四组酒店员工培训ppt课件

1、XX酒店新员工 四组培训教程 WELCOME TO YUEBINHOTEL 2021年4月1日.一、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应运用的礼貌言语D.应留意的行为举止E.应具备的效力认识F.应具备的从业知识G.应掌握的效力才干.七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌个人涵养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争论岗前不吃有异味的食品遵守效力时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说“不遇见客人时：大方得体自动问候礼让与客人对话/交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足.七项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐伸展钮扣扣好，领

2、带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露.修饰方面：坚持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部干净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓郁的化装品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。.仪态方面站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩坚持程度放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带浅笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V字站立，男双脚与肩同宽.坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿.走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹

3、部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动.七项素质之三：应运用的礼貌言语言语规范文雅五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人协助有谢声 效力不周有歉声 客人讯问有答声说话得体 委婉灵敏 幽默风趣.七项素质之四：应留意的行为举止引见：自我引见，明晰准确为他人作引见，留意先后之别：先将酒店同事引见给客人；将年轻的、职务低的引见给年长与位高的；将男客人引见给女客人鞠躬：自然，面带浅笑，15-30度为宜，伴问候握手：普通不自动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。.面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，腔调柔和亲切，语意明晰准确，言语礼貌。接听：态度和蔼，礼貌用语应留意：铃响3声之内接起致以问候。内

4、线报部门，外线报酒店称号仔细倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见对方收线后本人再放下) 递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：留意力度节拍，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀.其他应该留意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化装等不随地吐痰乱丢杂物.七项素质之五：应具备的效力认识填置一流的浅笑-浅笑也是一种效力客人为中心-客人永远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP一直关注细节-100-1

5、=0尊重客人及其隐私对客人的需求坚持敏感并开发速度优势.七项素质之六：应具备的从业知识掌握丰富的文化知识熟习酒店情况了解本人的岗位及职责.七项素质之七：应掌握的效力才干(1)良好的人际交往才干-学会倾听(2)驾驭自若的表达才干(3)出色的记忆才干(4)机智的应变才干(5)敏锐的察看才干(6)自动热情的推销才干(7)瞻前顾后的团队认识.二、本酒店概略1、酒店全称、店标及含义2、酒店地理位置3、酒店历史4、现任总经理5、XX人的理念及酒店运营理念6、酒店的管理层次和管理原那么7、酒店的组织构造8、酒店效力工程.1、酒店全称、店标及含义A一套人马三块牌子XXXX酒店XX省公安民警接待站XX老年体协培

6、训中心.2店标外型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业指点者位置的自信心，也是产业报国的决心书；2、丝带：酒店环境优雅温馨，配套设备齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，效力无限，前程无限。金色：尊贵和光彩的意味，代表追求精致品牌。 两个 “y:XX悦己，客悦我悦，以客为尊 心形轮廓:酒店上下齐心，诚心待客.3、酒店历史 1999年1月16日开业，同年12月被评为三星级旅游饭店2000年，XX省十佳饭店2003年8月酒店重组，同年挂牌“餐饮特一级店2005年现任XX总经理被评为“XX省旅游行业十优总经理2005年9月15日停业装修2006年1月24日恢复营业.4、现任总经理XXX格言：爱

7、他人=爱本人XX省旅游行业十优总经理用智慧理财的职业经理人追求精致的领头羊. 5、XX人的理念多干活是一种恩赐身体孱弱是一个缺陷对给本人提供任务岗位的投资人要常怀一颗感恩的心.6、XX酒店企业的运营理念星级有限，效力无限诚信待人，以客为尊团结竞进，产业报国.7、酒店组织机构设置部门 现任经理内线电话 客务部张树艳2000康体部张 斌3000餐饮部赵建峰5000计财部张荣6100养车堂武心刚6102办公室王 骊6105采供部任金龙6106营销部禹雅萍6109工程部汤 林6113行政部赵瑞雪6119总经理副总经理十部门.8、酒店效力工程餐饮康体美容美发、棋牌住宿会议、商务洗车汽车装饰、保养洗衣.A

8、 餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进展录像)，能满足260余人同时就餐粤菜为主，晋川为辅特征涮活鲍 餐厅大厅.B康体部：共43间房可提供的专业效力有：洗头、脑保搓/敲背捏/修脚足疗各式浴种各样按摩刮痧、拔罐等.C客房部：63间房商务中心效力：订票、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途等会议室：四六七层.DXX养车堂：2006年11月开场试营业可以提供的效力：汽车美容坐套挂毯专业封釉装潢配件.E洗衣房： 干洗机.三、员工须知1、考勤制度2、薪资管理3、员工福利.1、XX酒店考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提早离岗擅离任守：任务时间未经上级规范分

9、开任务岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。旷工：迟到、早退或擅离任守超越30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工.部分处分细那么：1、迟到早退擅离任守一次罚10元，延续三次记警告一次并处分款50元；2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超越2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。3、不论何假，三天以内部门经理同意，五天以内，须办公室主任同意，五天以上，分管副总同意。4、事假至少提早一天书面恳求，事假一天扣薪两日。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。.6、婚假：提早30天恳求。7、严厉遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：制止代打卡，违规委托人与代打卡人各

10、罚50元，扣除当月效益奖。未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人要素忘打卡，按轮休处置。错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。行政管理人员循私舞弊，加倍处分，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。.2、薪资管理工资构造：根本工资店龄补贴+福利补贴+效益奖特殊岗位，特事特办计算方法：月薪制工资发放：电子货币，每月15日遇节假日顺延离任员工：离任审核后现金发放，每月16日下午办理相关手续.3、员工福利工装离任折旧配置和洗涤任务餐倒班宿舍洗浴有薪假日含婚假节日福利相关补贴技艺奖励、业务培训效益奖金. 四、任务才干培育效力知识才干从业才干.效力知识任务环境任务职

11、责文化根底.员工效力知识培训-环境(1)酒店及酒店所处环境的根本情况般而言，当客人对陌生的环境可以很快了解时，客人心思就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必需掌握的环境方面的知识主要有：酒店公共设备、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的主要效力工程、特征效力及各效力工程的分布。酒店各效力工程的详细效力内容、效力时限、效力部门及联络方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、文娱、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织构造、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目的、效力目的及其相关文化。. 员工效力知

12、识培训-文化(2)员工应具备的文化知识为了效力好客人，使客人产生宾至如归的觉得，酒店员工必需掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、言语知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时可以塑出与客人背景相应的效力角色，与客人进展良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平常接待客人中积累；同时酒店也该当进展有针对性的培训。.员工效力知识培训-岗位职责(3)员工岗位职责本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的任务对象、详细义务、任务规范、效率要求、质量要求、效力态度及其该当承当的责任、职责范围。本岗位的任务流程、任务规定、奖惩措施、平安及国家行政机

13、关对相应行业的管理规定。本岗位任务义务所涉及的酒店相关的硬件设备、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的运用，该当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知；另外还该当会运用、会简单维修、会日常保养，即“三会。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。. 问题：这两名推销员有何不同？小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进展推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决议分开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好音讯！这里的人都没穿鞋，我决议在这里干下去！.案例：9月29日1535左右，我当值中班，0603房客

14、人打到效力中心说想要一碗清汤面。接到此效力后，我就打将客人要求通知餐厅。而餐厅回复说“如今不做米线和面条。接着我又打到建业酒家，得到的回答是：“如今厨师没上班做不了，要等到1630后才干做 。由于客人焦急要吃东西。而我并不能将餐厅不能做清汤面这一现实通知客人。于是我打回复客人：“王先生，您好！这里是效力中心，很负疚，如今餐厅有小点心，但没有面条。能否可以改换？客人问能否有稀饭。经讯问，有稀饭。后来客人决议要稀饭。这样该客人的点餐效力才得以圆满完成。 .分析：作为五星级宾馆，当客人需求点餐时，就要点一碗清汤面的要求都不能满足，而且点餐时间是在正常营业范围内。我觉得应该改良房内送餐效力的质量和效率

15、。才干提升宾馆的效力质量，到达五星级宾馆的效力要求。作为一名效力中心管家，要有灵敏的应变处事才干和言语技巧。在此项效力过程中，在其他协作部门不给予支持的情况下，经过应变才干和言语技巧弥补宾馆效力的缺乏，换一种方式满足客人的要求，最大限制地降低赞扬率。防止客人的不满心情。这是每一为酒店人应努力做到的。.以本人希望他人对待本人的态度去对待每一个人尤其是顾客 . 案例： 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立刻将直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的赞扬，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休憩因此遭到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该要找

16、的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被吵醒了，他说能不生气吗？ .谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了赞扬，说昨晚他太太打来找他，由于话务员不分青红皂白就将接了进去，接的又是一位小姐，引起了太太的误解，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，假设不给他一个圆满的回答，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎样办. 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很一定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将接进去也无可厚非。而事情偏偏那么恰巧，房间又住

17、进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并负疚。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。.方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此担任任的。征得刘先生的赞同后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误解，求得刘太太的体谅。必要时，可出具证明证明刘先生在当 晚9点就已分开了饭店。同时赞赏刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的注重，从而协助饭店提高效力程度 。.启 示1、操作规范不能忽略一些关键的细节。2、部门应注重每一同案例，总结阅历， 汲取教训，将坏事变为好事。.打造团队精神.古老的寓言故事 在非洲

18、的草原上假设见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；假设见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；假设见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团！.大雁的启示 每只雁煽动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞添加了百分之七十一的飞行间隔。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置，队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的同伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及维护它。这两只雁会不断伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们本人组成队伍再开场飞行，或者去追逐上原来的雁群。.与拥有一样目的的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，由于彼此之间能相互推进。1+1 2 的团队才是优秀的团队。假设我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与本人目的一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也情愿协助他人。 大雁的启示在从事困难的义务时，轮番担任与共享指点权是有必要的，也是明智的，由于我们都是相互依赖的。要认识到本人也有才干缺乏的时候，懂得依托团队力量而不是个人力量。 .我们必需确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声，而不是其他的“叫声。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持究竟。假设我们与大雁一样聪明的话，我们也会相互扶持，不论是在困难的