客户服务礼仪培训ppt课件

1、金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 客户效力礼仪 金碧物业武汉分公司 吕芹 .金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 内容提要：一、礼仪的概念二、学习礼仪的意义和目的三、日常礼仪四、商务礼仪五、浅笑效力.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 一、礼仪的概念 礼仪:是人们在任务或社会交往中，表达出来的相互尊重的亲善友好的商定俗成的形为规范和惯用方式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。.金碧物

2、业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 一、礼仪的概念效力礼仪的定义： 是指效力人员在本人的任务岗位上，向效力对象提供效力时规范的，正确的做法。.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 二、学习礼仪的意义和目的意义：内强素质，外塑笼统有利于展现良好的个人素质和涵养。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业笼统。.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 二、学习礼仪的意义和目的目的：展现良好的个人素质、个人涵养提升职业成熟度掌握职业素养的评价

3、规范.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 二、学习礼仪的意义和目的目的：提高职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 三、日常礼仪一、仪表要求二、仪态要求三、礼貌礼节.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 一、仪表要求女职员1、发型文雅、严肃，梳理整齐，长发要用发夹夹 好，不扎马尾巴；2、化淡妆，面带浅笑；3、着正规套装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并坚持清

4、洁。涂指甲油时须自 然色；5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞备用袜；7、鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 一、仪表要求女职员.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 一、仪表要求男职员1 、短发，清洁、整齐，不要太新潮2 、精神丰满，面带浅笑3 、每天刮胡须，饭后洁牙4 、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5 、领带紧贴领口，系得美观大方6 、西装平整、清洁扣子、商标7 、西装口袋不放物品笔8 、西裤平整，有裤线9 、短指甲，坚持清洁10 、皮

5、鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 一、仪表要求男职员.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 二、仪态要求站姿坐姿蹲姿走姿.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 站姿1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌 微收，面部平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上 的觉得，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指 自然弯曲。 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖

6、 分开呈60度，男子站立时，双脚可 分开，但不能超越肩宽。.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 站 姿 禁 忌.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 坐姿、入坐要轻而稳，女士着裙装要 先轻拢裙摆，而后入坐。 、面带笑容，双目平视，嘴唇微 闭，微收下颌。 、双肩平正放松，两臂自然弯曲 放在膝上，也可放在椅子或沙 发扶手上。 女士坐姿。、立腰、挺胸、上体自然挺直。 .金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 坐姿、双膝自然并拢，双腿正放或侧

7、 放。 、至少坐满椅子的，脊背 轻靠椅背。 、起立时，右脚向后收半步而后 起立。 、说话时，可以侧坐，此时上体 与腿同时转向一侧。.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 蹲姿1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量坚持耿直， 两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，渐渐下蹲。2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。3、举止应自然、得体、大方、不造作，才干表达出蹲姿的优美。 .金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 高低式蹲姿蹲姿交叉式蹲姿.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LT

8、D武汉分公司 WUHAN BRANCH 走姿正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方， 双臂放松在身体两侧自然摆动。2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前 脚掌，行走中身体的重心要随着挪动的 脚步不断向前过渡。4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 三、礼貌礼节握手鞠躬问候引路搭乘电梯.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 握手1、顺序：主人、长辈、上司、女士自动伸出手，客 人、晚辈、下

9、属、男士再相迎握手。尊者2、时间普通以13秒为宜。3、握手时一定要用右手，握手时双目应凝视对方， 浅笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进展， 切忌交叉握手。4、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 5、男士与女士握手时，普通只宜悄然握女士手 指部位，不宜握得太紧太久。 握手6、回绝对方自动要求握手的 举动是无礼的，但手上有 水或不干净时，应谢绝握 手，同时必需解释并致歉。 .金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、赞赏的常用

10、礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示赞赏、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 鞠躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天任务的良好开端应从相互打招呼、问候时开场。 公司员工早晨见面时相互问候“早晨好！、“早上好！等上午10点钟前。 见到客户来访要问好，“上午好，欢迎光临

11、客户分开需道别,“赞赏您的光临，请慢走 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再分开。如“明天见、“再见、“Bye-Bye等。 .金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 引路1、应走在客人左前方的2、3步处。2、本人走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。3、与客人的步伐坚持一致，并适当做些引见 。4、遇楼梯台阶或拐弯的地方，应运用手势，并提 醒客户“小心台阶、“这边请等。.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 搭乘电梯

12、电梯没有其他人的情况在客人上司之前进入电梯，按住“开的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人上司优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 四、商务礼仪一、相互引见二、递接名片三、会议效力四、礼仪五、乘车座位次序.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 相互引见，遵照尊者居后原那么把位置低者引见给位置高者把年轻者引见给长者

13、把客人引见给主人把男士引见给女士把迟到者引见给早到者引见时动作：手心向上，引见时普通应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或谈判桌上可以不起立，浅笑点头表示即可。一、相互引见.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 递名片：双手拿出本人的名片，将名片的方向调整到最适宜对方观看的位置，不用提职务、头衔，只需把名字反复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开场，再用敬语：“认识您真高兴“请多指教等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更

14、不要在分开时把名片漏带，应将名片放在公用的名片夹，或放在其他不易折的地方。二、递接名片.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 三、会议效力门ABDC.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 三、会议效力ADCB门.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 四、礼仪接 电 话 1、及时，3声响内接 2、浅笑 3、规范用语：您好！金碧物业工号003为您效力！ 4、声音大小适中 5、预备好纸、笔 6、让对方先挂筒 .金碧物业 JINBI PROP

15、ERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 接听顺序根本用语本卷须知1.拿起听筒，并告知本人的姓名“您好，金碧物业工号003为您效力如上午10点以前可运用“早上好铃响三声以上时“让您久等了，我是金碧物业工号003客服人员铃响3声之内接起在机旁预备好记录用的纸笔接时，不运用“喂回答音量适度，不要过高告知对方本人的姓名2.确认对方“先生，您好！“赞赏您的照顾等必需对对方进展确认如是客户要表达赞赏之意3.听取对方来电意图“是、“好的、“清楚、“明白等回答必要时应进展记录说话时不要离题.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 顺序根

16、本用语本卷须知4.进展确认“请您再反复一遍等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必需记录下时间和留言人5.终了语“清楚了、“请放心、“我一定转达、“谢谢、“再见等6.放回听简等对方放下后再悄然放回机上接听.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 拨打：顺序根本用语本卷须知1.预备确认拨打对方的姓名、号码预备好要讲的内容、说话的顺序和所需求的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知本人的姓名“您好，金碧物业，。一定要报出本人的姓名讲话时要有礼貌3.确认对象“请问部的先生在吗？、“费事您，我要找先生。、“您好我是金碧物业必需求确认的对方如与

17、要找的人接通后，应重新问候.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 五、乘车座位次序司机DCBA.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 主人ADCB五、乘车座位次序.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 走 廊DBCA五、乘车座位次序.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 五、浅笑效力 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟构成的，要改动它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于

18、人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。浅笑那么是表情中最能赋予人好感，添加友善和沟通，愉悦心境的表现方式。一个对他浅笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、任务中能否面带浅笑呢？ .金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 浅笑练习Smiling Practice .金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 浅笑练习Smiling Practice 美 好 回 忆 法.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 浅笑练习Smiling Practice 情 景 熏 陶 法.金碧物业 JINBI PROPERTY CO.,LTD武汉分公司 WUHAN BRANCH 浅笑练习Smiling Practice 对 镜 微 笑 法.金碧物业 JINBI P