季度服务工作报告课件

1、践行中国服务打造红色服务品牌1工作报告江西省机场集团公司2010年三季度服务工作报告2010年10月11日2工作报告目 录一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、四季度服务工作的总体安排和要求3工作报告顾客满意度1.1旅客满意度结果展示1.2航空公司满意度结果展示1.3货主满意度结果展示4工作报告旅客满意度2010年7月-9月，质量安全部组织测评人员对南昌昌北国际机场旅客满意度进行了调查。现将调查结果报告如下：调查人员依据首都机场集团公司2009年机场旅客满意度调查报告中的34项指标，共对1017名从昌北国际机场出发的国内外旅客进行了满

2、意度测评。 5工作报告旅客满意度测评结果显示，三季度旅客满意度测评值平均成绩为4.16，机场总体满意度平均成绩为4.34。总体满意度比2010年二季度（4-6月份）下降0.10，高出2010年第二阶段指标值0.32。6工作报告旅客满意度本次测评结果与第二阶段指标值相比，高出的有31项，持平的有1项，低于指标值的有2项，其分别是“购物设施”、“洗手间是否方便充足”，分别低于第二阶段指标值0.09、0.01。 7工作报告旅客满意度服务内容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度与二季度相比2010年二阶段指标值三季度与二阶段指标值比较机场服务总体满意度4.354.444.340.10

3、4.020.32 A.交通往来2.往来机场的地面交通工具4.364.093.98 0.113.950.033.停车设施是否方便充足4.224.234.06 0.174.0604.停车场收费是否物有所值4.104.063.98 0.083.640.345.行李推车是否方便充足4.324.434.38 0.054.120.26B.办理登机手续6.办票排队的等候时间（地服）4.304.284.22 0.064.050.177.办票人员的工作效率（地服）4.384.434.35 0.084.170.188.办票人员是否有礼貌和乐于助人（地服）4.414.474.37 0.104.220.15图表1 旅

4、客满意度得分情况（一）8工作报告旅客满意度图表1 旅客满意度得分情况（二）服务内容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度与二季度相比2010年二阶段指标值三季度与二阶段指标值比较C.护照/身份证检查9.护照、身份证检查的等候时间4.424.414.350.064.080.2710.检查人员是否有礼貌和乐于助人4.364.484.400.084.180.22D.安全检查11.安检是否彻底4.524.554.520.034.190.3312.是否感到安全和安心4.424.544.440.104.220.2213.安检人员是否有礼貌和乐于助人4.414.494.370.124.180

5、.1914.安检排队的等候时间4.354.394.250.143.990.26E.方向指示15.在机场是否容易找到要去的地方4.254.314.320.014.230.0916.转机是否方便容易(地服）4.424.214.150.064.040.1117.航班信息屏幕4.174.244.160.084.1609工作报告旅客满意度图表1 旅客满意度得分情况（三）服务内容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度与二季度相比2010年二阶段指标值三季度与二阶段指标值比较F.机场服务/设施18.机场交通秩序4.314.194.140.054.100.0419.机场员工是否有礼貌和乐于助人

6、（地服）4.584.404.370.034.220.1520.候机处、登机口是否舒适4.134.094.030.063.990.0421.商品是否物有所值3.843.803.670.133.590.0822.购物设施3.783.973.730.24 3.820.0923.洗手间是否清洁3.944.143.990.153.970.0224.洗手间是否方便充足4.044.194.080.114.090.0125.互联网/WI-FI3.903.973.940.033.830.1126.商务/行政人员候机室4.024.144.120.024.000.1227.餐饮设施3.803.983.860.12

7、3.760.1028.餐饮收费是否物有所值3.573.853.730.123.600.1329.银行/取款机/找换店是否方便充足3.984.164.040.12 3.720.3210工作报告旅客满意度图表1 旅客满意度得分情况（四）服务内容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度与二季度相比2010年二阶段指标值三季度与二阶段指标值比较G.机场环境30.机场环境4.164.224.010.214.000.0131.候机楼是否清洁4.294.304.170.134.160.01H.入境服务32.行李送抵提取处是否快捷（地服）4.484.284.160.124.110.0533.护照

8、、身份证检查4.384.434.340.094.200.1434.海关检查4.374.454.360.094.150.2111工作报告旅客满意度图表2 三季度旅客满意度得分折线图12工作报告顾客满意度1.1旅客满意度结果展示1.2航空公司满意度结果展示1.3货主满意度结果展示13工作报告航空公司满意度 航空公司满意度测评选取了针对航空公司服务的17项指标，对30个国内航班的机组进行了主观服务测评。根据测评结果显示，三季度航空公司平均满意度为4.48，比二季度测评值提升0.10，高出2010年度指标值0.23。14工作报告航空公司满意度三季度测评值与二季度相比，上升的有10项，持平的有2项，下降

9、的有5项。三季度测评值与年度指标值相比，有2项低于指标值，即：“机坪监管服务”、“机上清洁服务”，分别低0.01、0.03。 15工作报告服务内容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度与二季度相比2010年指标值三季度与2010年指标值比较1.您对昌北国际机场的期望值4.574.534.53 0 2.您在昌北国际机场的体验值4.404.384.27 0.11 3.地面指挥水平4.634.344.62 0.28 4.250.37 4.机坪监管服务4.674.434.34 0.09 4.350.01 5.机坪运行秩序4.534.434.34 0.09 4.250.09 6.引导车服

10、务（地服）4.604.374.64 0.27 4.220.42 7.机位安排4.774.404.40 0 4.200.20 8.配餐服务4.444.294.30 0.01 4.200.10 9.应急预案服务4.594.444.41 0.03 4.200.21 航空公司满意度图表3 航空公司满意度得分情况（一）16工作报告服务内容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度与二季度相比2010年指标值三季度与2010年指标值比较航空公司满意度10.道面保障完好度4.574.34.59 0.29 4.350.24 11.标识、滑行线清晰度4.704.334.52 0.19 4.350.1

11、7 12.灯光保障4.664.434.52 0.09 4.250.27 13.舱单服务（地服）4.534.344.66 0.32 4.200.46 14.机上清洁服务（地服）4.404.254.17 0.08 4.200.03 15.地勤维护业务水平（地服）4.534.394.69 0.30 4.250.44 16.满足航空公司合理要求（地服）4.504.384.55 0.17 4.200.35 17.廊桥服务4.704.484.55 0.07 4.250.30 平 均 4.584.384.48 0.10 4.250.23 图表3 航空公司满意度得分情况（二）17工作报告图表4 三季度航空公司

12、满意度得分折线图航空公司满意度18工作报告顾客满意度1.1旅客满意度结果展示1.2航空公司满意度结果展示1.3货主满意度结果展示19工作报告货主满意度货主满意度测评选取了针对货运服务的12项指标，对30个进、出港货主进行了主观服务测评。根据测评结果显示，三季度货主平均满意度为4.23，比二季度测评值下降0.19，高出年度指标值0.23。20工作报告与二季度相比，三季度各项测评值均有所下降。其中下降最大的四项依次是：“货站环境清洁度”、“货物完好程度（出发货物）”、“到港货物提取时间”和“货运航线的合理度”，分别下降0.37、0.31、0.30、0.30。货主满意度21工作报告三季度测评值与年度

13、指标值相比，有2项低于指标值，即：“货站环境舒适度”、“货物完好程度（到达货物）”，分别低0.07、0.03。货主满意度22工作报告服务内容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度与二季度相比2010年指标值三季度与2010年指标值比较图表5 货主满意度得分情况1.出港货物手续时间（地服）4.734.534.43 0.10 4.000.43 2.到港货物提取时间（地服）4.504.634.33 0.30 4.000.33 3.安检人员服务态度、工作水平4.784.534.30 0.23 4.050.25 4.货运人员服务态度、工作水平（地服）4.834.374.33 0.04 4

14、.050.28 5.收货手续合理程度（地服）4.764.504.41 0.09 4.000.41 6.提货手续合理程度（地服）4.934.504.47 0.03 4.000.47 7.货站环境舒适度（地服）4.524.303.93 0.37 4.000.07 8.货站环境清洁度（地服）4.664.134.10 0.03 4.000.10 9.货运服务信息的准确度（地服）4.794.604.38 0.22 4.000.38 10.货运航线的合理度（地服）4.324.273.97 0.30 3.900.07 11.货物完好程度（出发货物、地服）4.294.454.14 0.31 4.000.14

15、12.货物完好程度（到达货物、地服） 4.304.243.97 0.27 4.000.03 平 均4.624.424.23 0.19 4.000.23 货主满意度23工作报告图表6 三季度货主满意度得分折线图货主满意度24工作报告目 录一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、下半年服务工作的总体安排和要求25工作报告2010年三季度以来，昌北机场面临着多重考验，不停航施工、飞行标准提高以及扩建施工带来的机场周边环境恶化、T1航站楼设施、设备的老化、机场服务保障的超负荷运行及频繁的雷雨天气，都给机场的运行带来了不小的压力。但在集团领导的带

16、领下，在机场全体员工的积极努力下，经受了重重考验，为旅客提供了水平高、质量好的各项服务，旅客满意度始终保持着较高水平。分析及要求26工作报告2.1针对候机楼内服务质量的改进要求2.2针对机场巴士服务的改进要求2.3针对候机楼清洁的改进要求2.4针对航空公司服务的改进要求2.5针对货运服务的改进要求2.6针对其他方面的改进要求分析及要求27工作报告2.1针对候机楼内服务质量的改进要求根据测评结果及现场测评人员调查反映，近期候机楼内服务人员的服务质量有所下降，具体反映为候机楼服务规范未执行或执行不到位，请责任单位考虑从以下方面入手改进：分析及要求28工作报告第一，问询台、商务中心、贵宾室、机场长途

17、客运候车厅等场所服务柜台内的工作人员在为旅客服务时出现未执行站立服务的情况。第二，售票柜台、商务中心、贵宾室等服务场所内的服务人员在上岗期间，从事与正常工作无关的活动，如：玩游戏、看视频等。第三，部分岗位的服务人员存在与旅客争资源、单个手指为旅客指引方向、单手递接旅客物品等不规范行为，主动服务意识有待进一步增强。分析及要求29工作报告请航站区管理部、地服公司、空港公司、贵宾公司、民航国旅等单位经常性地开展服务质量自查工作，加强对各岗位服务规范执行情况的监督管理，以及员工服务规范的培训教育工作。请航站区管理部加强对楼内各服务岗位的巡视监察，发现问题及时与相关单位沟通联系。分析及要求30工作报告2

18、.2针对机场巴士服务的改进要求测评人员在现场调查发现，机场公交巴士服务人员在为旅客服务过程中服务质量出现下滑现象，主要表现在以下几个方面：第一，调度亭内工作人员从事与工作无关的活动，如：织毛衣等。分析及要求31工作报告第二，上岗期间，工作人员着装不规范。第三，在为旅客服务时，工作人员的服务语言中文明用语较少，有的还夹杂着少许粗俗词语。请机场公交巴士公司针对此类现象，加强对驻场员工的教育培训工作，提高员工的服务素质和服务质量。分析及要求32工作报告2.3针对候机楼清洁的改进要求根据测评人员现场发现的情况及三季度测评结果反映，候机楼清洁有待进一步提高，请责任单位通过以下方面改进：分析及要求33工作

19、报告第一，国际候机厅清洁度不高，地面垃圾较多，尤其是在座椅周边，可发现瓜子壳、面包屑等食物残渣，测评人员测评期间未见清洁人员及时清理。旅客反映明显。请航站区管理部督促洁佳公司按照协议要求对国际候机厅卫生进行清洁，清洁时间可选择在旅客进入国际候机厅前，或当天国际航班结束登机后。分析及要求34工作报告第二，候机楼内垃圾桶、卫生间纸篓清洁不及时，按照协议规定，垃圾桶内垃圾不得超过1/2，卫生间纸篓内垃圾不得超过2/3，且垃圾桶、纸篓周边不得有散落垃圾。但现场发现此规定存在执行不到位的现象。请航站区管理部加强相关清洁工作的督促，要求洁佳公司对清洁人员做好相关的教育培训工作。第三，候机楼内清洁的保持需要

20、楼内全体工作人员的努力，请各驻楼单位加强员工的教育，在做好自身工作的同时，尽量维护好候机楼的清洁。分析及要求35工作报告2.4针对航空公司服务的改进要求根据航空公司满意度测评结果反映，“机坪监管服务”、“机上清洁服务”均连续2个月呈现下降态势，且低于2010年度指标值，请飞行区管理部、地服公司认真分析存在的不足，并进行相应改善。分析及要求36工作报告2.5针对货运服务的改进要求根据货主满意度测评结果反映，有9项连续2个月呈现下降态势，其中“货站环境舒适度”、“货物完好程度”均低于2010年度指标值，请责任单位从以下方面加以改进：分析及要求37工作报告第一，货站环境较差，墙上蜘蛛网日久沉积，请地

21、服公司组织相关岗位员工做好日常卫生清洁工作。第二，现场多位货主反映货物的完好程度不佳，常出现货物被淋湿现象。请地服公司严格执行雨天货运操作规范，确保货物的完好。分析及要求38工作报告第三，现场发现货站部分服务人员在面对遇到困难需要帮助的货主时，虽最终能帮助货主解决问题，但在解决过程中给货主一种不热情、不耐烦的感觉。请地服公司针对该问题开展相应的培训教育工作。分析及要求39工作报告2.6针对其他方面的改进要求第一，针对打包服务区不易被旅客找到的现象，建议空港公司与航站区管理部协商解决，或可采用“易拉宝”的形式，对打包服务区进行标注，可将打包费用一并标明，“易拉宝”可放置在两台打包机之间的区域。分

22、析及要求40工作报告第二，针对监管局反映的服务区域内的机场投诉电话公布情况存在不足的现象，请运行监控指挥中心协调航站区管理部，对航站楼内的机场投诉电话公布的地点、公布的方式等进行实地勘察，并采取措施进行完善。请运行监控指挥中心协调地服公司对货运站内机场投诉电话公布情况进行完善。分析及要求41工作报告目 录一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、下半年服务工作的总体安排和要求42工作报告三季度以来，集团公司在正常开展服务队工作和服务志愿者活动的同时，积极挖掘潜力，不断推进服务改进工作。在全体员工的努力下，旅客服务质量在机场不停航施工期间未

23、受到较大影响，旅客满意度始终保持在较高水平。三季度共收到好人好事20余件，受理机场原因的有效投诉0起。昌北机场服务情况43工作报告集团公司三季度完成的主要工作：1.员工车棚、机场巴士和出租车司机休息室建成并投入使用。2.服务队工作已正常开展240余天，机关职能部门志愿者已监督检查430余人次。3.志愿者服务活动已正常开展23周，志愿者服务已进入正轨。昌北机场服务情况44工作报告4.落实了昌北机场航班大面积延误应急处置预案及相关单位子预案的修改完善工作。5.召开了机场旅促会年中工作会。通报了上半年的服务情况，并宣贯了航班大面积延误应急处置预案。 6.按照集团统一部署，各相关单位根据机构调整后的职

24、责，完成了各项服务工作的交接。昌北机场服务情况45工作报告7.开展了服务品牌建设的研讨，推动了红色服务品牌的宣贯和细化工作。8.组织、筹备集团公司党员志愿者服务活动，进一步推动和提升昌北国际机场的服务质量。昌北机场服务情况46工作报告目 录一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、四季度服务工作的总体安排和要求47工作报告总体情况4.1各支线机场总体情况2010年三季度，各支线机场受理旅客和航空公司有效投诉0起，未发生重大服务质量事故。2010年9月份各支线机场相继开展第三季度旅客满意度测评，其测评结果均高于年度指标值。其中：48工作报告

25、总体情况赣州机场三季度测评值4.28，高出年度指标值0.08；吉安机场三季度测评值4.31，高出年度指标值0.01；九江机场三季度测评值4.29，高出年度指标值0.09；景德镇机场三季度测评值4.30，高出年度指标值0.10。49工作报告总体情况50工作报告服务工作情况4.2各支线机场服务工作情况赣州机场在高温天气加大廊桥空调的开启提前量；成立卫生检查小组，对机场、食堂卫生进行检查。吉安机场在登机口树立醒目的目的地标识，避免旅客乘错机；通过移动短信发送航班促销信息。51工作报告服务工作情况4.2各支线机场服务工作情况九江机场员工为单身老年旅客提供运送行李等志愿服务；对无障碍设施进行整改。景德镇

26、机场邀请专业礼仪老师对机场窗口员工进行了培训；组织人员参加新候机楼广播系统使用培训。52工作报告一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、四季度服务工作的总体安排和要求支线机场服务情况53工作报告一、推进服务品牌建设工作1、组织召开集团品牌建设领导小组例会，集中学习和讨论首都机场集团公司品牌战略规划及实施办法（征求意见稿），并于10月20日前将收集意见反馈。2、在全集团范围内，就服务品牌的内涵和定位进行意见征集和研讨，提炼后上报集团党委研究确定。安排和要求54工作报告一、推进服务品牌建设工作3、领导小组各成员单位根据集团服务品牌的内涵和定位，结合自身的工作实际，研究制定本单位的服务品牌建设工作计划，汇总后形成集团整体的行动计划。4、在全集团范围内，组织服务品牌建设的宣贯