东阳敬和汽车销售礼仪规范ppt课件

1、汽车销售礼仪规范.是人类社会生活中，在言语、行为方面的一种商定俗成的，符合“礼的精神，要求每个社会成员共同遵守的准那么和规范。是经过谦让和恭敬，让对方感到温馨的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪. 一个温馨的浅笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度能使他的生活、任务增添更多的乐趣，会使人与人之间更容易交往和沟通。讲求礼仪就是维护公共次序、遵守社会公德的表现，我们都应经过自律,不断地提高个人本身涵养，成为真正社会公德的维护者。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神容颜的外在表现。 从公司角度来讲，我们的一言一行都代表着东阳敬和的企业笼统，对客户能否进展优质效力直接影响到东阳敬

2、和的企业声誉，既使公司有很好的店面，又有好的品牌，有再多的美女俊男，而对客户效力不周，态度不佳，就会直接导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的根本要求，东阳敬和的每一位员工都必需遵守礼仪规范。.7/38/55定律 品牌的第一印象.一个周末的下午，对于他来说，今天是一个重要的日子，由于今晚他将和他交往已久的爱人的父母见面：外表：从头到脚，他会做什么？心思：反响是什么？举止：会有改动吗？那是由于他想要得到什么结果？那是由于他怕产生什么不良影响？那么对于客户？他们能否也一样重要？第一印象的重要性.外表有時比內在還重要.西方学者雅伯特.马伯蓝比(AlbertMebrabian)

3、 教授研讨出的7/38/55定律，证明了这个看法：.7/38/55定律，旁人对他的观感只需7%取决于他的谈吐内容。 .可见外表是让内在与外界沟通的桥梁却有高达55%决议于他看来够不夠份量和专业.在整体表现上旁人对他的观感只需7%取决于他真正说话的内容而有38%在于辅助表达这些话的方法也就是口气手势等等；却有高达55%的比重决议于：他看起来夠不夠份量、夠不夠有压服力，总而言之，也就是他的“外表.唯有恰如其分的外表方能正确无误地将内在的讯息传送出去；所以说外表正是让内在得以与外界沟通的桥梁.目录一、接待中的仪态仪表二、常用礼节1、握手2、鞠躬3、文明用语4、礼仪5、名片运用6、访问客户三、客人接待

4、的普通程序四 问候的礼仪.行姿女销售顾问： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。男销售顾问： 抬头挺胸，步履稳健、自信，防止八字步。体态仪态礼仪引见车辆的礼仪.拾东西的姿态女销售顾问： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿体态仪态礼仪引见车辆的礼仪.坐姿阐明： 1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。 2、 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向回收，脚尖向下。3、 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿

5、并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。 .站如松坐如钟行如风分组练习仪态礼仪引见车辆的礼仪.错误的姿态： 姿态也有美与不美之分。 以下为错误的姿态：双手插口袋，抖腿，二郎腿 .阐明： 1、蹲姿： 假设他在拾取低处的物件时，应坚持大方、端庄的蹲姿。根本做法： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、不雅的姿态： 随意在座位上仰座； 交叉握手 与第三者说话目视他人 握手时摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 .仪表职员必需仪表端庄、整洁。发型：头发要经常清洗，坚持清洁，男

6、性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。 手：指甲不能太长，应经常留意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。脸部：皮肤要安康清洁。男士普通要每天刮脸，女士应该定期美容。口腔：坚持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化装应给人清洁安康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓郁的 香水。.着装衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场所男士别穿短袖；领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带着带，并留意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；鞋：应坚持清洁，不得穿带钉子的鞋；袜子：男士深色为首选；手表：男士应选择品牌；饰品：男士除结婚戒指，普通不要

7、戴饰品；颜色：不超越3种。.着装-女士外套过紧或过于时髦化；不可以休闲装替代商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；服装搭配要协调，以同色系为首选；袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽量不选择时装表；颜色：不超越3种.着装-男士贴和环境、场所的要求；符合身份；表达个人风格；挺括合体；男士穿品牌，女士穿时髦.接待礼仪接铃响几声接？拿起先自报家门；听不清楚时要立刻通知对方；叫对方等待，应该阐明缘由及等待的时间；不能接、或不得不终止应该礼貌地通知对方；讲的

8、时候一定要确认对方的姓名、身份，把转给谁，特别是他的上司问清楚了；同事家里、手机、呼机，未经允许不要通知他人，尤其是他的上司；打错态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；尽量不用免提接。如何放下话筒？按MUTE留言并追踪。.礼仪2来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时通知对方。通话简明扼要，不要在中聊天。接听时，要讯问对方单位称号及所属部门，接转时为指定受话人提供便利。对不指明的，判别本人不能处置时，可坦率通知对方，并马上将交给可以处置的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要通知接纳人。任务时间内，不得打私人。通

9、话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否那么对方会觉得不温馨，而且也会影响到办公室里其他人的任务。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随意传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行迹。.礼仪3当他正在通，又碰上客人来访时，原那么上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到答应后挂断。不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。在中传达事情时，应预先作好预备，通话终了前应反复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。假设对方没有报上本人的姓名，而直接讯问上司的去向，此时应客气而礼貌地讯问：“对不起，请问您是哪位? 要转告正在接待

10、客人的人有时，最好不要口头转达，可利用纸条传送口信，这样不仅可以防止泄露，也可以防止由于打岔引起的为难和不悦。假设碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断，应该礼貌告知对方拨错。 相反假设是他拨错了，应该马上向对方表示负疚。假设忽然发生缺点导致通话中断，此时务必换另外的再拨给对方，向对方解释清楚。作好记录。终了时礼貌道别，待对方切断，本人再放话筒建议：给客户打是最好站着打比较好，坚持轻松愉快的心境，由于好心境也可以经过声音传送给客户。.名片礼仪名片应先递给长辈或上级。把本人的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出本人的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马

11、上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上讯问。接过名片后应该留意什么？对收到的名片妥善保管，以便检查.尊重女士男士站在一边让女士先穿过大门是一个惯例。假设门关着，而且门很重，他跑在前面为女士把门拉开或推开并把住是很有礼貌的，也很容易做到。当女士的手里拿满了东西时，男士也应为她把门翻开。传统上，假设一个旋转门曾经在转了，女士应走在男士的前面。假设门没有动，男士先走，将 门渐渐地转动，让女士走进身后的下一个格中。让位脱下或穿上大衣.访问礼仪登门访问访问：时间原那么。文件预备。 约定及确认。 面对面的交流。 如何告辞？.访问前的预备一，心里预备：抑制恐惧感-接受波折力-拥

12、有胜利的愿望二、物品预备 请选出他访问时能够用到的物品 规范：一旦客户需求，五秒钟之内从包内取出。 .访问预备的物品必需携带名片笔合同证明文件记事本小礼品阐明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户引见.客人接待的普通程序1、马上起立， 目视对方， 面带浅笑， 握手或行鞠躬礼。.客人接待的普通程序2、讯问客人姓名运用言语 “请问您是 “请问您是想看看车吗？ “请问您贵姓？找哪一位？等.客人接待的普通程序3、事由处置运用言语 在场时 对客人说“请稍候 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您能否可以找其他人或需求留言？等.客人接待的普通程序处置方式 尽快联络客人要寻觅的人 如

13、客人要找的人不在时，讯问客人能否需求留言或转达，并做好记录.客人接待的普通程序4、引路运用言语 “请您到会议室稍候，先生马上就来。 “这边请等处置方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央.客人接待的普通程序5、送茶水运用言语 “请 “请慢用等处置方式 坚持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出.客人接待的普通程序6、送客先起身，自动和对方握手道别；送别时要赞赏对方来店送顾客分开，阐明希望可以再一次见面目送对方分开直至视野消逝.二、常用礼节 .1、握手是信任和友善的开场握手礼仪他知道握手应留意什么吗？. 握手 握手是我们日常任务中最常运用的礼节之一。他知道握手的根本礼仪知识吗？握手时，伸

14、手的先后顺序是: 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。.握手的力度对男顾客可以稍重些，对女顾客那么应轻柔。普通人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方曾经相握的双手上，悄然地晃上几晃，这都是允许的。握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！握手的方式握手礼仪握手礼仪.握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌该当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指略微碰一点，会让对方觉得他在敷衍、冷淡他。握手礼仪握手礼仪.喧宾夺主、

15、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡他人；出手时渐渐腾腾，或者置之不理；他人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。握手的忌讳握手礼仪.2、鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、赞赏的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示赞赏、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下真诚的印象。. 鞠躬要留意的事项：错误的鞠躬姿态：1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬.3、 问候 一天任务的良好开端应从相互打招呼、问候时开场。 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 公司员工早晨见面时相互问候“早晨好！、“早上好！等上午10点钟前。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼(或登录看板)。 在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再分开。如“明天见、“再见、“Bye-Bye等。 .问候的忌讳1.没有目光，没有言语的问候2.不是发自内心的问候规范的问候语： 他好！欢迎光临，我是销售顾问很高兴为您效力，请问有什么可以协助您？.销售顾问的声音能打动顾客的声音： 1.发音没有浓重