企业员工工作管理要求内容

1、. .PAGE50 / NUMPAGES50女鞋店员培训玛 丽 露 简 介玛丽露创办于1993年，是一家集设计、生产、销售于一体的制鞋企业，所有产品均由意大利名师设计，融入中国流行信息的玛丽露品牌，并采用意大利的先进制鞋设备与鞋材，精工制作完成。玛丽露女鞋在中国的绝大部分城市（包括和澳门）、东南亚以与欧洲市场设有特约经销点。产品拥护者大部分来自艺术界、影视圈、社会潮流带动者与品味高雅的女士，接受年龄从18岁至成熟年龄。玛丽露注重舒适自然，向女士传达了时尚、性感、前卫、个性多变的视觉享受的鞋业涵。她已经成为国际流行的中国人自己的品牌，也是中国与欧洲合一的鞋业文化。以下“玛丽露”员工必须知道，应该

2、做到！我们公司的核心价值观和文化是什么？1核心价值观“遵守承诺，助人为乐，力求上进！”2公司的文化“没有任何借口”和“每天进步1%”没有任何借口！No Excuse!1 失败是没有任何借口，人生，工作没有任何借口！2 借口是拖延的温床，不要拖延，立即行动！3 借口是惰性，代价昂贵，拖累人生！4 借口的实质是推卸责任，嫁祸别人，令人咀咒！5 绝不能让借口成为习惯，否则一事无成！6 说谎是最大的罪恶！对立情绪害己害人！为了你自己，绝不能找借口！每天分析哪里做对？哪里做错？明天如何做得更好！第1页二、公司是属于每个员工只要员工每天进步！如果员工是有业绩（即有工作能力）和遵守规章制度的，那么公司决不会

3、解雇这些员工（因为培养一个新的员工要比培养一个旧员工多几倍的成本），而且会对这些优秀的员工增加待遇和福利。但如果员工不进步或者违反规章制度，公司和社会都将会淘汰这些员工，这是必然的。只要员工每天进步，齐心合力发挥团体精神和主人翁精神将公司搞好，必然可分享我们公司的成果，故此公司是属于每个员工的。三、 我们公司的战略展望是：“让时尚女士穿上本公司产品而感到自豪。”公司各部门的每个员工必须以此为目标，坚持不懈地将每一项工作做到最好，为共同的目标而努力前进我们的明天一定会更好！四、我们必须发挥团体合作精神世上没完美的个人，只有完美的团体。完美的团体必须具备：思考性、自主性、合作性，否则一事无成！例如

4、：一个足球队，各个成员的水平只是一般，但只要配合得好，也会是一支常胜的队伍。相反，成员的水平卓越，但彼此毫无默契，相信也只会是一盆散沙。五、我们公司如何生存和发展？靠优质时尚的产品和优质的服务。以顾客为导向，通过了解并满足顾客的需求，获得利润才能生存和发展。顾客需求的是：优质时尚的产品和优质的服务。第2页营业部规章制度上下班时间：9：45 18：15，每天上、下班必须亲自打卡， 禁止他人代打卡，违者取消当月工资、奖金。（外勤须由主管签名）员工必须服从上级安排工作，按照每天工作流程和各部门各岗位执行标准，将每项工作做好。热情接待客商、厂商，积极认真工作，因工作疏忽造成经济损失应由本人负责。不请假

5、休息当月无奖金，上班半小时必须穿工作裤，戴上工作牌，违者每次扣10元上班时间禁止擅离工作岗位和“串档”，否则扣发当日工资。禁止泄露本公司商业信息，否则扣发当月工资并解雇。同事之间如发生吵骂，甚至打架视情节轻重处罚。如不尊重客人或与客人吵骂，视其情节轻重处罚。要爱护公司的财物，损坏照价赔偿。团结友爱，共同进步，不讲是非，礼貌待人。第3页鸿耀鞋业执行标准为了规管理，提高效率，现制定本公司的执行标准。希望各位员工自觉遵守，互相监督，共同努力，为企业的发展壮大作出自己的贡献。第一章 所有营业部员工的工作要求员工每天上下班必须打卡，工作时间为9：30至17：45分。员工抵达公司后先立即播放音乐和影碟，具

6、体容为旋律轻快的英文流行歌曲CD与时装表演会VCD或DVD。（每季节召开订货会的头10天必须播放时尚的英文歌，例如现时流行的英文说唱歌曲）然后换上工作裤并佩戴胸章。一、上午09：45正式开始打扫卫生，具体要求如下：橱窗玻璃与玻璃桌面：用清洁剂与毛巾等工具进行清洁，要求表面外观无污迹，达到窗明几净的效果。主台与LOGO公司标志、吧台与吧凳、木格以与办公室：均需用毛巾等工具进行清洁。饮用器皿：酒杯与咖啡杯均需用水清洗，然后抹干放进消毒碗柜。清洁咖啡壶时必须注意保持底座干爽，如果弄湿必须立即抹干，以免发生意外。SHOWROOM展览厅：除天花出风口每隔15天用湿布清洁一次之外，其余清洁工作必须每天进行

7、：地毡需要吸尘，台面、烟灰缸、层架与列装饰品需要清洁；样板鞋的清洁必须格外注意：鞋面用干布抹、垫脚则用湿布抹，务求使客人看起来有耳目一新的感觉。二、每天上班的工作容：打招呼：员工必须起立迎客，点头弯腰和面带微笑地问候客人：早晨 / 你好 / 您好！欢迎光临。面带笑容，消除客人的紧情绪。热情大方，与客人交谈时应注视对方的眼睛，必须紧记眼睛是心灵的窗户。如果对方是公司的熟客，则要记住对方喜欢的称呼，务求令客人有宾至如归的亲切感觉。主动问候客人，与之交谈，了解客人的生意与其近况。当一位员工接待客人的同时，在场的其他员工应迅速斟茶或煲咖啡。写汇报： 上班后主管应先向各个销售了解昨天客人对本公司的产品和

8、服务与其它商业信息的反馈，将其写成门市汇报。每天早上十一点前交给上级以便更好地工作，满足客人的需求。斟茶：如果是生客，一般斟茶（或开水）就可以了。具体做法是：往一次性纸杯加入冻水至杯的1/4；再加入热水至杯的1/2左右；使茶水份量适中，温度适宜饮用。 第5页煲咖啡：如果对方是喜欢喝咖啡的熟客，则需要现场煲咖啡。具体方法如下：先往咖啡壶加入1/2的冻水，再加入热水，水面高度不能高于安全阀；然后放入滤网，铺上咖啡粉至八成满，并用茶匙轻压；最后合上咖啡壶旋紧，按下重设键。当咖啡煮好后，轻轻倒进咖啡杯，每杯咖啡放一茶匙咖啡伴侣和半包糖。无论递茶或咖啡，均需双手奉上，并说：请用茶/ 请用咖啡，请小心烫口

9、，以示对客人的尊敬和关心。接待客人的各种方法：接听：根据客人的实际情况使用话、普通话或英语报上公司的名称：早晨 / 你好 / 您好、鸿耀鞋业！有什么可以帮你 / 您吗？Good morning, Hello, Hongyao Shoes. Can I help you?接听的员工应询问对方从哪个地区或城市打来，并了解清楚订货人的或公司名称，尽自己的能力解决客户提出的问题；或转接对方需要找的员工。客户现场处理方法：对来访者察言观色，根据工作经验分辨客人的类型，然后采用不同的接待方法。生客的接待方法：了解客户所属地区、销售网络与购货风格；询问对方发货托运部的详细资料，从而判断来访者的真实目的。如果

10、对方目的不纯或该地区已有代理商正在经营，则礼貌地婉转拒绝对方或向对方介绍当地的代理商情况，并请对方留下名片以便日后联络跟进。对方属于可以开拓的潜在客户，则带进SHOWROOM展览厅作进一步的推介。熟客的接待方法：赞美客人要恰到好处，避免引起尴尬和存有戒心，例如和客人交谈时自然提起客人的美好印象、风光历史和销售成绩。和客人交谈时运用幽默风趣的手法制造轻快愉快的气氛，避免出现冷场。员工平时多关心时事和时尚生活，令自己见识广、话题多。适当推销自己，以便增强说服力。补单可在外面大厅进行，推介新板则带进SHOWROOM展览厅。假如熟客带来本公司并不认识的亲戚朋友或新客户之类，员工必须格外注意，如果无法分

11、辨真伪，则须将该亲戚朋友或新客户之类按生客的接待方法处理，请生客留在外面大厅等候，让熟客单独进入SHOWROOM展览厅。解决问题的各种方法：当接听客户来电或客户本人前来询问时，员工必须耐心倾听、 细致记录、与时反映、跟进处理。如果对方了解货期，应该查找客户销售单、联系工厂然后答复客户，并跟踪工厂按期出货。如果对方需要补单，则请客户发 过来确认，如对方无 则须准确记录，确认交货期并要求支付货款总额的30%订金。如果对方反映质量问题：我方可以提供配件给客户自行处理的话，需要立即联系工厂，尽快给客户寄配件，并跟踪配件到客户手上为止；客户当地无法维修的话，则请客户把出现问题的鞋发过来，交给工厂处理，然

12、后跟进并答复客户，并跟踪到客户收到维修鞋为止。第6页如果接到对方投诉，则应分清投诉容，例如质量、地区控货、货期不准或服务态度等问题，应以友善的态度与甜美的声线进行安抚，尽自己的能力解决问题。如本人无法解决问题则须与时向主管汇报，争取妥善解决并保持友好的合作关系。收入支出事项：现金收入必须与客户当面清点无误，与时交给财务人员。如客户来或发来 通知已汇款到中国银行、农业银行或交通银行，则需前往银行打印存折，确认到账金额，然后根据具体情况追加货款或安排发货。饭餐费用将由专人支付。与客户道别：微笑地送客人到SHOWROOM展览厅门口换鞋，同时运用送别的礼貌用语：多哂、慢慢行 / 、请慢走 / 多你 /

13、 您对我们公司的支持 / 欢迎下次光临 / 有时间请多来指导等等，并且必须等客人换鞋完毕步向大厅门口时才能轻轻关上SHOWROOM展览厅的门。如果对方是公司的VIP重要客户或当时能够抽身出来，则送客至公司大门口并为客人开门。第二章 各个岗位的执行标准一、销售工作：推销工作的关键要素：胆大、心细、投入工作！（1）增强自信心自信心是积极向上的动力。（2）提高专业水平与自身素质自身素质是决定成功与失败的关键因素，其中包括：打扮入时的形象。心灵美的涵。优美的语言艺术。例如：时尚的中文词句与英文单词。分辨客人的类别，了解客户所属地区、销售网络与购货风格：如果对方处于我司现有代理商的经营围，则客气地请对方

14、直接与该代理商联系。同时请对方留下名片，以便将来时机成熟时进行沟通。如果对方属于可以开拓的潜在客户，则带领客人进入SHOWROOM展览厅推介产品，同时呈上公司印制的宣传资料。上一季的广告画册可以让客人带走。当季的广告画册则只能现场欣赏，如有需要可以在发货时寄给对方。明确方向：首先了解客户的需求，弄清楚对方希望订购什么类型的产品，注意避免沟通方面的误会。可以说：先生 / 小姐、请问您要找哪一类风格的鞋呢？客人可能表示需要新潮的款式，但是对方所说的“新潮”并不一定相当于我司真正的“新潮”品种，往往可能只是与我司的普通产品接近而已。建议首先让客人大致浏览SHOWROOM展览厅里的所有样板，当发现客人

15、对某一类型的产品仔细观赏或表现出较大兴趣时，再按照客人要求重点推介该风格的不同楦形与款式。应该一组一组有条不紊地介绍产品的优点，投其所好才能促成交易。 第7页专业性：推销时必须了解每个楦形最受欢迎的款式，恰当地说出它们的优点、特征、个人见解并主动推荐。同时主动试穿该鞋给客人观赏，以显示产品的优点。增强信心：Sell鞋时尽可能用事实举例说服客人，例如其他客人喜欢的款式、订购的数量以与供不应求的盛况，以便增强客人的信心。但是注意不要影响客人的情绪。和某些客人交谈时可运用一些常用的英文单词和时尚的词句。和客人闲谈时避免时间过长，以免难入正题。有时可围绕中心闲谈，这样更加容易引入正题。增加订购数量：落

16、单时有意识地诱导客人，可用事实或个人预测加以强调，例如避免好卖无货之类的客套语。Sell鞋时尽量将客人喜欢的款式推介多几个颜色，以便增加数量。但要注意观察客人的神态，不能勉强。显示产品的优点：Sell鞋时运用自身的眼神（心灵窗户）、微笑、动作语言（pose）来展现产品的优点和涵。注意不要生硬背书，应灵活运用时尚语句或常用英文单词。必须熟悉并灵活运用公司的规动作（pose）。抓住时机：如有众多客人订货时，应抓住时机营造气氛，运用果断明快的话语说服客人并诱导客人迅速成交。当众多客人订货时，适当提高说话的声音，以便增加成交的气氛，并且学会交替工作和自然上场。必须学会走位，以免流失客人。随机应变：Se

17、ll鞋时应细心观察客人的眼神，捉摸客人的心理，了解客人的需求。只有随机应变，才能迅速成交。试鞋（pose）要点：在推销的过程中，试鞋是向客户推介产品一个不容忽略的重要步骤。展示时可分为4个动作：左脚45度外侧、左脚正面、右脚45度外侧以与右脚正面或双脚正面。试鞋时员工必须挺胸收腹，双手自然地交叉放在腰后，双眼平视客人，优雅地介绍产品的特点以与适合与之配搭的潮流服饰等等。无论员工自己的感觉如何，都要表现出轻松的动作、优美的姿态与高雅的风度。例如当左脚穿鞋时，身体的重心应该放在右脚，而当右脚穿鞋时，身体的重心则放在左脚。另外注意避免一些不雅的习惯动作，例如穿鞋之后用力蹬地、站立时摇摇晃晃、双手叉腰

18、以与双手交叉抱在胸前等等。当样板鞋不合自己的尺码时，应把脚尽量向前靠拢，同时用裤脚遮挡鞋的后部，或可换位请其他合适尺码的同事试给客户看。如果条件允许的话，试鞋最好在展示台进行，这样会显得更加正规隆重，同时可以充分展现产品的效果，客人也会欣赏得更加清楚。12. 与此同时，必须提高警惕，细心观察客人的一举一动，如发现对方使用照相机、录像机或者手机拍摄、或利用手袋等物品作掩护进行偷拍时，应礼貌地与时制止，或利用身体遮挡其拍摄方向。13产品列：每个员工要随时随地将产品列整齐，以反应好的产品放在当眼处为原则。每只鞋之间距离为8-10CM，SHOWROOM的鞋架最高层应列7CM以上的高跟鞋，第二、三层列5

19、-7CM的高跟鞋，底层列3CM以下的低跟鞋。如发现样板鞋出现缺损应马上致电开发部维修。第页二、开具客户销售单：询问客户对我司产品的意见或建议，以与客户对当前流行情报和其它品牌的评价，从而了解外面的市场动态。与客人攀谈适可而止，恭维对方必须讲究方式方法，切勿离题太远，尽自己的能力说服客户订货。通过客户能够接受的方式巧妙地增加订货数量，好像同一款式增加不同的颜色与搭配，每件包装增加数量(例如从12对增加至18对)、以与其他客户曾经在黄金周等假期前因为订货数量不足而错失生意良机等等。当客人试图压价时，应该礼貌地解释我司产品从来不议价，目的是为了保障订货客户的利益不受损害。开具客户销售单时必须认真填写

20、每项细节：客商：客户的地区城市、详细名称、联系人、联系、 以与电子等资料。商标：惯例是此处不填写即为“玛丽露”，其它商标必须书写清楚。日期：订货日期与出货日期均需书写清楚年月日。商品：编号、颜色、材料、配码、数量、单价与金额均需书写清楚。另外应该详细注明发货托运部与收货人的地址、和 ，以与按金的收取情况。签名：订货客户与我司销售人员均需亲笔签名。销售单交给客人之前需由另外一位同事复核。备注：销售单右上角注明工厂生产单与其对应的楦形，以便日后核对。复印：将已成交的销售单复印一份交给财务人员，以便记录收款情况。三、开具收据：客人如现场交纳按金，销售人员应开具收据，详细注明地区城市客户名称、订单日期

21、、以与产品名称等细节。按金收据应该连同销售人员名片一起钉在销售单的左上角，注意钉书钉的位置不要遮盖名片与收据的文字容。四、开具工厂生产单：（一）开单分类：1.一般客户：详细填写每项细节，同时在生产单的左侧注明地区城市和客户名称。每生产单只能填写一个楦形，但可以包括同一楦形的不同型号与颜色。当一客户销售单包含不同楦形时，它将对应两或两以上的工厂生产单。2.代理商：工厂生产单的填写方法同上。将销售单的价格部分遮盖然后复印，与工厂生产单一起 给工厂。3.个别公司：按照对方订单的容详细填写销售单，并注明对方订单的。按上述方法开具工厂生产单，注明该订单与销售单一样，以免造成重复。连同该个别公司的特别生产

22、要求一起 给工厂。（二）开单注意事项：根据销售单的客户种类，可将工厂生产单分为三大类，但在 给工厂前均需由另外一位同事复核。填写完毕后需在客户销售单的右上角注明工厂生产单与楦形。 第9页无论是头单还是补单，客户按金收齐后方可 给工厂。如果是客户补单则须注明，以便引起工厂的重视。但个别公司在补单时可以不收按金（须由主管认可）。五、客户销售单与工厂生产单的归类存放方法：客户销售单：按照区、代理商与VIP重要客户分门别类，存放在各自的档案夹里。客户的订单原件、特别生产要求、补单 或书面记录均需钉在一起。工厂生产单：按品牌分为四大类：我司商标、客户自带商标、代理商商标以与个别公司商标。六、工厂到货 (

23、即工厂出货清单)：根据到货 ，找出对应的生产单，并在上面注明到货的细节。个别公司还要在原始合同上打勾。七、我司安排发货清单：与财务人员沟通，根据客户销售单复印件上注明的实际收款情况安排发货。具体填写方法参照实例。八、仓管员收货与发货：根据工厂出货清单收货，仔细核对到货数量与明细，如有差异需与工厂联系并更正出货清单。检验产品质量，发现严重问题与时向主管反映，决定是否整件包装退货，并写出质量报告 给工厂。按照我司发货清单安排发货，并结合销售单上的资料，正确填写收货地址明细。客户收货资料如有更新，需与时记录在发货地址簿。如有特别要求，还要购买保险。发货完毕向发货员收回当天的托运单，同时核对各项容正确

24、无误，否则马上跟进处理。如有欠单，则需加以注明。下班前更新每天的仓存数量，并与排单人员核对出仓数量。第二天上班时，在托运单背面注明发货细节，如客户有特别要求，则 给对方。九、售后服务：收到维修鞋必须开具收据，一式两份，一份给客户，另外一份员工保存。由员工保存的这份收据需详细注明维修计划、进度与跟进处理方法，然后 给工厂。同时记录在维修鞋簿。填写维修鞋发货清单然后 给工厂，并把维修鞋当天退回工厂。维修鞋出货时也要排单（我司安排发货清单）。每月填写月报表。如果客户提出特别要求，如配备鞋跟、鞋花、饰扣与天皮等其它配料，则需跟进处理，追踪工厂配合情况。如果客户自带包装或商标，需要由专人负责跟踪。具体工

25、作步骤如下：检查客户销售单，联系工厂以便沟通情况，并要求工厂确认能否按照客户要求进行生产。如果工厂已经开楦或确认能够如期生产，应联系客户提供商标铜模。员工必须在预定交货期的20天之前打或发 给客户，催促客户尽快发运包装，确保包装在预定交货期的15天之前到达我司，补单除外。目的是避免出现如下这种情况：如果客户包装运到我司时才发现工厂无法投产该款产品，那么我司需要承担这些包装费用。验收客户发来的外包装、隔鞋纸以与合格证等材料，安排入厂并与工厂核实无误。第10页专卖柜或专卖店外采包装问题：通知客户把销售订单 至我司，经主管或经理审批后联系工厂，落实包装预定到达我司的时间，然后通知客户结清包装款项，凭

26、我司收据到仓库提货。每次包装出厂时，请在到货 注明包装的的客户名称。十、吧台：随时了解公司后勤补给的实际情况，与时补充广告画册、饮用水、咖啡与配料、红酒、一次性纸杯以与卫生纸巾等配套设施。主 管 执 行 标 准主管要多和员工沟通，但要根据每个员工的性格不同，进行不同地沟通，以达到人性化管理，千万不要“官僚主义”。密切观察每个员工的工作态度，发现问题应耐心地辅导，注意语气与方法的沟通，达到理想效果。 根据工作容分为每日、每周与每季三个部分：（一）每日工作：监督员工打卡签到、更换工裤、佩戴胸章以与搞卫生等情况。发现员工迟到，应立即提醒注意，给员工一次改正的机会，如果第二次迟到则依章处罚。上班后主管

27、应先向各个销售了解昨天客人对本公司的产品和服务与其它商业信息的反馈，将其写成门市汇报。每天早上十一点前交给上级以便更好地工作，满足客人的需求。因为每天下班之前必须把全部生产单 给工厂，所以第二天需要与工厂核对无误，以免发生遗漏。检查前一天的销售单情况，注意各个地区有没有出现重复客户的现象。如有则要求分开品牌与款式，特别强调在一样地区里，即使品牌不同也不允许出现一样型号和款式。了解按金情况以与销售单各项容的填写是否合乎标准。如果按金不足，必须抓紧催促客户补足。如果客户已支付货款30%的按金，则与工厂落实排产交货时间。对于已到货的产品，必须检查该客户的货款支付情况，其中包括：如果客户已付清全部货款

28、，则可以安排发货。如果客户货款余额未到，立即通知客户货已备妥，请对方尽快汇款，以免耽误发货与销售良机。检查客户销售单，与工厂联系跟踪到货日期，其中包括：工厂超过交货期而全部数量尚未交货。工厂已经部分交货但尚欠交货数量余额。交货期将近，了解工厂的生产备货情况。带领和教导员工开展工作。如发现不足，应顾全大局、以身作则、亲自示，弥补下属的疏忽，挽回公司威信。招呼客人，联络感情，控制场面，尤其是当出现客人滋事时应立即出面圆场。当发生某些业务矛盾时，尽量安排原来经手的业务员跟踪事件的进展，主管应该发挥指引与协助的作用。要求下属在接待每一位客户之后口头汇报情况，反馈洽谈与交易信息，例如订货数量、按金金额、

29、客户要求等。遇到自己不能解决的问题立即向上级反映，寻求解决的方法。监督每个岗位的工作情况，提防客户偷拍我司商业秘密。 第11页收齐当天客户销售单、每天工作记录与记录 / 日志，监督点板数量。（二）每周工作：每周开会小结工作情况，发扬优点、克服缺点。目的是每天进步1%。负责开拓空白地区城市的潜在客户。（三）每季工作：将上一季畅销产品集中归类，拍照制作CD光碟存档。清理旧板，腾出位置摆放新板。要求上级就新板报价。将反应热烈的样板集中起来，教导员工推介款式的方法。整理订货会的情况，分析客户的订货形势，向上级提出开楦建议，然后通知工厂投产。重点处理大客的订单，亲自试鞋向代理商与个别公司推介，了解他们对

30、我司产品的意见与建议。7. 发板之后联络客户了解收货情况，提出推销建议供他们参考。（四）客户服务：在新产品上市约一周或发货约10天后进行服务跟踪，打向客户了解收货与销售情况，与时收集市场最新资讯。提高对老客户的服务水平，整理新产品的客户补单情况，热心向我司认为合适的客户推荐补单产品，方法是建议他们试订小量样板，从而降低压货风险，达到双赢的目的。玛丽露专卖店运作标准第一条 前言本文容各项规章制度，是专为“玛丽露”专卖店员工而制定，各员工在日常工作时，必须遵守以下所列的各项规定，从而建立“玛丽露”良好的商业信誉，提高业务水平，使“玛丽露”成为一个广受时尚潮流者人士欢迎和值得顾客信赖的优秀品牌。第二

31、条 入职、离职（一）入职1.新聘员工报到时，应先在人事部办理入职手续（缴交证件、领取铭牌、制服并交付按金）入职培训到店铺实习。2试用期：一般为一个月，试用期满后经店长与营运主管评核，合格后转证；评核不合格者可以适当延长试用期，上班不足三天不计发工资。（二）离职1批准离职：正式员工需提前一个月向公司提出书面申请，并从递交离职报告之日起做满一个月后离职；试用期员工需提前七天向公司提出书面申请，并从递交离职报告起做满七天后离职。2辞退：员工严重违反公司的规章制度，公司将予以辞退（详情参照纪律处分）。3裁员：公司由于经营管理的原因裁减人员（如：撤柜、缩小经营规模等），公司将提前通知有关员工。 4办理离

32、职手续的方法：员工填写辞职申请报告递交店长递交营运主管报人力资源部确定最后工作日工作交接店铺确认无失货赔偿与店铺扣款制服洗干净连同铭牌交还人力资源部次月10日回公司结算工资，退还证件与押金。 第12页第三条 商场费用1试用期工：商场押金与培训费用先由本人承担，待试用期满后凭发票回公司报销，未满试用期离职费应由员工自己承担。2正式员工：商场押金与培训费由公司承担，若因员工过失使商场不予退还押金时，该押金应由员工自己承担。第四条 员工薪金制度底 薪津 贴加 班基 本工 资职 务饭 餐加 班 费全勤奖每月10日为薪金发放日，若当日为周六日时，薪金将会顺延到下周一发放。有关员工提成福利暂未确定。第五条

33、 考勤制度1店铺实行每周48小时的工作制度，具体每天的工作时间按店铺实际情况执行由店长安排。2员工每餐用餐时间不得超过30分钟。3店铺员工应保证按时出勤，无故迟到、早退应：迟到或早退15分钟以的扣发10元；迟到或超过15分钟，但不足30分钟的扣发20元；迟到超过30分钟，但不足60分钟的扣发50元；当月迟到3次或以上，扣除全勤奖全部并予书面警告。4旷工：未经部门主管或店长批准而缺勤；一次迟到或早退超过60分钟。以上两钟情况称为旷工，旷工将3倍扣发当日基本工资，半年累计旷工两天以上，即依开除处理。5员工病假，事假相关规定：员工病：事假需填写请假申请表提前向店长申请（若员工无法联系店长，可直接联系

34、营运主管处理），店长请假，需经营运主管批准方可休息；员工连续休息两天或以上者，均需向营运主管批准方可休息；事假需提前24小时提出申请，病假需在上班时间前1个小时提出申请，经批准后方可休假；员工病假若无医院开具有效证明（疾病当日），将被制作事假处理；病假按1倍扣发基本工资，事假按两倍扣发基本工资。 注：如有特殊情况经公司批准后可酌情处理。6加班：每周工作时间超出48小时以外，开始计算加班工时；如店铺因盘点、转季或人手不足需要安排员工加班，可计算加班时数（按底薪计发加班钟数费用）；当天加班以1小时起计算，每超半小时计算累积时数，加班不足1小时不算加班；可以补休或补薪的方式补偿加班工时，具体方法见以

35、下有关规定。7补休（补钟）：需提前向店长或营运主管提出申请；在保证店铺正常运行的情况下安排补休（补钟）；严格遵循逐级申请审批：店员向店长申请，正、副手需得到主管批准；连续补休三天或以上需向主管或人力资源部提出书面申请；不得提前透支补钟或补休。 第13页第六条 员工福利1购物优惠：本公司员工购物正价商品八折优惠收费，每月限购1对，超过按正价收费，打折或处理商品除外。 2假期：按劳动法规定，员工每年可享有元旦一天、五一劳动节一天、国庆节一天、春节三天，共六天的法定假期。 3法定节假日加班，将按3倍计发基本工资。第七条 员工考核，晋升，调动与降职公司根据工作需要与员工表现能力进行考评，考评达标者薪金

36、按新的工作岗位实行。1员工的晋升与降职：a店员晋升：通过公司年度考评确定晋升级别；b店长晋升：通过公司年度考评确定晋升级别；c店员升店长：由店长推荐，经公司选拔；d不能达到相应岗位要求的员工将予降职或辞退。2员工工作的调动：a员工要求调动店铺，应向所属店的店长申请，经营运主管与人事部同意后方可正式调动； b公司因工作需要，可对员工的工作岗位进行调整，员工应持积极的态度配合。第八条 关于商品丢失与销售错价的处理规定1店或柜发现商品丢失，应与时通知店长与营运主管，查明原因后由当事人按员工价格赔偿，款项将由营运主管于次日负责交回公司，同时缴款当日应同转货单一齐并备注说明。2月末库存盘点与公司帐目不符

37、，相关员工按实际丢失赔偿，并在当月出帐。3商品销售过程中出现卖错价钱，每错一双罚款20元，低于原价的先补足差价。4商品销售过程中出现卖错码数，则错一双罚款50元。第九条 店铺规章制度员工必须以最大的热情投入公司的工作，作为“玛丽露”的店员必须遵守以下的店铺规章制度，如有违反必予以处罚。1服从上级主管的合理安排，遵守公司规章制度，同事之间不得互相隐瞒和包庇。2严守公司，共同维护公司的信誉与利益。3不得私自涂改或删除票据和挪用公款，情节严重者交由公安部门处理。4未经公司允许，不得擅自使用公司的财物（物料和赠品）。5员工上下班需自觉打卡和签到，不可代人或委托他人打卡和签到，违反者扣发当月奖金。6工作

38、时间不得擅离工作岗位，有事情外出必须先征得店铺主管同意。7不得在货场嬉笑打骂、看书、围堆聊天。8在货场不得照镜、刷牙、挖鼻等不雅动作。9禁止在货场饮食或在货仓吸烟、喝酒和睡觉。10员工离开店铺时，需自觉配合店铺主管对其携带物品的检查工作。11员工要保持温文有礼的态度、精神饱满、面带微笑，热情服务，不准怠慢顾客，不准与顾客争吵和打架。第14页12禁止利用店铺接打私人除工作需要外，不得携带手机在货场使用。 13爱护公司财物，节约公司资源。 14同事之间要互相支持配合，创造良好的团体精神。15在货场站姿端正，不得倚靠货架或墙壁，双手抱胸、叉腰或插袋。 16店长要确保店铺销售日报表的准确性。 17确保

39、月底盘点的准确性。 18接公司要求按时交纳各项报表等。 第十条 纪律处分一、书面警告（有效期3个月）罚款20元：1擅自离开工作岗位；2在货场上大声喧哗。3在工作岗位或工作时聊天，讲粗言秽语。4上班时间打瞌睡，吃零食或看书和报杂志等；5滥用公司资源于私人用途或带非员工进仓库、损失购物由该员工负责赔偿。6随地吐痰或乱仍杂物，破坏卫生整洁等；7履行职责时，未能将发生的问题或不正常的情况与时向主管或经理报告；8工作马虎，表现差，效率低，经教育仍无改进；9擅自离开工作岗位或当班时间在其它地方闲荡；10违反仪容守则屡数不改。二、严重警告（有效期3个月）罚款50以上：1不接班表上班或造成空岗现象；2工作态度

40、恶劣，与顾客争吵或挖苦讽刺顾客（哪怕是有理一方）；3私自涂改考勤或上级主管给予的书面评定；4不服从店长或主管的工作指示，态度恶劣；5无故旷工或在当班时间做私事；6未经主管批准私自打折；7因个人原因造成公司轻度经济损失；8无故不参加公司或店铺例会和培训课程；9独立店铺无故提早关门或未准时开门；10未经批准隐藏公司物品或散播对公司、上司、同事带污蔑性的谣言。三、解雇与开除（立即执行，不做任何经济补偿）：1对客人粗暴无礼，使公司名誉受损；2恐吓、威胁、无理干扰同事或顾客；3向顾客或同事索取小费，礼物或其他报酬；4连续旷工3天或对公司客人进行诈骗；5在工作中采用不诚实的态度欺骗顾客或上级主管；6违反中

41、国的法律、法规、受刑事处分的；7故意破坏或盗窃公司、顾客或任何第三者的财产；8未经公司许可，擅自要求或接受不当利益（如现金、馈赠、贷款等）；9在公司进行私人贸易，或利用职权获取私利，使公司名誉或经济严重受损；10违反消防安全条例，情节严重。四、特别警告： 不论迎客或送客都要用心用眼神欢迎客人，必须做到面带微笑、点头、双脚合拢并弯腰，违反第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次开除（不作任何经济补偿），要时刻使用肢体语言尊敬客人。 第15页新员工店铺表现评核书员工：_ 店铺：_入职时期：_请在“”出新员工所得的分数：评核事项评分：1分评分：2分评分：3分评分：4分1仪表方面，包括：制服、头发

42、、化妆、饰物。有两项或以上的仪表不要求有一项仪表没有做好整体仪表符合要求非常着重仪表的整洁，每次步出货场之前定再三检查2守时a准时换妥制服一个月有4次或以上迟到记录，或因位换妥制服而不能准时工作一个月有2-3次迟到记录，或因未换妥制服而不能准时工作一个月有1次迟到记录，或因未换妥制服而不能准时工作一个月从未有迟到记录，每次都能换妥制度准时工作b饭后报到一个月有4次或以上吃饭过时记录一个月有2-3次吃饭过时记录一个月1次吃饭过时记录一个月从或以上吃饭过时记录3招呼顾客a笑容甚少笑容，给人一个冷漠的觉间中有笑容，而于繁忙时间则很小微笑笑容足够，而于繁忙时间也有颇多微笑时时保持亲切笑容给人一个平易近

43、人 的感觉，能感染其他同事b主动向顾 客招呼甚少主动招呼顾客间中招呼顾客，但很公式化，像例行公事做到招呼顾客的要求，繁忙时间也能够做到非常主动招呼顾客，经常尝试不同招呼方法，也能带起店铺的工作气氛 4留意顾客a主动介绍货品喜欢紧贴顾客，没有给予顾客足够空间自由购物；甚少介绍货品，通常站在一旁等候客人要求间中向顾客介绍货品；只是机械式的介绍货品经常留意有需要的顾客，以不同形式的手法介绍货品，而客人接受程度则一般与顾客沟通非常成功，能掌握顾客帮忙的时刻，顾客都乐意聆听所介绍的货品优点本页分数：_第16页评核事项评分：1分评分：2分评分：3分评分：4分5顾客试衣a的带领顾客到镜前试鞋“主要以非繁忙时

44、间为准”只将适当尺码的货品给予客人，没有带顾客到镜前将适当尺码的货品给予客人，提示客人自行到镜前，但并没有清楚交代其他同事协助礼貌的带领顾客到镜前清楚交代其他同事帮助顾客除经常带领顾客人到镜前，也能细心照顾客人，提醒客人有修改服务与存放随身物品b主动招呼试鞋后的顾客“主要以非繁忙时间为准经常忘记自己的顾客在试鞋，往往要顾客试鞋后再回来要求协助有间中留意试鞋后的顾客有留意试鞋后的顾客，但对于了解顾客需要方面则表现一般，较少运用问题去了解顾客的真正需要 有留意试鞋出来的顾客，并以问题去了解顾客的真正需要而作出应变，在繁忙时间也能做到c礼貌协助不需要试鞋的顾客“主要以非繁忙时间为准没有主动提出替客人

45、再挑选其他款式的鞋子，即使介绍也只是马虎了事有间中请客人再挑选其他货品经常提出帮客人挑选合适的鞋除经常提出帮客人挑选新款鞋，也能照顾周到，替顾客拿取或妥当安放刚脱下的鞋6主动介绍附加产品“主要以非繁忙时间为准”没有做附加推销只间中选择客人作出附加推销只是公式化的提出因应不同顾客的需要，会尝试多种形式的附加推销方法，不会令顾客感到厌烦或反感能够熟练运用不同形式的附加推销手法，顾客也乐意接受意见，显示该员工能成功的掌握附加推销的技巧 a主动招呼试鞋后的顾客“主要以非繁忙时间为准经常忘记自己的顾客在试鞋，往往要顾客试鞋后再回来要求协助有间中留意试鞋后的顾客有留意试鞋后的顾客，但对于了解顾客需要方面则

46、表现一般，较少运用问题去了解顾客的真正需要 有留意试鞋出来的顾客，并以问题去了解顾客的真正需要而作出应变，在繁忙时间也能做到b礼貌协助不需要试鞋的顾客“主要以非繁忙时间为准没有主动提出替客人再挑选其他款式的鞋子，即使介绍也只是马虎了事有间中请客人再挑选其他货品经常提出帮客人挑选合适的鞋除经常提出帮客人挑选新款鞋，也能照顾周到，替顾客拿取或妥当安放刚脱下的鞋7主动介绍货品优点并不熟悉产品，故没有介绍货品优点只是顾客询问时才说出货品优点，并没有针对不同产品优点而推销能主动介绍货品优点，但只是一般的产品优点，仍未能针对不同货品的销售重点而加以推销 能主动介绍货品优点，也能针对不同产品的不同优点而加予

47、推销本页分数_ 第17页评核事项评分：1分评分：2分评分：3分平分：4分8招呼客人离开包括：多顾客、向顾客说再见与邀请顾客再次光临没有向顾客说“多”、“再见”或“请下次再光临”语句 只是间中向顾客说“多”、“再见”等语句能经常做到向顾客说“多”、“再见”等语句，但繁忙时间的表现仍需改善做足招呼顾客的要求，繁忙时间也能表现理想9熟悉店铺a货品摆位经常忘记货场货品的最新摆位，令销售所需时间相应增加 对货场货品摆位有基本概念，虽仍未熟悉，但正改善中 熟悉货场货品的摆位，能准确的取货非常熟悉货场货品的摆位能迅速而准确的替顾客取货，能帮忙其他同事这方面困难 b仓库货品的分布经常忘记仓库货品的最新摆位，令

48、销售所需时间相应增加 对仓库货品摆位有基本概念，虽仍未熟悉，但正改善中 熟悉仓库货品的摆位，能准确的取货非常熟悉仓库货品的摆位能迅速而准确的替顾客取货，能帮忙其他同事这方面困难c清楚橱窗的货品经常忘记橱窗货品的最新款式，令销售所需时间相应增加对橱窗货品有基本概念，虽仍未熟悉，但正改善中熟悉橱窗货品的款式与摆法，当顾客询问时能准确的取货非常熟悉橱窗货品的款式与摆法，能迅速而准确的替顾客取货，也能帮忙其他同事这方面的困难 10处理货品包括：整齐与准确处理货场补货与仓库上的货慢，没有条理快但乱整齐准确，速度一般快而准11整体工作态度a主动性时常需要提点，但仍然不能做好份的工作需要提点与督促才能完成份

49、的工作需要提点，但只完成份的工作无需提点，主动找寻工作或要求店长教授有用技能，或要求同事对自己的工作表现作出评价b工作效率傻，不准确快，不准确准确，速度一般快而准确c责任感没有尽力做好份的工作份工作表现一般，但不愿意承担额外工作 份工作能够做好，间中愿意承担额外工作份工作能够做好，也经常愿意承担额外工作d好学很自满，而且抱着抗拒态度很自满，表现得无心学习会学习，但主动和积极性仍可改善会学习，而且主动要求其他同事或店长教授与认识新工作，对新工作表现积极 本页分数_第18页12同事相处a主动向同事请教碰到不明白的地方，没有向其他同事请教，自作主而出错碰到不明白的地方，间中向其他同事请教碰到不明白的

50、地方，经常向其他同事请教碰到不明白的地方，经常向其他同事请教，而且态度诚恳、虚心b主动协助同事只着重个人表现，同事要求协助也借故推搪完成本身工作后也不会主动协助同事，即使同事要求也只是马虎了事完成本身工作后，当店长或同事要求时也会协助其他同事完成本身工作后，非常主动协助其他同事，令大部分同事都有很好的评价c工作时间与同事相处与同事有心病存在很少主动与其他同事沟通，例如甚少一同吃饭或出席工余活动与同事合作愉快，但较少参与工余活动与同事非常投契，私下也时常与其他同事聚会 本页分数_第一页分数 分第二页分数 分第三页分数 分第四页分数 分=员工所得的分数： 分（评核总分=100分，合格分数=65分，

51、建议通过使用期） 店长/副店长综合评语：_员工意见：_新员工签署：_ 签署日期：_店长签署：_ 签署日期：_主管签署：_ 签署日期：_第19页店 铺 运 作 流 程一、工作岗位职责（每日流程）1每天上班提前15分钟到店铺报到，签到或打卡，不得代人或委托他人签到或打卡，违者扣发当月奖金，工资。2店员岗位职责与每日例行工作：a每天早上9：30分前必须换好制服，整理好仪容，个人保持最佳的精神面貌；b认真翻阅文本，了解上一个班发生的事情。3准时出货场开例会，听取店长的工作安排。4做好营业前准备工作，包括卫生清洁、列、盘点等。5营业前必须播放时尚英文歌(CD)和时装表演(DVD)分秒不能停，直到营业结束

52、,仓库门出入必须关门，以免影响店铺形象。6做好销售工作，采用适时引的招呼语，树立品牌的形象文化，提供最优质的顾客服务。7时刻保持最佳的笑容和最佳的工作状态。8协助做好收退货工作，数目要求准确清晰。9适时将公司的信息带给顾客（公司进行的促销活动），做好附加推销。10时刻保持货场整齐清洁和充足货源。11加强防盗意识，预防偷窃（货品和顾客物品的安全）。12爱护店铺的电器与其他物料，定期进行保养和维护，发现损害与时通知有关人员维修。13淡场时要求做到：a保持卖场列整洁，仓库整齐；b随时检查板鞋的款式是否齐全，价目清晰；c熟悉货品的款号、价钱、卖点、材质优缺点，保养方法，不断学习销售技巧，提高取鞋速度；

53、d熟悉店铺的库存情况，留意畅销和代销货品；e留意竞争对手的情况，包括促销活动，货品、售价情况，与时反馈信息；f组织销售竞争小游戏，鼓励员工大气。 14营业结束后：a点算货品（包括货场鞋板和仓存）；b填写销售日报表；c与电脑帐核对，对当日售数和当日库存；d将当晚需要交代的事情写在交更本上；e做好现金的管理工作；f处理好店的垃圾与杂物。 15离开前确认店的所有电源是否关掉。 16下班前经店长检查手袋，当班店员同时离店。二、商品列 每个员工都应随时随地将产品摆好，以显示产品的卖点为目标，将产品的摆放具有层次和艺术感觉为标准，要按公司示摆放。三、营造气氛 每当同事收款时，收款人员说：“Happy！”其

54、他员工回应“Yeah！”每当同事入仓时，入仓员工应说：“同事入仓！”其他员工应回答“Yeah！”店长或其他员工要经常说：“同事加油！”其他员工回答“Yeah！”以显示齐心合力！营造销售气氛。（以上暗语根据各门市实际而定）第20页四、店长岗位职责（一）1带领与推动店铺同时增加生意额。2表现店铺的管理才能，带动全体同事上下一心，团结一致。3协助公司培训优秀员工，统一提高服务水准。4以身依则，建立正确的工作榜样，令同事心服口服。5教导同事专业的产品知识。店长职责（二）1保护公司财物，节约公司资源。 2清楚每位员工的意向，与时沟通以与向公司反映员工意见。 3做好公司于商场之间的桥梁，增进双方的沟通和合

55、作。4与时递交各项报表。5合理编排班表。6处理日常顾客投诉。店长职责（三） 每天营业前向同事了解和组织昨天顾客的意见，并认真如实地填写和 到总公司。五、服务专栏（一）服务心态和什么是顾客？为专卖店形式的我们，绝大多数人心态是属于销售心态，即从将产品销售出去，为目的的心态，而不是服务心态；服务心态是在帮助我们的顾客解决困难过程中销售我们的产品和服务，其目的不在于一次性的销售，而在于重复的长远销售。什么是顾客？顾客是本公司最重要的人，不论是亲临或来电！不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，他们是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机

56、会而给了我们恩惠。顾客不是我们争辩和斗智的人。从来没人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。 顾客是上帝的上帝！所以，在日常工作中，我们的服务是达到“100%顾客满意”，不要因为我们的服务不足而失去长久性的交易，没有顾客就没有我们的“利润”。（二）仪容守则A.妆容要求按公司规定化淡妆，统一颜色；B.头发必须染、电新潮发型，不能过肩、不能遮眼、不能留长指甲和涂夸颜色；C.制服干净、整洁、统一；D.铭牌上班佩戴于左胸前；E工鞋穿着当季工鞋，保持清洁干净，避免有损公司形象；F.个人卫生口气清新，辟除体味；G.饰物不要过分夸和佩戴太多，不可发

57、出声音。（三）礼仪1基本的技巧包括：A当铃响起三声，事应当迅速拿起给予响应；B对于对方询问的事情，应抱以耐心的态度，细心聆听给予慢慢解答，自己要将说话速度尽可能调整与对方一致； 第21页C保持礼貌和友善的态度，使用良好的礼貌用语和习惯常说客气话“请”和“”等，说话语气温和，声线适当；D的使用时间应控制在三至五分钟。 2使用时应使用基本礼貌语句：A使用的基本礼貌语句：1您好“玛丽露”，XXX，请问有什么可以帮您呢？2您好/早上好“玛丽露”请问有什么可以帮你呢3您好，我是XXX分店的XXX（您的名字），麻烦您4好的，麻烦您稍等一下，我马上B来电，致电查询的礼貌用语“1您是，我是XXX店的XXX，麻

58、烦您2对不起，XXX同事现在不在我们店铺，也许您可以打到其它分店看能否找到他（她）。3对不起，XXX他正很忙，现在暂时不能接听您的，或者您有什么口信留下，我帮您转告他（她）好吗？（或请稍等后再打来好吗）4不用客气，还有什么可以帮您呢？5好的，请稍等，我马上帮您（轻放下）C结束谈话时的礼貌用语与礼仪：1您（唔该晒）！拜拜（byebye）!2不用客气拜拜（byebye）!3好的，我帮您转告他（她）吧，还有什么可以帮您吗？注：当结束谈话时，应等客人先放下，我们才可以放下，这是待人最基本的礼貌。（四）顾客服务标准 1热情接待：A安排店员分布在门口与显眼处（顾客经过时用标准的邀请手势“欢迎光临，玛丽露专

59、卖店，全场新货上市”等语句）；B顾客步进时，门口同事主动与亲切的打招呼，用心用眼神欢迎客人，并微笑、点头、弯腰、双脚合拢，两手自然摆放（如：早上好，欢迎光临）；C场每位同事看顾客时，应微笑点头，回应招呼；D要用150度的余光留意顾客的一举一动，然后找机会接近顾客（例如：用赞美顾客来开场）；E同事主动向顾客介绍新产品或折扣优惠或公司最新促销活动信息，引起顾客的兴趣；2关心顾客：A判断顾客类型准备，推介适合鞋款；B细心观察，留意顾客对某类货品的兴趣（如重复观看、触摸某产品）；C主动上前协助顾客，提供有关货品资料，以供顾客选择（如：这个款式今年很流行，况且颜色也易配搭衣服，请试穿好吗？） 3介绍产品

60、：A简略介绍产品（如：这鞋型，穿上的效果）；B根据各种货品的独特销售点下FAB（款式、质量、好处）等；C留意顾客对所介绍货品的反应，切忌蹀蹀不休，自说自语； 4邀请试穿：A把握时机，鼓励与引导顾客试穿；B协助顾客试穿，要做到“一摸、二蹲、三服务”，一摸：确定鞋里面的包装纸全部取出，特别留意冬靴是否有未拔出的钉子；二蹲：蹲下来把距离拉近；三服务：在顾客不反感的情况下协助顾客试穿； C为顾客绑上鞋带与询问顾客尺码是否适合；第22页D.主动邀请顾客到镜前观看效果（如：这边有镜子，请过来看一下效果）；E.顾客试穿后，主动询问顾客是否合脚与给予适当的建议（如：小姐，您穿这鞋挺好看的，可以的话，我拿整对给