导购礼仪与服务ppt课件

1、 导购人员的根本礼仪规范 . 目 录 1微 笑 2 形象 3文 明 用 语 4 电 话 礼 仪 5 如何接近顾客 6接近顾客的最正确时机. 大家能否都认识到讲究礼仪的重要性？假设他平常多一个温馨的浅笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使他的生活、任务增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通 . 微 笑. 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟构成的，而要改动它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。浅笑那么是表情中最能赋予人好感，添加友善和沟通，愉悦心境的表现方式。在顾客路过他的店面时，他不论他能否会来到他的店面，他都对他面

2、带着浅笑，他的心境一定会很开心，一定会情愿走进他的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。. 浅笑 训练1 他双手按箭头方向做“拉的动作，一边想象笑的笼统，一边使嘴笑起来。把手举到脸前. 浅笑 训练2把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提：一边上提，一边使嘴充溢笑意。.不要吝啬他的浅笑，它是他胜利的第一把利器！. 形象 . 胜利的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我胜利的销售不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个姑娘的了，这个姑娘真不错！. 着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊崇.女职员仪表本卷须知：1发型文雅,严肃梳理齐整,长发可用发卡等梳好.2化淡妆,面带

3、浅笑.3服装整洁,要大方得体4指甲不宜过长,并坚持清洁,涂指甲油时需自然色5丝袜要肤色,无洞6鞋子光亮,整洁.任务时要坚持本身良好的仪态 销售中大家应留意本人的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的任务态度和责任感。.站 姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后 (男员工). 文 明 用 语. 根本用语1 “欢迎光临*专卖店 “您好 有顾客路过或来到店面时，导购员必需竭诚相待、自动问候顾客，站立、浅笑着亲切的说“欢迎光临*专卖店 切记

4、不要大声对客说: “小姐女士*快里面看看! . 根本用语2 “请 请顾客自在观赏时，导购员要浅笑着对顾客说：“您好，这款是我们这一季的畅销款或这款我们如今正在做活动；并精神丰满的站在本人的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣呼唤导购员为止，不要在店内乱走动。. 根本用语3 “您还称心吗？、“您觉得怎样样？ “假设方便的话 看到顾客想讯问事情，或是顾客与您说话时，要自动对应；同时想方设法将顾客带至休憩桌旁，端上水，尽能够努力延伸顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您对我们商品还称心吗、“您觉得这款连衣裙怎样样、“我们曾经为您预备好了您穿的码数 ，假设方便的话，请您到试衣间试穿下。 . 根本用语4 “

5、再见或“欢迎您下次光临 在顾客分开店面送顾客走时一定要运用：“欢迎您下次光临. 电 话 礼 仪. 在店面经常有讯问，他能否有留意销售的礼仪规范呢？.接的四个根本原那么： 1、铃响在3声之内接起。2、机旁预备好纸笔进展记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方本人的姓名。.1.拿起听筒，并告知本人的姓名 . 根本用语 :“您好，专卖店， 有什么能为您效力的么？ 铃呼应3声以上时“让您久等了，我是 本卷须知: 铃响3声之内接起 在机旁预备好记录用的纸笔 接时，不运用“喂回答 音量适度，不要过高 告知对方本人的姓名 . 2.确认对方 “X先生女士，您好！ 3.听取对方来电意

6、图 “是、“好的、“清楚、“明白 时应进展记录,说话时不要离题 . 4.进展确认 “请您再反复一遍、“那么您刚刚说的是* ,是这样么?名字 等等. 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必需记录下时间和留言人 .5.终了语 “谢谢您的来电,有没有什么需求我再协助的?、“请放心“我一定转达、“谢谢、“再见6.放回听简 留意:等对方放下后再悄然放回机上 . 如何接近顾客. 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的任务，假设接近顾客的方式不当或是时机不对，能够不仅起不到欢迎顾客的作用，还能够会将他的顾客赶跑，相反假设处置得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近

7、心思间隔和促成销售那么大有协助。 .每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候，就要以职业的浅笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的根本要求。 零售企业有一个普遍公认的“三米原那么就是说在顾客离本人还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原那么。.不了解顾客性格和需求的过分热情是非常不可取的。首先他所引见的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自在的购物环境供他欣赏和挑选，不分青红皂白的引见反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭，摆脱他的纠缠。现实上，他们只希望当他有需求他引见和协助的时候，他可以及时出现。因此“不要过分热情这是第三

8、个原那么。 .和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢效力人员跟在身后引见产品，他们以为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否那么会影响他们购物的兴致。 让顾客自在地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是他需求与顾客坚持恰当的间隔，用目光跟随顾客，察看顾客。 接近顾客的最正确时机.当顾客发生以下动作或时表情时就是他立刻上前接近顾客的最正确时机 当顾客自动提问时顾客需求他的协助或是引见 当顾客仔细打量某件商品时他对本商品有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的； 当顾客翻找标签和价钱时他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价钱； .当

9、顾客看着商品又抬起头时他在寻觅导购的协助；当顾客表现出在寻觅某件商品时他可以自动讯问能否需求协助； 当顾客再次走进他的店铺时货比三家之后，觉得刚刚看过的商品不错； 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问能否需求协助).接近顾客的方式.提问接近法 即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视野和兴趣，以简单的提问方式翻开话局，例如：“他好，有什么可以帮到您吗？、“这种款式比较好？、“他以前了解过我们的商品吗？这是我们公司最新的款式等等。引见接近法 即销售人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接引见产品。例如“这是促销款、“这款是我们公司最新的商品，最近卖得不错等等。运用引见接近法时要留意的是不要征求顾客

10、的意见，以“需不需求我帮您引见一下？、“能不能耽搁您几分钟开头，假设对方回答“不需求或是“不可以，显然会呵斥为难。当然直接引见也要留意对方的表情和言语动作，要察看对方能否有兴趣并及时调整战略。 .赞誉接近法 即以“赞誉的方式对顾客的外表、气质等进展赞誉接近顾客。例如，“您对服饰挺内行的、“哇，好美丽，非常适宜他您。通常来说，假设赞誉得当，顾客普通都会表示友好，并乐意与他交流，不过一定要掌握尺度示范接近法 即利用产品示范展现产品的效果，并结合一定的言语引见来协助顾客了解产品，认识产品。普通来说，假设顾客真的对某件商品有兴趣，当他开场向他引见产品时，他一定会仔细地听他引见产品或是提出相关的问题。 .接近顾客时要留意的事项：要留意顾客的表情和反响，要给顾客说话和提问的时机，而切忌一股脑地引见，巴不得一口气将产品一切的特点和优点说完。他必需知道，接近顾客并不是要展现他的产品和口才，而是要与顾客“搭腔，让顾客说话，了解他真正的需求。提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是