管理系列培训(二)之一 沟通技巧PPT教材课件讲义

1、管理系列培训(二)之一 沟通技巧1课程目标:通过分析沟通的要素使学员了解沟通过程模式及沟通的障碍通过对“听”的不同层次的划分，使学员了解“积极倾听”的重要意义通过对沟通过程中人的心理需求的分析，帮助学员掌握改善的方法通过分析测试，使学员了解自己的倾听风格通过练习，使学员改善自己沟通技巧的两方面人际方面和处事方面2参加对象:希望提高沟通技巧的管理人员对沟通技巧有兴趣者 3 沟 通 拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它-4 沟 通 马克.吐温是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候5 营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙沟 通 李嘉诚 6 一 位 哲 人 人

2、生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功7学会沟通-将为您打开机会之门8美国卡耐基大学研究一万个成功者发现人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。9游 戏10信 息 传 递游戏要求耳语,只允许说一次. 感悟及提示11数 字 连 接游戏规则：感悟及提示12沟通游戏:牙签传环.游戏原则:感悟及提示13游戏目标：争取最大赢利，竞争重在谁是赢家(怎样成为赢家是最后的结论)游戏规

3、则：1分若干组，每组6-7人，每两组为一组竞赛队，工组成若干个竞赛队，甲，乙两队分别命名为红方，黑方2决策方式：a全组人通过或同意方可决策b全组人各述几见，领导人最后渠决策，但领导具有民主集中，知否决权可以自己作出决定每队可选其中一种决策方式3 竟争双方得分规则：a双方出牌结果：是一方出红桃，一方出黑桃。得分结果是：出红桃的得50分（+50分）；出黑桃的得负50分（-50分）b双方出牌结果：都是黑桃，得分结果：各得30分。c双方出牌结果：是都是红桃，得分结果：各得负30分(-30分)4 宣布得分结果可采用 A每出一次牌，宣布一次得分结果，共宣布四次B 可四次全部投牌后，最后报出得分结果。游戏

4、：红桃与黑桃游戏5两组可协商讨论后再出牌： 最后再说，或游戏结束后再 说，因为没有这一条禁令14沟通的作用与沟通漏斗激励：创新；交流；联系沟通是一个过程,而不是一个结果.沟通是有明确目的,沟通为了追求想得到的结果管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性沟通漏斗：信息消失和信息失真15沟通的重要性1.沟通是观念和意义的传递：2.沟通是信息的交流；3.沟通是情感的分享4.沟通也是生产力16沟通过程模式（沟通原理）参照系沟通者参照者接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断

5、导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的* 沟通是一种流畅的 多变的动态现象17沟通者：是沟通过程的信息传递者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败a.不知道什么信息应该被传递.b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息: 如room service,Doctor servicec.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气 使用命令式口气使用商量式口气d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安 排一下这件

6、事(一定问清楚再行动)18接受者: 是沟通过程的信息接受者接受者犯下列错误,沟通也必失败a.如果信息接受者是一个差的倾听者,盲目猜测沟 通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息.b.拒绝接受信息,只因为这一信息于他的价值观或 利益相矛盾.c.信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结 论19常见沟通管理障碍缺乏明确的沟通政策。管理中的极权主义职责划分不当管理层次过多曲解事实过早下结论心情和意念复杂(情绪控制)将信息过滤20克服沟通障碍的方法管制信息流：用语言文字要准确、把握好距离、个人魅力与权利魅力所有恰当留意身体语言传送途径恰当环境气愤合宜控制情绪21态度决定沟通是否成功*不信任是沟通的障碍

7、 缺信任-沟通无效*信任程度不同态度就不同22强迫折中合作迁就回避合作性果断性圆滑上级与下级成人与成人父母对孩子上级与下级五种沟通的态度23合作态度的表象双方都能够说明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人,不揭短,不指责达成双赢的目的,大家都获益更多24第一印象-7秒钟形成靠肢体语言: 感染力最大 眼神 仪表 表情 思想 行为 问候语靠不同的音色和语调: 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和 的 平淡的 热情的 用上述语调来表达-欢迎您25注意说话的语气你在说什么-占7%你是怎么谁的-占38%你的肢体语言-占55% 强调-就加重语气, 把时间延长语气感染力:26好

8、的肢体语言友好的 开发性的动作面带微笑眼神的交流不好的肢体语言1 眼神左顾右盼2 注意力不集中3 不礼貌的动作(脚放桌上 动脚 靠墙)27沟通循环听说问28反馈信息为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道管理者的言行已使员工生气了,但他不知道.是创新资源.其中秘密如果被了解的话,人际沟通的效率大大提高29反馈信息未知区隐蔽区盲区公开区 问寻求反馈给予反馈自己知道 自己不知道说别人知道别人不知道30沟通能够突破企业瓶颈企业: 中层的上传下传阻滞和甜蜜化等31沟通前的准备步骤沟通在日常生活中

9、几乎无时无刻不在发生,进行,每次沟通都需要准备吗?当然不是,但有些沟通不仅于提供资料,表达意见,不定期能解决问题,达成共识,或深度了解,那么沟通前作好必须的准备是必须的.32心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的:1.传达您想要让对方了解的信息.2.针对某个主题,想要了解对方的想 法,感受.3.想要解决问题或达成共识或达成共 同的协定.例：一位不愿上任的副主管33收集沟通对象的资料对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟通有效 如:文字重于语言或语言重于文字. 沟通者的个性 A.沉默寡言型 重点:帮助被沟通者讲出心理话 B.兴趣:投其所好34决定沟通的场地场地对沟通的进行有很大影响. 如:会议室

10、,办公室,咖啡屋,等不同的地点,适合不同沟通的主题,您该选择最适合的场所进行您的沟通介绍对象 工作汇报 项目问题讨论商务洽谈35准备沟通进行的程序与时间有效的沟通=沟通对象正面反映=沟通者希望的行为和结果沟通程序的安排及所需时间的估计是必要的:分三个阶段1.开场白:2.时间沟通:3.结论（如与花店经理的沟通） 36作出沟通的计划表沟通者的目的是帮助您进行有效的沟通,并能在沟通以后,正确的记住沟通的过程也许您认为沟通是双方互动,随机应变,计划表太麻烦沟通表是帮助您增进沟通能力的工具沟通表:（37企业内沟通准则及方法注意三个特点:1.迅速的:2.正确的:3.容易了解: 38企业内常用的沟通方式1.

11、口头沟通：2.文书沟通：3.视听沟通：39企业内常用的沟通模式自上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通特殊的沟通模式 *小道消息(非正式沟通) *专题会 *协调会40企业沟通要注意的三个要点不管您使用那种方法沟通，在把握迅速，正确，容易了解的三个原则外，还要注意下列三个要点：1.从整体，大方向开始沟通：2.一面沟通，一面要确认对方理解您意思的程序：3.完整不遗漏： 41有 效 沟 通有效的沟通必须要获得对方的回应。（必要产生预期回应）有效沟通的能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系的最重要的因素之一。有效沟通遵循先横向沟通,后纵向沟通原则有效沟通同级部门沟通协调-放下自我,才有默契 -努

12、力寻找共识平衡点 -认同现有的企业文化 (目标价值观 行为准则)有效沟通的重点：五个沟通重点421. 正确的回应对方的话：（第一要素）如：“早！张大年早上进公司碰到了经理”“这个月的目的目标达到了没有？”经理大声的问。 “不知道经理什么时候有时间？我想向经理报告赏赐交办事情的处理情况。”张大年说：“我现在有事在忙。”经理回答。 沟通时双方都扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者是听话者，能正确地听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确理解对方说话，并给予回应-双方才能在安心的状况下进行交流，沟通43 2.经常不断地确认沟通的信息每个人自己过去的经历-有先入为主-程度上的认识差异和

13、不同成长的环境影响 的观念 如：你给他的好话， 及所受教育，经验 他确认为你取笑他, 种族，社群情结 有色眼镜 你给他的椭圆 他个人主观的 认为这就是圆等 去理解别人44 3.表达让人印象深刻的沟通话语不管是名言或日常琐碎事件。沟通告诉着当时的情景。您可能创造一些让人一世难忘的话语，赢得对沟通对象的充分反应。45 4.注意沟通禁忌1. 不良的口头禅：2. 用过多的专业术语或复杂的英文3. 用威胁的语句 46 5.只顾表达自己的看法不倾听对方的意见,只顾表达自己的看法。这种心态特别是长辈对晚辈,上司对部属沟通最容易陷入无效沟通.要考虑对方47管理者沟通的基本观念1. 必须避免以自己的职务、地位、

14、身份为基 础去进行沟通2. 试着适应别人的思维架构，体会别人的看法3. 沟通不是抬杠48 项目 感兴趣或非常感兴趣的（%）1.企业未来计划 952.生产率的提高 903.人事政策和实际情况 904.与职责有关的信息 895.职位提升的机会 886.外部时间对自己职责的影响 887.我自己怎样工作才能适应企业的要求 858.本部门或所属机构对外业务状况 859.怎样应付竞争 8310.人事变动及提升 8111.企业沟通的内容 8112.对当前争议企业所持立场 8013.企业怎样使用效益 7814.广告等促销计划 7715.财务成果 7616.私人新闻(如生日周年纪念日) 57员工希望从沟通中得到

15、的信息495、有兴趣的工作 13、升迁与成长 6 10、归属感 38、赞赏员工的成就 26、技术培训 102、工作的安全性 49、帮助员工的私事 97、对员工的信任 8 4、好的工作环境 7员工真正的需要1、好的待遇 5经理认为员工的需要员工独特需要分析50倾 听沟通首先是倾听的艺术，会倾听的人到处受欢迎。艾科卡曾提出建立知道怎样听的学院沟通中的倾听训练51游戏：倾听训练52倾听之益处获取重要信息可掩盖自身弱点善听才能善言可激发对方谈话欲，能发现说服对方之关键所在可使你获得友谊与信任53 倾听的技巧示意在听（注意体态语言）问（鼓励对方多说）表现理解（意译）-“你是说.”-“你的意思是.”-“你

16、觉得.”-“你觉得.，因为.”总结游戏：听令画图54如何提高倾听效果投入：理解：记忆：反馈：55倾听之障碍及克服环境障碍：倾听者障碍： 56障 碍 测 试懒惰 是 否 你是否回避听一些复杂困难的主题 你是否不愿听一些费时的内容封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗？ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执 当发言者的观点与你有分歧是，你是否表现得情绪化缺乏诚意 你在听讲话时是否避免眼神接触？ 你是否更多关注说话人的内容而不是他的感情？57障 碍 测 试厌烦情绪 是 否 你是否对说话主题毫无兴趣 你是否总对说话者不耐烦在听讲时你是否做着“

17、白日梦”，或者想着别的事情用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心？思维狭窄你是否专注于某些细节或事实？你是否拼命想理出个大纲来？重温一下你回答是的项，那就是你倾听的主要障碍58有效理解的技巧及障碍理解技巧：注意别人在说什么；回忆他们所说的，言行一致，开放且坦率；不要批评与评论;别人说的时候不要想自己下一步该说写什么。理解别人之障碍以为别人没什么重要的东西可说；不愿意对听到的东西进行整理。对信息有似曾相识之感不耐烦交谈不断受到干扰忽视与自己预先想法不一致的东西59克服障碍尽早列出你要解决的问题在结束时核对一下你的理解是否正确不要自作主张

18、地将你认为不重要的信息忽视消除成见60如何理解沟通在企业人际关系中的含义企业对人际关系的期望： （先认知二个要点） 1. 企业的资源有:人,物,财,情报,但是处理和活用 物，财,情报的是人,因此,人是企业成败最重要 的因素. 2. 企业内的部分工作您都要和别人共同完成, 不 懂得如何和别人共同完成意见工作的人,在企业 内很难有绩效的产生.(合作性人才)重点: 企业的人际关系就是赢得合作的关系 而好的人际关系通过沟通来完成61人际交往原理及注意点人通过不断的磨和,相处才能发现对方的需求.不断的满足需求-人际关系得以保存.相处找到各自的结合点:即共同的利益.相处找到各自的距离相处找到“危险点”(避免)62人际交往行为之一 掌握了解人际交往情感按钮忍受区（潜能区）舒适区（CE区）喜欢的、能做主自尊、信任、权