HR016客服人员职能职等评定管理办法(1)

1、*（天津）网络科技有限公司档案编号：HR016版本号：DMTJ16012.0管控文件之客服人员职能职等评定管理方法审批：Page PAGE 9 第一章 总则第一条 目的和依据为进一步完善员工管理机制，规范客服岗位层级管理，畅通员工职业发展通道，结合公司实际状况，特制定本方法。其次条 定义1、新员工：入职后，未参与过职能职等核定的员工。2、老员工：参与过职能职等核定的员工。第三条 适用范围本管理方法适用于*（天津）网络科技有限公司全体员工。第四条 基本原则1、公允公正原则：全部客服部员工均有机会参与晋升评比，数据均采集于公司绩效考核系统，评审均有据可依；2、效率优先原则：全部客服部员工晋升以绩效

2、考核成果为主要依据，充分体现客服部员工的服务实力、业务实力，以及工作看法；3、逐级晋升原则：全部客服部员工均需逐级晋升，原则上不能跨等跨级调整。第五条 晋升通道1、组长、主管、经理岗位各有三个职能等级，等级分别为助理、中级、高级；2、客服部员工岗位共有三个职能等级，等级分别为见习、中级、高级。 客服部员工晋升通道经理助理中级经理高级经理中高层管理主管助理中级主管高级主管经理助理组长助理中级组长高级组长主管助理见习客服中级客服高级客服组长助理第六条、新入职员工职能职等核定1、试用期员工在申请转正时，由主管和组长对其面试考核并打分，依据考核成果当场确定其职能职等。3、职能职等评定依据： 基本职能7

3、0 70中级职能90 90高级职能100 其中:基本职能不享受津贴；中级职能享受100元津贴；高级职能享受200元津贴。4、核定流程（1）新员工入职三个月将进行转正考核，优秀员工可在至少实习两个月后提前提出转正申请；（2）由小组组长和主管对其进行面试考核并打分；（3）依据考核分数当场评定出该申请者的职能职等；（4）将员工转正申请表和员工转正考核及审批表（详见员工转正流程管理制度附录三及附录四）交由人力资源部备案。、客服部老员工职级职等核定员工获得其职能职等等级后，对自己等级不满足的，半年之后可以提出申请，再次评定。评定方法参照新员工评定方法。3、其它说明：对于表现特殊突出或给公司造成重大损失的

4、在岗客服部员工，依据公司运营须要，需提前调整职级职等的，经公司审议，总经理批准，呈报人力资源部备案执行；附录一：职级职等参评申报表附录二：职级制等评定考核表 *(天津)网络科技有限公司 2016年1月22日 附录一、职级职等参评申请表姓 名性 别诞生年月政治面貌最高学历毕业时间学 位授予时间参与工作时间现 任职级职等任职时间拟 报职级职等现工作岗位学习经历工作或任职经历岗位职责及履行情况聘期内主要工作成果近年考核结果 年 年 年 年 年 年聘期内获表彰状况以上内容员工填写声明：本表格个人填写内容真实、客观、精确，如有虚假或错误，责任自负。 填表人签名：评审状况以及单位看法职员聘任小组负责人：（

5、签名、加盖单位公章）年 月 日人力资源总监看法 年 月 日总经理看法以上内容员工填写备注本表格一律运用16开打印纸。姓 名性 别诞生年月政治面貌最高学历毕业时间学 位工作岗位参与工作时间现 任职级职等任职时间拟 报职级职等附录二：职级制等评定考核表（主管填）技能名称权重%行为标准行为分值范围考核得分沟通实力3在与他人沟通时能够精确理解他人的观点，主动地赐予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清楚明确。0-30通过一些语言技巧(如运用比方、排比等)清楚地表达较为深邃而困难的观点。在表达时有意识地运用一些肢体语言作为协助，增加语言表达的感染力。30-65预见到他人的须要和关注点，依据不同对象

6、实行相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深化的相识，并能自如地运用和进行敏捷调整。65-100创新实力3能够继承本职位原先的工作做法及成果。 0-30在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。30-65能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、牢靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家看法，创建性地解决问题，或形成新的观点、办法、方法。65-100人际交往实力3能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。0-30待人坦诚，友好，在一般状况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。30-65能与上级管理

7、层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互信任任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突缘由，并能够实行主动措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能劝服合作方认同我方观点。65-100业务实力适用SMT20能管理至少2个以上的账号，纠纷，留言，消息加起来可以处理150-200封，包括售前，售中，售后，以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，保证账号表现为及格； 能完全每天的工作量以及相关事宜 ； 熟识90%的工作内容以及操作。0-30能管理3个以上的账号，纠纷，留言，消息加起来可以处理200-250封，包括售前，售中，售后，以及中差评处理

8、；错误率：1%-1.5%，保证账号表现为及格至良好，保证完全每天的工作量以及相关事宜 ；熟识90%的工作内容以及操作。30-65能管理4个以上的账号，纠纷，留言，消息加起来可以处理250-400封，包括售前，售中，售后，全部账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：0%-1%，保证账号表现为良好至优秀 ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 能100%娴熟SMT客服的各项工作内容。65-100业务实力适用Ebay能管理至少2个以上的账号，邮件在100-150封，包括售前，售中，售后，全部账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，月差评率：1%-1.5%，（账号没有修改链接或者链接很少的状况

9、下不能超过2%） ； 保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 90%的工作内容以及操作都熟识，还有些欠佳，进一步努力可以达到100%的娴熟度 0-30能管理3个或者更多的账号，邮件数量在150-180封，包括售前，售中，售后，全部账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，月差评率：1%-1.5% ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ；90%娴熟ebay客服的各项工作内容，还有些欠佳，进一步努力可以达到100%的娴熟度，工作看法良好30-65能管理3-4个或者更多的账号，邮件数量在180-250封，包括售前，售中，售后，全部账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：0%-1%，月差评率： 1%

10、 ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 能娴熟ebay客服的各项工作内容，全部问题都能答对65-100公司学问3了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟识与本岗位有关的管理制度、流程0-30了解行业状况，熟识公司的历史、现状、将来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤30-65洞悉行业状况重大改变与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现65-100产品学问5了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户 0-30全面驾驭公司全部产品或服务的具体资料（名称、性能与特点

11、、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门供应建设性看法30-65精通公司全部产品或服务的具体资料，并能对将来产品或服务的规划与设计提出合理化建议65-100客服学问81了解客户服务基本常识和基本服务理念2具备日常客户服务工作所需的技能0-301全面驾驭客户服务所需的各种学问，娴熟驾驭服务技巧、服务方法等2在与客户沟通过程中擅长营造良好的服务环境30-651精通客户服务各方面学问，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中2对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用65-100语言学问5听、说、写流利，相当于CE

12、T-6级学问水平0-30能进行专业工作的外文听、说、写，相当于专业4级学问水平30-65具有多专业的外文听、说、写实力，相当于英语专业8级学问水平65-100主动性8对自已的工作大致有思索，上级支配任务时能有效协作确定工作支配，并按支配完成工作任务；同时，能主动处理工作出现的各种问题，须要请示或上级支持时也能按程序办理。0-30提前思索、主动支配自己的工作支配，并将之主动与上级沟通、协商、确定，按支配推动、完成工作任务；对工作问题提前预料，作好防范，并妥当处理各类问题；能主动主动地帮助同事完成职责范围以外的其它工作。30-65上级只给出一个方向或任务，即能独立地制定支配、组织资源、推动实施、保

13、证完成，支持、激励团队成员与四周同事主动主动开展工作，能营造主动、主动的文化氛围。65-100诚信意识8遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承诺，即能全力以赴，信守时间诺言。0-30实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承诺的事情能勇于担当责任。30-65能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创建诚信的氛围。65-100忠诚意识15忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事情，不做任何对团队、公司不利的事。0-30忠实于团队，对团队成员充分信任，主动维护团队利益。30-65忠实于公司，对危害公司利益的行为进行指责与订正，并实行适当防范措施。65-100原则性3严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。0-30能够对制度中的未涵盖的内容，依公司企业文化所提倡原则行事，是非分明。30-65能依据公司规章制度来影响同事的行为，并敢于指出、订正没有按制度办事的行为。65-100服务意识6依据工作职责供应必要的服务，理解客户的须要，客户满足度较好。0-30以内外部顾客需求为导向，主动供应服务，依据客户的反馈，不断改进服务质量。30-65以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户供应全面的服务，服务质量好，客户满足度高。65-100团队意识10做好自己份内的工作，能与他人共事，对自己的团队