终端产品售后服务技巧学员手册

1、移动改变生活，终端承载梦想中国移动通信终端公司终端产品售后服务技巧学员手册2013年课程目标准确理解售后服务的重要性，把握好售后服务的原则切实掌握国家 “三包政策”内容及公司相关售后服务规定掌握标准的售后服务流程及必备服务技巧，掌握售后服务成功执行的标准将客户销售与体验结合，帮助终端店面提升客户对品牌的忠诚度、满意度课程大纲时间内容大纲主要模块90分钟第1章：售后服务理念第1节：售后服务概念第2节：售后服务意义第3节：售后服务目标3小时第2章：售后问题分类第1节：问题分类与处理技巧第2节：售后处理流程90分钟第3章：售后投诉处理第1节：售后投诉的重要性第2节：售后投诉的分类第3节：售后投诉的处

2、理流程1小时第4章：售后服务体系第1节：售后问题预防第2节：售后服务组织与人员素质售后服务的理念第1 章第1节：售后服务概念第2节：售后服务意义第3节：售后服务目标什么是售后服务？1 节第美国市场营销协会给服务下的定义：用于出售或者是同产品连在一起的提供满足的活动“销售”是单一的利益驱动钱尽情散“服务”是连环的情感纽带人走茶不凉客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。主要：三包服务、客户投诉处理售后服务的内容包括： 帮客户安装、调试相关应用软件根据客户要求，进行有关使用等方面的指导 负责维修服务严格执行“三

3、包政策”，即七天包退、十五天包换、一年免费保修处理客户投诉与抱怨7通常意义的售后服务售后服务的意义2 节第高质量的售后服务与产品销售本身一样重要甚至更重要在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。戴尔电脑公司总裁 Michael Dell终生客户忠诚客户满意客户成交客户潜在客户客户生命周期客户关系管理的进程有关调查结果表明如下：把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍2/3的客户离开是因为对他们的关怀不够销售的关键服务，更应是在顾客购买了产品之后售后服务的作用售后服务的目标3 节第第一步：接待顾客隔离群众；对所有顾客一视同仁

4、，不可以以貌取人；礼貌温和，耐心细致，语言适度，不准讽刺挖苦，讥笑顾客；面带微笑，目光注视客户；服务人员要点头示意：先生/女士，您好！请问有什么可以帮到您？立即上前，热情接待；如果是下雨天，要帮助顾客放置雨具。 1、接待顾客2、判断问题3、公平处理4、送客反馈双赢解决4步法这一步的关键是：处理好接待顾客的艺术，让顾客舒服。营业厅离场售后四步法1、接待顾客2、判断问题3、公平处理4、送客反馈双赢解决4步法顾客自身原因商品质量问题环境或设施问题服务态度问题第二步：问题判断这一步的关键是：通过与客户的探询，了解客户的需求。（不了解顾客的需求，就像不了解敌情就上战场一样，其结果往往百战而寡胜）这一步的

5、关键是：先分类型（服务问题、产品问题、资费问题、其他问题），再按照时间要素或问题要素展开后续处理环节。1、接待顾客2、判断问题3、公平处理4、送客反馈双赢解决4步法第三步：公平处理这一步的关键是：受理完毕时，应主动征询客户是否满意，感谢顾客对我们的信任和支持，目送顾客离店，有始有终。1、接待顾客2、判断问题3、公平处理4、送客反馈双赢解决4步法第四步：送客反馈售后问题分类与处理第2 章第1节：问题分类与处理技巧第2节：售后处理流程售后问题的分类及解决思路1 节第1、顾客自身问题顾客蛮不讲理，借题发挥，故意投诉，恶意投诉为证明自己，向店员提出各种问题顾客使用不当、顾客产生误会2、环境问题环境问题

6、，导致顾客受伤店内人员太多，管理混乱，导致顾客财务损失电梯突然停电，引发顾客损失；空气不流通，空调动力不够，引发顾客不满服务设施不合理，引发顾客不满3、商品问题质量问题，功能较差，自然损坏标签与内容不符、运输途中商品损坏、商品安全问题产品需要维修4、人员服务问题服务态度不佳，引发顾客不满销售方式不对，如强迫购买、硬性推销、虚假宣传，引发顾客不满服务效率太低，收银时间、办理速度不守承诺，顾客按约定来，却发现没有到货等售后问题分类顾客自身问题顾客蛮不讲理，借题发挥，故意投诉，恶意投诉为证明自己，向店员提出各种问题顾客使用不当、顾客产生误会解决方法顾客使用不当：如果错在自己，应该向顾客诚恳道歉，并安

7、慰和补偿顾客的损失；如果因为店员对产品介绍不够清晰，应耐心向顾客说明，并承担部分责任。顾客产生误会：顾客因误会投诉，一定要耐心向顾客说明，获得客户的理解，并照顾顾客的面子，给顾客台阶下。顾客蛮不讲理：本着原则和礼貌，有理有利有节，及时向上级汇报1、顾客自身问题环境问题环境问题，导致顾客受伤店内人员太多，管理混乱，导致顾客财务损失电梯突然停电，引发顾客损失；空气不流通，空调动力不够，引发顾客不满服务设施不合理，引发顾客不满解决方法赔礼道歉改进服务感谢顾客的提醒及时向上级汇报2、环境问题商品问题质量问题，功能较差，自然损坏标签与内容不符、运输途中商品损坏、商品安全问题产品需要维修解决方法质量问题，

8、真诚向顾客道歉，按规定给予赔偿，同时赠送一份小礼物产品安全问题，造成的损伤，应该给予精神与物质上的赔偿3、商品问题1、顾客自身问题顾客蛮不讲理，借题发挥，故意投诉，恶意投诉为证明自己，向店员提出各种问题顾客使用不当、顾客产生误会2、环境问题环境问题，导致顾客受伤店内人员太多，管理混乱，导致顾客财务损失电梯突然停电，引发顾客损失；空气不流通，空调动力不够，引发顾客不满服务设施不合理，引发顾客不满3、商品问题质量问题，功能较差，自然损坏标签与内容不符、运输途中商品损坏、商品安全问题产品需要维修4、人员服务问题服务态度不佳，引发顾客不满销售方式不对，如强迫购买、硬性推销、虚假宣传，引发顾客不满服务效

9、率太低，收银时间、办理速度不守承诺，顾客按约定来，却发现没有到货等主要依据三包法,结合服务艺术解决售后问题分类法将以下售后服务的三个依据结合在一起，才能更好地处理售后问题。情理法维护终端公司与移动公司的共同品牌赢得和保持客户满意度商品问题的处理配件的时间有所不同按三包时间轴展开包内包外包内包外保内保外7天以内8-15天一年以内一年以上付费维修A、三包时间界定项目详细内容购买7日内的相关规定在移动电话整机（整套）购买之日起七日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机

10、发票等享有免费换机、退机或保修服务。购买15日内相关规定在移动电话主机购买之日起十五日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机或保修服务。购买1年内相关规定消费者所购买的移动电话产品自购买之日起，一年之内若发生非人为损坏的性能故障，消费者可在厂商指定（授权）维修机构享受免费维修服务。手机产品附件保修的相关规定根据国家移动电话产品“三包”条例的相关规定，手机耳机、电池、充电器等附件的保修期分别为自移动电话产品自购买之日起，三个月、六个月和一年不等。

11、保外维修消费者所购买的移动电话产品自购买之日起超出一年保修期或发生人为损坏导致出现性能故障的，可由消费者在厂商指定（授权）维修机构进行付费维修。三包法重点解读依据一：国家三包法移动电话产品的保修时间明细名 称三包有效期（年）折旧率（日）备 注主机手持移动电话机10.5%车载移动电话机10.5%固定台站电话机10.5%附件电池6个月充电器（充电座）1外接有线耳机3个月移动终端卡1数据接口卡1B、三包性能故障界定名 称性 能 故 障主 机说明书所列功能失效屏幕无显示/错字/漏划无法开机，不能正常登录或通信无振铃拨号错误非正常关机SIM卡接触不良按键控制失效无声响，单向无声或音量不正常因结构或材料因

12、素造成的外壳裂损充电器不工作或工作不正常，使用指定充电器无法正常充电电池充电后手机仍不能正常工作。判断依据为电池容量不小于8%移动终端卡不能正常工作外接有线耳机不能正常送受话数据线接口卡不能正常工作C、三包凭证要求三包凭证是移动电话机商品出现质量问题时，消费者享受三包权利的凭证。 三包凭证应当包括下列内容: 移动电话机主机及附件型号; 移动电话机主机机身号（IMEI串号）、附件出厂序号或批号、进网标志扰码号； 商品产地； 销售者名称、地址、邮政编码、联系电话； 销售者印章； 发货票号码； 销售日期； 消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话； 修理者名称、地址、邮政编码、联系电话； 维修记录：送修

13、日期、送修故障情况、故障原因、故障处理情况及退、换货证明、交验日期、维修人员签字。 移动电话商品外力、摔坏、进水等非正常人为损坏的。（人为损坏一般指进液，摔坏，压坏，私自进行拆机或维修，手机外观也算）移动电话商品三包凭证不符或涂改的移动电话商品由不可抗力造成损坏的D、三包以外情况界定移动电话商品不属三包范围的说明:41235移动电话商品使用超出一年三包期限的 移动电话商品由非指定维修点修理或造成损坏的公司及品牌的特殊要求 1. 终端公司的售后管理规定例如：退机服务本着谁销售谁服务的原则，即用户在何处购买就在何处办理退机业务。系统中，用户要求退货的手机串码信息状态显示为故障（退机），退机后该手机

14、将不再允许销售。如果用户在三包期内提出退货的同时提出销户要求，用户应结清使用期间话费后，给予办理销户手续。 2. 重点品牌的相关规定厂商的售后服务政策及策略符合国家移动电话机商品修理更换退货责任规定的相关内容，遵守国家的相关法律、法规。厂商的售后服务政策中规定的高于移动电话机商品修理更换退货责任规定相关内容的可以按厂商规定为准。公司规定依据二：公司规定顾客投诉内容确实是商品或服务有问题的，企业应无条件承担责任。可换可不换的给换，可退可不退的给退。12534责任在于顾客的，在坚持原则的情况下有所退让。分不清责任原因的，以企业承担为主。售后服务延伸的内容:可修可不修的给修。依据三：客户感受5案例内

15、容 ：2012年9月15日，一用户因15日内购机摩托mt810手机死机重启故障来我售后检测。我处工程师检测手机故障属实，购机手续为9月6日，但是短信注册日期为2012年7月28日。因此出具此机不符十五日换机要求。用户确属地州石河子营业厅9月6日购机，因此用户强烈不满，售后耐心解释。用户返回购机的营业厅大闹，影响很大很恶劣。后石河子 营业厅领导要求协调解决。厂家认为错不在厂家不予解决。营业厅很被动，用户最终在营业厅退机。此事最后两个月后才解决好。案例分析：此售后纠纷起因是新机保管出现问题，或是给客户演示试机触发短信注册。使实际购机的用户的利益遭到损害。现用户维权意识很强。因此为杜绝此类问题要制定

16、库房管理，领取及归还的规定，并可追溯责任人。加强对员工案例和制度的宣传，让员工知道并执行。给客户展示时使用演示机，避免新机出现使用记录。案例分享：严格新机管理案例内容： 客户：我的手机黑屏，帮看看什么问题。前台：好，让我看看。防水标变红了，手机进液，若要维修，需要付费客户：手机还在保修期间内，为什么要付费？ 前台：进液不属于保修范围，这是公司规定。客户：我使用手机一向很小心不可能进液。前台：怎么进液的不关我的事，反正要付费维修。客户：那就是你们卖给我一个进液的手机！前台：那你就去买机子的地方。客户：我去过了，他说售后是你们负责，他们只负责销售。前台：那我也没办法。客户：你们把我推来推去，就是不

17、帮我保修手机，还说移动的服务好， 不就是一个手机吗，我就把它扔掉，再也不用移动的手机了最后客户大吵大闹后直接把手机摔地上走了。案例分享：保修界定案例标题：终端保修界定问题 （一）请分析售后前台服务人员和客户沟通的错误行为。（二）如果你是售后前台服务人员，你会怎么处理客户的投诉？（可以用角色扮演的方式，表演你的投诉处理方式。）（三）作为售后前台主管，你怎样去处理此类客户的投诉并相应的改进和提高售后前台的服务水平？前台存在的错误行为：1，错误的说“不”，如不保修、不管我的事、公司规定没办法。2，对于客户逐渐升级的抱怨无动于衷。解决方案：1，现场拆机让客户自己证实事实,有条件可以拿出正常机器与客户的

18、机器比较展示给客户看，避免直接告诉客户不可以保修。2，提供可能导致进水的原因与客户分享你的看法平常使用中可能因为汗液等不明显的原因导致手机进液3，提供解决方案，用“您可以.“代替”您不能享受服务”4，如果客户已经在前台开始吵闹，则不应该任由客户情绪爆发，须将客户引导至特定的区域让其充分发泄自己的情绪，并主动送上一杯水。明确表示承担替客户解决问题的责任，同客户一起找出解决办法，如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。分析讨论案例标题 :维修工作要细致全面案例内容 :用户手机出现待机时间短的故障前来送修，工程师检测主机耗电正常，电池容量合格。用户几日后返回称故障仍然存在，并且认为维修人员在工

19、作上推诿。工程师留机测试，试机仍正常，联系用户取机，用户不相信检测结果。在随后与用户讨论沟通中偶然发现tf卡未检测，经检测，安装用户的tf卡会引起主机漏电，让其更换新的tf卡后问题解决。案例分析 :虽然维修中心在检测时一般不收用户卡，但工程检测工作师要认真细致，保证检测结果准确。用户一般不会造假，所以当工程师的检测结果和用户反映的故障不一致时，工程师应与用户认真沟通了解故障现象，并认真分析以找到故障原因。案例分享案例概述 因营业厅人员善意的建议（建议用户在次月套餐生效后再使用），导致用户实际使用手机并发现故障时已超出15天，而无法换新；同时，售后人员又在未与用户充分沟通的情况下为用户维修，导致

20、售后流程终止，无法再协调换新。引起用户强烈投诉。问题分析 1、销售人员对手机三包法规不够了解，在销售时仅考虑到套餐使用问题。 2、售后人员在未与用户达成一致的情况下即安排维修，导致失去进一步争取厂商支持的机会。经验教训 加强对销售人员的售后指导，特别是要加强三包法规的培训。 销售人员好心误导，导致超出换机期限案例分享思考：活动的收获是什么有哪些行动将在后面的工作中表现最清晰最明确最简单最完整三包话术演练实战演练环节人员服务问题服务态度不佳，引发顾客不满销售方式不对，如强迫购买、硬性推销、虚假宣传，引发顾客不满服务效率太低，收银时间、办理速度不守承诺，顾客按约定来，却发现没有到货等解决方法赔礼道

21、歉，改进服务，感谢顾客的提醒4、人员服务问题1、顾客自身问题顾客蛮不讲理，借题发挥，故意投诉，恶意投诉为证明自己，向店员提出各种问题顾客使用不当、顾客产生误会2、环境问题环境问题，导致顾客受伤店内人员太多，管理混乱，导致顾客财务损失电梯突然停电，引发顾客损失；空气不流通，空调动力不够，引发顾客不满服务设施不合理，引发顾客不满3、商品问题质量问题，功能较差，自然损坏标签与内容不符、运输途中商品损坏、商品安全问题产品需要维修4、人员服务问题服务态度不佳，引发顾客不满销售方式不对，如强迫购买、硬性推销、虚假宣传，引发顾客不满服务效率太低，收银时间、办理速度不守承诺，顾客按约定来，却发现没有到货等解决

22、方式依据公司规定和服务原则，分类对待售后问题分类售后服务从销售的时候就开始了现场售后对终端公司的特殊意义江苏售后工程师何静宇的反馈意见：1）其实售后服务有20-30%是销售问题，带来的售后，如包卡没有填写，串号条没有贴在包卡上，没有在包卡上盖章，导致客户去维修时需要回到原销售点最后客户抱怨。2）还有移动的协议机器，在协议上没有认真填写客户的信息、手机串号等，导致客户去维修站时也很麻烦。现场售后的重要性现场售后防患未然案例分享 2010年2月8日，有两位男顾客来到手机售后，因为对自己购买的款式不满意，想换款手机，但是其购买的手机已经一周了，手机满意质量问题，就是自己不喜欢了，要求换款，当然我们售

23、后工作人员满意给他换，第二天，顾客又来到售后，找到我说，营业员在销售的时候告诉这款手机的材质是钨钢的，给员工打电话核实的时候，员工也承认当时介绍是这样介绍的。其实这款手机的材质就是塑料的，最后按照顾客的意愿为顾客调换了一款手机。 分析：员工必须了解自己的商品，尤其是材质，在进货的时候不明白可以问业务，不能着急凭空想象为顾客介绍，以免为自己带来不必要的麻烦。案例一：了解商品的材质案例三：手机买贵返差价 2010年2月21日，顾客刘女士来到手机售后，投诉员工在销售手机的时候承诺其购买的盛浪S9手机不会调价。经过核实：员工在销售的时候承诺并在信誉卡上注明买贵返差价，顾客购买时价格是999元，购买后七

24、天下调了100元，顾客要求返差价款，最后按照员工的承诺为顾客返还了差价款。 分析：集团规定：关注市场、监督价格，确保我们集团的商品价格不高于零售市场。为了严格执行集团的规定，在09年家装节的时候，手机世界提出了“手机买贵返差价”的口号，其内容为：顾客在兴隆手机世界购买的手机，在购买之日起7日内，凭同等商场购买手机发票，买贵双倍返还。每次活动提出的口号都不一样，员工要了解每次活动的内容，千万不能心口开河，擅自承诺超出自己权限范围的承诺。案例分享案例：确保顾客购买的手机是新的 2010年2月6日，三位女顾客来到手机世界，对自己购买的飞利浦X600手机内存在电话本十分气愤，要求假一赔十，无论我如何给

25、顾客解释顾客就是不满意，最后找到陈东福经理，并送给顾客以个电饭煲做以补偿，顾客才同意退货。 分析：为了保证售出的每台手机都是新的，在我们到货、顾客试用、特殊情况商品退回二次销售等情况的时候，一定要仔细检查商品，尤其手机带复制电话本功能的，更要认真检查。案例分享心态准备：相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力知识准备：了解公司的产品、政策 仪容仪表：着装原则、衣着规范 工具准备：个人名片、宣传单页、销售单、保修卡、入网协议等 终端店面要随时做好处理售后服务问题的准备。 售后准备体验营销对终端售后服务的要求1、具有特色的体验场地2、配套的设施装备3、高素质而亲切的客服人员4、与客户进行互动5、在购

26、买前形成良好的体验成交前充分体验产品客户确定购买产品时，需完成的交易过程的基本步骤：A.开单B.收款C.开户D.打包成交确认A.开单：正确填写销售单内容，如果可以尽量多的收集客户更详细的信息B.收款：审核销售单填写，收取相应款项，签盖章后留下留存联，客户联交给客户C.开户：涉及运营商产品，将客户所选定号码由收银员收款后完成，并在系统中录入相应促销政策，需注意事项：必须收取客户的证件（复印件）。D.打包：客户付款后，先将产品保修卡填写和盖章，收取公司联交仓管保存，手机及附件需要进行做保修标示，然后与客户点清产品清单，装袋，完成成交过程。成交的过程要求销售顾问做到娴熟，快捷，有条不紊，不慌不乱；在

27、打包的过程中要向客户清晰介绍产品三包政策，如遇到产品质量问题可拔打手机后盖处所贴的热线号码或服务店及个人的联系电话，我们同样热情、快捷地帮客户解决困惑；检查并删除手机内在体验过程中所留下的图片及通讯记录；客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存，特别是老客户、大客户。让客户真正感觉销售顾问的专业，得到超出想像的服务，防止因为客户误操作而导致的售后问题。使用辅导的内容：手机基础功能的使用方法相关相应软件的使用方法基础设置完毕平时保养的方法异常情况的处理方法售后维修流程等这一步骤对销售顾问的专业技能要求较高，每个产品的应用要非常熟悉，员工在平时要加强自我学习，如果不懂之处，要多向店长或销管部同事咨

28、询。使用辅导顾客购机离店时，不要因为顾客已经购买，就失去热情。感谢顾客对我们的信任和支持，目送顾客离店，如果有条件可以送顾客出店，握手告别。再次提示三包问题。1、售后准备2、确认成交3、使用辅导4、提示送客提示送客售后服务的流程与标准2 节第用户手机在保修期之内，故障是花屏，来维修点维修，前台受理后由工程师维修，经工程师检测后为人为损坏，不可享受保修。 通过前台和用户沟通，用户不同意付费维修，要求装起来带走。 但当工程师装起来后，发现屏已经彻底不显示了，无法恢复原状。用户：“我来的时候手机是花屏现在是不显示了，没修好反而修坏了，把聋子治成哑巴了。”前台：“检测前是您自己说的手机没受过外力，那我

29、们就直接拆机了，现在手机是由于主板显示接口掉件导致，这样的话厂家就是不给保修，那我们也没办法了，不信您自己打热线问问吧！” 用户：“我就是没摔是你们说我摔了，我不修了，马上给我恢复原来的样子！”前台这时拿出维修协议，让用户看里面的条款。用户：“之前又没让我看，现在看有什么意思，我又没签字。对手机受外力导致损坏不认可。前台在受理手机维修时没有阐明手机保修的流程和拆机后可能发生的其他故障 。前台未给用户在维修前解释维修协议，即“不保证在确认无法修复时可恢复到送修前的状态”。 经工程师拆机检测后，手机从花屏到彻底无法显示。没有主动承担的意识，将自己与各授权品牌厂家分离。 态度消极，怠慢，主动让用户不

30、满，甚至导致投诉。案例情景分析顾客不满的原因案例分享：严格流程案例分析：正确的做法前台应该在接机时首先核实用户手机购机凭证，确认手机在保后，先对外观进行基本检测同时与用户解释手机拆机后可能出现的情况。 拆机检测后发现非保问题，只对事实向用户陈述，不做主观推断。只针对事实描述，不应该做发散性地判断和联想，以免因此激怒客户。当用户对手机检测结果提出异议的时候，要做好解释工作，主动安抚客户情绪，并阐明我们的标准流程，争取客户的接受。当用户需求和我们能给予的服务有差距时，不直接说不，而是耐心解释，告诉用户我们能做的是什么。 当用户在维修点出现不满或有投诉倾向的时候，不要推诿，尽快安排店长或经理出面协调

31、解决。面对客户，要充分体现网点的答复就是代表厂家，不能推卸责任。由于网点的流程出现漏洞，最后主管先向用户致歉并和用户做解释，说明原因。最后在网点的协商下给用户打折后同意维修。 终端公司 内训师 王飞案例分享：延保服务用户手机因不读存储卡于3月23送修，维修点一直没有联系用户；直到5月25日客户主动联系网点，告知手机已修好，顾客取机； 但维修单上注明完成时间是4月9日，用户对此不认可，表示等这么长时间并不是自己的原因，责任不应该由自己承担；现用户要求延长保修期一个半月；维修点说无法提供此延保服务操作；通过热线调查，维修点反馈，曾与该顾客联系，但是没有联系上，后来因维修点人员离职，工作交接遗漏此手

32、机。案例分析 ：顾客不满的原因长时间没有与客户沟通维修进展； 维修点的交接不当，造成遗忘； 当顾客因为维修点失误，要求延长保修服务时，被无理拒绝。案例情景案例分析 ：顾客不满的原因案例分析：正确的做法对于维修完成的手机，主动联系用户，提醒用户取机； 当天维修完成的手机，当天通知，无法联系上客户时，应该拨打23次电话；之后隔天再通知；每周也要将未能联络上的客户再重新联系一次； 同时可以尝试短信联络； 对于维修耽搁导致客户无法使用手机的时间，应该提供保修期延长的补偿，并首先向顾客道歉。 建立系统、表格或台帐进行情况记录，以免出现遗漏、混淆、延期的情况； 应该关注离职人员的遗留工作，交接人员认真跟进

33、。 （终端公司 内训师 王飞 分享） 7天内非人为故障手机售后处理不当案例概述用户购买7日内智能手机发生非人为故障，省办售后专员在未与用户充分沟通、并且未要求维修站与用户确认的情况下，要求维修站为用户做维修处理，后用户不接受维修而要求换机。问题分析、机器故障非人为且在7天内，用户可选择退机、换机或保修。、售后人员在接到用户手机后，未明确了解用户处理意愿，并且未要求维修站与用户直接沟通确认处理方式。3、顾客及维修站在此问题上无责任，损失将由我公司承担。经验教训售后人员应熟练掌握三包法规，遇到问题应全面了解情况、准确把握客户需求，杜绝不规范的操作，避免由此造成投诉进而给公司造成损失。服务流程案例1

34、，前台接待：注意服务礼仪，微笑服务，主动相迎，耐心答复用户的询问。 2，资料审核：核对发票（底联）原件、三包原件是否真实有效，确定是否在保修期内。3，故障重现：详细询问用户故障现象并检测故障是否与用户描述的一致，手机IMEI号是否一致，外观是否损坏，是否在保修范围内等。若用户的手机外观有人为损坏、磨损、刮花、裂痕，需提前向用户说明，并在维修单录入时注明，务必提醒用户手机保存或记录自己的重要信息和数据。4，拆机检查人为：首先检查有无私拆的痕迹。拆机并检查主板有无生锈、发霉、腐蚀、维修过的痕迹。拆装机手法是否规范合理。 5，工单填写：规范填写工单，将工单取机联交给用户，根据故障情况告诉用户须等候多

35、长时间，并提供备机。6，维修并质检：维修工程师分析故障原因，找到故障点并修复手机，修复完成后做全面质检。7，取机：前台及时通知用户取机，并为用户试机。8，回访：询问用户手机现在是否可以正常使用，对此次维修服务是否满意并打分。售后服务基本流程请内训师列举终端公司的售后服务基本流程与所需手续前台接待与受理流程保修流程用户前台核实手机有无三包规定所列性能故障保修核对协议原件、三包凭证与手机是否相符和是否在保修期内确定维修资料真实有效，录入系统打印受理工单询问客户是否同意报价维修检测是否人为损坏质检转入非保维修流程有是人为损坏否无否否是合格不合格前台接待与受理流程非保修流程用户通知用户取机，并当面交验

36、询问用户手机故障情况，核实有无性能故障填写维修工单，详细描述手机故障现象及主板和手机外观状况前台向用户报价，并询问用户是否维修工程师维修工程师检测，报维修方案和价格质检无取机合格不合格否有是前台接待与受理流程 工单填写方法：接机流程服务标准面带微笑主动问候客户，请客户入座，掌心向上告诉客户自己的名字积极聆听客户讲述，重述客户所讲内容，确认准确了解故障双手接过客户手机，根据客户描述确认故障是否存在，并初步对故障原因进行分析 注意轻拿轻放客户手机确认是最终用户自己使用或经销商送修，保证客户资料的真实性，便于后期回访看到客户名字后，以客户姓氏尊称客户通过诺基亚伙伴网页查询手机的保修期如果系统显示客户

37、手机不在保修期内，提醒客户提供有效的保修卡和发票，并以此为准提醒客户做好手机数据备份，或再次确认客户已经不需要数据备份征得客户同意后，当客户面拆机检测如有外观损坏、附件不齐全、有非原装配件的现象，须告知客户并在维修工单上注明检查防伪贴是否完好；是否有进液痕迹、人为损坏、零配件缺失、内外IMEI是否一致除客户所述故障之外是否还有其它故障使用小物品袋，并提醒客户妥善保管注意目光接触根据客户手机状态输入打印客户工单，并请客户在维修前签署维修协议若没有送厂等特殊情况，保修期内将提供1小时服务，若为非保另外处理。接机流程服务标准取机流程服务标准请用户到取机台取机，查看取机单，注意微笑、目光接触将手机安装

38、好后并帮助用户设定好时间请用户试用手机，双手将手机递给用户，注意机身正面朝向用户。告诉用户故障及处理方式如果没有问题请用户在取机单上签字，并对我们的服务做出评价，提出宝贵意见感谢用户使用诺基亚手机，如果还有问题可以随时和我们联系，注意面带诚恳微笑礼貌送客取机流程标准1、顾客自身问题顾客蛮不讲理，借题发挥，故意投诉，恶意投诉为证明自己，向店员提出各种问题顾客使用不当、顾客产生误会2、环境问题环境问题，导致顾客受伤店内人员太多，管理混乱，导致顾客财务损失电梯突然停电，引发顾客损失；空气不流通，空调动力不够，引发顾客不满服务设施不合理，引发顾客不满3、商品问题质量问题，功能较差，自然损坏标签与内容不

39、符、运输途中商品损坏、商品安全问题产品需要维修4、人员服务问题服务态度不佳，引发顾客不满销售方式不对，如强迫购买、硬性推销、虚假宣传，引发顾客不满服务效率太低，收银时间、办理速度不守承诺，顾客按约定来，却发现没有到货等主要依据三包法,结合服务艺术解决售后问题分类前台受理注意事项一严禁与客户发生争执或使用不文明语言二严禁对客户的需求置之不理，推诿客户。三严禁未经许可私自使用或改动客户送修手机。四请用户注意资料备份，维修可能会造成资料丢失。五摔机、进液手机，告知客户可能有隐性故障或连带性故障，签订维修协议。六同事间的交接问题，形成规范营业厅产品诊断流程：用户持故障机到营业厅营业厅为用户进行简单判定

40、和系统恢复故障仍无法修复的推荐和引导用户到厂商指定维修站进行处理经检测故障确认后为用户进行换新或保修等相关服务营业厅离场售后第一步：接待顾客隔离群众对所有顾客一视同仁，不可以以貌取人；礼貌温和，耐心细致，语言适度，不准讽刺挖苦，讥笑顾客；面带微笑，目光注视客户；服务人员要点头示意：先生/女士，您好！请问有什么可以帮到您？立即上前，热情接待；如果是下雨天，要帮助顾客放置雨具。 1、接待顾客2、判断问题3、公平处理4、送客反馈双赢解决4步法这一步的关键是：处理好接待顾客的艺术，让顾客舒服。营业厅离场售后四步法切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”建立有效的管理机制以确保服务流程的执行流程

41、执行过程中必须注重服务细节的提升针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行服务流程的重要性和原则售后投诉处理第3 章第1节：售后投诉的重要性第2节：售后投诉的分类第3节：售后投诉的处理流程为什么重视客户投诉客户投诉的原因提高客户投诉处理质量 处理客户投诉处理售后投诉的理念1 节第客户投诉管理的价值投诉的客户满意的客户忠诚的客户为我带来新客户 这就是投诉客户的价值客户投诉三大定律 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的客户投诉声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉定律二：顾客投诉扩

42、散比（12倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。为什么要重视客户的投诉 投诉的 客户是忠实的客户 投诉带来珍贵的信息 提高处理客户投诉的质量 建立完善的 投诉系统 提高一线员工处理投诉的水平 警钟长鸣，防患于未然怎样对待客户的投诉 客户抱怨投诉，是不满意的表现 客户抱怨，是因为对企业抱有希望 重视每一个客户的抱怨 客户抱怨，是企业商机所在 妥善处理客户抱怨是企业的责任 消除客户的不满，恢复企业的信誉 把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用 妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机 售后投诉问题的

43、原因2 节第1、顾客自身问题顾客蛮不讲理，借题发挥，故意投诉，恶意投诉为证明自己，向店员提出各种问题顾客使用不当、顾客产生误会2、环境问题环境问题，导致顾客受伤店内人员太多，管理混乱，导致顾客财务损失电梯突然停电，引发顾客损失；空气不流通，空调动力不够，引发顾客不满服务设施不合理，引发顾客不满3、商品问题质量问题，功能较差，自然损坏标签与内容不符、运输途中商品损坏、商品安全问题产品需要维修4、人员服务问题服务态度不佳，引发顾客不满销售方式不对，如强迫购买、硬性推销、虚假宣传，引发顾客不满服务效率太低，收银时间、办理速度不守承诺，顾客按约定来，却发现没有到货等解决方式主要依据三包法,结合服务艺术

44、售后问题分类解决方式依据公司规定和服务原则，分类对待提高售后投诉处理质量3 节第事后追踪服务补偿调查分析巧妙安抚耐心倾听认真接收批评，让顾客把话说完，耐心倾听抱怨想法安抚顾客情绪，换位思考，理解同情，巧妙道歉，平息不满调查分析，提出方案了解顾客期望，在不损害公司利益前提下，尽量按照顾客的期望来处理。执行方案，再次道歉。深刻检讨，总结经验处理客户投诉的前台流程隔离群众对所有顾客一视同仁，不可以以貌取人；礼貌温和，耐心细致，语言适度，不准讽刺挖苦，讥笑顾客；面带微笑，目光注视客户；服务人员要点头示意：先生/女士，您好！请问有什么可以帮到您？立即上前，热情接待；如果是下雨天，要帮助顾客放置雨具。 这

45、一步的关键是：处理好接待顾客的艺术，让顾客舒服。第一步：耐心倾听 接待熟悉的老客户要热情，要有如遇故有的感觉 接待新客户要有礼貌，以给其留下良好的第一印象 接待精明的客户要有耐心，不要显示出厌烦的情绪 接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，提高效率 接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿 接待女性客户要注意新颖和时尚，满足她们爱美和求新的心态 接待老年客户要注意方便和实用，要能让他们感到公道和实在接待不同类型的客户的方法客户情绪类型好斗型 沉默型顽固型 怀疑型虚荣型 与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法

46、强加于人，征服欲强。 不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。 对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。 对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。 客户可能的两种感受：愤怒/受害这一步的关键是：想法安抚顾客情绪，换位思考，理解同情，巧妙道歉，平息不满。第二步：巧妙安抚注意事项 1、 对所有顾客一视同仁，不可以以貌取人；2、 接待顾客礼貌温和，耐心细致，语言适度，不准讽刺挖苦，讥笑顾客；3、 不许轻易向顾客做出任何职权范围外的承诺；4、 告知顾客处理结果时讲清处理依据；5、 因商品质量问题受理投诉时要向顾客致歉；6、 任何时候不得推诿顾客，绝对不许说：“这是厂家的事，

47、我管不了”；不准以厂家的处理原则为依据；7、 不准厂商代表参与处理顾客投诉，更不允许厂商与顾客单独见面；8、 楼层（商场）不准私自带领顾客直接找消协、技术监督局等职能部门。 须经业务检查处协调处理。禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规

48、定就是这样的为了您的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户处理禁忌一、不该做的事 言行不一回避责任，挑客户的错 转嫁责任 与客户争论 中断或改变话题 装傻乞怜 急于得出结论 心不在焉 不管怎样，先把客户打发走再说 倾听时不可有防范心理 二、不该说的话 “不可能，绝对不会有这种事发生的” “我们的商品是一分钱一分货” “我绝对没有说那种话” “这个问题太简单了” “这是我们公司的规定” “总会有办法的” “以后我们会和您联系” “我不大清楚” “这个问题您去找厂家，我们不管” “不行” 处理禁忌 Step安抚客户情绪真诚接待安抚心情 积

49、极倾听、了解客户意图积极倾听善用沟通技巧以探察客户意图Step表现出同感心认同客户情感表示负责处理Step处理艺术：先处理心情，再处理事情 顾客自身原因商品质量问题环境或设施问题服务态度问题这一步的关键是：通过与客户的探询，了解客户的需求。（不了解顾客的需求，就像不了解敌情就上战场一样，其结果往往百战而寡胜）第三步：调查分析这一步的关键是：了解顾客期望，在不损害公司利益前提下，尽量按照顾客的期望来处理。执行方案，再次道歉。受理完毕时，应主动征询客户是否满意，感谢顾客对我们的信任和支持，目送顾客离店，有始有终。留住顾客的技巧提供额外的补偿送货服务的费用补贴或者免费送货、退货赠送小礼品，重在心意免

50、费为产品升级服务给足顾客面子主动拜访顾客，了解顾客使用情况或者不满邀请投诉过的顾客参加活动，更好的交流，比如 周年庆典、专题讲座等。第四步：服务补偿优化处理客诉的行动计划开放同顾客的交流渠道立即对顾客投诉作出反馈加快内部反馈速度、提高员工积极性，从而推进投诉工作的整体改进以合算的方式做出快速有效的答复将不满意你的顾客变成为你的“大使”，以提高顾客反馈率、回复满意度和销售额并提高公司的声望深刻检讨，总结经验第五步：事后追踪案例分享：投诉服务态度用户手机购机15天内出现问题，今天去维修点检查，因手机有问题情绪比较激动，让工作人员帮忙尽快处理。当时有一位男工作人员，反馈说手机经检测没有问题，让其自己

51、回去观察有问题来，并且用脏话辱骂用户。用户表示因自己有高血压，听客服辱骂后，出现头晕现象，被其朋友送回家，没有和工作人员争吵，现来电投诉，要求热线解决维修点态度问题和手机问题，并表示自己现在还下不了床,认为维修点的服务不能是这样,这种人不能在留在维修点。后来厂家经热线联系维修点：前台对事件经过说明：“在与用户沟通时问道，您的手机有两种颜色是黑的还是白的，用户说不就是这一款吗。当时用户就说我是色盲，还说了一些别的脏话，然后我跟他说你好好说话行不，他就开始骂我，因为用户骂人骂的太难听，然后我急了就还嘴了。”厂家热线向维修点表示我们毕竟是客服中心希望能理解一下用户，能否与用户联系解释一下。维修点工作

52、人员表示不会向用户道歉，因为不是自己的问题。热线联系用户：对于维修点工作人员给用户带来的不愉快向用户致歉，手机情况如果还是有问题可以让亲戚朋友拿到维修点进行检查。关于维修点态度问题,热线会反馈给公司，公司针对此情况也会有内部处理方法。 案例情景案例分析 ：顾客不满的原因长时间没有与客户沟通维修进展； 维修点的交接不当，造成遗忘； 当顾客因为维修点失误，要求延长保修服务时，被无理拒绝。案例分析：正确的做法这则案例的关健在于：1、客户购机15天内认为手机有故障，刚到客服时激动的情绪已显露出，此时我们的前台接待人员在与用户之后的沟通中应特别注意用户的情绪，尽量使用更多宽慰的话语使其打消手机是有故障的

53、疑虑；2、在用户有脏话出口时，客服人员的回应方式不妥当；3、维修点的负责人或店长应及时关注到此情况，加以干涉引导，不应使战火漫延在用户有不文明语言时，我们可适当提醒用户，我们可以这样做：1、语言方式的选择，避免服务禁语： 专业的客服要以专业的语言与客户沟通，用户说话一般是习惯性的口语，而客服说话时可 以更加专业和理性化，比如：你好好说话行不？可以换成：张先生，您有什么问题 我们可以具体谈。请注意不要轻易对客户说“不”，以及带有直接否定、责备、反问、挑衅性的语言，这些语言包括有声语言、语音、语调和身体语言,例如：“肯定是你搞错了/你发那么大脾气干什么/我早就提醒过你了/难道刚才我没有告诉你吗？2

54、、稳定自己情绪有一个实用的技术：深呼吸； 在客户说难听话的时候一开始会心跳加速容易控制不住的情绪，此时我们努力深呼吸使心跳与呼吸达到一致，我们的气也就能平息，再以平静的口气与客户交流。3、三换方案之换人：如果这种平息自己情绪的方式觉得对自己不管用，感觉自己有想顶撞或反击的苗头，建议自己先中止该服务，我们用另一个方案“换人”来继续服务，可以说：张先生，请您稍等，对于此问题我去帮您再了解一下是否有更适合您的方案提供，以结束当前服务。这样双方都有一个缓冲和冷静期，之后可以到后台请求相关领导或店长支援，先告诉领导 事情的前因后果，把自己目前状态清晰说出需要缓解情绪。这样领导了解情况后做到心中有数，可以

55、更好针对性地根据客户需要帮助客户。4、主动承认错误须具有相当的勇气和品性：给人一个好感胜过一千个理由。主动道歉并不是在向客户表明你做错了，而是向客户展现一种态度：主动承担责任，是指客户在服务中心遭遇不满意服务的责任。 从而使客户感到自己的气没有白受也得到心理的平衡，实际想想道一句歉我们会丢掉什么吗？当然不会，只能说明我们是更有风度的。 8月16日，河北省沧州市民刘女士来到沧州市工商局运河分局12315中心，称今年7月初花399元钱参加了某运营商沧州分公司推出的交话费赠手机活动。手机使用几天后出现问题，刘女士立即找到营业厅，要求更换或退货，营业人员称，因手机是合约机，不能退换，只能维修。刘女士又

56、找到该品牌手机售后维修处，经两次维修，故障依然无法排除。刘女士只得再次去营业厅要求更换手机。而此时营业人员称，手机可以更换，但由于原手机已与399元套餐绑定，更换新机就不能继续使用399元话费。刘女士认为很不合理，这些内容并未在宣传单上出现过，而对方却指着当日宣传单上的“最终解释权”称，他们有对该活动内容的单方面解释权利。 运河工商分局12315中心执法人员受理此案后发现，该营业厅促销活动宣传单右下角确实印制了“本活动解释权归某某沧州分公司所有”的内容。 经进一步调查确认，目前共有10名消费者参加本次促销活动，共缴费合计9128元。 工商执法人员认为，根据合同违法行为监督处理办法第十一条，这家

57、运营商营业厅“保留活动解释权”的行为，排除了消费者解释格式合同的权利，损害了消费者的合法权益，涉嫌合同违法。 目前，运河工商分局12315中心已为刘女士调解退还了当日话费及手机，并拟对该公司给予行政处罚。 合约机的处理要慎重案例分享处理售后服务的基本原则 顾客投诉内容确实是商品或服务有问题的，企业应无条件承担责任。 可换可不换的给换，可退可不退的给退； 分不清责任原因的，以企业承担为主； 责任在于顾客的，在坚持原则的情况下有所退让。 售后服务延伸的内容：可修可不修的给修。 所有售后服务人员都必须本着“变退为换，变换为修”的原则处理顾客 的故障产品。 以“服务客户”和“公司利益至上”的标准为顾客

58、提供最优质的服务。做好总结与改进，并分享和应用到以后工作中。防止类似事件的再发生，并提高售后处理的技能。两大核心技巧1、优质服务平复顾客怒火 客户不仅是物质利益的追求者 同时也是情感满足的追求者2、合理处理解决顾客问题 公司的利益不可侵犯 客户的满意度至高无上售后服务的总结 在你的服务经验中，曾经遇到过的最“糟糕”的一次服务是什么？ 在你的服务经验中，曾经遇到过的最“差劲”的一位客户是谁？请描述一下当时的环境告诉我们客户做了什么，你做了什么事件的过程和结果情景模拟实战讨论：活动的收获是什么有哪些行动将用在后面工作中实战演练环节售后服务体系第4 章第1节：售后问题预防第2节：售后服务组织与人员素

59、质售后投诉的预防1 节第预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户售后投诉售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防最好的处理系统预防售后服务工作标准化并落实到位贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进最好的售后系统预防预防投诉的措施和机制落实首问责任制畅通的客户反馈/投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结最好的售后系统预防客户关怀体系经常与客户沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访最好的售后系统预防服务人员能力和态度识别客户类型、把握客户期望值重视客户要求、掌握客户的变化定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技

60、巧和能力积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒最好的售后系统预防 协助品质部VIP现场活动提供售后服务支撑3场协助集团重要客户终端现场服务活动专场8场 为两会、十八大提供服务保障 案例：5.19 VIP现场售后服务活动2012年5月19日，北京移动品质保障部组织近300名全球通金钻卡客户，在北京尤尤谷羽毛球馆开展了2012年全球通VIP羽毛球俱乐部挑战赛活动。2012年，终端公司北分的授权售后服务渠道对北京移动提供以下专属的售后支撑工作：案例分享终端公司北分营销部售后组本着服务客户的理念，凭借强大的售后服务团队，在现场进行了5个小时的现场售后服务现场活动中VIP客户踊跃参与各类售后服务，并高度认可