01-家客网络运维管理办法1

1、有线宽带业务网络运维管理方法二一六年一月中国移动通信集团吉林有限公司 STYLEREF 标题 第七章 维护保障管理第一部分 管理方法家客网络运维管理方法 PAGE 32第一章 总则为支撑中国移动通信集团公司吉林有限公司（以下简称“吉林移动”）家庭客户业务的发展，构建和不断优化全省有线宽带维护支撑体系，落实“集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合”的运维管理模式，参考集团公司中国移动家庭宽带维护支撑工作指导看法（试行），制定本方法。本方法适用于吉林移动的有线宽带维护支撑工作，管理范围涵盖城域数据网、有线宽带接入网，管理设备包括核心路由器、接入服务器、核心汇聚交换机、各级接入交换机、PON网络、

2、WBS+CPE、传输链路、用户线路、用户终端及配套设施。 有线宽带业务服务支撑工作属地化特点明显，具有接入网络分散、工作量密集、维护技能要求相对较低的特点。有线宽带维护工作要深化推动服务属地化网络维护模式，地市全业务中心要落实好省公司有线宽带维护支撑工作相关要求，督促、检查好代维公司的工作质量，对所维护区域的整体有线宽带维护质量负责。 本方法规定了有线宽带维护支撑工作的职责、界面分工和质量管理要求，包含驻地网交维验收管理、业务交付管理、维护保障管理。本方法的说明和修改权属于中国移动通信集团吉林有限公司网络部。本方法自下发之日起执行。其次章 有线宽带维护支撑工作内容有线宽带维护支撑工作主要内容

3、有线宽带维护支撑工作指面对家庭客户供应互联网宽带等业务时，所涉及的网络设备安装、业务开通、维护保障及其他技术性支撑工作等。主要分为业务管理与生产操作：业务管理工作包括制定相关管理及生产流程、制度规范、业务及服务质量指标体系，组织落实并实施质量监督和评估考核；制定有线宽带业务支撑功能需求并推动IT手段建设。生产操作工作包括资源建设和交维验收、业务交付、维护保障。主要工作内容如下： 资源建设和交维验收：对网络资源覆盖的完整性负责，参加网络建设和扩容方案的评审，参加网络建设的交维验收，确保驻地网建设质量。业务交付：协作市场的开户/销户等经营性活动，负责资源预约、网络激活、装机、拆机、移机、业务验收等

4、售中支撑工作。 维护保障：负责网络的维护保障工作，包括网络监控与分析、故障处理，日常网络巡检与隐患解除、用户投诉处理、网络割接等。 省公司有线宽带维护支撑工作内容 落实集团公司相关管理要求，建立省内有线宽带维护支撑体系，落实省内有线宽带维护支撑工作管理制度、流程、及评估要求，对各地市公司有线宽带维护支撑工作进行指导、协调。 依据有线宽带维护支撑人员技能标准，组织开展提升省内人员技能的培训、认证工作等。 完善和细化有线宽带维护支撑手段的需求，推动本省有线宽带网络维护的IT系统/工具建设工作。负责开展有线宽带业务的质量管理工作，并对有线宽带投诉处理工作进行质量分析。负责全省有线宽带网络的维护管理工

5、作，并指导各地市公司开展有线宽带网络的维护管理工作。 负责有线宽带网络的日常监控与分析。地市公司有线宽带维护支撑工作内容 落实省公司有线宽带维护支撑工作管理制度、流程、评估体系等，并制定实施细则。 组织人员技能培训等工作，不断提升有线宽带维护人员的维护技能。依据工作须要向省公司上报有线宽带维护支撑系统/工具需求。 负责业务交付、网络故障处理、日常巡检及隐患解除、用户投诉处理与分析等的维护管理工作。负责本地市有线宽带业务代维管理工作。 区县公司有线宽带维护支撑工作内容 对整体有线宽带维护质量负责，对装机胜利率、故障/投诉处理刚好率进行分析与管理。协作本区县的驻地网建设工作并参加交维验收,对资源数

6、据进行审核，帮助代维开展业务交付、疑难故障处理、投诉处理、线路迁改、网络优化等工作。负责代维区县公司现场维护质量的管理。负责有线宽带资源数据的精确性管理，向代维区县公司提出资源优化和调配要求。 代维公司有线宽带维护支撑工作内容参加网络建设的交维验收工作，负责有线宽带业务验证测试，确保交维质量。负责有线宽带网络资源的实地查勘、业务开通或变更的现场实施。负责制定有线宽带网络巡检支配，并按支配开展日常巡检工作。负责故障/投诉处理工作，参加地市公司组织的案例/阅历分析工作。负责按割接方案实施网络割接与测试验证操作。负责在业务交付和维护保障阶段纠错、补录有线宽带资源数据。第三章 有线宽带网络运维界面分工

7、有线宽带网络运维界面分工 传输城域网与CMNET省网的界面以CMNET网络在各地市的BRAS/SR为界，BRAS/SR以上由省网维中心负责维护，各地市网络维护中心维护BRAS/SR；BRAS/SR及以下部分属于传输城域网，包括城域数据核心层、城域数据汇聚层、城域接入层、小区驻地网四部分。城域数据核心层与城域数据汇聚层以核心汇聚交换机（包括6506、9312等）为界，核心汇聚交换机及以上为城域数据核心层，由地市网络维护中心负责维护。城域数据汇聚层与接入层以及基站内设备（包含OLT、基站交换机）为界，基站内设备以上部分为城域数据汇聚层，包括OLT、基站交换机，由地市网络维护中心负责维护管理。城域接

8、入层是指从OLT设备（不含）至小区光分纤箱为止（含）之间的设备及线路，由地市网络维护中心负责维护管理，纳入光缆线路代维管理范畴；驻地网是指从小区光分纤箱（不含）至ONT（FTTH）或用户侧多媒体箱（FTTB）之间的设备及线路（含配套的线缆、电源等），由地市全业务中心负责维护管理，纳入有线宽带代维管理范畴。 第四章 交维验收管理各相关部门应依据流程开展交维验收工作。交维验收管理流程请参见中国移动吉林公司有线宽带运维管理流程“有线宽带交维验收流程”。交维验收工作相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求施工单位打算好有线宽带网络建设项目的竣工资料，向工程建设部提交项目验收申请。协作市

9、工程建设部开展交维验收评审，对验收不合格的施工问题进行整改。依据 REF _Ref410216433 h * MERGEFORMAT 附件1 驻地网小区验收项目表进行自检，确保施工质量。设计单位参加交维验收的评审，评估实际施工和设计的符合度，对与设计不一样的施工问题提出整改要求。对资源数据录入的不合格项进行修改，检查现场资源与PMS&综资系统的设计数据一样，确保资源数据的正确性和一样性。方案符合都要求：依据设计方案逐项核对待验工程相关配置及参数，包括设计方案与现场设备、线路等符合度验证、设备选型、数量、路由交换策略配置状况、链路备份状况、IP地址规划状况、现场管线材质等。市工程建设部负责审核交

10、维验收资料，并组织现场验收，收集各单位反馈的评审看法，汇总形成验收结论和问题，整体评估驻地网小区的设计和工程质量。审核现场验收报告，明确验收结果，允许遗留部分非关键问题进行限期解决。依据现场验收结果协调相关单位进行调整修改。在现场验收通过后，向本地接入中心和市场部提交验收会审。在接收到小区项目验收申请3天内审核相关材料是否齐全，并在PMS系统中启动交维验收项目。市公司全业务中心支配代维单位参加小区项目的验收，并对代维单位交维工作进行指导和监督。负责小区交维验收质量，参加交维验收的现场验收评审，抽检项目施工质量，对验收不合格问题提出整改要求。协调传输中心和综合维护中心完成网络侧数据的配置与调整。

11、交维验收会审通过后，在综资系统中标识“已验收”，支撑营业厅进行业务的营销拓展。参照“ REF _Ref410219483 h * MERGEFORMAT 附件1 驻地网小区验收项目表”逐条验收项目（含首单开通测试和业务测试）。市公司网络部对交维验收项目的现场验收报告进行会审。代维公司参加交维验收的现场验收评审，对验收不合格问题提出整改要求。检查交维资料是否完整精确，确保验收资料与现场施工状况相符。参照“ REF _Ref410219483 h * MERGEFORMAT 附件1 驻地网小区验收项目表”逐条验收项目（含首单开通测试和业务测试）。交维验收管理指标和评价考核关系评价指标指标定义/说明

12、计算公式评价考核关系一次验收通过率评估项目质量，初次验收通过的项目数量占比一次验收通过的项目数量/项目总数*100%省工程建设部市工程建设部市工程建设部施工单位项目验收刚好率评估项目验收的刚好完成状况。该类项目中项目按时完成数量/该项目总数*100%省工程建设部 市工程建设单位市工程建设部区县分公司设计变更率评估驻地网小区的设计质量。项目设计变更数/该项目设计项总数*100%市工程建设部设计单位资源数据一次验收通过率评估项目包含小区的资源一次验收通过状况。资源一次通过验收的小区数/该项目小区总数*100%市全业务中心市工程建设部市工程建设部施工单位施工质量优良率、合格率评估驻地网小区施工质量。

13、验收项参考：“驻地网小区验收报告单”验收项的优良数、合格数/验收项总数*100%市全业务中心市工程建设部市工程建设部施工单位采纳分级管理方式，按省对市、市对县和代维单位进行评价考核和通报。省工程建设部对全省的有线宽带网络建设质量负管理责任。需按月对各地市的项目验收刚好率、施工质量进行统计，并对市工程建设单位、施工单位、设计单位进行考核和通报。市工程建设部对本地市的网络建设质量负责。负责协调和督促相关单位在时限要求内完成验收相关处理工作；对设计单位、施工单位的一次验收通过率、设计变更率、资源精确率、施工质量进行统计分析，并刚好通报考核和提出改进要求。市全业务中心对本地市的交维验收质量负责。负责对

14、驻地网资源数据精确率、施工质量进行验收，并对综资系统中数据精确性负责：对市工程建设部的资源数据一次验收通过率、资源精确率、施工质量进行统计分析，并刚好通报考核和提出改进要求。第六章 业务交付管理各相关部门应依据流程开展业务交付工作，具体流程参见中国移动吉林公司家庭宽带装、拆、移流程的“家庭宽带开户业务流程”、“家庭宽带预约开户业务流程”、“家庭宽带装机子流程”、“家庭宽带缓装子流程”、“家庭宽带开通异样子流程”、“家庭宽带拆机（含移拆）子流程”、“家庭宽带回访子流程”。业务开户工作相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求代维市公司装维调度接收、转派外线施工工单到装维人员。审核装

15、维人员的回单，并向CRM回单。接收到工单后1小时内依据装维人员状态派单到装维人员。审核回单中填写的占用资源数据和业务验收结果数据。代维区县公司一线装维负责上门装机工作。负责资源变更的现场稽核工作。在上门前需向客户预约上门时间，假如不能按时预约到客户或客户要求延期装机，则申请缓装；假如预约胜利，则通过手机app反馈上门时间，并反馈鉴权码（FTTH方式）遵从吉林移动的入户安装规范，解除施工过程中发觉的故障，装机完成须进行业务验收并将验收结果记录到综合资管系统。对于现场资源不具备装机条件的状况，需确认资源是否可马上获得，假如不能马上获得，则向客户说明缘由和预期确认时间。假如客户不同意延期緩装，则向客

16、户说明须要到营业厅进行撤单；否则，须要挂起工单，并提交资源预约工单以确认资源能否具备及具备的时间，并在收到资源预约结果的短信通知后，假如可以安装则刚好向客户预约上门时间进行安装，假如无法施工，则刚好向客户说明状况并请客户撤单。对于装机实占PON口和工单指定PON口不一样的状况，假如在回单后接收到资源变更处理单，则须要对资源变更处理单中指定范围的资源进行现场核查，并将核查结果反馈到装维调度员，由装维调度员负责刷新综合资管系统的数据。区县代维有线宽带维护组/区县全业务支撑岗负责在接收到预约资源工单后刚好确认资源建设状况并反馈确认结果。审核资源变更处理单资源预约：假如指定地址有实际覆盖且已交维，则在

17、综资中补录相应资源数据，确认是否有空闲资源并反馈确认结果。假如指定地址已经覆盖，但没有空闲资源，则确认是否可以扩容及扩容完成的时间，并反馈确认结果。假如指定地址尚未覆盖，则确认是否正在建设及预期交维时间，并反馈确认结果。审核资源变更处理单：对装机后产生的资源变更处理单进行审核，审核不通过则刚好转派资源变更处理单到装维进行核查。地市全业务中心协作处理装机问题抽查资源变更处理单协作处理装机问题：协作处理装机过程中遇到的OLT配置类问题、资源类问题。协调传输中心/互联网中心/综合维护中心等单位协作处理装机过程中遇到的其他网络段问题。省网络维护中心协作装机工作处理业务、账号配置类问题刚好响应并协作处理

18、业务/账号配置类问题地市网络维护中心协作装机工作处理OLT硬件及传输网络、线缆问题；协作装机工作处理BRAS/汇聚交换机配置类问题刚好响应并协作处理OLT硬件及传输网络、线缆问题；刚好响应并协作处理BRAS/汇聚交换机配置类问题业务销户流程相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求代维市公司装维调度负责接收、转派拆机工单到装维人员。审核装维人员的回单，并向CRM回单。在接收到工单后1小时内依据装维人员状态派单到装维人员审核回单中填写的占用资源数据代维区县公司一线装维负责拆机环节的外线施工工作释放端口并对释放的分光器端口进行爱护。地市全业务中心在去激活业务胜利但未正常释放资源的状况

19、下，负责手工释放资源。定位故障缘由并解除故障后，在综资中释放资源。省网络维护中心在去激活业务执行失败的状况下，负责去激活用户网络账号及相关业务配置。定位故障缘由并解除故障后，在CRM中重新提交销户工单。业务交付指标要求和评价考核关系流程评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系装机刚好率考核装机工作的执行效率，端到端的装机效率干脆影响用户体验。装机总时限：城区48小时、郊区72小时。同时，可以基于不同环节要求的时限进行各环节刚好率考核。 装机刚好率=(考核期内在预约时间内完成装机的工单数/考核期内装机工单总数)*100%省网络部-地市分公司地市全业务中心-区县公司、代维市公司区县公司-代维区县

20、公司、资源预约答复刚好率刚好完成归档（工单归档日期 工单创建日期 省网络管理中心省网络部对全省的有线宽带网络质量负管理责任。需按月对监控中心的告警拦截率进行统计分析，对集中监控中心进行评价考核通报。2. 故障处理管理各相关部门应依据流程开展故障处理工作。故障处理工作相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求本地全业务中心负责OLT以下包括ONU等设备、线缆的维护工作及OLT的配置工作。跟进并协作代维班组的故障处理工作。区县代维有线宽带班组负责OLT以下包括ONU、动力等设备、线缆的故障处理。在故障处理中，假如涉及资源数据变更的状况，需刚好完成综合资管系统的数据变更。在故障处理过程

21、中接受网管中心的指挥，严格依据处理时限要求开展故障处理工作。对于疑难故障，刚好上报上级主管部门进行协调处理。传输代维班组负责OLT及以上的传输设备、线缆的故障处理工作。地市网络维护中心负责城域汇聚交换机/BRAS设备、线缆的故障处理工作。区县全业务支撑岗监管OLT以下包括ONU /动力等设备、线缆的故障处理工作，并协作处理故障。抽查故障处理过程中变更的资源数据。省公司网络部有线宽带网络维护帮助处理疑难故障收到帮助处理故障单后，帮助处理故障直到故障解决。故障处理指标和评价考核关系评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系 故障工单首次响应刚好率在要求时限内刚好响应的故障工单数占接收的故障单总数的

22、比率，考核故障处理效率，评估网络维护的投入力度。故障维护响应时限: 接到故障通知，维护人员在15分钟内响应，即首次响应考核周期内故障工单首次响应刚好率=(要求时限内刚好响应的故障工单数/接收的故障单总数)*100%省公司网络部-地市分公司网络部地市分公司网络部-地市全业务中心、地市网络维护中心地市全业务中心代维市公司、区县分公司区县分公司代维区县公司故障修复刚好率在要求时限内修复故障的故障工单数占接收的故障工单总数的比例，考核故障处理效率。有线宽带设备故障、复的时限：城市和郊区24小时，农村48小时。考核周期内故障修复刚好率=(在要求的修复时限内刚好修复故障的故障工单数/接收的故障工单总数)*

23、100%采纳分级管理方式，按省对市、市对县和代维单位进行评价考核和通报省网管中心定期对故障处理状况定期进行统计分析，汇总整理后报省公司网络部。省网络部负责对地市公司网络部的故障工单首次响应刚好率、故障修复刚好率进行考核和通报。市全业务中心负责对各区县有线宽带驻地接入网故障的响应刚好率、故障修复刚好率进行统计分析，并对代维市公司、区县分公司进行考核。市全业务中心负责制定故障例会制度，对故障案例进行分析和总结，督促各代维单位制定针对性的改进措施。3. 投诉处理管理各相关部门应依据流程开展投诉处理工作。客户可以通过拨打10086客服电话、到营业厅现场询问营业员或社区经理、联系装维人员等几种方式进行投

24、诉。涉及单位：品质管理部、业务支撑中心、市场部、家客代维公司、网络部、网络管理中心、网络维护中心假如客户拨打10086客服电话进行投诉，客服人员先参照吉林移动家庭宽带业务投诉客服快速处理指引FAQ并利用家庭宽带投诉预处理平台(正在建设)进行投诉预处理，假如可以解决投诉问题，则干脆解决问题，回复客户，结束投诉；假如不能解决,则依据客户要求是否须要追/催工单或升级处理，假如须要，则进行相应处理；假如仍不能解决问题，则生成投诉工单；假如客户到营业厅现场询问营业员或社区经理，且营业厅前台通过基本查询操作不能予以解决，客户坚持申告投诉，则指导用户联系当地代维单位或拨打10086进行投诉；假如客户干脆联系

25、代维人员进行投诉，代维人员需参照吉林移动家庭宽带业务投诉客服快速处理指引FAQ进行投诉预处理，对于在当地可以解决的投诉，干脆为用户解决问题，进行投诉拦截，对于现场无法解决的问题，刚好向本地网络维护人员反馈，申请技术支援，对于资费类等其他非网络类投诉，指导用户拨打10086进行投诉。对于互联网应用类投诉，地市公司网络部或地市家客代维单位需依据附件2：中国移动吉林公司互联网应用类投诉及故障预处理流程进行预处理，假如可以在本地解决，则干脆结案，假如不能解决，须要升级处理，必需填写附件3：中国移动吉林公司互联网应用类投诉预处理上报表，将预处理结果通过电子运维系统或邮件系统反馈给省网络维护中心互联网运营

26、室处理。投诉处理工作相关岗位的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求代维市公司值班室/本地全业务中心 统一接口有线宽带网络投诉，负责分析投诉问题，对投诉进行预处理、分责派单和闭环管控，组织协调网络线条各部门及区域分公司进行投诉处理。实行首问负责制，接单单位负责跟进、督促各单位的投诉处理工作直至问题解决。接单2小时内识别投诉内容为非网络侧问题则驳回投诉单。有线宽带一线代维班组负责现场（包括上门和外线）处理有线宽带投诉处理。接单响应时限1小时，并在投诉单要求的处理时限内完成投诉处理工作。回单信息完整，须要包括缘由分析、处理结果、处理方法；对于涉及资源变更的修复操作须要刚好更新资源系统数据。

27、区县全业务支撑岗督促一线代维刚好处理投诉，抽检代维班组处理结果。对代维工作负有管理责任，并对代维的投诉处理结果和质量负责。市网络维护中心/省网维中心负责接收到的转派投诉单。在接收转派投诉单后，须要刚好确认是否本网段问题，对于本网段问题须要刚好回复，并在投诉单要求的处理时限内组织紧急抢通/修复；对于非本网段问题，刚好返回投诉单，并给出处理建议和缘由分析。投诉处理指标和评价考核关系流程评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系投诉处理刚好率 在时限要求内处理完毕并归档的投诉工单数量占接收到的投诉工单总量的比率，考核投诉处理工作的开展效率。时限要求(共48小时)：1).10086进行远程诊断与过滤1

28、小时2).地市对投诉进行远程分析与故障定位、局端故障复原=4小时3).外线故障复原=7小时4).现场故障复原地市分公司网络部、代维省公司地市分公司网络部-本地全业务中心、网络维护中心、代维市公司全业务中心区县分公司、区县分公司区县代维公司7天内重复投诉率修复故障后，7天内重复申报网络故障的投诉单总量占该单位处理的投诉单总量的比率 ，评估和考核投诉处理质量。月度7天内重复投诉率=(当月出现的7天网络故障类投诉单总量/当月处理的网络故障类投诉单总量)*100% (月)积压工单数 地市接入中心月末积压工单数量 ，评估投诉处理实力和投诉处理压力。地市接入中心月末积压工单数量 (月)工单积压率地市接入中

29、心月末积压工单数量占地市投诉单总量的比率，评估投诉处理实力，考核投诉处理工作效率。工单积压率=(当月地市接入中心月末积压工单数量/当月地市地市投诉单总量)*100%(月)投诉率地市每万户有线宽带用户产生网络故障投诉单的比率，评估和考核网络维护工作质量。月度投诉率=当月地市接入中心接收的投诉单数量/地市有线宽带总用户数采纳分级管理方式，按省对市、市对县和代维单位进行评价考核和通报省网络部对全省的有线宽带网络投诉负管理责任。需按月对各地市的投诉率、投诉处理刚好率、7天内重复故障率、积压工单数进行统计，对地市分公司网络部进行考核，并就考核结果向地市分公司和省代维公司进行通报。省网络部汇总固化投诉处理

30、阅历，总结投诉处理逻辑，优化客服支撑平台的投诉处理规则。 地市全业务中心作为网络口的有线宽带投诉处理统一接口单位。负责协调和督促相关单位在时限要求内完成投诉单的处理工作；对各单位维护网络的投诉率、投诉处理刚好率、7天内重复投诉率进行统计分析，上报地市公司网络部。地市全业务中心定期组织网络投诉分析工作，通过对各类常见、典型及特别的网络投诉案例进行汇总、分析，发觉网络存在的问题，并总结阅历，逐步形成网络投诉阅历库，作为今后网络投诉处理、故障分析工作的参考案例。定期向客服部门、省网络部通报投诉分析结果。地市分公司网络部对本地全业务中心、网络维护中心、代维市公司负管理责任，定期依据上报的统计数据进行考

31、核和通报。区县分公司接受地市公司的考核和管理，定期统计分析本区县的投诉率、投诉处理刚好率、7天内重复投诉率，向并督促区县代维公司改进维护工作。影响用户的故障须要发公告，包括省网管中心和市公司全业务中心监控或发觉的网络故障、日常巡检发觉对用户业务有影响的隐患、工程割接及其它状况影响用户业务均须要第一时间发布公告或模板至网络支撑客服平台和学问库。公告内容须要包括：影响范围、解决时间、说明口径,故障现象、故障缘由、解决方案等。4. 日常巡检管理各相关部门应依据流程开展日常巡检工作。日常巡检工作相关部门的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求代维市公司按要求制定日常巡检支配，并提交到代维管理系

32、统。巡检支配的具体内容请参见： REF _Ref409602150 h * MERGEFORMAT 附件2巡检支配样表。巡检支配的质量要求：巡检清单具体、资料精确齐全、更新刚好，支配内容包括分组状况、时间支配、人员支配及联系方式等。支配的制定要具备可持续性、同时包括完成状况的具体说明、明确的执行时间和责任人。支配均要经过移动公司及代维公司授权人员的签字确认后方可实施。一线代维按巡检支配实施巡检任务。在代维系统中按规范要求填写巡检状况和上传关键检查项照片，刚好上报巡检问题或异样。对影响用户业务的故障隐患，需第一时间发布公告至网络支撑客服平台和学问。刚好将当月的巡检完成状况上报移动公司，没有完成巡

33、检的，应说明状况，并在下月巡检支配中支配。巡检报告/记录的内容应包括但不限于：现场环境、设备运行状况、线缆走线和破损状况、标识标签张贴状况、资料与现场核查对比状况、异样状况的整改记录等等。巡检报告/记录应依据规范仔细填写，内容应与现场状况相符，要求字迹清晰、工整，各类记录不能有缺项；对关键检查项需上传相关照片，凡是须要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录应与现场实际状况相符，避开弄虚作假。巡检问题或异样：对于存在问题的项目填写处理方式（现场解决、派单处理），对于不属于维护责任范围内的工作明确填写移交对象。影响用户业务的故障隐患须要发公告。公告内容须要包括：影响范围

34、、解决时间、说明口径、故障现象、故障缘由、解决方案等。省网络部、地市网络部审核巡检支配是否满足维护工作整体要求，是否完整、合理和可实施。本地全业务中心审核巡检支配是否满足维护工作整体要求，是否完整、合理和可实施。参照“ REF _Ref409602150 h * MERGEFORMAT 附件2巡检支配样表”，制定巡检抽查支配。按巡检抽查支配对所辖区域进行现场检查。核查代维系统中的巡检记录表，对于巡检记录表中应记录但无记录状况，纳入月度代维考核。每月抽检至少3个小区。区县全业务支撑岗参照“ REF _Ref409602150 h * MERGEFORMAT 附件2巡检支配样表”，制定巡检抽查支配

35、。按巡检抽查支配对所辖区域进行现场检查。核查代维系统中的巡检记录表，对于巡检记录表中应记录但无记录状况，纳入月度代维考核。每月抽查至少3个小区。日常巡检内容日常巡检内容包括但不限于检查线路、设备运行状况、设备运行环境和核实现网资源。巡检项的具体内容请参见： REF _Ref409602150 h * MERGEFORMAT 附件2巡检支配样表。巡检管理指标和评价考核评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系巡检完成率统计周期内，完成巡检的驻地网小区数量占支配巡检的驻地网小区数量的比例。巡检支配完成率=完成巡检的数量/支配巡检的数量100%省网络部 地市网络部、代维省公司地市网络部 本地全业务中

36、心、代维市公司本地全业务中心 区县分公司区县分公司代维区县公司巡检抽查合格率统计周期内，检查合格的接入点数量占检查的集团客户接入点数量的比例。检查合格的接入点数量/检查的接入点数量100%采纳分级管理方式，按省对市、市对县和代维单位进行评价考核和通报。省网络部对全省的有线宽带网络质量负管理责任。需按月对各地市的巡检完成率和抽查合格率进行统计，并对各地市分公司网络部、代维省公司进行考核和通报。地市全业务中心对本地市的网络平安和质量负责。负责协调和督促相关单位在时限要求内完成巡检相关处理工作；对区县分公司、代维市公司的巡检完成率、抽检合格率进行统计分析，并刚好通报考核和提出改进要求。区县分公司对本

37、区县的网络质量负责，刚好统计分析本区县的巡检完成率、抽检合格率，并对各代维区县公司进行通报考核，提出改进要求并督促改进。5. 网络割接管理网络割接工作相关部门的工作内容和质量要求。部门/岗位工作内容质量要求省网维中心审核涉及2台及以上OLT设备的网络割接工程申请。地市网络部/全业务中心/网络维护中心起草PON网络工程割接申请组织实施割接刚好发送割接公告派发割接工单到相关部门割接验收割接申请内容应当包括但不限于：割接方案、割接测试步骤、风险及应对措施、影响范围和预料影响时长、割接及测试时间段。工程预约工作要求参见相关的工程预约（割接审批工单）规范。支配代维公司实施割接的要求1.对于1台OLT范围

38、内的单板、PON口割接，支配代维公司进行割接；2.对于涉及2台及以上OLT设备的割接，支配代维或施工单位进行割接，网络维护到现场指导。公告发送要求1.对于涉及用户所在设备/单板/端口的割接，需发公告到客服中心。2.对影响网管告警及性能的割接，需公告通知网管中心网管支撑室。用户账户的解绑定操作：从综资导出影响用户的宽带账号、OLT设备、单板、PON口关系数据，提交到省互联网中心完成对影响的用户账号的解绑定操作。派发工单要求：对于涉及用户所在设备/单板/端口的割接，需派发割接工单给地市传输中心、省互联网中心、监控中心。对于涉及2台及以上OLT设备的割接须要发割接协作工单到地市综合维护中心。割接验收

39、：验收不通过则需组织代维/施工单位进行施工整改，直到验收通过。试运行视察：割接施工前制作备份数据，割接胜利后视察试运行1周，对于试运行期间业务异样且无法解决的状况，需刚好组织回退操作。施工单位/代维单位按割接方案实施割接和测试。负责割接后试运行期间的保障工作在割接胜利并验收工程通过后，刚好完成资源数据变更操作。割接完成，须要对业务进行验收测试在割接失败且割接支配时间不满足接着施工的状况下，须要尽快启动应急预案进行回退操作对于割接胜利但不满足施工质量验收的状况，施工单位应刚好进行施工整改直至验收通过。网络割接管理指标和评价考核关系流程评价指标指标定义/说明计算公式评价考核关系刚好完成率评估流程执

40、行效率在规定时间内完成处理的割接项目数/割接项目总数*100%省网络部地市分公司网络部地市网络部代维市公司/实施单位、区县分公司区县分公司代维单位/实施单位一次割接胜利率评估流程执行质量，初次割接能够胜利的项目数量占比该类项目中初次割接胜利进行的项目数量/该类项目总数*100%割接引发投诉率割接影响范围内的割接引发投诉单数量占割接影响用户数的比例割接引发投诉率=割接引发投诉单数量/割接影响范围的用户数采纳分级管理方式，省对市、市对县按季度进行评价考核和通报。省网络部对全省的有线宽带网络割接工作负管理责任。需按季度对各地市有线宽带网络割接的刚好完工率、一次割接胜利率、割接引发投诉率进行统计，并对

41、各地市分公司网络部进行考核和通报。地市网络部对本市的有线宽带网络割接工作负管理责任，督促网络维护按批复支配进行割接。需按季度对各区县有线宽带网络割接的刚好完工率、一次割接胜利率、割接引发投诉率进行统计，对代维市公司/割接实施单位、区县分公司进行考核，组织开展割接工作总结并向相关单位通报。附件1 驻地网小区验收项目表验收项目验收标准验收结论光缆线路工程所用光缆、室内缆和入户光电缆规格、程式、型号、走向、路由等相关指标应符合设计规定。光缆布放应顺直，绑扎规范，预留弧长一样。光缆在进线孔和ODF两端和拐弯处应有统一的标识，标识上宜注明光缆两端连接的位置，标识规范。优良 合格 不合格楼道机箱楼道综合箱

42、安装位置正确、端正、坚固、合理（挂墙安装时，机柜室内安装高度以下沿距地面1.21.5m为宜）。机柜（箱）门四周应安装密闭条，缆线进线孔洞应封堵。箱体内设备摆放位置合理。楼道综合箱应做好编号管理。箱体、线缆（光缆、尾纤、跳纤）标识标识应统一、清晰、明确，位置适当。优良 合格 不合格ONU安装安装坚固标签、尾纤盘放、绑扎规范、标识清晰。超五类线按要求绑扎、布放规范。优良 合格 不合格电源接入电源线布放应自然顺直，无明显扭绞和交叉，富余的电源线应截除。经走线架布放的电源线绑扎整齐，松紧适度，绑扎间距匀称。电源线应与信号线缆分开布放,绑扎规范。优良 合格 不合格方案符合度依据设计方案逐项核对待验工程相关配置及参数，包括设计方案与现场设备、线路等符合度验证、设备选型、数量、路由交换策略配置状况、链路备份状况、IP地址规划状况、现场管线材质等。优良 合格 不合格设备性能FTTB工程接维时应对每个ONU设备进行全程光衰测试