供电企业社区经理网格化服务管理研究报告-成果推广报告

1、-PAGE . z. / v .供电企业社区经理网格化效劳管理研究推广总结社区经理网格化效劳+互联网实践国网国网*市电力公司营销部2014年*市电力公司营销部管理创新工程供电企业社区经理网格化效劳获得国网公司重大管理创新示*工程三等奖，2015年*市电力公司落实了工程推广实践工作。*市市南供电公司承当着*市闵行区全境以及徐汇区四分之三地域的电网规划、建立和供电效劳任务，拥有各类用电客户108.6万户，所辖区域徐汇区是具有代表性、历史性的老城区，随着经济开展正焕发着现代化城区新风貌；闵行区属于快速新兴的城区，具有城乡结合、开展快速等特点。*市南所辖城区特点恰能充分涵盖社区微网格下各类特征社区网格

2、实施需要，由此，*市电力公司将社区经理网格化效劳的推广实践落实到*市市南供电公司。*市市南供电公司结合所辖区域社区特点，在社区经理网格化研究成果的根底上，细化社区特征网格，明确各特征网格的效劳内容、效劳手段，在此根底上，选定实证落地社区，本着效劳互融、信息互通的原则，运用互联网信息技术，构建社区网格化效劳+互联网平台。一方面，运用社区人力、场地资源，将营销窗口效劳延伸到社区；另一方面，基于信息互通，辅助社区开展电力特色效劳，提升社区、居委参与网格化效劳的能动性，将效劳互融落到实处。同时，从社区经理效劳管理入手，将传统的定性管理方式向社区经理定量管理模式转变。一、社区经理网格化效劳推广背景一因互

3、联网而至的效劳生态变化需要电力社区经理效劳创新自从李克强总理在政府工作报告提出互联网+后，各行各业均展开了互联网+的业务模式、效劳模式实践。国网公司作为国家重点企业，同时，作为公用事业单位，其需要跟上国家改革创新步伐。*电力公司由于地处*这样一个国际型大都市，其公共建立、社区效劳相比照拟成熟，市南所处徐家汇地区更是*都市文化的代表地，是互联网+社区经理效劳的最正确实践地、探索地。二随电力体制改革的深入需要探索供电效劳深入社区新模式近年来，随着电力体制改革的不断深入，市场、客户对于供电企业来说已经成为越来越珍贵的资源。电力企业在借助长期的优势，占具客户资源的同时，需要探索在市场竞争态势下，如何固

4、化已有客户、吸引新客户。社区经理是供电企业与社区联系的纽带，通过社区经理与居委的互动，能借助政府来实现客户的固化和开拓。而基于互联网+社区经理效劳有助于帮助供电公司完成这一目标。三社区经理网格化研究成果的互联网+创新效劳实践2015年，*市电力公司开展社区经理网格化效劳研究，探索社区网格化划分的标准、效劳规*、管理要求、考核体系等，基于社区网格化效劳研究的深入，相关的关键技术和业务模式已经形成，由此已经具备了开展互联网+社区经理效劳建立推广的理论根底，在互联网+供电效劳创新模式的探索中，市南供电公司本身也有开展互联网+社区经理效劳的诉求。四创新社区经理网格化效劳手段电力社区信息互通效劳互融*市

5、南供电公司在开展社区经理网格化效劳实践中，一直面临如下困难：1.社区或居委缺乏参与积极性由于社区网格化效劳是基于电力自身效劳需求，借助居委、社区资源开展，因此，在传统的社区经理效劳过程中，社区、居委参与积极性有限，现有合作社区往往是依靠社区经理的个人亲和力、个人能力维系，社区电力效劳成为一种附加于社区、居委的事项，社区、居委缺乏参与的积极性、主动性，一方面，社区经理日常工作往往看脸行事；另一方面，社区关系维系靠个人能力，难以形成统一标准和管理模式。2.社区经理效劳效率提升手段有限社区经理现场效劳往往需要知悉效劳对象的各类信息，对效劳对象信息掌握的越全面，社区经理效劳将越准确，效劳效率也将越高。

6、目前，基于传统模式的纸质用户档案或者社区经理大脑档案的现场效劳方式，无法实现社区经理的准确效劳，因此，社区经理效劳往往以宣传、普及为主开展面向群体的效劳，资源配置及效劳手段的落后，严重影响社区经理效劳效率。3.信息手段缺失管理难以定量目前，基于社区经理网格化效劳的效劳标准、效劳策略、保障措施等均已制度化、规*化，但由于基于不同特征社区网格用户数、效劳量等得缺失，对于社区经理、社区网格化效劳的管理还只能基于定性管理层次，难以定量。在社区经理资源紧*、社区效劳内容、需求日渐增加的情况下，社区网格化效劳的定量管理日渐重要。综上所述，市南供电公司在遵循*市电力公司营销部研究成果的根底上，为解决日常社区

7、经理网格化效劳中存在的问题，从实践出发，遵循信息互通、效劳互融的原则，将市南所辖50多个社区进展特征化网格划分，针对不同的特征网格，提出对应效劳内容、效劳手段，最终以市南武康居委为实证落脚点，构建社区经理网格效劳+互联网效劳平台，辅助居委开展空置房、扶贫帮困的同时，利用居委资源将电力效劳延伸到居委。二、社区经理网格化效劳实践主要做法一根本内涵社区网格化管理，是在街道、社区大格局不变的根底上，将城市基层划分假设干个单元网格，以网格化的方式，来整合社区资源，强化社区职能，提升社区效劳，从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。*市南供电公司开展党的群众路线教育实践活动，着力解决社区经理网格化效劳中的

8、突出问题，围绕着优质效劳，开展供电企业社区网格化效劳实践。信息互通即利用供电企业拥有的用电用户信息，经授权为居委提供效劳，居委所拥有的住户信息在居委授权下，为供电企业实名制等业务所用；效劳互融即在居委设置电力效劳柜台，居民在效劳柜台可申请新装、增容等电力业务，也可申请居住证办理等社区业务，同时，将居委、电力效劳柜台作为一个宣传窗口、沟通桥梁，开展电力、科普等方面的宣传，各类通知信息发布。二主要做法1、从实际出发，形成各特征网格效劳模式1数据分析根据*市市南供电公司所辖区域居委、社区情况，分析各居委特点，市南所辖街道居委如下表所示 ：表1 市南所辖区域效劳*围行政区街道乡镇村居委个面积Km2人口

9、万人口密度万人/Km2村居委密度个/Km2村居委平均人口闵行区颛桥镇3932.2918.960.59 1.21 0.49 马桥镇1649.510.40.21 0.32 0.65 莘庄工业区1017.885.610.31 0.56 0.56 江川街道4427.218.60.68 1.62 0.42 梅陇镇743234.441.08 2.31 0.47 吴泾镇2237.1512.120.33 0.59 0.55 华漕镇2928.219.380.69 1.03 0.67 新虹街道1819.266.530.34 0.93 0.36 浦江镇84102.129.230.29 0.82 0.35 七宝镇65

10、21.328.341.33 3.05 0.44 古美街道376.514.912.29 5.69 0.40 虹桥镇3313.1316.591.26 2.51 0.50 莘庄镇5519.5327.791.42 2.82 0.51 徐汇区华泾镇168.046.740.84 1.99 0.42 徐家汇街道294.049.292.30 7.18 0.32 漕河泾街道305.269.791.86 5.70 0.33 长桥街道335.8711.892.03 5.62 0.36 *街道161.723.632.11 9.30 0.23 *街道256.538.581.31 3.83 0.34 田林街道214.19

11、9.722.32 5.01 0.46 斜土街道182.796.972.50 6.45 0.39 虹梅街道145.983.710.62 2.34 0.27 康健街道254.0710.042.47 6.14 0.40 凌云街道283.5810.863.03 7.82 0.39 天平街道212.686.052.26 7.84 0.29 枫林街道312.6911.244.18 11.52 0.36 图1 市南各街道人口密度分布图从上表可以看出，市南供电公司徐汇区的人口密度在1.89万人/Km2，人口较为密集，而闵行区的人口密度只有0.6万人/Km2，同一供电公司不同供电区域内的人口密度相差很大，具有繁

12、华区人口密集和城镇面积广阔的综合特点。根据行政区域所辖的居委统计，市南供电公司所辖共有833个居委。2特征网格根据市南所辖800多个居委的信息分析，形成特征网格，特征网格形成主要依据= 1 * GB3 全覆盖原则：原则上800多个居委全部作为形成特征网格的样本；= 2 * GB3主特性原则：同时具有多个特征的网格，以主特征作为特征划分依据；= 3 * GB3经历辅助：由熟悉居委的社区经理给出经历值为参考，辅助定义特征网格。2、特征网格定位依据居委所辖小区用户群体特征定义特征网格，再根据不同的特征网格确定对应的效劳内容、效劳手段。1特征定位根据市南所辖居委的特点，特征定位如下表：表2 特征网格定

13、义序号特征名称特征说明1学区网格居委所辖以学区房为主，所辖居民出租较多，小区孩子、老人较多2年轻网格居委所辖以年轻白领居多，主要在相对繁华的新建小区较多，白天小区人少，往往下班后住户在家3老龄网格居委所辖以老龄比例人口较多，一般为老小区，居民白天一般在家，更多居委更注重老年关心效劳4高端网格居委所辖主要为高端小区，外来、外籍人士会占一定比率，人员素质相对较高，社区设施齐备5里弄网格一般为较老的小区或正在准备拆建地区，房租廉价外来人口较多，原住居民年纪偏大，对居委效劳需求较多6文化网格具有历史建筑或者较多居住有文化名人，一般人员素质较高，能承受新生事物7综合网格具有上述各类多项特征，主特征不明显

14、的居委2效劳内容本着电力与社区联赢共建的目标，将针对于特征网格的效劳内容划分为三局部，分别是：电力特色效劳：以基于电力业务、专业的效劳为特色，旨在通过该类效劳方便用电用户，同时，实现电力效劳精细化、准确化的目标。主要效劳内容包括：= 1 * GB3业务申请：窗口业务延伸，可在居委申请各类用电业务。= 2 * GB3缴费渠道：拓展水电煤联合缴费渠道，方便辖区居民。= 3 * GB3业务咨询：各类电力相关政策、法规咨询。= 4 * GB3诉求接待：居民各类诉求受理及及时反应。社区特色效劳：围绕社区、居委日常工作开展的、辅助居委、社区日常工作的效劳，旨在通过该类效劳提升社区、居委开展电力特色效劳，与

15、电力企业联赢共建的积极性、主动性。主要效劳内容包括：= 1 * GB3社区申请：针对类似居住证办理、独生子女证等需要到社区、街道办理的业务，可以在居委先行受理或填表。= 2 * GB3社区咨询：对于需要去街道、社区办理的各类居民业务，可先提供咨询效劳。= 3 * GB3空置房管理：根据历史电量信息，辅助居委进展空置房管理。= 4 * GB3主动公益：根据历史电量信息，辅助开展基于特征用户的各类公益效劳。例如，对于老人，根据电量突变信息，辅助进展上门关心等。= 5 * GB3社区电力：以社区、居委为核心，有针对性的开展居委内或社区内典型建筑、区域、设备的特定电力效劳例如：平安用电检查、为历史建筑

16、建立用电档案等互建特色效劳：在上述两类效劳的根底上，根据不同特征网格属性，开展各类形式的普及型、群体型效劳，旨在通过该类效劳提升效劳对象的整体素质水平。= 1 * GB3用电宣传：以共建的形式开展各种形式的平安用电、绿色用电宣传等活动。= 2 * GB3公益活动：以共建形式开展各类公益活动，表达并承当电力企业的社会职责。3效劳手段在效劳手段上，主要借助互联网信息技术，引入互联网+理念，创新社区经理效劳手段，主要效劳手段有：= 1 * GB3构建效劳平台：构建社区经理网格化效劳平台，前台实现居委的电力效劳柜台功能和居委效劳功能，包括电力业务申请、咨询、诉求接待等电力功能；社区咨询、社区申请、空置

17、房管理等社区功能；后台实现社区经理效劳跟踪、居委根本资料信息维护、信息发布等功能。= 2 * GB3社区经理现场作业：辅以IPAD及相应APP软件，实现社区经理移动办理实名制、银行卡卡扣绑定等功能。= 3 * GB3微信宣传：通过微信接入社区效劳、电力效劳政策，使具有微信应用能力的用户通过微信能了解相关效劳内容。= 4 * GB3即时短信：通过短信平台实现效劳过程实时短信通知等功能，完善社区经理与用户的沟通渠道。从市南行政所辖800多个居委中筛选掉不属于市南供电公司的，然后再选择特征明显的网格共16个典型居委。各特征特征网格除具有上述效劳内容、效劳手段外，针对不同特征，下表将描述针对性的效劳内

18、容及手段，具体如下：表3 特征网格定位序号特征名称效劳内容效劳手段典型居委1学区网格注重开展针对儿童、少儿的用电平安知识宣传等以联合缴费终端上的宣传图册制作和定期组织科普形式开展*1-8村居委、交大新村居委2年轻网格以组织具有年轻人特性的主题沙龙等方式开展相关的宣传活动以微信、短信效劳为主，可以考虑不放置联合缴费终端虹交居委、科汇居委、徐汇新村居委3老龄网格电量分析关注老人用电量辅助开展老人关爱平台实现电量分析预警日晖七村居委、景泰居委4高端网格收集效劳需求，以社区经理上门定制效劳为主平台实现需求收集，效劳预约等功能尚海湾居委、豪庭居委5里弄网格以组织有奖活动等吸引居民参与与居委共同组织武康居

19、委、东塘居委6文化网格对人，为文化名人提供社区经理直达效劳，对建筑等物，专建用电档案社区经理IPAD辅助实现武康居委、大木桥路第五居委7综合网格根据上述综合根据上述综合柿子湾居委、爱华居委3、以武康居委，实践应用社区网格化效劳武康社区地处淮海中路，东临*路、北连武康路，辖区占地面积约8万多平方米，大小弄堂6条，辖区内拥有闻名遐迩的武康大楼、黄兴故居等7幢市级优秀历史保护建筑，又有独具*特色的老弄堂中南新村，地理位置和其具备的历史人文适合开展试点；武康社区共有居民用户674户，户籍人数约1800人外籍人口近50余户，老龄占人口32%，居委需要电力为其提供特色效劳；武康居委先后荣获全国和谐示*社区

20、、全国科普示*社区、*市自治家园示*点等多个荣耀称号，居委团队优秀适合开展试点工作；市南公司社区经理和党员效劳队与武康居委有良好的共建互动，武康居委能满足工程试点落地目标。1确定应用实证目标通过市南供电公司与武康居委联赢共建，开展围绕慧益绿色生活的主题活动，倡导福慧康益的社区新生活。社区福慧生活：福慧生活，依托居委，充分运用科技手段，构建慧益社区电力效劳平台，为社区居民提供便捷的生活效劳，提升社区居民的幸福指数。= 1 * GB3由市南供电公司根据武康居委特色，构建慧益社区电力效劳平台。= 2 * GB3通过慧益社区电力效劳平台，将电力的窗口效劳延伸到武康居委，社区居民不出社区即可办理各类用电

21、业务、缴纳水、电、煤等公用事业费，为居民提供便捷效劳。= 3 * GB3通过慧益社区电力效劳平台，电力和居委共享数据信息，为居委提供居住证预受理、独生子女预登记等功能，确保社区居民生活有序。社区康益生活：康益生活，充分发挥市南共产党效劳队组织、居委党员活动组织的作用，依托慧益社区电力效劳平台，为社区居民提供各类互助、爱心、帮困、科普等公益效劳，倡导并帮助社区居民健康生活。= 1 * GB3借助慧益社区电力效劳平台信息，与市南共产党效劳队组织、居民区党员活动相结合，开展基于孤寡老人、困难家庭等相关的公益活动。= 2 * GB3开展基于生活科普、绿色用电等相关的科普活动，提升社区居民的绿色生活理念

22、。护历史建筑,古韵传承：基于武康社区历史建筑保护需要，市南供电公司将遵照历史建筑保护的标准,从供电专业角度保护社区历史建筑，为守护历史、人文古韵传承夯实根底。= 1 * GB3为武康社区7座历史建筑量身定制施工改造方案，在确保历史建筑供用电平安的同时，确保对居民影响最小。= 2 * GB3为武康社区7座历史建筑建立特色用电档案，为历史建筑的长期持续保护奠定根底。2确定实证内容从武康社区实际情况出发，对武康慧益绿色生活建立内容描述如下：= 1 * GB3武康社区慧益生活：居委会场地布局设计为实现联赢共建，将武康居委作为武康慧益绿色生活的效劳点，根据对武康居委办公用地的具体调研和测算，结合构建武康

23、慧益绿色生活所需硬件设备，对武康居委的布局进展重新调整和设计，布局图如下：图2 武康居委现场布置图科普：上图中两个垃圾分类终端、书架等主要为社区居民提供常态化的绿色生活科普。公益：业务柜台、自助终端为电力与居委联赢共建，在居委会构建的智慧公益区。= 2 * GB3康社区福慧生活建立：自助效劳终端实施电力自助效劳终端是一款用于自助缴费的前端设备，具有19寸操作屏、32寸宣传屏，条码二维码扫描、凭条打印、银联卡读取等功能。集缴费、信息查询、电力政策宣传一体，且操作简单方便，实现了无人值守式自助收费。电力自助效劳终端具有电、水、燃气、通讯费、有线电视等公共事业联合缴费功能；支持公共事业逾期账单缴费并

24、能收取滞纳金；实现数据传输，实时销账；支持二维码电子账单缴费。自助效劳终端包括上方屏与下方屏，上方屏定位为互动屏，除了缴费功能外对供电效劳、居委效劳进展宣传，宣传知识包括阶梯电价、节约用电、政策法规居住证、独生子女证、支内、大病医保等、社区知识等。下方屏定位为静态图轮播，对一些不经常变动的内容进展宣传，包括居委概况、市南概况、联赢介绍、党建共建、便民效劳、科普宣传、弄管会管理等七*图片。= 3 * GB3武康社区福慧生活建立：移动效劳终端移动效劳终端支持3G网卡无线上网方式，与电力内网相接，上门办理实名制认证、银行卡扣等业务。4、落实互联网+，构建社区经理网格化效劳平台慧益社区电力效劳平台支撑

25、武康慧益绿色生活，该平台由社区经理和武康居委共同使用。其具体如下：1应用模式通过平台将电力营业效劳窗口延伸至武康社区居委，为社区内的用户提供贴心、便利的优质效劳，提升供电效劳水平。其应用模式如下列图所示： 图 3系统应用模式以社区经理为沟通桥梁，将武康社区居委拓展为电力效劳窗口，便捷用户业务办理，提升用户需求响应。通过实证建立，将实现：1居民用户：在家门口办理用电效劳。武康社区居民用户可以直接在居委会提交用电需求，进展用电咨询、业务申请、电费缴纳等用电效劳。2武康居委会：在武康居委设置专门的武康智慧社区效劳台，作为电力效劳的延伸窗口，由居委经过短期培训，开展社区居民用电效劳需求受理，为居民用户

26、提供更多贴心的效劳；同时通过与电力公司局部数据共享，对用户的用电数据进展分析，获取用户的动态情况，实现用户的多元化管理。3市南供电公司：通过社区经理，同时与居委进展联赢共建，实现对社区居民用户的进一步效劳，为社区居民提供多样化的供电效劳方式、个性化的效劳内容，提升供电效劳质量及水平。2效劳流程通过武康智慧社区平台，社区居民可以享受在社区办理用电业务的特色效劳，其效劳流程如下：图 4业务流程= 1 * GB3居民用户将来可以直接在武康居委提交用电需求，递交申请资料，进展业务办理；= 2 * GB3居委会预受理用户需求，扫描用户档案资料，以电子档案提交至系统平台，并短信告知社区经理用户的业务需求；

27、= 3 * GB3社区经理通过平台调阅用户的业务需求、档案资料，审核资料无误后，打印用户材料，并至营业网点进展业务办理；= 4 * GB3营业网点办理用户业务，并反应社区经理业务进度；= 5 * GB3社区经理将业务进度录入社区经理网格化效劳平台，并短信告知用户业务办理进度；3技术架构在技术上需要构建慧益社区电力效劳平台,其架构如下列图所示：图 5 技术架构图= 1 * GB3硬件及网络慧益社区电力效劳平台应用过程中涉及的硬件及网络分别如下：效劳器：慧益社区电力效劳平台系统及数据需要运行保存在一台硬件设备即效劳器上，该效劳器主要用于数据库部署、应用效劳、档案材料存储。PC机：用于武康居委效劳台

28、使用慧益社区电力效劳平台，录入居民用户业务需求信息、档案信息等；高拍仪：采集用户申请材料，形成电子化档案存储、调阅；电子签名板：采集居民用户电子签名、推送效劳内容等；打印机：居委会的打印机用于打印告知单等标准化模板；社区经理的打印机用户审核用户资料后，打印用户材料提交营业厅进展业务办理；网络：先采取将效劳器运行于外网，在将来推广应用过程中可以实现内外网交互。= 2 * GB3软件及工具慧益社区电力效劳平台软件及开发工具上，主要如下：数据库：采用Oracle数据库作为后台业务数据库，所有构造化数据存储于Oracle数据库。非构造化数据电子档案材料存储以文件方式存储于指定目录。开发工具：采用.NE

29、T开发。4功能设计慧益社区电力效劳平台功能设计如下列图所示：图 6 功能架构图业务办理：业务告知业务告知是对居民用户的用电咨询进展告知，按业务类型进展业务告知管理及打印告知单。业务预受理业务预受理是居委会对居民与非居民小用户的业务，居民业务包括充电桩、光伏、一户多人口、过户、实名制认证、新装、增容、申请检验等8项，非居民小用户业务包括新装、增容、过户等3项，共11项业务进展预受理，将居民用电申请录入系统，对用户提供的档案资料进展采集、业务办理电子签名，形成电子档案存储于系统。并以短信告知社区经理业务预受理信息，提醒其进展业务受理。业务受理业务受理是社区经理对居民用户业务预受理的申请信息和档案资

30、料进展调阅查看，经审核无误后，打印用户申请资料，并提交至营业网点进展业务办理。进度跟踪进度跟踪是社区经理将用户业务办理进度录入系统平台，业务办理完成后以短信告知用户办理信息。同时居委会也可通过平台查看进度，告知用户。诉求管理：诉求管理是居委会承受用户诉求，将用户诉求信息录入系统，社区经理进展诉求处理、诉求跟踪，平台并将处理进度以短信告知用户。用电分析：电量分析通过将用户用电信息导入平台，对社区居民的用电情况进展数据分析，形成相关报表，提供社区居民和居委进展参考。预警信息通过电量分析，对社区内近几个月零电量、低电量的用户进展预警提醒，为居委的空置房管理提供参考依据。同时对社区内老年群体、残疾人等

31、弱势群体的用电情况进展分析，为其提供爱心帮助和上门关心。居委便民效劳：居委便民效劳主要包括社区用户根底信息管理、便民效劳、便民登记等信息建立数据知识库，为社区效劳提供支撑。根底信息管理利用用电地址的唯一性按户进展管理，管理房屋分类自住、出租、平面图、户籍人员信息、年龄、*、居住地址、是否干部、是否困难、是否双拥等。便民效劳方便居民，辅助街道。针对居住证、独生子女证的咨询、登记、签名、打印表格等，居民只要带着登记好的表格去街道直接办理即可。便民登记登记开展各种主题活动的信息、参与活动居民的信息。根据管理员设定的主题活动登记参与居民的信息，主题活动信息包括主题名称、开场时间、完毕时间、限定人数。参与活动居民的信息包括*、性别、年龄、*、地址、。公益事业效劳：发布电力公益事业效劳、志愿者效劳等主题活动。短信平台：短信平台主要是慧益社区电力效劳平台的业务办理、办理跟踪、居民便民效劳、主题活动等发送短信。系统管理：系统管理由系统管理员使用，对使用社区网格化管理平台的用户、角色权限进展管理。三、社区经理网格化效劳实践效果*市市南供电公司通过对社区经理网格化效劳实践，探索了一条应用信息技术辅助社区经理开展网格化效劳的方法。一对供电企业的效益1、电力效劳窗口延伸通过利用居委的人力及场地资源，在社区设置电力效劳柜台将供电效劳窗口延伸到居委，方便用户的同时，节省了电力企业的效劳资源，为未来电力营业