沟通技巧PPT教材课件讲义

1、 沟通技巧歡迎參加7/13/20221溝通技巧 課程安排提出問題: 一. 溝通的概念 二. 溝通的作用分析問題: 三. 沟通模式分析 四. 沟通障碍分析 解決問題: 五. 沟通基本技巧 六.沖突解決技巧7/13/20222溝通技巧 您的期望請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具体問題7/13/20223溝通技巧 課程目的1.兩小時內掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障碍和六大技巧.2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍7/13/20224溝通技巧 禪宗提出的一個問題:“若林中树倒時無人听見,會有声响嗎?”答曰: “没有”树倒了,確實會產生声波,但除非有人感知到了,否則,就是没有声响. 溝通只

2、在有接受者時才會發生.7/13/20225溝通技巧 什么是溝通? 溝通就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的傳递和交換的過程.7/13/20226溝通技巧 溝通的雙重作用:一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝聚剂. 多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.二.個人情智需要:是個人自我满足的一種生理需 要,也是满足對方自尊,激勵和 領導別人的需要. 家書抵万金和狼孩的故事7/13/20227溝通技巧 溝通的分類一.按照組織系統:正式溝通非正式溝通二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通三.按照作用功能:工具式溝通和感情式

3、溝通四.按照級别方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通 本次課程重點是占日常溝通中80%以語言面談為主要方式的溝通.7/13/20228溝通技巧 信息源編碼通道譯碼接收者噪音回饋編碼過程解碼過程溝通的模式7/13/20229溝通技巧 請思考:在我們的工作和生活中有哪些障碍影响了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一至兩個例子加以說明.7/13/202210溝通技巧 小游戏(請按提示動作并保持安靜):1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動.2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動.3)請右边們同事回轉身体朝向前面,

4、左边同事不動.4)請左边們同事回轉身体朝向前面.7/13/202211溝通技巧 7/13/202212溝通技巧 7/13/202213溝通技巧 小故事:笑話產生的原因是什么 不得要領“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？” 時差周志中在房間打了電話問飯店 櫃檯：“你能告訴我臺 北和紐約的時差嗎？總機：JUST A MINUTE.周志中回了一:“THANKYOU”， 然後挂斷了電話。7/13/202214溝通技巧 小問題:一則上司與下屬的對話上司：

5、項目總監下屬：項目經理下屬：你今天有沒有時間？上司：今天什麽時侯？下屬：隨便上司：什麽事？下屬：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什麽事。下屬：討論一個客戶的事， 問你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什麼?下屬：我要和你討論才知道.上司: 討論什麼?下屬：是這樣的.上司: 要我去的目的是什麼?下屬：你在好一點.上司: 你把我去的目的想清楚,再 決定.下屬：好的.請問下屬的溝通能力要作何改善?7/13/202215溝通技巧 小案例:如果你是經理會怎么辦? 一位經理安排一名主管去管理一个生產車間,但是這位主管認為管理該車間這样混乱的部門是件費力不討好的事.經理于是開始了

6、解主管的期望: 如果這位主管是一位积极進取的年輕人,你會怎么說? 如果這位主管只是得過且過,你會怎么說?7/13/202216溝通技巧 個人的經歷:背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目, 涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理.學 員分布在各事業部至生產部至生產線及各職能部 門等不同层級.問題:初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不 能按時出席現象.調查原因,有部門文書助理通知 不到或通知信息不全問題.有連絡渠道太長難以 操作問題,更有部分學員托辞未收到通知.電子邮 件网路不通或忘記等.方法:如果是你會怎么辦?7/13/202217溝通技巧 溝通的五大障碍一.思維文化的差异:包

7、括信仰,思維方式, 心理定勢,作 出假設二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單 或啰嗦.三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達 80%的信息在溝通過程中丢失.五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠 言.7/13/202218溝通技巧 對待沟通障碍的心態 每個人都有一個跨越障碍的過程.我們各自有各自的障碍: 對于自己的障碍,要意識到它們并克服它們; 對于別人的障碍,我們要以我們的耐心和理解對待,這样才能達到有效的溝通. 您認為可以有哪些方法可以填補沟通的鴻沟呢?7/13/202219溝通技巧 溝通第一大技巧:同理心

8、 “溝通最大的問題,是在于已經溝通好的假象。” -英國著名劇作家:蕭伯納 溝通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即學會從對方的角度考虑問題. - 不仅包括理解對方的處境,思維水平,知識素養, 同時包括維护對方的自尊,加強對方的自信,請對方說出自己的感受.7/13/202220溝通技巧 感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具体和及時)最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵)用欣賞的态度去感謝幇助.用虛心的态度去接受忠告. 用微笑面對与您相處的人,包括在電話中.7/13/202221溝通技巧 溝通第二大技巧:設定目標你必須知道說什么?你必須知道什么時候說?你必須知道對誰說?你必須知道怎么說?7/13/20222

9、2溝通技巧 牢記目標的實際案例李: 小王,我想和你討論你的上班時間問題.你知道,這個問題我們已經議論 過 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我.李: 這我理解,但是我仍希望你能按時上班.小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完.李 .好,我同意你這样做,但还是要求你不迟到.小王:昨天小趙迟到了,你却没有說她.李: 小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按時到公司 上班吧.7/13/202223溝通技巧 溝通第三大技巧:客觀表達謹慎地表達你的信息,用事實,中性及非判斷性的詞匯.有效表達形式是“我”式陳述句,

10、 包括: 1.行為 当 2.你的反應 我覺得 3.你希望的結果 我希望7/13/202224溝通技巧 客觀的描述你把我桌上弄得乱七八糟當你對我大吼大叫,疯言疯語時你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散當我發現桌上放了一大堆紙當我听到你對我大声說話我還未收到你應于上周五提交的報告 對于前者,對方可能急于替自己辯攎,根本無心听完你在說什么.對于后者,對方很難反駁, 我們進一步陳述其影响与后果,如我找不到自己的東西.7/13/202225溝通技巧 你的反應你讓我很難過她伤了我的心他把我逼疯了真气人 如果你因為你的感覺而指責别人,很容易使人們非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的.”或“你難過可不

11、干我的事.” 如果你對自己的反應負責任,避免指責别人,才有可能掌握問題的重點.7/13/202226溝通技巧 你希望的結果我要你幇我洗碗如果有人幇我洗碗,我會很高與. 如果直接要求别人做某件事,通常會遭到拒絕. 如果你清楚説出你希望的結果,對方就知道怎么做. 更重要的是如果一直依赖别人,就無法掌握自己的人生.改變别人之前, 先改變自己.7/13/202227溝通技巧 溝通第四大技巧:善意聆聽反省自己是否做過 1)在别人講話時走神 2)當别人講話時,表述自己的反應 3)听别人講話,不斷比較与自己想法的不同點 4)打斷别人的講話 5)當别人講話時談論其它事情 6)忽略過程只要結論 7)僅僅那些自己

12、想听的內容 8)為别人結束他的講話7/13/202228溝通技巧 為什么我們不能更好地傾听?我們認為有許多重要的事要做他們所講的我們已經知導有太多的分心事干扰,使得很難集中精力傾听不喜歡講話者或所講內容我們只想听那些想听的內容我們只關心結論我們更喜歡交談我們的思想自由游蕩我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者進行評价我們的心是關閉的.7/13/202229溝通技巧 傾听的種類用一只耳朵听(听而不聞):边听边干别的事 表情呆滯地听:木呆呆地,好似電視觀众 感謝式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要 選擇性傾听:按我們心中的假設標准和偏見來听 积极傾听:听清并理解對方的內容,同時在身体 和語言上和講話

13、者配合.你可以同意 對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾 听和理解講話者的觀點.7/13/202230溝通技巧 积极傾听的几種技巧同化身体動作声音回應复述用自己的詞汇解釋對方內容从而檢查自己的理解.澄清适當提問表明你在探索并了解對方的標准.摘要概括要點,表明誠意并請對方補充漏听的地方.確認問對方,以確保對方看法一致.7/13/202231溝通技巧 溝通第五大技巧:開放發問避免無用的問題: 引導性問題 封閉式問題 居高临下的問題 多重問題用以下形式提問:開放式的問題探索式的問題中立性的問題那是如何發生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些甚麼有哪些人卷入發生了甚麼7/13/202232溝通技巧

14、 溝通第六大技巧:肢体語言人們吸收信息的來源: 說話者的談話內容占7% 声音的語調.速度,分貝占38% 身体動作的表達占55%7/13/202233溝通技巧 個人的勢力范圍親近的朋友和家庭 45CM朋友或親近的同事 4580CM同事或熟人 60120CM陌生人(取決於友好程度) 大約150CM人倚靠在他人或物体上,是宣告對人或物的所有權, 手和脚則可起延伸作用. 激怒他人的簡單方法就是未經允許即靠着/坐着或使用他們的私人物品.7/13/202234溝通技巧 眼睛心灵深處的透視镜(練習) 商談視線-直視對方的額心和雙眼之間一块正三 角形區域會產生一種严肃的气氛. 社交視線-注視對方雙眼和嘴巴之間

15、形成的倒三 角形區域便會產生社交气氛.亲密視線-越過雙眼往下經過下巴到對方身体其他部位.近距離時,在 雙眼和胸部之間形成三角形;遠距離時則在雙眼和下腹部之間.斜視加微笑表示與趣,若加下垂的嘴角則表示敌意.閉眼令人脑怒! 保持適當地目光接触吧!7/13/202235溝通技巧 手勢人類的第二張臉(練習) 掌心向上表示順從或請求 掌心向下表示權威或优势 手掌收縮伸出食指表示棍棒如果你一向習慣伸出手指指着對方說話,請試着練習掌心朝上,朝下的手勢,你會發現自己的心態變得較輕松自在,對周圍的人也有更積极的影响.7/13/202236溝通技巧 身体方向心語的傳送管道一. 個人躯干或雙脚面對的方向,表示 他內心向往的去處.二.開發式:兩個人身体形成90度,歡 迎第三者加入.三.封閉式:身体角度為0.表示亲密或 對抗.7/13/202237溝通技巧 沖突解決技巧沖突的出現難以避免,甚至是一種正常現象,其關键是找到沖突的解決方法.更多的時候要樹立雙赢理