10商贸CRM08客户关系管理在中国ppt课件

1、 客户关系管理(CRM)Customer Relationship Management 第八章 客户关系管理在中国chapter 8 Implement of CRM In China 第八章 客户关系管理在中国 第一节 客户关系管理在我国的开展 第二节客户关系管理的行业运用分析与案例第三节 中国CRM产品现状与开展前瞻第一节 客户关系管理在我国的开展 一、 CRM在中国的开展现状1.行业运用2.企业规模与CRM运用大中型领先企业显现出较强的CRM运用需求；中小企业运用渐成气候。 3.不同层次的CRM并存1CRM专项运用 2CRM整合运用 3CRM企业集成运用 第一节 客户关系管理在我国的开

2、展 二、CRM在中国的开展机遇1.市场的竞争使中国企业对CRM的需求突显2.市场的竞争使得全球消费过剩和产品同质化。3.中国企业的独特背景。 第一节 客户关系管理在我国的开展 三、 CRM在中国的开展制约与企业运用误区1.CRM存在盲目性2.缺乏全面的业务规划3.低估了本钱预算数额 4. 我国企业客户关系“私有化程度带来的妨碍5. 人员才干和态度的影响6. 将CRM引入有缺陷的业务流程7. 对数据重要性认识不够第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 1. 电信业 2. IT业 3. 银行业 4. 制造业 一、CRM在电信行业的运用1电信行业的CRM系统1电信行业CRM系统的特点 系统建立的复

3、杂程度高 。 表10-1 四大电信运营商CRM系统建立情况基础建设期检查调整期应用时间期间融合互动期间中国移动2001-20032003-20042004-20062005-2006中国电信2004-20052004-20062006-20072006-2008中国联通2004-20052005-20062006-20072007-2008中国网通2005-20062006-20072007-20082008-2009标注已完成进行中筹建中第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 数据的准确性和及时性难以保证。 CRM系统整体架构存在缺乏。 CRM的运用比根底建立更为关键。 2电信行业CRM系

4、统的运用分析 系统规划是CRM系统的前提保证。 推行构造化的CRM系统。第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 图10-1 中国挪动的CRM系统的总体架构构建不同的数据集市支持各个模块第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 图10-2 KPI分析在不同管理层的运用业务操作业务分析公司管理渠道分析系统KPI分析数据业务分析系统多维分析系统集团客户分析系统客户细分模型客户定位引擎IMEI号分析模型资费预演分析离网挽留模型大客户个体分析系统第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 3电信行业CRM系统典型构成 多维分析子系统。 KPI目的子系统。 报表子系统 。 渠道管理子系统。 专题分析子系统

5、。 客户效力分析子系统。 第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 2案例：IBM托起网通客服图10-3 中国网通客服部呼叫中心系统图10-4 客户效力中心闭环任务流程机制第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 二、 CRM在IT行业的运用1IT行业的CRM系统1硬件销售。2软件销售。3工程开发。4工程实施。2案例：清华紫光股份CRM运用案例1紫光网联的前端运营方式第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 图10-5 紫光网联的代理构造图图10-6 紫光网联的前端管理组织机构第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 2TurboCRM V2.0运用重点组织构造的扁平化。规范信息搜集的起点。销

6、售流程的再造。供应链的整合。图10-7 TurboCRM系列产品构造第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 图10-8 TurboCRM的客户管理图10-9 TurboCRM的订单管理图10-10：TurboCRM的员工管理图10-11 TurboCRM的统计分析图10-12 TurboCRM的协同任务第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 4运用效果 图10-13 紫光网联运用CRM后的总体业务流程第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 三、 CRM在金融行业的运用1金融业的CRM系统1金融行业的特点整个金融银行效力过程可以数字化，即金融效力业属于数字密集型行业或“数字行业，金融效力本

7、身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处置和传送；金融银行的效力内容有极高的“时间价值，由于利率、汇率和股价的频繁变动，有关金融产品特别是证券的信息与买卖具有极强的时效性。2金融行业客户关系管理的运用重点如何得到客户？如何留住客户？如何极大化客户价值？第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 2银行的客户关系管理处理方案1商业银行实施CRM的总体想象商业银行实施客户关系管理，要注重组织再造与业务流程重构。商业银行实施客户关系管理，该当以管理信息系统MIS和商业智能BI、决策支持系统DSS的建立为突破口。商业银行实施客户关系管理，该当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建立为根底任务，

8、带动客户管理子系统的建立。商业银行实施客户关系管理，该当以网络银行和客户效力中心的建立为龙头，完善与客户联络的一致渠道，加强自动化、电子化运营才干。网络银行是商业银行顺应Internet和电子商务开展要求的产物，客户效力中心那么是银行在传统呼叫中心根底上建立的一致渠道、集胜利能的效力、支持和交互平台，商业银行实施CRM时该当以这两者的建立为龙头，带动企业朝电子化银行的方向转变。 第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 2商业银行实施CRM的重点任务高层指点的支持和长期规划。专注于流程的优化和分步实施。确立业务方案。建立CRM团队。评价金融营销、效力过程，分析客户需求、开展信息系统初建。方案实

9、施步骤、渐进推进。组织用户培训，实现运用系统的正常运转。实施专业化和开放式的思绪。注重人的要素，加强推行和培训任务，确保CRM的实施和胜利运转。3CRM在商业银行的三大价值1CRM系统将整合银行的资源体系2CRM系统将优化银行市场价值链条3CRM系统将打造银行的中心竞争力第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 3运用实例： 农行深圳分行网络银行系统1系统需求平安买卖。支持银行传统业务，支持新业务扩展，实如今线买卖。网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统，可以与综合业务系统方便集成，支持多种主机、数据库和通讯协议，可以和其他的前置业务系统共享主机业务效力器的买卖处置。支持724小时全天候效

10、力，充分利用系统和设备的才干，既可为银行带来丰厚的利润，又能为客户带来真正的便利。界面友好，运用方便。安装和维护方便。具备高性能、高扩展性和可伸缩性。第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 2方案设计系统构造。软件构造。平安性。客户合法性检验。平安的数据传输。 银行内部网络的平安。3功能实现4客户评价第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 四、CRM在制造业行业的运用1.制造业CRM评说(1)制造业的业务瓶颈 客户资源私有化呵斥客户流失 快速开展中业务过程难以协同。业务员管理和才干建立困难。粗放营销带来本钱浪费。(2)两个战略目的战略目的之一：IT战略整合。战略目的之二：整体战略传送(3)

11、中小制造企业的CRM实施的意义图10-14 CRM对企业整体战略的传送面向客户资源组织过程战略传送过程第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 2.案例：上海通用：用CRM提升竞争力1CRM实施背景分析上海通用公司背景引见柔性化消费的新要求 原有客户效力系统不顺应 全球通用的战略调整 2IBM提出的CRM处理方案集中管理客户信息提高机构内部协同任务的效率开辟新的客户接触渠道3CRM的初步运用潜在客户的开发潜在客户的管理客户忠实度的管理第二节 客户关系管理的行业运用分析与案例 (4)实施与运用CRM的领会仅有好的CRM产品是远远不够的，必需求将企业内的妨碍要素转化为积极要素CRM系统的运用需求一

12、个顺应的过程现实与原来的规划想象有着很大的差距经过协作同伴共同努力实施和运用可以胜利一定要选择有丰富实施阅历的企业来协助企业实施CRM不要急于去评价CRM实施的成败第三节中国CRM产品现状与开展前瞻 一、中国市场CRM产品简介 1国内CRM产品的根本情况 (1)全球性的大型集成CRM软件提供商。 (2)全球性的专业的CRM软件提供商。 (3)面向亚洲市场的CRM软件供应商(4)国内CRM软件供应商。2.Oracle CRM：“大而全的处理方案 1Oracle CRM处理方案的特点 2Oracle CRM的主要功能模块 3Oracle CRM产品的主要特征 综合性。 集成性。 内含电子商务。第三节中国CRM产品现状与开展前瞻 3.MyCRM“瞄准中小企业 (1)360度的客户关系管理 2以客户为中心的任务协同 3有效的任务支持与协助 4差别化竞争5按价值管理客户 6改善营销效率、降低营销本钱表10-2 实施CRM改善营销效率资料来源：mycrm 实施CRM前实施CRM后销售人员管理客户数1520个3040个销售经