《民航国际客运销售实务》PPT课件

1、民航国际客运销售实务 IATAIATA(International Air Transport Association)国际航空运输协会.课程简要：国际航空法简介航空地理航空运输缩略词语简介运价的选择运价的计算和表达税费国际客票第一章 国际航空法简介第一节 芝加哥公约一、概述：1944年11月1日12月7日，在美国芝加哥召开，共有52个国家参加该公约是世界上最重要的民用航空公约芝加哥公约属于国际公法性质二、主要内容：缔约各国领空有完全的和排他的主权对定期和不定期飞行的权利作出规定对航空器应具备的条件和国籍作规定通过规章促进航空器在各国间的航行制定民航标准、资料统计、联营问题关于组建国际民航组织

2、的规定三、空中自由权第一航权：领空飞越权或不降停权第二航权：技术经停权第三航权：目的地下客和货权第四航权：目的地上客和货权第五航权：经停第三国境内上下客货权第六航权：桥梁权（第五航权的演变）第七航权：完全第三国运输权第八航权：国内运输权第二节 双边协议一、概述：双边协议指两个国家或公司间的特殊的排他的协议二、双边航空运输协定的层次：两个航空公司之间的双边协议两个国家之间签定的双边协议第三节 华沙公约一、概述：签定于1929年10月12日，全称是统一国际航空运输某些规则的公约，是国际航空运输的第一部重要法典 我国于1958年加入该公约，并对我国生效华沙公约属于国际私法性质二、国际运输的定义（略）

3、三、运输凭证的规定（略）四、对于旅客和行李的赔偿标准（略）五、1999年新蒙特利尔公约在中国生效蒙特利尔公约取代适用了70年的华沙公约，但暂不适用于香港特区第二章 航空地理第一节 IATA对世界分区的划分一、半球的划分：全世界可分为东半球、西半球为了不将某些国家分在两个半球上，特按以下规则划分： 东半球：西经20度东经160度 西半球：东经160度西经20度东半球：包括亚洲、欧洲、非洲和大洋洲及其临近岛屿西半球：包括南、北美洲和中美洲及其临近岛屿二、IATA的三大分区：一区： 指南、北美洲和中美洲及其临近岛屿二区： 指欧洲、非洲和中东地区以及亚洲西部地区三区： 指亚洲大陆（除二区的亚洲部分外）

4、、大洋州和太平洋地区具体划分范围如下：一区：也称TC1区 指南北美洲大陆和中美洲及岛屿，包括陵兰岛、百慕大群岛、加勒比群岛和夏威夷岛等英文表达为： North、South and Central America、Greenland、Bermuda Islands、Caribbean Islands and Hwall Islands二区：也称TC2区 指欧洲、非洲和中东地区及其临近岛屿英文表达为： Europe、Africa and Middle East and Adjacent Islands三区：也称TC3区 指亚洲和大洋州及其临近的岛屿英文表达为： Asia、Oceania and A

5、djacent Islands三、IATA三大区的分区或次区IATA不仅将全球分为三个大区，而且还在大区的基础分为不同的分区和次区，以便业务研讨。现逐个介绍三个大区的分区(次区):第一大区的分区： 可按照两个不同的方法划分 A、按“大洲”的方法划分 B、按“大洋”的方法划分按大西洋划分：北大西洋分区：包括 Canada、Greenland、Mexico、USA(Hawaii、Alaska阿拉斯加州)等中大西洋分区：包括 Bahamas巴哈马、Bolivia玻利维亚、Columbia哥伦比亚、Cuba古巴、Honduras洪都拉斯、Jamaica牙买加、Peru秘鲁、Surinam and Ca

6、ribben Islands etc南大西洋分区：包括 Argentina阿根廷、Brazi巴西、Chile智利、Paraguay巴拉圭、Uruguay乌拉圭按大洲划分：北美洲分区 (North America Subarea)中美洲分区 (Central America Subarea)加勒比海分区(Caribbean Subarea)南美洲分区 (South America Subarea)北美洲分区： 与大西洋分区的区域相同中美洲分区： 指原来的中美洲国家，不包括加勒比海岛屿国家。如：Guatemala、Honduras、Costa Rica、Nicaragua、Panama etc加勒

7、比海分区： 指原来的加勒比海岛屿国家。如：Bermua Island、Cuba、Hati、Jamaica etc南美洲分区： 指南美洲大陆国家，除了原来的南大西洋国家外，还包括 Columbia、Bolivia、Peru、Ecuador、Surinam etc第二大区的分区:欧洲分区(Europe Subarea)中东分区(Middle East Subarea)非洲分区(Africa Subarea)欧洲分区：除了原属于欧洲的国家外还包括北非洲三国Morocco摩洛哥、Algeria阿尔及利亚、Tunisia突尼斯和亚洲的Turkey土耳其另外还包括地中海的Crprus以及临近的岛屿中东分区

8、：（由三个部分组成）二、三区分界线以西的亚洲国家如Iran伊朗、Iraq伊拉克、Syria叙利亚、Lebanon黎巴嫩 etc；半岛国家Peninsula 如Saudi Arabia沙特阿拉伯、阿联酋、卡塔尔、Oman阿曼、Yemen也门 etc北非两国家 例如Egypt埃及、Sudan苏丹非洲分区：包括所有的非洲国家，除被划到欧洲和中东的国家外另还将非洲划分为5个小区，即：南非、中非、西非、东非及印度洋群岛国家利比亚是非洲唯一一个没有所属分区的国家，一般直接归为非洲区第三大区的分区：南亚次大陆分区 ( South Asian Subcontinent)日本/韩国（东亚）分区 (Japan、K

9、orea)东南亚分区(South East Asia)西南太平洋分区(South West Pacific)南亚次大陆分区：（由8个南亚次大陆国家组成）一般而言是在二、三区分界线以东和喜马拉雅山以南的南亚大陆国家 包括：Afghanistan阿富汗、Bangladesh孟加拉、Bhutan不丹、India印度、Maldives马尔代夫、Nepal尼泊尔、Pakistan 巴基斯坦and Sri Lanka斯里兰卡.日本/韩国(东亚)分区：Japan、Korea（S/N）（包括南/北朝鲜）东南亚分区：指除了南亚次大陆和东亚国家外的其他亚洲国家。包括中国、俄罗斯（东部）、蒙古等例如：Russia(

10、esatern part of)俄罗斯东部、Mongolia、HongKong SAR、Macau SAR、Chinese Taipei and P.R China、Indonesia etc西南太平洋分区：一般是指大洋州的岛屿国家例如：Australia澳洲、New Zealand新西兰、Fiji斐济、French Polynesia、Tonga、Papua New Guinea 巴布亚新几内亚etc四、各区之间的分界线第一和第二区的分界线：大西洋第一和第三区的分界线：太平洋第二和第三区的分界线：从北至南依次为乌拉尔山、乌拉尔河、土库曼斯坦、伊朗、阿富汗、巴基斯坦的国境线其中伊朗位于二区 土

11、库曼斯坦、阿富汗、巴基斯坦位于三区 太平洋中的美国夏威夷属于一区第二节 世界主要国家和城市一、概述：熟悉世界主要国家、城市和机场是从事国际客运的必然条件二、各国主要城市和机场及航空公司代码：详见附件一：国际城市三字代码表详见附件二：航空公司二字代码表（见“E-term”电子运价手册）三、特别提醒： 根据国际航协规定，某些国家或地区被划分在同一个地区或不同一个地区一区：美国和加拿大被视为同一国家二区：北欧三国被视为同一国家三区：中国大陆、香港、澳门和台湾为独立行政特区 注：北欧三国指丹麦、挪威和瑞典四、航程的合理安排航程的安排既要维护旅客的利益，又要保证企业的合理经济效益此工作直接影响到旅客的旅

12、行能否顺利完成而旅客的选择将受到资金、时间、签证等因素的影响工作人员只能提供可行的建议航线的最终决策权在旅客第三节 世界时区及时差一、时区和时差的形成由于各国所处的经度和纬度不同，因此在同一时刻各地的时间不同全球划分为24个时区，每个时区间隔1小时，以0度经线跨越的地区定义为0时区，即格林威治时间（GMT）或称为世界标准时间标准时区以东称为东时区，以西称为西时区东时区的时间永远早于西时区的时间二、24小时制和12小时制在航空界中，起飞和到达时间均为24小时制日常生活中，仍比较广泛地使用12小时制，即AM和PM时间几个重要的时间概念： GMT：世界标准时间 SCT：国家标准时间 DST：夏令时三

13、、时差的计算若两个城市都处于东时区或西时区时，则两个当地时间相减，东边时间早于西边时间若两个城市一个处于东时区，一个城市处于西时区时，则两个时间相加计算时差可查阅OAG的时区计算表 在E-TERM上可以用以下指令查得： CO T/PEKCDG 四、飞行时间的计算（可分三步）：确定起飞和到达地所在时区计算起飞和到达的世界标准时间到达时间减去起飞时间，得到飞行时间例如：CX882 HKGLAX 1610/1430 求飞行时间HKG：1610-0800=GMT0810LAX：1430+0800=GMT2230GMT2230-GMT0810=1420（即飞行时间）在E-TERM上可以用以下指令查得：“

14、DSG：C/CX713/Y” 订好航段后用“DSG：C”第三章 航空运输缩略词语简介第一节 常用专业术语及含义一、运价类Fare：运价Add-on Fare：比例运价Point To Point Fare：两点间直达运价Constructed Fare：非公布直达运价Through Fare：公布直达运价Applicable Fare：适用运价Combination Of Fares；组合运价Published Fare：公布运价Half RT Fare：1/2来回程运价First Class Fare：头等舱运价Economy Class Fare：普通舱运价Nuc：运价单位Roe：Nuc与

15、当地货币的兑换率二、旅客类型类ADULTADT：成人旅客CHILDCHD：儿童INFANTINF：婴儿UM：无成人陪伴儿童（5-12周岁）三、航程类Origin:始发站Intermediate：中间经停站Destination：目的站Ticketed Points：客票点FromTo：从到Betweenand：在两个地点间Gateway City：口岸城市Stopover Point：中途分程Non-Stopover Point：非中途分程Transfer Point：中途经停转机站（包括中途分程和非中途分程）Global Indicator：方向性代码四、转机类型Transfer：中途更换飞

16、机或航空公司的航班Online Transfer：相同航空公司的转换Interline Transfer：不同航空公司的转换Domestic Transfer：国内航班的转换International Transfer：国际航班的转换 五、付款类型LCF/LSF：始发国家货币COC：运输始发国CCP：付款国家货币COP：付款国家六、销售代号类国际票运价计算需要考虑客票的销售地及出票地。销售代号不同，运价计算方法也不同。销售代号由四位字母组成:“S”表示销售 “I”表示运输始发国以内 “T”表示出票 “O”表示运输始发国以外四种销售代号如下：SITI：销售、出票均在运输始发国以内SITO：运输始

17、发国内销售、运输始发国外出票SOTI：运输始发国外销售、运输始发国内出票SOTO：销售、出票均在运输始发国以外七、其他Rerouting：更改航程Rebooking：更改订座Related Charge：相关收费Othee Charge：其他收费（指税费）Commission：手续费、代理费Confirmed Reservation：已证实的订座ETA/ETD：预计起飞和到达时间Down Grade：降舱，降低等级Up Grade：升舱Endorsement：改变承运人的签转Open Ticket：不定期客票Vover Booking：超定座位Rrconfirmation：座位再证实Refun

18、d：退票Stand-By：候补旅客第二节 常用航程方向代号 选择正确的运价并非取决于舱位等级，还涉及到航程的方向，根据旅客的实际航程正确选择运价是十分重要的 例如：由“旧金山香港”的航线可以是太平洋航线也可以上大西洋航线选择不同的航线，价格也会不一样 下面介绍主要国际航线方向代号（GI）WH西半球航线： 是指整个航程在一区以内的航线 例如：YTO-NYC-RIOEH-东半球航线： 是指整个航程在二、三区以内的航线 例如：SIN-BKK-PARPA-经过北、中太平洋航线： 例如：BJS-TYO-LAXAT-经过大西洋航线 例如：NYC-LON-PARAP-经过大西洋及太平洋航线 例如：TYO-N

19、YC-LONSA-南大西洋与东南亚之间飞跃大西洋并经过约翰内斯堡的航线 例如：RIO-JNB-HKGTS-二区与三区之间，欧洲一点到日韩有一个直达（中间无经停站）的航班 例如：BKK-TYO-PAR 或 TPE-SEL-MOWFE-俄罗斯欧洲部分、乌克兰与三区之间的航线有直达航班(三区那点不能是日韩) 例如：MOWSIN或MOWHANHKG 当航程被确认为TS后，则不可再确认为FE第三节 航程类型OW：One Way（单程）旅客从一点出发，（或经过若干点后）到达目的地 如：HKG-BKK-SINRT：Round Trip（来回程）旅客从始发地出发，到达目的地后又返回始发地 如：HKG-ROM-

20、HKGCT：Circle Trip（环程）旅客从始发地出发，经过连续的空中旅行，最后又回到始发地 如HKGSINKULBKKHKGOJ：Open Jaw（缺口程）旅客由于使用了地面运输，造成了航程不连续缺口程又分为： OOJ（始发站缺口）： SHA-NRT-PEK SOJ（单缺口）： NYC-PAR/NCE-NYC DOJ（双缺口）： BJS-NYC/LAX-CANRTW：Round The World （环球程） 旅客从始发地出发向东或西连续旅行，经过了太平洋和大西洋，并且分别到过一、二、三区最后回到始发地。 如：HKG-LAX-LON-SYD-HKG第四章 运价的选择第一节 运价的类别一、

21、普通运价 Normal Fares指无任何限制的全额票价包括头等、公务和经济等级的全额价格以及按一定的百分比计算的CHD和INF票价二、特殊运价 Special Fares 特殊运价是指除了普通运价外的附有特殊限制条件的运价，限制条件包括：最长和最短停留时间停留点的时间长短订座、付款和出票的限制一天中某个时段的旅行要求资格限制退票和变更限制三、国际航协公布运价 IATA Fares国际航协公布运价分为：公布直达运价 Publishi Fares经过多点的运价 Through Fares计算运价 Constructed Fares比例运价 Add-ons分段相加运价 Combination Of

22、 Fares特殊限制运价 Special Fares四、承运人运价 Carrier Fares承运人运价是航空公司建立的适用于本公司或两个航空公司之间的对飞航空公司的单边或双边票价，其票价水平一般低于国际航协的票价此类票价只适合发布运价的相关航空公司第二节 运价的选择单程运价和1/2来回运价根据航程选择合适的运价方向代号GI选择合适的承运人运价（略）第三节 运价的表示和货币的兑换一、运价的表示在PAT中，运价均以当地货币LCF和中间计算单元NUC两种价格符号表示。例如：中国出发的价格为RMB；香港出发的为HKD但有些特殊的国家出发的运价并不使用本国货币表示，它们均以USD为标价单位例如秘鲁、印

23、尼和巴西等因为这些国际的货币货值不稳定，为软货币二、NUC和当地货币的兑换国际航协倡导简便化，旅客只需使用一种货币就可购买一张全球的机票，所以制定了与USD等值的NUC。因为USD的币值比较稳定，所以采用USD为中间计算单位的固定值，从而方便航空公司和旅客。举例说明：SHAHKGTPESFO的付款三、NUC和当地货币的换算与进位NUC和当地货币的换算计算公式：SITI、SITO NUC X ROE=LSF (COC)SOTO、SOTI NUC X ROE=LSF (COC) LSF (COC) X BSP=LSF LSF:当地货币运价 COC:运输始发国 举例分析票面价计算过程世界上主要流通货

24、币和进位规则CNY：为10进位，并且为进到更高的位置USD：为整数位，并且为四舍五入的进法AUD：为整数位，为进到下一个整数位EUR：为整数位，为进到下一个整数位JPY： 为100进位，凡是不到百位的小数全部进位至百未THB：为5进制，即不到5的小数应进位至5，超过5的数字进位至10第五章 运价的计算和表达两点之间的运价计算中途分程点和转机点的区别（O/和X/）指定航程里程制的应用（TPM、MPM、EMA、EMS）中间较高点运价（HIP）单程回折检查（BHC）方向性检查（DMC）来回程和环程运价的计算特殊运价、儿童和婴儿运价第六章 税费第一节 税费的基本概念一、税费的种类出发税：从一国或机场出

25、发时收取的税费到达税：到达某一国家或机场时收取的税费销售税：指付款国为客票销售征收的税费客票税：指出票时征收的税费国内运输税：是对国内运输征收的税费国际运输税：是对国际运输征收的税费二、税费的信息来源不同的国家对客票销售征收的税费种类和数额不同例如：美国征收大量的税费（不论种类还是数额都是较多的），而中国没有与客票相关的直接税税费可以在PAT一般规则手册中查得第二节 税费的征收税费的收取基本程序税费的确定货币兑换税费的填开第三节 其他税费除以上的税费外，在销售客票时还可能包括其他附加费用，主要有：国际安检税、航空附加费和中途分程费等国际安检税、航空附加费和中途分程费应加入总运价，并填入运价计算

26、栏安检税、加拿大航空附加费：不被填入客票税费栏，而应填入运价计算栏，用“Q”表示中途分程费：严格说并非一种税费，实际是运价的组成部分第七章 国际客票第一节 国际客票的基本知识客票的全称为旅客客票及行李票客票是旅客与承运人之间签订的运输契约客票是旅客乘机、交运行李、报销的凭证客票也是各航空公司之间结算的凭证客票是一种有价凭证，所以要妥善保管目前世界上使用的客票大体分三种： 手工客票、打印客票、BSP中性客票客票的格式、填开、使用规定各航空公司基本一致第二节 客票的构成和一般规定1、客票一般分四联：会计联AUDIT COUPON 财务审核、入帐使用出票人联AGENT COUPON客票填开部门存查乘

27、机联FLIGHT COUPON一至四张不等，旅客乘机、托运行李的凭证，也是航空公司之间结算的凭证。旅客联 PASSENGER COUPON旅客收执，作为报销凭证。2、乘机联数目确定每一个不同航班，应有一张乘机联每一个不同乘运人航段，应有一张乘机联每一个中途分程航段，应有一张乘机联每一个不同订座情况航段，应有一张乘机联。3、连续客票的使用如果旅客航程需要四张以上乘机联，必须使用多张客票。原则是“票号连续、票本数目最少”，也就是使用乘机联数相同的客票。例如旅客航程需要六张乘机联，必须使用两本三联客票，如果需要七张乘机联，就需要使用两本四联客票。4、多余乘机联和作废客票的处理旅客在航程中使用地面运输

28、、OJ不含缺口计算票价、使用连续客票，都会产生多余乘机联。在具体工作中，应将多余乘机联撕下，注明“VOID”，然后，随销售日报、客票财务联一起上交财务。作废客票也一样打孔作废交财务。第三节 客票填开的注意事项客票填开文字一律使用英文大写字母客票应使用原珠笔或打票机填写时间一律采用24小时制，例如“1635”日期一律用两位数字，月份使用三位字母缩写。如果日期只有一位数字，要用“0”补上。例如：02MAR手工填写客票时，应将客票放在比较硬的底板上。填开时用力，保证客票每一联必须清晰。客票各项内容不得涂改，经过涂改的客票无效。国际订位中行动代号是否由HK变为RR并不重要，重要的是出票以后要报票号，没

29、有票号座位会被取消，重复订位也都会被取消。旅客名字后加注MR MISS MRS MS名字太长，可以姓全写，名字用缩写同一城市在世界各国多次有出现，城市全称 后加注国家两字代码票面上税只能填3项，超过三项的用XT加总数表示，票价计算栏里展开XT的内容STOPOVER是停留超过24小时，TRANSFER是停留24小时内转机联营航班的客票必须开在一起，否则无法结算。比如ZH和CI出国前事先检查所持护照是否6个月以上，如果不够，有关入境处可能会拒绝旅客入境。出完票后一定要检查：TC、 EI 项必须正确输入第四节 客票的具体填开 1、“旅客姓名” 栏（NAME OF PASSENGER）填写旅客姓氏，后

30、面划一斜线，后接旅客名字及称谓。名字较长旅客，填开困难，可以用名字的首位字母代替。同时注意特殊符号的使用2、“FROMTO”本栏使用英文大写填写城市全称，在FROM栏里填写始发站全称，再根据每张乘机联的到达站在“TO”栏里逐一填写。使用连续客票时，前一本客票的最后到达站应填写到下一本客票的始发站栏里。对于转机点，应在城市前面一栏注明“X”。例如HKG-X/TPE-LAX-NYC-SFO-X/TPE-HKG当一个城市有多个机场时，应在城市全称后面注明机场的全称或三字代码例如：PARIS ORLY 或PARIS ORY如果旅客在某一城市到达和出发不在同一个机场，应在城市全称后分别注明到达及出发机场

31、的全称或三字代码例如：PARIS ORLY/CHARLES DE GAULLE 或PARIS ORY/CDG航程填写完毕后，应在空余栏中注明VOID3、“承运人”（CARRIER）填写承运人二字代码对于联运航班，填写第一承运人的二字代号例如：CA/AF，应填写CA4、“航班号/座位等级”（FLIGHT/CLASS）填写已订妥座位的航班号及舱位等级，现各航空公司提供的舱位等级有以下几种： R：超音速机舱 P：豪华头等舱 F：头等舱 A：折扣舱位 J：豪华公务舱 C：公务舱 D/I/Z：折扣公务舱 W：豪华普通舱 S/Y：普通舱 B/H/K/L/M/N/Q/T/V/X等：折扣经济舱5、“乘机日期”

32、（DATE）日期用两位数字，月份用三字代码。 例如：03MAY6、“起飞时间”（TIME）填写旅客已订妥座位航班的起飞时间，采用24小时制7、“定座情况”（STATUS）用两字代号填写定座情况，主要有以下几种：OK：座位已定妥RQ：已定座但未证实或列入候补NS：不占座位SA：利用空余座位如果旅客填开的是不定期客票，4、5、6、7应通栏填写“OPEN”8、“运价类别”（FARE BASIS）参照航空公司运价文件而定例如：F、F2、C、C2、Y、Y2、YRT、YOWYEE3M、YEE6M、BEE2/21等9、“在之前使用无效”Not Valid Before如果旅客行程中，某一航段有最短停留期限制

33、，应在本栏填写最后期限10、“在之后使用无效”Not Valid After填写每一航段票价的最后有效期，如果使用的是一年有效的客票，本栏不用填写11、“免费行李额”（ALLOW）填写旅客免费行李额的数量如计重免费行李，用“KG”或“K”表示如计件免费行李，则用“PC”表示如果旅客没有免费行李额，则填写“NIL”12、“旅游代号”（TOUR CODE ）根据航空公司要求在此填写相应的文件代号13、“运价计算”栏（FARE CALC）此栏填写旅客整个航程的运价构成情况。旅客使用连续客票，每一本客票都必须填写此栏14、“运价”栏（FARE）此栏填写运输始发国的货币代号。再加上金额。例如：CNY11

34、00.0015、“实付等值货币”栏（EQUV FARE PD）如果旅客使用非运输始发国的货币付费，在此栏填写实付货币代号，再加上金额。例如：USD1926.0016、“税收”栏（TAX）此栏使用旅客付款货币来表示整个航程的税收金额。后面加注税的两字代码。当税超过三项时，第三项以后的都汇在一起，后面税名用XT表示，然后在运价计算栏中逐一说明17、“运费总额”（TOTAL）票价+税金，货币应使用旅客实付货币18、“付款方式”栏（FORM OF PAYMENT）CASH 现金付款CHECK 支票付款MCO 旅费证付款TKT 客票付款PTA预付票款通知19、“始发/到（ORIGIN/DESTINATI

35、ON）此处填写旅客航程的始发站及到达站的三字代码。右侧填写销售代号。例如：SITI20、“连续客”（CONJUNCTION TICKETS）如果旅客使用连续客票，应在此栏中注明第一本客票的全部号码，几连续客票的后两位号码。例如：3494259530784/85/8621、“换开客票”（ISSUE IN EXCHANGE FOR）如果客票发生换开时，此处填写被换开的客票号码22、“原始客票号码”（ORIGINAL ISSUE）如果客票发生换开时，填写原始客票号码23、“（ENDORSEMENT/RESTRICTIONS）本栏属自由填开格式，一般填写退票、签转、变更的限制规定等24、“客票填开日期及地点”（PLACE OF ISSUE AGENT）一般采用刷卡机或加盖业务章25、“定座记录”（BOOKING REF/CODE）填写定座记录编码附录：航空联盟、航空运输组织第一节 航空联盟全球共有三大知名航空联盟，分别是：星空联盟：Star Alliance天合联盟：Sky-Team寰宇一家：OneWorld各联盟成员具体如下介绍一、星空联盟：加拿大航空公司（Air Ca