ajr_1129_酒店电话礼仪展示ppt课件

1、礼仪. 培训大纲培训目的拔打礼仪接听礼仪挪动言语技巧回 顾.培训目的规范接听，提升综合素质.常见问题能运用免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问他是谁，应怎样回答？如对方打错，应怎样处置？如对方的言语听不懂怎样办？如忽然中断，应如何处置？如对方向他要他同事的私人联络方式，他怎样做？.一、时间的选择二、空间的选择三、通话长度的控制：四、自我引见五、留意拔打礼仪.一、时间的选择：休憩时间不打晚上10：00上午7：00就餐时间不打节假日不打如情况紧急：“负疚，事情紧急。可以用其他方式替代，如发信息拔打礼仪.二、空间的选择不要占用国家、公司资源公众空间影剧院、餐厅、商场、会议中心等打是不礼貌的拔打礼仪

2、.打的礼仪三、通话长度的控制：“三分钟原那么应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说规范化做法：重要列提纲拔打礼仪.打的礼仪四、自我引见公司总机、部门：报单位、部门称号公用、私人：报姓名您好，*国际交往引见三要素：单位、部门、姓名拔打礼仪.打的礼仪两点留意：一、怎样暗示对方终止规范化做法：反复要点二、打时谁先挂社交礼仪规范：位置高者先挂长辈先挂同等位置时，被求的人先挂拔打礼仪.接开头语需求转接转接赞赏对方来电/终了/等对方先挂机热情应对请对方留言留言流程接听礼仪.留言- 假设对方要找的人不在，应自动讯问对方能否希望留言或转告；- 按Who、When、Where、Why、what、

3、How讯问并记录；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。- 机旁应备有纸、笔，可供随时记录；接听礼仪.接听礼仪一、原那么：“铃响不过三声原那么应及时接听，尤其是事先约定的，防止两个极端：宁死不接、一响就接规范化做法：铃响先上前，响过两声再接假设铃声响过6声接听：“负疚，让您就等了二、自我引见不可少接听礼仪.两点留意一、不要让他人代听二、对于中断的接听礼仪.一、不要让他人代听，特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的问题：假设他是秘书，如何代听指点的？规范化做法：首先说他她要找的人不在，再问对方是谁，有什么事“您好，不好意思，*不在，请问您怎样称谓，有什么事可以效力

4、吗？接听礼仪.在说话开场时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称谓；上司假设不接，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于本人不了解的人或事情不能随便表态，尤其能否认，要留以一定的空间；通话时假设有他人过来，不得目中无人，应点头致意，假设需求与来人讲话，应讲“请您稍等，然后捂住话筒，小声交谈；.二、对于中断的规范化做法：接的一方有责任回拨，并通知对方缘由：对于打错的，如外人打错来我公司：“您好，您打错了，这里是*，请问您还需求协助吗？接听礼仪.挪动的运用一、平安运用规那么：国际交往中不用挪动传送重要商业信息手机不宜相互借用其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病

5、房内不运用手机。.挪动的运用二、文明运用公众场所手机调至振动、静音形状发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名三、规范运用打、接和固定一样.挪动的运用一点留意手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间.放松一下一、不要激怒我时间：30分钟道具：白纸假设干二、词语技巧时间：5分钟道具：计时器.语 言 技 巧宜陈说，远否认；远反问，远疑问；命令、启使皆不用。.语 言 技 巧敬语忌语：效仿、方言、口头禅、粗语、蔑视语及民族忌语措辞：准确、艺术不模糊.语 言 技 巧称谓语、问候语、咨询语、回绝语、指示语、答谢语、提示负疚语、告别语.问候语：灵敏性提示语：防止命令式,语气柔和答谢语：清楚直爽，随时性提示负疚语：习惯、诚实自动告别语：自然、热情.他问，我答.外线惊奇地问，“他们这是哪啊？在其听清后问“他们这不是宠物医院呀？.星期一，区政府的X同志，要找办公室主