客服服务礼仪与技巧（47页)ppt课件

1、客服礼仪与技巧.课程目的 了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握常用效力礼仪.课程内容 礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 效力礼仪规范与技巧.礼仪的内涵礼仪与中国：中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。不知礼，无以立。 仪生于礼而符合礼，故谓之礼仪。礼的精神：尊重和次序仪的作用：规范与协调.现代礼仪的内容与范畴礼貌 人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节 人们在日常生活中, 特别是在交际场所相互表示尊崇、问候、祝颂、致意、慰劳、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用方式仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 .效力礼仪规范仪容仪表形体仪态表情神态沟通言语礼仪常用礼貌语

2、.效力人员仪容要求整洁卫生端庄.男士着装衬衫领口扣上，长度应超出西装领口1cm为佳。领带紧贴领口正中，长度在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间。耳衬衫下摆须束在裤内西装裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。勤穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜着黑色系带皮鞋，皮鞋要坚持光亮、清洁.女士着装女士正装可套裙或裤装皆可。佩戴耳钉数不得超越一对，式样以素色为主。服装要熨烫整齐，不得有污损。耳衬衫下摆束要在裤、裙内西穿裙装时，必需穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或不过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。勤着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，坚持鞋面光亮、清洁。.男士仪容发式：头发应勤洗，无头

3、皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中坚持清洁， 眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应坚持镜片的清洁。坚持鼻孔 清洁、平视时鼻毛不外露。口腔：坚持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：坚持手部的清洁、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：勤换衣物，给人清新的觉得。.女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染颜色夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额。面容：面部坚持清洁，眼角

4、不可留有分泌物，坚持鼻孔清洁。 任务时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：坚持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应坚持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换衣物，给人以清新的觉得。不宜运用香味过浓的香水。.仪态要求站姿坐姿蹲姿手势浅笑.男士站姿双眼平视前方，下颌悄然内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不生硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。.女士站姿头部抬起，面部朝

5、向正前方，双眼平视，下颌悄然内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显生硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁字或“V字型站立。.站姿的要领和本卷须知“立如松：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹忌讳：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；.规范坐姿端姿 横摆式.坐姿的根本要求头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身悄然前倾，但与桌边应保管一拳左右的间隔；手的姿态：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微

6、分开，间隔不得超越20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐坐时将椅面全部坐满、中坐坐时占椅面2/3、浅坐坐时占椅面1/3。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体悄然前倾，表现出积极的任务形状；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。.坐姿的根本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的目光目视对方；在面对客户操作电脑处置业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，那么不得左右转动身体；双脚制止抖动，双手制止不停摆弄物品；制止叠腿坐，忌双腿叉开

7、、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。.入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应坚持平稳、轻松，防止座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时运用右手悄然按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态渐渐坐下； 可将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以言语或动作向其先表示，随后方可起身；起身分开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；不可忽然起身分开；离座时，应先起身站定后再离去；离位后要将座位轻推回原处。.规范行姿行姿要求面带浅笑，身体协调，姿态稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂

8、自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。本卷须知：行走幅度不可过大或过急；防止并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；制止在效力现场内奔跑紧急情况下除外。.规范蹲姿一脚在前， 一脚在后。两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身坚持直立，臀部向下。 .拾取物品NO.拾取物品YES.行进指引请客户开场行进时，应面向客户少许前身；假设双方并排行进时，客服人员应居于左侧；假设双方单行行进时，效力人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，客服人员行进速度须与客户相协调；及时的照顾提示，经过拐角或楼梯处时，须照顾提示客户留意；在行进中

9、与客户交谈或回答其提问时，应将头部、上身转向客户。当客户认识路是：请客户走前面，让客户先进先出，先坐先起。当客户认识路是：我们应在前进方向的左前方引导普通靠右行走。 规律：对于横向来讲，内侧高于外侧右尊左卑；对于纵向来讲，前排高于后排前尊后卑。.指引方向无客户时，为客户指引方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目的方向。.表情、神态表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游走。.表情、神态浅笑：浅笑是效力人员在任务岗位上的一种规范表情，应是发自内心的浅笑，真诚、适度、符合时宜；表达友善、诚信、和蔼、融洽

10、等愉快的情感。.表情、神态浅笑口型法：放松面部表情肌肉，嘴角两端悄然向上翘起，摆出普通话“E音的口型，让嘴唇呈弧形，悄然一笑。.表情、神态今天他对客户浅笑了吗？.表情、神态 眼神：凝视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听与客户短时间交谈时凝视客户的双眼与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为凝视区域凝视客户面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜同客户相距较远时，普通该当以客户的全身为凝视之点。递接物品时，应凝视客户的手部。.表情、神态请感受一下这三种眼神的含义.沟通言语倾听技巧：集中留意力，适当的回应。 如：是的、对、您能详细说说吗？倾听过程中的跟进技巧。开放式的引

11、导 简短的言语鼓励留意的沉默偶尔的问句启发式问题、反复式问题、节录式问题倾听过程中的回馈技巧。 反复、改句、反映情感、反映反响.沟通言语效力常用语：效力常用语根本要求：做到“五声效力，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，走有送声。称谓要得体，运用敬语，问候语。男性称“先生，女性称“女士。效力言语安康、文雅、温暖、谦逊。语气和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。言语明确、简练、语速音量适中。掌握处置应急事件的言语。.沟通言语本卷须知：任务中习惯运用“请、“您、“谢谢等文明用语，杜绝蔑视语、焦躁语、否认语和斗气语。对需团队协作完成的任务，运用“我们替代“我。遇刁

12、钻客户及其他特殊情况，尽量运用“负疚、“遗憾等词语，不随便说“对不起，这是我们的错。在解答客户疑问问题时，要用简单易懂的言语，视客户对公司业务的了解情况，适量运用专业术语。.沟通言语常用语：铃响三声内接起：“您好，百利市XX号为您效力。请问有什么可以协助您？我马上帮您查询；请您稍等一下。我能了解您的心境由于我们的“效力给您带来的不便，我们感到非常负疚您觉得怎样处置您会比较称心呢？*先生/小姐，您看这样好不好？没关系，请您不要介意。.沟通言语您不用担忧，我们一定会为您处理的。非常负疚；很负疚您反映的这件事曾经超出了我的职权范围，请您体谅，为了给您一个准确的回答，我需向相关部门反映后再给您回复。您

13、所反映的问题，我们曾经记录下来了，我们将尽快给您回复根据赞扬情况在10分钟30分钟内回复您的提议很好，我们会向相关部门/人员反映，非常赞赏您对我们公司的关怀和支持！.沟通言语效力忌语：他，干嘛？不知道，跟我没关系/这不归我担任。他错了，绝对不能够。我就这态度，怎样了。急什么，没看我忙着吗？怎样那么多事儿呢跟他说过了，还问。这次听好了。网站上有本人看去。公司就这么规定的，我也没方法。.礼仪主要要求：声音明晰接听时，声音听上去给人愉悦、亲切之感语调应平和、舒缓防止语调急促、给人紧张或不耐烦的觉得态度热情、谦和、诚实他的态度，另一端的客户可以感遭到。.礼仪音量、语速适中接语速不可过快、过慢，自然，以

14、对方接听清楚为宜。可以根据对方语速做出适当调整。表达明晰客服人员言语表达要明晰明了内容详细客服人员在解答、接待、反响客户的讯问等相关事宜时，内容详细，不可模棱两可，模糊不清。.内容内容：“您好，百利市为您效力，请问有什么可以协助您？“您好，百利市客服XX号，很高兴为您效力，请问有什么可以协助您？.内容技巧 1：须在铃响三声内接听。运用普通话，语音明晰，语速适中，音调亲切柔和，应让对方感到亲切，精神形状良好。回答客户问题及时、准确、简单明了。语气委婉，和客户沟通时表现耐心、细致的任务态度和同理心，让客户情愿听我们的建议和意见。对客户反映的问题要仔细倾听，详细记录，确保信息的准确性，不可中途打断、

15、推诿、敷衍了事、出言不逊。对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方核实给与回复。遇无法处理、断定的问题，详细记录，及时上报协调处理。对需跟踪的顾客信息应做详实的记录，下班前必需与接班人员做好交接任务。.内容技巧 2：5W1H 技巧 When 时间 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 How 如何进展对于客户的不同需求，记录重点分清轻重缓急，逐一处置.内容技巧 3：有效运用提问技巧：经过提问，了解客户的真实想法与目的：*先生/女士，您能讲一下您的期望或要求吗？*先生/女士，赞赏您的来电，这充分阐明您对我们公司的信任，置信我们能为您处理问题，是吗？既然如此，您能说一

16、下您的想法/要求吗？经过提问，了解事情经过，理清思绪，以便决议如何处置： *先生/女士，您能描画一下当时的详细情况吗？封锁式提问，用于核实情况： 您是要求，是吗？ .内容经过向客户提一些“效力性的问题，在客户效力过程终了时提出，可表达客服人员专业效力素质，为客户提供超出期望值的效力： 请问还有其他业务需求咨询吗？ 赞赏您对百利市的支持，今后假设有需求，请随时拨打我司的效力热线，我们都将竭诚为您效力。赞赏您的来电，给您呵斥的不便我们感到非常负疚，祝您生活愉快，再见。赞赏您的珍贵建议，我们一定将您的建议转达给上级部门，作为我们以后整改的参考。 .内容或在线咨询、赞扬处置权限：权限内：操作方法指点、公司引见、工程概略、