汽车快修培训(1)ppt课件

1、 2004年7月26日欢迎参与快修培训.与平安、学习和生活有关的阐明 消防 洗手间 吸烟区手机 课间休憩及午餐时间2自我引见 姓名： 年龄：28 岁 最喜欢的一句话： 细节发明价值热情发明法那么：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做了什么。任务阅历：1997.2 1999.4 南京菲亚特岗前培训1999.4 2001. 7 制造厂一线员工2001.7 2004. 5 商务部从事培训管理任务2004.6 如今 苏友快修先后参与过的培训： FIAT的销售、效力非技术类的培训、FIAT配件培训涛涛国际销售培训、平安保险P.T.T.培训3第一篇：快修店运营管理新理念一、公司的战略方向、定位和

2、运营价值观二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识四、优质客户效力五、员工管理的根本方法4一、思索：“重要的不在于所处的位置，而是他将前行的方向；“高度决议视野，思想决议位置；结合公司的未来开展方向，谈谈他的看法？小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。 法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。 犹太人爱钱，要了一外外界沟通的；。对他的启示是。5竞争战略的五力分析模型新进入者供应商同行业买方替代品基业长青的6赚钱人脉才干贵困难成正比深度宽度诚勤基业长青的7基业长青的 一个企业的开场，意味着一个良好信誉的开场，有了信誉，自然就会有财路，这是必需具备的商业品德。就像做人一样，忠实、有义气

3、，对于本人说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要可以做到。李嘉诚8二、$竞争市场的认识维修业的三大阵营: 四位一体阵营 连锁店阵营 (AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世) 独立品牌阵营9真正意义上连锁店的特征：一致的品牌笼统；一致的效力理念；一致的设备配套；一致的宣传推行；一致的价钱体系；一致的运营管理；一致的备件配送；一致的技术培训；10三、对修车顾客的重新认识 一、客戶来店修车的決定(M.O.T.)小小时辰小小印象小小决议11新的期望 竭尽全力地为他们效力 友好 礼貌 遵守诺言 温馨的体息室 良好的沟通技巧 一条龙的效力二、维修行业顾客的期望旧的期望

4、 离维修厂地点近 技工的技术好 老实可靠 价钱合理12 三、客戶来店修车的決定(M.O.T.)期望现实98765432198765432113四、优质客户效力就是超越客户的期望值为什么优质客户效力重要？效力业的生长 竞争的加剧对客户了解的加深优质效力具有经济意义144种不同类型的客户效力冷漠型 消费型友好型优质型15程序方面慢不一致无组织混乱方便 个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣“冷漠型高高高低程序个性化效力我们不在乎他低16“消费型程序方面及时有效率一致性个人方面不敏感缺乏感情疏远没兴趣高高高低程序个性化效力他是一个数字17“友好型程序方面慢不一致无组织混乱个人方面 友好优雅有兴趣足智多

5、谋 程序个性化效力低高高高我们真实很努力，但不知道在做什么18“优质型程序方面及时 效率一致性个人方面 友好优雅有兴趣足智多谋 高高高低程序个性化效力我们关怀他；我们为他提供优质效力对于做不到的，他们不承诺。凡是承诺的，他们都要做到。永远是这样19提供优质客户效力的4个步骤20第1步 Step 1向他人展现积极的态度 态度 他的外表 他的身体言语 他的声音 精神充沛的接听21第 2 步 Step 2 明确客户的需求Want客户想要什么Need客户需求什么Think 客户在想什么Feel 客户有什么觉得If Satisfied 客户能否称心Will your customers return 客

6、户能否还会再来22总经理客户/Customer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工23了解 顾客的根本需求倾听客户的意见24把以下数字加起来，并大声说出答案Add the Number and Say the Answer Out Loud +=1000 40 30 10001000 20 10 100025第 3 步 Step 3按照客户需求 提供产品或效力履行重要的 支持性职责传达清楚 的信息表现出了解让他们觉得遭到欢迎让他们觉得遭到注重提供温馨的环境26使客户成为回头客 Make The Custome

7、r Returns第 4步 Step 4271% 的客户去世3% 的客户迁移4% 的客户自然流失5% 的客户在朋友引荐下改选其他9% 的客户能在别处以更廉价的价钱买到一样的东西10% 的客户总有不满68% 的客户由于接待他们的人对他们的需求漠不关怀而转向其他地方寻求满足客户不再回头的缘由 28 使有埋怨的客户称心 3%的客户将通知他 97%的客户将不通知他却分开他假设埋怨者的问题被处理了，会有60%的人愿与公司坚持联络;假设埋怨者的问题很快被处理了，会有90-95%的人愿与公司坚持联络29如何每一次都提供优质效力系统/System浅笑/Smile30五、员工管理的根本方法教授教练朋友Leader师者：传道、授业、解惑也。益者三友：友直、友谅、友多闻。识人之明、用人之长(一) 经理的本身角色31(二) 任务分派的 6W2HWhat 任务的目的及内容When 何时开场和终了Where 何处运转Who 谁担任、谁来做Which 优先次序Why 任务目的How 如何做How many/How much 运用多少资源32 APDC分析现状 找出问题找出缘由找出其中主要缘由针对主要缘由制定措施方案按措施方案执行检查执行情况对检查结果按规范执行不能作规范化处理的，转入下一 循环，或更 新处置 (三)“P-D-C-A 循环331、更多地了解他的员工2、正人先正已3、明确任务范围4、倾听