XXXX88餐饮服务礼仪1ppt课件

1、餐 厅效力人员礼仪培训.培训的目的1、员工笼统是企业笼统的重要组成部门；2、经过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；了解在餐厅任务中礼节礼貌的根本常识，经过练习掌握并能运用常用在餐厅任务当中；3、提升个人的素质，有利于发明良好的沟通气氛，建立融洽的协作团队。.pptcn以下各题，最左边的数字表示“非常赞同，最右边的数字表示“剧烈反对，中间数字依次表示“有些赞同、“不知道、“反对。请按第一反响做出选择。 自 我 测 试.pptcn自 我 测 试1、我个人的任务技巧比让顾客称心更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都以为我脾气很好。 5 4 3 2 13、有些顾客确实刁蛮、非常厌

2、恶。 1 2 3 4 54、很多时候，我必需让他人知道：我是 对的。 1 2 3 4 55、办事就是应该按部就班。 1 2 3 4 56、顾客是 “ 舞台的中心人物 。 5 4 3 2 1 .pptcnClick to add TextClick to add TextClick to add Text7、在公司里，老是有人让我生气。 1 2 3 4 58、心境高兴时，我的态度也会很好。 5 4 3 2 19、假设遭到无理指摘，我的态度无法好起来。 1 2 3 4 510、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件高兴的事。 1 2 3 4 5 11、我的任务应该引人注目 1 2 3 4 512、顾客都以

3、为我是一个乐意协助他人的人。 5 4 3 2 1自 我 测 试.pptcnClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text13、我喜欢任务中的新变化。 5 4 3 2 114、在见到每一个人时，我都会面带浅笑。 5 4 3 2 115、顾客不能够永远是对的。 1 2 3 4 516、我没方法强迫本人去讨好他人。 1 2 3 4 5 最后得分：自 我 测 试.pptcn第一讲：餐厅效力礼仪.pptcn第一讲：餐厅效力礼仪一、礼貌效力三要素1、

4、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声2、文明十字：问候语“他好 恳求语“请 赞赏语“谢谢 负疚语“对不起及时 告别语“再见.pptcn第一讲：餐厅效力礼仪3、热情三到1眼到：友善地看着对方 留意看的部位、角度、时间 2口到：讲大家都能听懂的言语。因人而异，区分对象3意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢.pptcn第一讲：餐厅效力礼仪二、礼貌效力的主要内容1、自动效力：在宾客开口前2、热情效力：精神丰满 动作迅速3、周到效力：在效力内容和工程上， 细致入微，方便客人。.pptcn第一讲：餐厅效力礼仪三、礼貌效力的根本要求 (一、仪表的根本要求： 服 饰：按规定一致着装上岗盛菜时需求手套

5、和口罩 修 饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫 生：指甲不宜过长，并坚持清洁。 发 部：发型文雅、严肃，梳理整齐，长发要 用发夹夹好,不扎马尾巴； 留意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！ .学一学1、先用流动的清水冲洗2-3秒；2、运用消毒的洗手液取硬币大小，双手互搓15秒，包括手腕以上；3、用流动的清水清洗干净，让其自然风干或用消毒的毛巾擦干。.第一讲：餐厅效力礼仪二、引见人的礼仪： 1、引见本人：正式自我引见的内容：单位、部门、职务、姓名 2、引见他人：“尊者优先了解情况的规那么 3、引见集体：“自尊而卑的规那么.案例：实践演练： 1、宣传部的陈部长来贵公司消费，他是公司的接待员，应如何

6、引见他本人并做好接待？ 2、黄小军是公司的新入职销售员，他来餐厅吃饭。他是餐厅的接待员，应如何引见他本人并如何来安排用餐？.pptcn第一讲：餐厅效力礼仪四、 仪 态站 姿坐 姿蹲 姿.pptcn第一讲：餐厅效力礼仪一 站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 .pptcn第一讲：餐厅效力礼仪二 坐 姿 悄然入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。对坐说话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假设长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要留意将腿向回收。.pptcn

7、第一讲：餐厅效力礼仪三 蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？.pptcn第二讲：顾客根本需求的心思分析餐厅：营养 风味 平安 快捷.pptcn顾客赞扬问题的处置规范1、正确对待顾客的赞扬 1了解引起顾客赞扬的缘由 。食品或餐厅效力不及时或过快 。对效力员效力态度不称心 。对效力设备不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他.pptcn顾客赞扬问题的处置规范2赞扬顾客需求的心思分析 求尊重 求发泄 求补偿.pptcn顾客赞扬问题的处置规范2、对顾客赞扬的处置规范 耐心地听取意见，表示同情和了解不要自我维护，不

8、要归咎责任仔细调查，弄清现实快速采取行动，补偿顾客损失尊重顾客，注重赞扬.pptcn顾客赞扬问题的处置规范区别不同情况，适当处置做好笔记即使是顾客的错，也要给他台阶下赞赏顾客的批判指教分析每一个赞扬，找到根源所在.pptcn顾客赞扬问题的处置规范失去一位顾客无伤大局吸引一位新的顾客也不是很难的即使平息了赞扬，他们也不会再光临赞扬的顾客，都是一些制造是非之辈 3、对赞扬的错误观念.pptcn案例：实践演练：1、有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向效力员赞扬。假设他是这位效力员，他将如何制止这位客人？2、某员工到餐厅吃饭，他觉得他的饭菜比他人少，他以为这是针对他个人，他是如

9、何来处理的？3、某员工在餐厅吃方时，赞扬饭菜做的味道不好，他是如何对待此问题？.pptcn第三讲：餐厅效力忌语一、效力员应戒的四种忌语1.不尊重的言语(1)对老年的效力对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙、“老东西、“老废物、“老没用。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼、“病号、“病秧子一类的话语。没有什么特殊的缘由，也不要提什么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌运用“残废一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子、“呆子、“侏儒、“瞎子、“聋子、“麻子、“瘸子、“拐子之类，更是不宜运用。 (4)接触身体不甚理想的人士时，尤其对本人最不称心的地方，例如体胖之人的“肥，个低之人的“矮，都

10、不该当直言不讳。.pptcn第三讲餐厅效力忌语 2.不友好的言语在任何情如客人要求效力人员为其提供效力时，效力人员以轻视前者的语气讯问：“他买得起吗？“这是他这号人用的东西吗?等不友好的言语应坚决不说。 3.不耐烦的言语效力人员在任务岗位上要做好本职任务，提高本人的效力质量，就要在接待效力对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假设运用了不耐烦之语，不论本人的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道，“从未听说过。.pptcn第三讲：餐厅效力忌语 4.不客气的言语效力人员在任务之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话那么坚决不能说。如在需求效力对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿

11、零钱来，或告知对方“没有零钱找，都极不适当。二、效力人员效力忌语举例(1)喂！ (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)他吃饱了撑的呀！ (5)谁让他不看着点儿。(6)问他人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！ (9)有能耐他告去，随意告哪都不怕。(10)有完没完。(11)究竟要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我处理不了，情愿找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚刚和他说过了，怎样还问?.pptcn第三讲：餐厅效力忌语三、效力员与客人沟通的八忌1.忌抢说话时，忽然打断客人的讲话或抢过他人的话题去随心所欲发扬，扰乱对方说话的思绪，粗鲁地“剥夺他人说话的时机。2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“他不说我还清楚，他越说我越糊涂的觉得。3.忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。.pptcn第三讲：餐厅效力忌语4.忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5.忌空只唱高调，没有实践内容，把效力目的挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子。6.忌横在说话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴