客户对于整车的价格以及在整车销售中附加的包括装潢、金融保险和捆绑销售强烈不满；3.沟通不到位；以*奥迪4S店为例，该店开业至今，共接到一汽奥迪厂方投诉32例，自建投诉3例，其中效劳人员态度和专业知识就多达17例，维修水平、备件价格解释和维修时间过长也占相当比例，仔细分析其中原因，还是因为效劳人员在和客户的沟通中解释不到位造成的。(二)、汽车4S店客户满意度销售弱项分析1.销售人员整体的效劳意识和业务水平薄弱；一方面销售参谋因为从业时

10、间短，经历较少，很难第一时间把握住客户的购车需求；另一方面因为经销商训系统的欠缺，不能及时对产生的问题进展有效整改。2. 经销商不能及时兑现承诺；初次进店客户通过网络、店招等经销商宣传的渠道中了解了厂方和经销商的购车优惠后，进店后希望能够尽快成交；但是经销商的购车优惠都附加捆绑了很多的金融、保险和装潢，导致客户原本被激起的期望远远低于现实的购置意愿，感到非常不满意；3.交车场景过于简单化、程序化；交车之前，客户都是带着喜悦前来提车，经销商未能预测到客户的个性化需求，采取统一格式的交车场景过于简单和模式化；交车过程中，往往也只有销售团队在场，未将一名效劳参谋介绍给客户，客户使用车辆过程中遇到问题

11、时不能够随时找到效劳参谋进展沟通沟通咨询，造成客户不满意。(三)、汽车4S店客户满意度效劳弱项分析1.维修等待时间过长。客户进站后，对自己的维修车辆的要求较高，一方面期望经销商可以快速准确的在承诺的时间修复车辆问题，一次修复率到达100%；另一方面期望经销商可以其它车辆效劳，如清洗车辆、维修备件展示、预约安排等等，而客户等到时间尤其重要，投诉率较高。2.客休区效劳功能差。一般4S店都设有专门的客户休息区，具备上网冲浪、电影电视和茶点水果等功能，一方面因为效劳人员欠缺效劳意识和礼仪，效劳无法及时跟进，造成客户走后卫生没人及时清理，茶水没有及时添加等；另一方面，客户因群体不同，需求呈现多元化趋势，

12、而客休区单调的风格不能满足客户的需求，产生不满情绪。3.维修费用争议大。很多4S店都没有对维修工时和配件价格作出明确公示；且涉及到增项时，很多客户因为不在场，只是效劳参谋沟通，结账时，对产生的额外费用心生疑惑，产生不满情绪。4.保安素质差。保安员是客户到店维修接触的第一个4S店工作人员，应当负责帮助客户停泊车辆，欢送客户到店并询问客户需求，指示给客户正确的维修接待位置。但是由于保安人员素质参差不齐，无法完成以上工作，造成客户进店后不知如何破车，不能及时找到维修接待位置，心生不满。(四)、汽车4S店客户满意度影响因素分析按照前面客户满意度公式，主要是客户期望值和客户到店的真实体验这两个方面。1.

13、客户期望值分析首先，客户对4S店的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比方4S店广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于五星级酒店的工作客户，就会对4S店的期望值高于其他客户。其次，市场宣传是客户获得车辆信息的最直接通道，客户对4S店车辆宣传的承受程度直接影响到客户期望值。比方奥迪的市场宣传是突破科技，启迪未来，而奇瑞的市场宣传是奇瑞汽车，成就小康生活。显然，客户对奥迪的期望值会更高，客户到店就要享受尊贵感觉。再次，竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在购置车辆之前会询问不同经销商之间询问过车辆

14、信息、价格和库存情况等，另一方面便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间全市游走看车。在看车过程中，客户同时也会感受到不同4S店提供的效劳，无形中会对不同经销商的效劳和印象进展评判。前期效劳号，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。最后，客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比方，从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足，从事生产经营的会比从事效劳业的客户容易满足。从事效劳行业的客户，他们理解效劳行业提升难度，但是平常工作中他们已经有了自身的效劳标准，参照之下，客户期望值就高。2. 客户进店体验分析客户进店体验是客户到店体验4S店各项效劳功能并

15、对各项功能真实体验后进展的综合评价。4S店通过效劳让客户感受被尊重，取得客户信任，成功销售新车，获取利润。则4S店在影响客户真实体验的因素有哪些呢？第一，企业形象对客户满意度影响分析。企业形象包括交通和位置以及硬件设施。交通和位置。地利在汽车行业市场竞争中非常重要。由于车辆都是同一厂家生活的标准车辆，地理位置越近越方便，客户就可以节省时间，省时省力，何乐而不为之！硬件设施。硬件设施是客户体验的一个重要因素。比方奥迪4S店，豪华全新风格的奥迪城市展厅具备品牌体验、车型展示、新车销售、售后效劳、二手车置换等多种功能，特别是展厅区域落地玻璃幕墙的设计风格最大限度的满足了自然采光需求，极富视觉冲击的灯

16、光和外观设计让展厅成为一个耀眼的路标建筑，带给客户尊贵、动感、进取的奥迪品牌价值体验。第二是效劳质量对客户满意度影响分析。工作人员的效劳意识。工作人员如何做好客户到店的体验，效劳意识是关键。效劳意识主要是强调工作人员效劳的主观能动性，主动效劳客户。客户进店，前台主动问好；客户试驾，销售参谋将车开至客户容易上车的地方，主动翻开车门，恭迎上车试驾，让客户一到4S店就有一种被尊重的感觉。客户需求分析。客户进店期间，销售参谋应主动和客户交流，及时了解客户需求，有针对性的向客户介绍车辆，明确目标有的放矢，客户对4S店的效率就会感到满意。产品知识专业性。这里不仅仅是对本产品的知识专业，对于竞品的知识也要有

17、专业性。比方高端品牌的奥迪、宝马和*，很多客户都会在几种品牌之间进展斟酌，客户在进店了解产品的同时，会跟其他产品车辆进展一些性能上比照。销售参谋掌握了竞品的车型技术资料，并详细帮客户比拟，客户就会对销售参谋产生信赖感，在本店购置车辆的可能性会大大增加。第三产品的性价比对客户满意度影响分析。4S店的车辆一般主要由厂家定价，自身对车辆的影响力不大。但是在利用自身资源和利润空间上，不同4S店的价格是不同的。(五)、汽车4S店客户满意度面临的挑战分析1.个人素养导致需求多样化。由于客户满意度是来自想飞着对所提供效劳的一种心理感知，而这种感知由于受到自身文化素质、生活经历、价值观等因素影响，同样的产品和

18、效劳，有的客户会很满意，有的会是截然不同的结果。2.个性化差异导致影响因素多样化。由于客户满意度是种综合性的心理上的感受，而随着社会的开展，消费者的审美观和价值观也在不断的发生着变化，根据每个消费者的承受能力不同，会产生不同的评价结果。四汽车4S客户满意度提升策略(一)、提升企业整体形象1.不断改善周边环境；企业环境是企业文化最根本的容之一，分为部环境和外部环境。一方面不断改善周边环境，弱化不利因素影响，有利于提高客户进场率和客户对车辆的感知；另一方面建立优美的企业部环境，营造一个和谐融洽的工作气氛，提升客户对4S店的整体满意度。2.增强社会责任感；企业作为社会的一个重要组成局部，在社会中不断

19、增加自身的社会责任感，加强社会活动，奉献与社会；在提高自身社会形象的同时，不仅仅是宣传自己，更会提高消费者的认同感，提高自身与竞争对手的竞争力，客户更愿意与这样有社会责任感的企业打交道。3.提升4S店在厂方的形象；汽车市场开展越来越成熟，汽车市场竞争也已经进入到白热化阶段。如今，几乎所有的汽车厂商都将客户满意度考核与4S店返利挂钩。汽车厂方很清楚满意的客户最忠诚，忠诚的客户符合2:8原则，谁赢得客户满意谁将赢得市场。而对于4S店层面客户满意度来说，厂方在客户满意度方面的政策，具有很大的借鉴意义。科学的解析厂方的客户满意度政策，一方面可以提高自身在厂方客户满意度绩效，另一方面可以发现自身存在的问

20、题，并进展弱项整改，提高自身效劳质量，提升自身在厂家的企业形象。(二)、强化部工作流程1.制定标准化工程流程。客户满意度目标是一个团队目标，需要公司每一个员工去努力。为实现公司客户满意度目标，除统一员工思想外，还要制定切实可行的标准化工作流程，统一员工为客户效劳的行为标准。客户进店后，可能会不同时间接触到不同的员工，如果行为差异化过大，会导致客户横生不满。所以，通过在一线工作员工的不断摸索和积累，汇总整理后由相关人员按照客户满意度厂家政策要求和4S店的客户满意度目标进展关键节点的检查，发现问题及时进展反应和改良，一切以客户满意为准绳，在不连续的PDCA后在实际中推广下去，以适应客户满意度的要求

21、，达成客户满意度目标。2.强化企业管理层对客户满意度的重视。首先，管理层要统一客户满意度战略高度重视。如果没有管理层的占率重视，员工意识就会薄弱，如果意识形态没有统一，就会造成管理上的混乱，出现目的不一致，行为相互矛盾的管理问题。其次，管理层要依据厂方和自身实际制定当期目标。比方120分或是大区TOP10，只有目标明确了，才能鼓舞士气，众志成城，向着既定目标前进。最后，制定合理的客户满意度绩效考评措施。有了目标，就要有合理的绩效有段予以推进，在实施中优胜劣汰，鼓励团队达成目标。3.持续改善客户满意度调研。以PDCA为改善原则，以DMAIC为方法，依据厂方的满意度调研报告，制定出切实可行的改善措

22、施，组织人员进展方案、执行、检查、改善的重复运作，直到到达既定目标为止。(三)、不断完善客户期望1.超前思维想客户所想。公司应走在客户的前面，销售要考虑客户的感受、想法以及销售中可能出现的问题，从而有针对性的着手准备，准备突发情况下的解决措施，以便及时、准确的应对，尽快满足客户的需求。维修要汇总整理有代表性的客户的反应意见，随时为客户提供车辆使用中的咨询效劳，并以为为目标，改良效劳质量，提高效劳效率。2.确保承诺的实现。销售过程中，无论对客户做出明确的活着暗示的承诺，都是4S店能够控制的。科学严谨的管理对客户做出的承诺能够直接收理客户期望值。4S店应制定切实可行的流程和制度，保证对客户所做出的

23、承诺能够反映4S店真实效劳水平，保证对客户的承诺能够圆满兑现。3.重视产品和效劳的可靠性。可以说，产品和效劳的可靠性是对4S店效劳质量评价中最为重要的，较高的效劳可靠性可以为4S店带来较高的客户维系，减少招揽新客户的压力；可靠效劳便于减少优质效劳重现的需要，因此可以合理限制客户期望。4.降低客户的非理性期望。坚持销售参谋、效劳参谋和客服人员与客户的多重沟通维系。通过工作人员与客户沟通，了解客户期望，对自身的效劳加以解释说明，取得客户的谅解和支持。通过与客户的经常沟通，可以在问题发生第一时间得到准确信息，让4S店在事件中处于相对主动地位。4S店经常组织客户活动，表达关切，传达合作愿望，这是客户希

24、望看到的。(四)、及时关注客户需求1.多种渠道收集客户反应。多渠道是指销售中善于应用多种便捷途径去收集和销售有关的新数据和新资料。互联网和DCC是4S店进展有效管理的重要手段。如一汽奥迪要求销售参谋必须在首次进站客户三天进展回访，客服7天进展跟踪回访；厂方下发的一般性投诉经销商必须在24小时予以受理并与客户联系，而重要投诉则必要在4个销售受理安抚客户。利用这些手段，奥迪经销商收集了大量的客户意见，不断调整自己的营销方向，改良自己的效劳。2.替客户着想，换位思考。成功的销售参谋都是这样做的：时刻把客户的利益放在第一位，从客户的角度出发，以客户的阔意见作为车辆销售和效劳的准绳；不把没有使用价值或不

25、能满足客户需求的产品卖给客户，尽量帮客户省钱。如果销售参谋能够站在客户的立场去对待和解决问题，就可以取得意想不到的成功。反过来，如果不能进展换位思考，一切从主观臆想出发，即使别的方面投入再大，也难以赢得客户的心。3.及时跟踪反应客户需求。在与客户的交流中，研究客户的反应是必不可少的，因此建立科学合理的客户信息收集系统，及时准确的掌握客户满意的信息、客观公正评价客户满意度是4S店客户关系管理的重要容。对于客户反应的信息，4S店应积极主动的通过多种渠道予以收集，以确保客户信息的准确性、及时性和全面性，一方面进展梳理整理，有针对性去改良；另一方面可以及时发现问题和策略失误以及客户流失情况，用来作为改

26、良效劳和销售工作的依据。(五)、打造企业忠诚客户1.维系好基盘客户，提升客户向亲朋好友推荐的可能性。对已经在4S店购车或是进站维修的基盘客户要进展经常性的关系维护，一方面关心客户车辆使用情况，另一方面可以通过练习客户，进展情感沟通，赢得客户信任，客户将自己的信任向朋友推荐。对客户的维系还可以让客户感到自己被尊重和重视，通过这种途径还能收集关于产品改良的意见和建议，提高产品性能，完善产品形象。2.做好售后效劳，强化客户忠诚，增加客户重复购置的可能性。首先，没有售后保障的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后保障的商品，是没有保障的商品，所以做好售后效劳相当重要。其次，售后效劳的最主要目的是维护品牌的信誉，可以从以下两个方面去理解，其一是车辆品质的保证。车辆出售之后，销售人员必须经常提供以下售后效劳，这是维护本身信誉的必要行为。其二效劳承诺的履行。销售人员在说服客户购置的时候，会做出一些有关产品的效劳承诺，以便于达成交易，可以说售后就是履行承诺。4S店借助于厂方的先进设备和人力资源培训，强大