情景3通联礼仪ppt课件

1、情景三 通联礼仪.情境导入 上班两天了，经过职业笼统的塑造和职业仪态实训，在仪表仪态上，他曾经是一位职业汽车效力人员，今天，指点安排给他一个职位，客服，接打客户，又是一个新挑战，他知道该怎样做吗？.学习目的1、可以在通讯联络中熟知礼仪，给客户留下深化印象，得到客户认可2、可以学习在通讯联络中建立于客户的良好关系，胜利邀约客户到店.义务1 约定.礼仪4SSmileStandardSincereSatisfy 浅笑规范真诚称心.Smile(浅笑)：礼貌，热情的态度贯穿一直Standard规范：规范化、规范化的效力程序Sincere真诚：真心诚意为客户效力的理念Satisfy称心：我们的努力是为了客

2、户的称心. 内容预备充分 简短精要 详细记录 态度真诚自然 自动约定工程一 自动约定.约定的拨打。讯问顾客方便来店的时间 查看任务方案板确认顾客约定时间能否可用约定时间冲突时提供选择阐明作业工程时间及费用 通知顾客所需携带的资料 顾客信息填写入约定单赞赏顾客接听，等其挂完后悄然挂上模拟练习.模拟练习练习方法根据工程单话术，练习约定时 间非常钟.实战演练方式分组练习时间20分钟练习自动约定内容.方式：上台演练内容：请每个组 选出两名代表上台演 示时间：5分钟检查评价. 接听约定原那么 铃响三声内接起 机旁预备纸笔记录 自报家门，告知对方店名及本人姓名 确认记录下客户详细信息 接听约定工程二 接听

3、约定.约定的接听。面带浅笑预备：一支笔，约定登记单，左手听筒，右手执笔 问候 自报店名，姓名，岗位 自动讯问来电事由确认来电事由,保养/咨询/其它讯问并填写相关约定信息复述问题.跟客户进展信息确认.实战演练方式分组练习时间二非常钟练习约定接听内容.方式：上台演练内容：请每个组 选出两名代表上台演 示时间：5分钟检查评价.义务2 回访. 回访本卷须知 言语简约，控制时间。不要太长 用心倾听，多听少说 做好内容预备，对回访客户情况了解 目的要明确、内容要全面、总结要真实回访.1、按重要程序整理内容并记录2、确认对方姓名，3、自报公司称号及本人姓名4、寒喧问候5、商谈有关事项，确认本卷须知6、礼貌地

4、道别，轻松放好话筒回访的拨打。模拟练习.实战演练方式分组练习时间二非常钟练习回访接听内容.方式：上台演练内容：请每个组 选出两名代表上台演 示时间：3-5分钟检查评价.义务3 赞扬. 什么是赞扬? 赞扬的根本认知 客户对产质量量、维修质量、效力质量或价钱等要项感到不满埋怨，要求厂家担任处置或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处置。 有些客户赞扬或有能够来自于客户客观心情影响.效力类效力质量：售后索赔：产质量量：维修技术： 客户赞扬类型 配件类： 1、配件供应 2、配件价钱 3、配件质量 销售类. 职业化态度 -礼貌，平和 仔细倾听、不抢话、不反驳 确认赞扬内容，表歉意 认同客户情感，

5、阐明企业态度和立场赞扬接听根本礼仪.赞扬处置五步骤安抚客户心情了解客户信息建议处理方案 讯问客户能否接受 赞赏客户致电.同理心字眼 您的心境我非常了解 我会全力以赴协助您 假设我是您，第一步骤：安抚客户心情. 我们非常注重您的意见 费事您 不好意思 假设可以的话 为了谨慎起见第二步骤：了解客户信息缓和性语句委托型问句 可不可以请您 能否费事您 不知道您方不方便 您看能不能 您看可不可以. 提出处理方案或者建议 口语化，防止运用专业性言语 及时告知客户，赞扬情况已详细记录 诚实地向客户阐明，后续需求处置哪些事情 向客户争取处置时间，并获得客户体谅 清楚告知在多长时间内回复客户第三步骤：提出建议或

6、处理方案. 尊称对方，让对方留意听 诚实的效力态度 耐心解释，并积极回应客户的疑问 运用委托型问句 确认对方能否接受建议 客户假设不接受，要讯问客户不接受的缘由 第四步骤：讯问客户能否接受处理方案. 赞赏客户的了解 记录赞扬处置情况 赞赏客户致电 在承诺的时效内告知客户跟进结果 多问一句有什么需求第五步骤：赞赏致电.不同客户类型处置技巧客户性格类型声音语言特征处理技巧温和型说话慢，有耐心为人随和，亲和力强没有主见，不主动讲话慢，多聆听容忍对方停顿、沉默适当进行引导分析/挑剔型要求数据和证据说明经常问为什么喜欢挑战别人说话专业、肯定、有信心多用数据说话活泼型说话快，话多为人随和，亲和力强容易沟通

7、，有主见说话轻快、爽朗、有信心不要罗嗦力量型声音大，语速快经常打断别人，没耐心武断，强势，沟通困难说话快，专业自信容许被对方打断，不要争辩像专业顾问一样沟通. 转移法 递延法 否认法 预防法针对不同问题处置方法. 模拟练习 客户：我新买的车，修了一个月，还没修好给他们打了好几次了，我要退款。.实战演练方式分组练习时间45分钟练习赞扬接听内容.方式：上台演练内容：请每个组 选出两名代表上台演 示时间：10分钟检查评价.禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你

8、要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。赞扬处置忌讳.禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户赞扬处置忌讳.义务4 Email礼仪实训-让我们更高效的沟通.电子邮件electronic mail，简称,标志:,也被大家昵称为“伊妹儿又称电子信箱、电子邮政，它是种用电子手段提供信息交换的通讯方式。电子邮件简介 163 si

9、na.电子邮件格式常见的电子邮件格式包括以下六部分：标题。称谓、开头、正文、结尾句。礼貌终了语。写信人全名、写信人职务及所属部门、地址、号码、等。附件.标题- 撰写要点.称谓与问候开头-礼貌称谓：XX经理、XX先生、XX小姐结尾-一定要有问候语：“祝您顺利！“任务愉快！开头-问候语：您好、大家好！.正文撰写礼仪内容简明扼要，如确实过多，应写附件运用简单词汇，表达准确明晰根据与收件人关系，选择恰当语气，自然平和电子邮件可随便转给他人，因此谨慎处置意见和评论.结尾签名结尾都应签名，方便对方清楚知道他的信息。签名信息不宜过多，个人根本信息即可。签名档字体应与正文相匹配，字号偏小一些.附件要领1要领2要领3附件本卷须知如需附件，应在正文中提示收件人及时查看。附件称号应和正文相呼应，并且表述清楚。附件数目不宜超越4个，较多时可紧缩，并且不宜超越2MB.收件人:主题：车友会活动邀请函尊敬的车友：您好！一年一度的植树节即将来临，在这春意盎然的大好节日里，相信沉寂了一个冬天的您也迫不及待的想亲近大自然，呼吸新鲜空气，感受春日暖阳的假日快乐，值此之际，“中德诺浩”奥迪车友会诚意邀请您参加我们的绿色公益植树活动！活动时间：2012年3月29日活动地点：河北省廊坊市固安县永定河防护林活动车辆：预计100台自驾车路线：南三环草桥出发-京开高速出京口-河北廊