ajs_1129_酒店礼仪、礼貌服务基本知识ppt课件

1、酒店礼仪、礼貌效力根本知识. 一、效力礼仪知识讲究礼仪、礼貌的重要性：礼仪礼貌 是酒店企业文化的重要表现； 是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待活动的全过程，无论言语、行为，无不浸透着礼仪的内涵； 是提高效力质量的保证：酒店的产质量量很大部分是效力，效力的主要内容是礼仪礼貌； 是评价酒店效力程度的规范。 讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。.：酒店员工礼貌效力的要求从业人员要做到以下几点A:效力员应对每位宾客提供浅笑效力；B:效力员将每项任务、每次微小的效力都做得很出色；C:效力员应随时预备好为宾客效力；D:效力员要将每位宾客都看成需求提供优质效力的贵宾；E:每一次接待效力终了时，都要很有诚意的约请宾

2、客再次光临；F:想方设法精心发明出使宾客能享用其热情效力的范围；G:每一位员工都热情友好的关注顾客,顺应宾客心思,讯问宾客要求,使宾客时辰被关注。H:提供有效效力,讲究任务效率,满足其实真实在的需求： (例:制定任务规范,如上菜多长时间、清扫一间客房需求多长时间、维修一项设备多长时间、总台多少时间内完成客人资料登记、铃响几声必需接听等。必需认识到一点，良好的礼貌，礼节是产品效力的一部分，不能指望用礼节礼貌来弥补硬件或是任务的失误。.礼貌效力的中心内容热情效力：要表如今精神丰满、热情好客、动作迅速的任务态度，即自动积极处理客人要求的认识和才干。自动效力：把任务做到客人开口之前；表如今酒店功能的齐

3、全与发扬，及效力员更强的情感投入。周到效力：主要表达在不但能做到共性的规范效力，还能做好个性化效力；客人不是流水线上的半废品，不能一成不变的照搬规范，而应在规范的根底上发明性的，灵敏性的去针对各种不测情况，提供更细致、更详细的效力。.二、礼貌效力的根本要求：仪表的根本要求 服饰、头发、牙齿、化装、手部美化，皮肤保养；：仪态的讲究站姿：叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分开不超越20，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自在，是较常用的一种；背手站姿：双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分开时不 超越肩宽，并拢时两脚尖成60角，挺胸立腰，收颌、收腹、双

4、目平视；优美中略带威严，适用于门僮和捍卫。.行姿 规范的行姿：头正双目平视，收颌， 表情自然平和；肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，摆幅在30 40，摆动中不超越身体一拳间隔；躯挺上身挺直，收腹立腰，重心前倾步位直两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地的轨迹在一条直线上。.步幅适度：两脚落地的间隔大约为一个脚长，但不 同身高，不同着装，都会有所差别；步速平稳：行进速度坚持均匀、平衡，不要忽快忽慢。变化的行姿后退步：与人告别时，应先后退两步，再转身离去，退步时步幅要小，先转身后转头；前进引导步：用于效力员在前边给宾客领路的步态。引导时要尽能够走在宾客的左 前方，整个身体半转向宾客方

5、向，坚持两步间隔，遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手表示；前进在转身步：在前行中要拐弯时,向左拐要右脚在前时转身,向右拐时要左脚在前时转身。.穿高跟鞋的行姿：膝关节要绷直，留意收腹、提臀、直腰、步幅要小、脚跟先着地面，两脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的叶子一样，就是所谓的“柳叶步；手势：规范的手势：手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂成不断线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲成140为宜，讲究柔美、流畅，同时配合眼神、表情；.常用手势：1、横摆式：在表示“请进“请常用，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕不低于肘，手势从腹部开场抬起，与身体成45时停

6、顿，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后；2、前摆式：用于右手扶门或拿东西时，向宾客做“请的手势，在腰的高度向右前摆去，距身体15；3、双臂横摆式：来宾较多时用；4、斜摆式：请客人入坐时；5、直臂式：指引方向时采用。.目光不同场所与不同的情况运用不同目光：与宾客见面时，首先要睁大眼睛，以闪烁火花的目光正视片刻，面带浅笑，以显示喜悦、热情的心境；交谈中，一直坚持目光的接触及与表情交流，并学会“阅读对方的目光言语。.浅笑浅笑是一种魅力；是一种武器，主要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调动作合成，可以经过长期的练习来完成。.言语艺术巧妙得体，委婉灵敏。根据不同地点、场所和详细情况灵敏运用；用好敬语、问候语、称谓语要幽默风趣，它是一个人智慧、才学、学问和教养的意味；适当驾驭好自已的言语，熟练运用好礼貌用语；与宾客说话，要先打招呼；.见面礼节鞠躬礼立正站好，双臂自然下垂，男生双手贴在裤缝线上，