酒店服务意识（48页)ppt课件

1、酒店效力认识 崔希坤.这些他记得吗？他能否记得牢记于心I.我们的效力理念：与客为尊，尽善尽美我们的效力特征：细意浓情我们的效力准那么：热情礼貌，细心周到，温馨温馨、方便高效 .我们的企业精神：团队致胜、阳光思想、创新求变、快速执行。我们的斗争目的：努力把桐庐世贸大酒店建立成为最具特征魅力的高星级商务会务酒店。.培训规那么II.培训是时机，培训是任务，培训是责任； 开放的心态，自动的态度，积极发言,全心投入； 仔细积极地参与课程中的每一个练习，相互评议，相互 学习，取长补短； 随时欢迎提问题；交流期间请勿举手发言，防止影响他人； 排除干扰，手机转为振动或静音；随手清洁，坚持职业质量。.课程目的本

2、课程终了后，我们应该做到-III“处处有浅笑，处处有问候，贯彻“效力到我为止理念。 .什么是效力认识？为什么要有效力认识？二如何提升效力认识？三一CONTENTS目 录.第一节什么是效力认识？.效力认识概念 效力认识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望。 效力认识的内涵是：它是发自效力人员内心的；它是效力人员的一种天性和习惯；它是可以经过培育、教育训练构成的。.“任务和“做工的区别任务任务是指一个人愉快的有目的的积极、自动去做事情的过程。做工做工是指人为了生存、苦楚的消极、被动去做事情的过程。.他能否喜欢他

3、的任务？一项研讨显示：98%的人不喜欢本人的任务，2%的人喜欢本人的任务。大部分人干任务一段时间后就会觉得腻烦。同样一项研讨显示：获得较大成果的人占2%，1-2%=98%。以上两项研讨阐明什么问题？胜利的2%的人都是积极、乐观、自动的去做一件事情。他是任务还是做工？.第二节为什么要有效力认识？.星级酒店之间的划分一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最根本功能，能满足客人最简单的游览需求，提供根本的效力二星饭店。设备普通，除具备客房、餐厅等根本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合效力设备，效力质量较好，收费低廉，经济实惠。三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室

4、等综合效力 设备。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。效力质量较好，收费规范 较高。能满足中产以上旅游者的需求。.四星、五星饭店。设备奢华，综合效力设备完善，效力工程多，效力质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质效力，具有一定的文化气氛。这种饭店国际上通常称为一流程度的饭店，收费普通很高。.客人期望值越来越高更留意本人所得到的效力对效力有了更多的要求对效力人员要求更高需求得到更好的效力质量.GOP降低，福利减少，员工称心度降低。顾客减少，生意减少，营业额减少。效力认识，决议了效力质量。没有良好的效力质量，顾客就会减少。.第三节如何提升效力认识？.思 考1、如何划火柴？2

5、、如何给客人传送物品？ 酒店效力认识，就是他人认识，即宾客、同事在我心中，心中装有他人！.1、前提-良好的仪容仪表仪容仪表的规范？.2、前提-良好的心态.3、前提 -良好的团队气氛. 胜利者 我当然协助， 我们相互协作 我去探听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我任务太忙 他升职是由于管理层喜欢他 语 言.行 为 胜利者实现诺言喜欢忙碌和协助他人防止在背后批判人，以为每人都有缺乏之处。尽力协助他人抑制弱点。喜欢看到他人胜利任何时候都悉力以赴留意守时和尊重他人时间对他人有兴趣，但不过问人家私事经常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只

6、会一事无成失败者多说话少做事逃避额外的任务在他人背后赞扬人家弱点嫉妒他人胜利做事不尽全力经常迟到对他人的任务漠不关怀事事埋怨.天堂和地狱的区别？他的心过门了吗？ 洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而 笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃他家的大米。“第二天早上，新郎还在熟睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！“嗖的一声一只鞋子飞了过去。新郎不由莞尔。.4、前提-过硬的专业知识、任务才干. 浅笑是一中令人觉得愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心思间隔，为深化沟通与交往发明温馨调和的气氛。 5、前提-今天他浅笑了么？.怎样进展

7、浅笑效力1、要发自内心的浅笑 强颜欢笑不是我们所需求的，也不是明智的做法。浅笑，是一种愉快心境的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。把需求效力的对象当朋友，他就会很自然地向他发出内心的浅笑。2、不要带心情任务 学会“心情过滤，学会了解和淡化烦恼与不快，时时辰刻坚持一种轻松的心情。.怎样进展浅笑效力3、要有宽阔的襟怀 要想坚持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。4、要与顾客感情上的沟通 当他向顾客浅笑时，要表达的意思是；“见到他我很高兴，很情愿为他效力。浅笑效力并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客效力。.6、了解我们的宾客 顾客喜欢那些方式？ 1

8、“个性化、细微化、恰 到益处的效力。 2“一站式效力.7、“宾客是我们的指点和朋友 。1“The guest is always right.3为宾客提供优质效力。 思索：什么是优质效力？2)视宾客为酒店最重要的财富。.思索优质效力=称心+惊喜.8、把握宾客心思1给予一份亲情。2给一份面子。3给一份了解。4不要惧怕待客人赞扬。.1给予客人一份亲情-宾至如归 于细微之处见精神、见真情。酒店效力要做到用心用情，要使客人感遭到员工的每一个浅笑，每一句问候，每一次效力都是真诚的，是发自内心深处的，表达出一份亲情。.2给一份面子.3给一份了解.4不要惧怕赞扬.9、树立四个认识责任认识团队协作认识换位思索认识反思认识.责任认识责任认识，就是清楚明了地知道本人任务职责；对每一项效力有剧烈的责任心；坚信完美的执行任务是我们的义务；.团队协作认识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉的思想明确“我们是团队的重要组成部分长期习惯用“我们的角度去思索.换位思索认识对客户表现的心情的了解执行任务中提早思索到客户的便利反思认识时常坚持“能有更好的手段吗？的思绪想想“为什么效力对象称心或不称心受表扬的同事与“我们的根本不同在哪里.课程目的