感动服务培训课程讲义PPT通用课件

1、 谷 华 李记老味道感动服务 2013-08-25 感动服务中层必修班 课程讲义 *目录 CONTENTS一.服务基本概念二.人为何要做好服务？三.如何成为专家？四.认真的陷阱五.感动方程式*目录 CONTENTS六.服务之乐七.服务的特质和目标八.服务的原点：ABC九.人财约定1：问好十.人财约定2：微笑*目录 CONTENTS十一.人财约定3：5S十二.真心服务的秘诀十三.生涯顾客的创造十四.天使的声音十五.暗默知*目录 CONTENTS十六.非效率的追求十七.心的开关十八.力的开关十九.FOR YOU二十.幸福人生* 服务的基本概念一 2013-08-25 感动服务中层必修班*服务的真理

2、 2013-08-25 感动服务中层必修班*服务的真理一 没有传达到的 就是 不存在的！ 2013-08-25 感动服务中层必修班*服务的真理二感动服务 顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！ 2013-08-25 感动服务中层必修班*思考：现场的服务问题有？ 2013-08-25 感动服务中层必修班待客的两类：作业层次：（随时间会习惯、熟练）迎宾、接单、服务、收银意识层次：（需持续提醒、日日不忘）笑容、活力、良好问候、亲切感顾客不开心的理由：作业层次出了问题顾客开心的理由：意识层次做的好 2013-08-25 感动服务中层必修班 能活用于现场的实战智慧 人与人之间的 关系处理有一个丑男娶到了美娇娘

3、，手法是？ 2013-08-25 感动服务中层必修班丑男娶到了美娇娘，手法是：她会喜欢哪些食物、音乐、地点，和熟悉她的人打听。然后将从打听来的事，在约会试用！她：新顾客食物：商品音乐：服务场所：空间她的朋友：老顾客约会： 来店期间试用： 挑战尝试结婚： 买单了投其所好是踏入服务的 第一步 2013-08-25 感动服务中层必修班 我们要和顾客 谈恋爱 2013-08-25 感动服务中层必修班也就是说：新顾客 喜欢哪些菜品和服务和老顾客打听然后将从老顾客打听的事，在进店时挑战尝试用在顾客身上！不需要推销，就卖出去了！ 2013-08-25 感动服务中层必修班 踏入服务的第一步：投其所好 投其所好

4、四步骤： 第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认识她 第四步：为她付出 2013-08-25 感动服务中层必修班喜欢人 喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触* 人为何想要做好服务二 2013-08-25 感动服务中层必修班*服务的对象有内部顾客和外部顾客。但从管理者和经营者的角度来说，只需要做好内部服务就可以了，因为你没有那么多精力。那如何服务好内部顾客？就是先从喜欢你的伙伴开始！如何令伙伴愿意做好服务？ 2013-08-25 感动服务中层必修班*这个主题和管理中的说法不同。管理中说的是：“如何让员工做好服务”。而这里说的是：“我们如何为员工做好服务”。我们让员工做好服务为什么一直实现不了？因

5、为服务员不想做。如何解决？那是人性的问题。第一：那是人性的问题，要让员工自 己愿意做。第二：找到拉动伙伴行动的支点，给 他行动的理由，那就是对方 的需要。 如何促使人有所行动？ 2013-08-25 感动服务中层必修班*给出理由，提到他的需要！ 主管服务伙伴的水平，在管理中 比伙伴服务顾客的水平重要。 2013-08-25 感动服务中层必修班 主管服务伙伴 的水平 伙伴服务顾客 的水平*Maslow的欲望5阶梯：生理 安 全 爱，归属 受 肯 定 自 我 实 现第一层第二层第三层第四层第五层 2013-08-25 感动服务中层必修班* 如何成为专家三 2013-08-25 感动服务中层必修班*

6、 你一定要成为专家专家=？人才- 松下村孰的2个问题你是为何而生？先认养，才会成为专家你生来的角色是？-不在在痛苦人在人财人灾人材开心 2013-08-25 感动服务中层必修班*如何找到自己的（长处）角色？ 请贯彻“至诚” 2013-08-25 感动服务中层必修班案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就是2年。 。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。*你的 长处 是什么？ 2013-08-25 感动服务中层必修班*启发服务业是你的选择吗？ 2013-08-25 感动服务中层必修班*促成自我选择角色的自觉敬业 2

7、013-08-25 感动服务中层必修班为了让自己成为人财，请选择自己的角色。要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。*秘诀1当你不知道自己的 贡献角色 时请选择“至诚”。 2013-08-25 感动服务中层必修班至诚就是把平常该做的事真心的、有诚意的去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简单的事情透视人格”就是这个道理。这也给了我们一种选择人、培育人的方法。*秘诀2当你要成为专家的时候，你要告诉自己已经是了。 2013-08-25 感动服务中层必修班专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。想成为专家的第一个态度就是ABC法则和“微差”管理。*经营就是：至诚ABC法则 2013-08-

8、25 感动服务中层必修班*经营就是：微差（细节）管理微差创造巨差，细节带来感动！每一天0.2%X一年3652=200%能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就是经营。 2013-08-25 感动服务中层必修班*经营管理中共同语言的创作与应用至诚ABC专业品质顾客第一理所当然共同语言 2013-08-25 感动服务中层必修班* 认真的陷阱四 2013-08-25 感动服务中层必修班*努力者的失败努力者的失败没有找对方法 2013-08-25 感动服务中层必修班*你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。你和顾客太较真儿

9、，赢了面子却输了江山。 2013-08-25 感动服务中层必修班认真的陷阱 认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X都是陷阱认真与顾客 2013-08-25 感动服务中层必修班顾客才是 大法官 2013-08-25 感动服务中层必修班 给顾客最 真实的 瞬间 2013-08-25 感动服务中层必修班这是门店的真实形象* 一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触，大概有40分钟的停留时间，停留中会与员工有50次的目光接触与对碰。真实的瞬间给顾客最真实的感受 2013-08-25 感动服务中层必修班 以顾客体验过程中的真实感受为中心的 MOT运营流程图及执行标准 2013-08-25 感动服务中层必

10、修班路过探视进店就位点单等餐用餐结账出店招牌店外招呼迎宾带位接单上餐中间服务收银送客向店门口迈步面向店门口接近店门口面对服务员回应服务员跟随带位员发现客人目视客人摆出欢迎姿态摆出迎接姿势喊出问候辞 愉悦表情 微笑投递确认人数 带位接手迎宾工作站MOT机会* 感动方程式五 2013-08-25 感动服务中层必修班感动方程式=流程模式主动、真心征询顾客需求同意后的满足超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！ 2013-08-25 感动服务中层必修班 用心方赚“心”，得心“人”自来感动的对象：任何人都是顾客感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心感动方程式：一对一专门定制 2013-

11、08-25 感动服务中层必修班 授权不受责的免责服务执行文化激发员工潜能对顾客深层期待做出判断允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化 2013-08-25 感动服务中层必修班 满意评价事前期待事后评价：不满意案例：有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。思考：在你的店铺，你的部门，顾客对你的期待是什么？ 2013-08-25 感动服务中层必修班 “工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待 2013-08-25 感动服务中层必修班与顾客的关系是：恋爱关系我们要做到的是：喜欢顾客所以，服务是不用教的，是发自

12、内心的。 2013-08-25 感动服务中层必修班* 当我们把正常当不正常来办时： 顾客就会变“情人” 案例：丽兹希尔顿的订房 2013-08-25 感动服务中层必修班* 真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。 案例：接待部的真正作用是？ 订不到位客人如何处理？ 2013-08-25 感动服务中层必修班* 当我们把不正常当正常来办时： 顾客就会变粉丝 案例：坏掉的豆腐要退货？ 2013-08-25 感动服务中层必修班顾客期待之冰山理论 2013-08-25 感动服务中层必修班与顾客的约定表层期待深层期待 回答满意（工作对人） 回应感动（服务对友）兑

13、现承诺（经营对客） 感动方程式 行动原则热爱工作，喜欢顾客100%兑现承诺积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。 2013-08-25 感动服务中层必修班各岗位感动方程式预案作业1：制定出各岗位感动方程式预案作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例 并选出经典案例收录到感动服务方 程式库，同时给予奖励。让案例当 事人在班前会上以及各店分享。 2013-08-25 感动服务中层必修班* 服务之乐六 2013-08-25 感动服务中层必修班 服务只所以快乐是因为每天随时都能收到

14、顾客的礼物，同时还报以感激之情。 你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在班前会上分享，并给予奖励。 付出的快乐 2013-08-25 感动服务中层必修班心理均衡法则：理解人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。案例：一只宠物猫的故事。一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正

15、乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你的手中。影片观赏：赠人玫瑰手有余香 2013-08-25 感动服务中层必修班喜欢餐饮服务工作是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。管理者对你的伙伴也需要随时送“礼物”，说：“谢谢”。员工才会喜欢工作，才会快乐。所以，员工不快乐是因为管理者给员工的“礼物”太少了，管理者不知道说：“谢谢”！ 发自内心的给你的伙伴说“谢谢” 2013-08-25 感动服务中层必修班* 服务的特质与目标七 2013-08-25 感动服务中层必修

16、班* 服务的特质服务是乘法是整体 服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0服务的水平是餐厅新人的水平，因为服务是乘法。新员工不经过培训不上岗 2013-08-25 感动服务中层必修班*服务的目标 “再来客”是服务业的终极绩效 2013-08-25 感动服务中层必修班工作怎样才算完成？ 2013-08-25 感动服务中层必修班工作怎样才算完成？完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?！) 2013-08-25 感动服务中层必修班工作怎样才算完成？完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?) 只算半途而废 2013-08-25 感动服务中层必修

17、班工作怎样才算完成？让顾客开心、感动，能下次再次光顾才算任务的完成与成功！任务就是：为了明日的顾客！ 今天进店消费的顾客 今天店前路过的顾客 今天来送货的顾客 如果今天有100位顾客消费，走的时候只有2位笑着出去，那你完蛋了！ 2013-08-25 感动服务中层必修班作业：顾客到你餐厅最不满意的是？找到原因，然后共同改变它！ 2013-08-25 感动服务中层必修班休息时间* 服务的原点八 2013-08-25 感动服务中层必修班* 真服务（ABC）做出超越他人的期待，才叫真服务！至诚于眼前的每一件事真心以赴于眼前的每一位客人 2013-08-25 感动服务中层必修班*69选 择和自己做约定，

18、是自己要做，不是别人让你做。真正的选择是他不再选别的了。这是唯一的选择！ 2013-08-25 感动服务中层必修班一生成功顺利需跨越的二个栅栏开始动手永不止息如果同意了，给自己一个约定，马上行动！ 2013-08-25 感动服务中层必修班* 人才约定1：问候九 2013-08-25 感动服务中层必修班何为问好？ 2013-08-25 感动服务中层必修班何为问好？ 1.向对方敞开心门 2认同对方 3.生活中最重要的行为。就是 最真的问好，最专业 的问好。由自己先看向对方的眼睛，大声的、带着微笑问好。最高级的问好是带有艺术性的。传达到才是存在的：你要让对方感觉到真诚、真心、认同、 和愿意为你付出。

19、 2013-08-25 感动服务中层必修班问好就能改变自己：自己改变、世界就改变。 因为别人对我们的评价改变了。评价好了，自然愿 意帮助我们:1.别人会向自己打开心门 2.对方会认同我 3.周围开始对你另眼相看。 2013-08-25 感动服务中层必修班父母会问好，孩子会幸福！父母的优点及特质会传承给下一代。我们传给下一代的不止是金钱，更多是我们对待工作和生 活态度以及我们的性格。这才是最大的财富。 2013-08-25 感动服务中层必修班问好是互动，不是方程式！迪士尼的人不说：欢迎光临（这是没法互动的欢迎词） 2013-08-25 感动服务中层必修班小狗的法则：主人回家是每天最大的事日本东京

20、迪士尼欢迎法则：用小狗的法则欢迎每一位顾客 的到来。第一时间 有人 在乎 你的到来，那是多么令人兴奋的事！ 2013-08-25 感动服务中层必修班经营之神的“再见”价值 1000 万机会就是这么悄然降临的！ 有一个做企业的老板非常崇拜松下幸之助，有天同乘火车，为了找个机会和松下握手，就送去了个橘子。松下欣然接受了，并赞美说：“这是我毕生吃到的最甜美的橘子了”。松下先下火车，可他没走，一直站在这位老板座位的窗外。热情挥手，直到火车走远。 老板回去就告诉属下说：“咱们今后只用松下公司的材料，哪怕稍微贵一点。见人如见他的材料啊。第一单就下了1000万的订单。可这松下并不知道。 2013-08-25

21、 感动服务中层必修班一点突破好的开始是：成功的一半好的问好是：服务成功的一半 2013-08-25 感动服务中层必修班* 人才约定2：微笑十 2013-08-25 感动服务中层必修班幸福的魔法：微笑 2013-08-25 感动服务中层必修班不安情绪回转图生病波失败不安紧张肾上腺素精神无法集中感觉迟钝能力无法发挥 2013-08-25 感动服务中层必修班愉悦情绪回转图安心成功波精神十足松弛脑内吗啡直觉强、精神集中涌现灵感创意发挥潜在实力 2013-08-25 感动服务中层必修班 不是因为幸福而微笑，而是： 因为微笑而幸福！ 人一日接收情报量的80%是靠视觉 2013-08-25 感动服务中层必修

22、班您今日的菜单是：带着怨恨把周围的人都惹毛，让一天一事无成！ 2013-08-25 感动服务中层必修班微笑训练： 把嘴用力嘟起：呜把嘴角用力向两旁：咿呜咿呜咿30秒！ 2013-08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀1：变笑脸运动微笑训练： 把嘴用力嘟起：呜把嘴角用力向两旁：咿呜咿呜咿30秒！ 2013-08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀2：眼睛、嘴巴都在笑眉 毛 2013-08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀3：Open Face关键在：*正向转换 说：不要紧张， 更紧张！ 微笑训练：僵硬伙伴支持法如何帮助放松！ 2013-08-25 感动服务中层必修班*僵硬伙伴支持法1： 手指

23、向内，掌心向上，高举双手，瞬间放下双臂。僵硬伙伴支持法2：虎掌落气法 虎掌放于两边腰部，慢慢下降。重复做。 2013-08-25 感动服务中层必修班问好时持续微笑5秒钟问好训练（挑战题）：请带着微笑问好！欢迎光临，请慢用！吃谢谢光临，吃 2013-08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀4（餐饮成功咒语）：ABC（微笑+100%眼光接触）ABC训练 2013-08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀5：（微笑冠军的神秘）ABC目光接触就笑一个目光接触训练 2013-08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀6：（全国冠军店的神秘）微笑接力法则（Smile幸福接力棒）微笑训练 2013-08-25

24、 感动服务中层必修班创造充满微笑的店培训法1：地铁线法则（目光接触法）+僵硬团队支持法（屈膝法）微笑训练 2013-08-25 感动服务中层必修班创造充满微笑的店培训法2：* 锦上添花小道具 （后台整装镜+Smile）训练 2013-08-25 感动服务中层必修班* 人才约定3：5S十一 2013-08-25 感动服务中层必修班*空间好感度的秘诀：+把发亮的地方先磨光卫生训练（先把店面及宿舍扫干净） 2013-08-25 感动服务中层必修班*迪士尼的教育魔法：+天天都是开园日员工个个是演员（提到他的需求） 2013-08-25 感动服务中层必修班* 真心服务的秘诀十二 2013-08-25 感

25、动服务中层必修班* 当感动服务 遇到不领情的顾客 2013-08-25 感动服务中层必修班理所当然 2013-08-25 感动服务中层必修班代代初代 2013-08-25 感动服务中层必修班*感谢！感激！还记得开店进来的第一批顾客吗？你是怎么做的？电随着时间的延后，你又是怎么做的？麻木！理所当然！ 2013-08-25 感动服务中层必修班真心服务的秘诀 商 品 品 质 问好微笑5S 感 谢至诚ABC超越顾客的期待顾客第一 主义 本业专业品质理所当然的事 2013-08-25 感动服务中层必修班*感 谢处事谢谢总不会有害！人生（企业）好运魔法2 2013-08-25 感动服务中层必修班*你所看到

26、的所有的东西都不是理所当然。当一个人懂得感谢的时候就会充满能量，就会感觉幸福。幸福秘诀1：感谢随时谢谢，用真心报以感激之情。传递出去，让对方感受到。（谢谢员工、谢谢顾客、谢谢朋友。） 2013-08-25 感动服务中层必修班处事谢谢总不会有害！*你所看到的所有的东西都不是理所当然。当一个人懂得真心款待别人的时候就会充满能量，就会感觉幸福。幸福秘诀2：真心款待人生活中往往都忽略掉一个人：“陌生人”。五日市刚先生在以色列的遭遇。 。 2013-08-25 感动服务中层必修班把理所当然的事像傻瓜一样做好！学会对陌生人感恩 2013-08-25 感动服务中层必修班阿曼对陌生人的唯二要求 2013-08

27、-25 感动服务中层必修班*发生讨厌的事：就会想着讨厌的事，然后再次引发讨厌的事发生，这时说：“谢谢”就可以切断不幸的链锁。 2013-08-25 感动服务中层必修班*80%说：感谢！任何对象都可以，只要说出口 2013-08-25 感动服务中层必修班“感谢”的一个妙用：把想成为 用希望用完成式说出 加感谢 2013-08-25 感动服务中层必修班感谢的另外一个妙用：检定合格了！很感谢！ 2013-08-25 感动服务中层必修班*五日市 刚先生：用语比想法更有力量！ 2013-08-25 感动服务中层必修班* 感谢的相反是：理所当然 2013-08-25 感动服务中层必修班* 生涯顾客的创造十

28、三 2013-08-25 感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客生涯顾客的创造 2013-08-25 感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客生涯顾客的创造 2013-08-25 感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客的创造 2013-08-25 感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客生涯顾客的创造 2013-08-25 感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客 关 系 度 的 提 升生涯顾客的创造 2013-08-25 感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客 关 系 度

29、 的 提 升 累 计 购 入 金 额生涯顾客的创造 2013-08-25 感动服务中层必修班感动黄金圈认知能力营运能力-预知能力基 础 2013-08-25 感动服务中层必修班靠组织团队合作力真实的组织数位化类比化理念职 2013-08-25 感动服务中层必修班倒金字塔型组织提升认知能力-理念职支援职现场支援职现 场潜 在 顾 客显在 顾 客顾客资料CRM问卷分析客诉分析顾客资料的观察、记录、共有以便理解和记住顾客认知能力 2013-08-25 感动服务中层必修班* 天使的声音十四 2013-08-25 感动服务中层必修班让表面话与真心话一致的顾客第一 主义彻底的收集顾客声音 顾客意见表 客诉

30、、问题回报 倾听便条 工作心得回报单（问题改善提案、改良心得分享）不忽略任何一件顾客的声音 至诚的检讨与回应每一件顾客的声音 2013-08-25 感动服务中层必修班丽兹卡尔顿酒店：没有指标的酒店找不到厕所？ 2013-08-25 感动服务中层必修班丽兹卡尔顿酒店：没有指标的酒店找不到厕所制造交流、服务机会！ 2013-08-25 感动服务中层必修班漏斗型组织经营者天 使 的 声 音倾听便条顾客心得回报单顾客意见表客诉、问题回报单 2013-08-25 感动服务中层必修班新来客再来客订位、个客管理感谢信 DM 定 位 登 记 表柜台需求调查需求调查服务脚本规划就位点餐上菜中间服务结账 名片制造

31、问好、交流的机会经营会议感动服务推动组全员共识活动 倾听便条 顾客意见表顾客心得回报单客诉、问题回报单资料输入顾客意见表（天使的声音）（给总经理的直达信）顾客意见3类：张贴于等位区 2013-08-25 感动服务中层必修班顾客意见表（天使的声音）（给总经理的直达信）顾客意见3类：张贴于等位区 2013-08-25 感动服务中层必修班 客诉顾客意见表（天使的声音）（给总经理的直达信）顾客意见3类：张贴于等位区 2013-08-25 感动服务中层必修班 客诉 建议顾客意见表（天使的声音）（给总经理的直达信）顾客意见3类：张贴于等位区 2013-08-25 感动服务中层必修班 客诉 建议 赞美（定时

32、观测）顾客问卷真心话问题：下次愿意再来吗？ 愿意再来原因是？ 不愿意再来最重视项目排名 2013-08-25 感动服务中层必修班满意度（再来店意愿）影响度强势区弱势区过渡区卫生区 2013-08-25 感动服务中层必修班客诉：天使的声音客诉、问题回报单 2013-08-25 感动服务中层必修班 大部分客诉，经营者听不到有抱怨也不说就走了原意和现场说经营者 听到1975年Good man理论：4327个家庭、5年时间60%35%5% 2013-08-25 感动服务中层必修班消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60

33、%不客诉恶评1传109%40%客诉应对消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢满足消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢50%满足消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢50%82%迅速

34、满足*顾客不再上门的原因？68%9%5%3%数据来源：美国心理测试实验14%对顾客的不关心对菜品的不满竞争者的出现朋友影响搬家死亡1% 2013-08-25 感动服务中层必修班*客诉处理的标准是？案例分享：吉田皮件公司 2013-08-25 感动服务中层必修班*客诉处理的标准是：把客诉 变为粉丝的机会！ 2013-08-25 感动服务中层必修班 2013-08-25 感动服务中层必修班结果确认个人目标面谈 评核个人因素整体因素年度改善目标方针管理 专案活动标准化流程原因探究负责部门客诉处理客诉发生根本处理紧急处理有客诉不受责！ 2013-08-25 感动服务中层必修班 有客诉不受责！有客诉不汇

35、报、不处理200%责罚 2013-08-25 感动服务中层必修班 日本吉田皮具公司：终生可退货，终生免费保养 2013-08-25 感动服务中层必修班思考：我们如何处理客诉呢？大家讨论出来形成制度并执行！ 2013-08-25 感动服务中层必修班* 暗默知十五 2013-08-25 感动服务中层必修班待客脚本的预演以便事前察觉顾客的需要预知能力觉察行动预测 2013-08-25 感动服务中层必修班待客脚本的预演：服务优先顺序的想法带幼儿用餐觉察行动预测 2013-08-25 感动服务中层必修班待客脚本的预演：服务优先顺序的想法带幼儿用餐扶老人上楼梯 。 。觉察行动预测 2013-08-25 感

36、动服务中层必修班投其所好四步骤：为她付出！ 2013-08-25 感动服务中层必修班 投其所好四步骤：为她付出！没有传达到的 就是 不存在的！ 2013-08-25 感动服务中层必修班服务？ 2013-08-25 感动服务中层必修班-喜欢她注意她服务？ 2013-08-25 感动服务中层必修班-喜欢她注意她认识她为她付出！?需要！待客脚本：判断、预知顾客需求，给予满足，做到同频、同步。 2013-08-25 感动服务中层必修班销售助理点菜员 2013-08-25 感动服务中层必修班1秒钟的法则：多停留1秒钟在桌面上，在客人身上。一个眼神，一句话，一个动作预知客人需求。 2013-08-25 感

37、动服务中层必修班订位进店就位点单等餐用餐结账出店知道地方吗？来店目的？新客人 约见人-左顾右盼商务接待或其它。找出关键人看厨房的客人找厕所的客人拿大行李的客人没带伞的客人代客人叫出租车观察眼的培训领先半步的服务 2013-08-25 感动服务中层必修班订位进店就位点单等餐用餐结账出店看眼睛天气问候你好？技术、品质证明用POP文字沟通商人魂心相通的会话-会话机会制造-试试吃帮助拍照没有指示牌 客制服务-为你花功夫与时间桌号分辨亲自为你带路记得你的表达-就算名字不知道、没谈过话今天想吃什么喔！欢迎，欢迎！接触物品手工制作手写感谢卡心的连接之 人品肯定：这人不错！ 2013-08-25 感动服务中层

38、必修班细节带来感动！ 2013-08-25 感动服务中层必修班 2013-08-25 感动服务中层必修班营业中店长的职责？ 2013-08-25 感动服务中层必修班营业中店长的职责？不让任何一个不满离开门店 2013-08-25 感动服务中层必修班说了去做叫作业，还没说就去做才叫服务！ 2013-08-25 感动服务中层必修班* 非效率的追求十六 2013-08-25 感动服务中层必修班感动规则：客人会开心的事都可以做！ 2013-08-25 感动服务中层必修班感动规则：客人会开心的事都可以做！只要不花钱，只花智慧、心意和时间（可申请后花钱） 2013-08-25 感动服务中层必修班 2013

39、-08-25 感动服务中层必修班营运能力上菜速度、反应速度，以在最佳时机提供上菜或服务。服务标准化：最低水平、可改良（持续提案）标准不是拿来执行的，而是拿来超越和突破的。MOT运营流程图营运能力：作业专业性、流畅性、态度表现路过探视进店就位点单等餐用餐结账出店招牌店外招呼迎宾带位接单上餐中间服务收银送客 2013-08-25 感动服务中层必修班 2013-08-25 感动服务中层必修班认知个客行动觉察认知个客 觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察预测预测预测预测预测预测预测预测订位探视进店就位点单等餐用餐结账离店预知能力行动行动行动行动行动行动行动店外招呼迎宾带位接单上餐中间服务收银送客营运能力感动M

40、OT流程图丽兹卡尔顿酒店的ABC：服务3步骤1.温暖由衷的问好： 留意要称呼顾客的名字打招呼2.预读顾客的需求回应服务3.最好感的送别： 由衷的再见，留意要称呼顾客的名字 2013-08-25 感动服务中层必修班案例分享：新人留用法关键要素： 安 心！ 2013-08-25 感动服务中层必修班* 心的开关十七 2013-08-25 感动服务中层必修班让心的开关ON的秘密 2013-08-25 感动服务中层必修班读书对不对？对！ 2013-08-25 感动服务中层必修班读书会不会？会！ 2013-08-25 感动服务中层必修班读书会不会？会！赶快去读书，会了奖赏你！ 2013-08-25 感动服

41、务中层必修班喜欢读书吗？ 2013-08-25 感动服务中层必修班喜欢读书吗？喜欢！用心的读就会喜欢读！ 2013-08-25 感动服务中层必修班为什么要读书？因为我想当医生！ 2013-08-25 感动服务中层必修班为什么要读书？因为我想当医生！为了当医生，所以要读书！ 2013-08-25 感动服务中层必修班心的开关ON的关键为了OO而做！为了什么明确了，就什么都做的到！ 2013-08-25 感动服务中层必修班* 力的开关十八 2013-08-25 感动服务中层必修班力的开关每次都考第一名 的小女孩 2013-08-25 感动服务中层必修班最大原动力来自？ 2013-08-25 感动服务

42、中层必修班最大原动力来自： 为了：心中最重要的人！ 2013-08-25 感动服务中层必修班人为了心中的最重要发挥能力！ 2013-08-25 感动服务中层必修班最让潜力ON起来： 想象对你最重要的人开心的样子！ 2013-08-25 感动服务中层必修班* FOR YOU!十九 2013-08-25 感动服务中层必修班让你人生充满光彩的不是你自己！For You 2013-08-25 感动服务中层必修班让你人生充满光彩的是你心中最重要的人！For You 2013-08-25 感动服务中层必修班当你渴望看到那个人的开心时你内在的力量就会被最大限的发挥出来For You 2013-08-25 感动服务中层必修班你最重要的人！For You 2013-08-25 感动服务中层必修班但大多数人的行动力来自：为了我！所以，得不到自己以外的支援结果只能完成小事！For Me 2013-08-25 感动服务中层必修班行动力来自：最重要的人！共鸣者会给予有形无形的力量不是来自金钱的连接，而是来自心的连接自发性协助者将涌出！For You 2013-08-25 感动服务