连锁酒店运营培训资料 前厅岗位观察鉴定表

1、F01 预订入住岗位观察鉴定表流程及编号鉴定节点主管鉴定 通过打V经理鉴定 通过打V1. 接听与转接流程二声之内接听 ；在有语音自动播报的时段，内外线统一应答：您好！刖台， 请问有什么可以帮到您？ 无语盲目动播报时外线应答：您好！维也纳酒店*店 前台，请问有什么可以帮到您？ 内线应答：您好前台，请问有什么可以帮到您？ 用心聆听来电者的提问和需求；及时记录有关信息；及时回答来电者的询问； 根据来电者需求提供帮助；挂 刖，应讲：感谢您的来电，再见！ ；致电 客人：仔细检查号码，正确拨打；当客人拿起 ，应立即自报家门，说明来意；礼 貌道别；转接 :需转接号码（房号）；需接 人的姓氏；来电者的姓氏；请

2、来电者 稍等，询问住店客人是否同意接听；住店客人同意后，接系统设置，直接转接 ； 08:00-23:00客人报出房号口不核对身份直接转入；转接 ：如对方没有人接听，铃响六声后,向来电客人说明,并询问来电客人是否 需要留言或者有其他需求；如客人拒绝接听，委婉回复来电人房内无应答，并询问来 电人是否需要留言或者其他需求；回复来电人：对不起， 正忙，请您稍后再拨, 谢谢！；礼貌道别；2 .散客预订流程接受预定：问候客人；了解预订信息：入住客人姓名、房价、到店及离店日期（入 住天数）、房型房间数，请客人稍等；查PMS客房情况决定是否接受预定；无法接受预定：向客表示歉意，推荐同城维也纳；如客人需要，帮助

3、客人进行预定； 可接受预订：与客人确定更多预定信息：联系方式、房价、到店时间、保存时间、是 否商务协议公司及公司名称、其他特别要求（例如朝向、无烟楼层等）；与客人逐一 确认预订信息；致谢道别标准用语：您的预订已做好，请问还有什么可以帮到您？ 感谢您的来电，期待您的光临。再见!检查输入系统的预订信息；保存预订单据：按日期存放各类订房单，包括来自具它部门的单据；客人的预订有取消或更改：根据客人提供的信息查询预订记录更改预订记录；复述 更改内容；确认新预订生成；3 .参观房间流程选择状态良好的VC房供客人参观；在房态允许的情况下，由前厅部经理每天各类 房型分别选出一间作为固定参观房；将被选为参观房的

4、房间在电脑内设置成锁房，备 注为参观房；有人陪同参观：刖台人员制作房卡交给陪同人员（值班经理、行李员、销售部员，等）. 引领客人参观；客房陪同参观：填写开门通知单红联交于客人提醒客人楼层及房号；为其指引 电梯方向；通过对讲机、 通知相应楼层客房主管或服务员；临时参观的房间，应立即锁定，待客人参观完毕后及时解锁；向不满意的客人了解 看房后的意见（记录在宾客意见表上）,满意的客人直接为其预定或办理入住；4 .散客入住接待流程热情问候：您好，请问有什么可以帮到您？询问预订：请问您宥预定吗？ 有预定客人核实预定信息，推销会员；无预订客人,可询问宾客是否持有我们的会员 卡，或是协议，推荐会员卡或房间，推

5、荐客人使用手机客户端APP预订；所有会员（本人）享受零停留服务政策，应提醒客人使用零停留服务；房间等候：如暂时无可用房间，立刻向客人致歉，明确告知客人等候时间；应该在XX 分钟到XX分钟之间；办理入住，收取并读取证件；收取押金。提醒零停留的客人，除房费外的其他消费 需现付结算；PMS操作,询问零停留客人是否需要账单发票，并告知夜审后递送方 式；制作房卡；推荐早餐；递送资料及房卡，告知零停留客人，退房只需将房卡 放入指定位置的房卡箱即可；礼貌道别，指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入住 楼层；客房通知客人入住；整理入住登记信息；落实客人在入住时提出的相关要求；5 .团队入住接待流程获知团队预定信息：

6、接收销售部下发的团队预定单；依据需求提前规划好行李暂时 放置区域；通知客凝B届时提刖准备团队房间；通知餐厅准备次日早餐；通知安 保部准备好车位；根据团队客人到达时间，提前排房，准备房卡，可适量抽查做好的房卡，确保房卡的 有效性；如团队客人分散到达，按有散客预定入住接待；把准备好的房卡存放在前台指定位置；根据团队领队或会议负责人的要求集中或逐 一办理入住手续并发放房卡（早餐券）；更新团队房间安排表；与负责人确认实际房数；根据负责人要求，进行叫醒服务， 行李服务等的安排；将一些因为临时修改未及时录入系统资料补充完整；保存已确 认的团队登记表到团队主帐快劳夹里；服务员签名主管签字确认通过日期经理签字

7、确认通过日期填写原那么及要求：L分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定。2、鉴定通过打V”,未通过那么留空，主管完成全部鉴定表打3后，经理可开始鉴定。3、主管完成鉴定和经理开始鉴定的时间间隔由各分店部门负责人根据分店实际情况自行掌控安排。4、各岗位新入职员工未通过全部鉴定考核不得转正。F02-对客服务（前厅）岗位观察鉴定表流程及编号鉴定节点主管鉴定 通过打V经理鉴定 通过打V6 .叫醒服务流程获取客人叫醒需求：询问房号：XX先生/女士，请问您的房号是?在叫醒服 务登记本上记录；得到客人的肯定回答后礼貌道别；在系统中设置叫醒服务，注意准确输入时间和房 号；根据时间顺序进行自动叫醒服务；前台一次

8、叫醒：拨打客房 进行叫醒服务， 一般在设定叫醒时间后10分钟内；无应答情况下人工叫醒：通知客房服务员；客房 服务员进行敲门，进行叫醒服务；7 .换房处理流程倾听客人的换房要求；如是酒店原因业|可客人表小歉意；给客人选择其他满意的房间，告知换房后房价等信息；PMS办理换房手续，打印 新的登记单，请客人签字确认；收回客人原来的房卡；分发新房卡给客人；根据客人需要才是供行李服务；通知客房查房间；将原客帐袋内的资料和新R/C单 放入新的客帐袋；在原R/C上手写注明换房；在公安上传信息系统中更改信息；8 .开门服务流程获取客人要求开门的需求；请客人出示证件。如果客人未带证件，应询问登记姓名, 证件号码或

9、生日、照片来确认身份；核对证件是否与登记相符；填写开门通知单；客房服务员收取开门通知单，为客人开门；礼貌道别；客人在楼层要求开门，如客持有开门通知单,客房服务员可直接为客人开启房门； 根据客人提供的证件，用 与前台核对；感谢客人提供信息；为客人开门； 礼貌道别；客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号；服务员在开门通知单 签字，交当班主管存档一个月即可清除；9 .物品租借流程获得客人的借物需求，询问房号；根据所借物品存放处， 或对讲机通知相关部 门；填写好物品租借单请客人签字（雨伞可直接使用登记本）；将物品递送 给客人；根据需要为客人演小借物的使用方法或告之使用考前须知；礼貌道别； 通知前台在

10、PMS系统备注中做好记录；归还，检查物品是否完好；及时通知前台 更新PMS系统信息；如客人损坏物品，经与客人协商后冉根据价目表赔偿；10 .物品损坏赔!式处理流 程发现酒店物品损坏，掌握物品损坏确实切证据；分析损坏的可能原因，自然损坏及 时通知工程部更换；如客人损坏，保存被损坏的物品，与客人协商赔偿事宜；及时 与前台联系；赔偿价格按照物品损坏赔偿表为依据；发现客人物品损坏，分析损坏原因。自然损坏：耐心同客人解释，协助客人解决物品 损坏带来的不便；不明原因,耐心同客人解释；特殊情况上报酒店高层处理,如有 必要，提请区总及集团协助，并填写酒店事故报告备案；11.行李物品寄存和转交 流程获知客人寄存

11、/转交行李物品需求；询问客人的房间号码，确认客人是否为住店客人 或当日离店客人；与客人确认行李内有无贵重物品和易燃、易爆、易碎等物品；并当 面确认行李物品的件数；填写行李牌，询问客人是否本人来取，如非本人来取可凭行李牌宾客联来取或转交物 品方式来取,提醒客人阅读寄存和领取行李的须知；正确填写行李牌：存根联填写 完整，并请客人签名,宾客联不做任何填与，并撕下宾客联交给客人妥善保存；转交 物品：存根联填写完整，宾客联完整填写取件人所有信息（姓名、手机号码等）；并在 备注内注明转交看，宾客联尢需交予客人；行李牌的存根联挂于行李上；将行李物品 放到指定的存放地点；同时将寄存信息记录在行李寄存/领取登记

12、表上，以便查 阅；客人凭行李寄存牌客人联：如是客人本人，请客人在行李寄存牌客人联签字， 核对签名即可，必要时要求客人填写完整信息；如非本人来取，需报出寄存人详细信 息，并在客人联填写取件人全部信息，且复印有效身份证件；客人遗失彳春寄存牌客人联：如是客人本人，请客人填与遗失证明，签字确 认；如非本人，需有寄存人亲笔出具的委托书。如无此证明那么应 联系寄存人，征 得口头同意，核实取件人信息。同时复印取件人有效身份证件，并留下 ；转交人 来取件时，请取件人报出寄存信息和本人信息即可，拨打取件人 测试，必要时复印 取件人有效身份证件；发放行李物品时，请客人查验行李物品；将领取信息记录在行李寄存/领取登

13、记 表上；根据客人预留的提取时间，每周清理一次超期存放的行李， 联系客人询 问处理方式；超过3个月以上行李物品，由前厅经理交店总处理；12 .大堂保险箱服务流程获取客人需要寄存的贵重物品信息：询问客人的房间号码；请客人出示身份证件并 核对；取出保险箱记录卡和笔递交给客人；请客人阅读保险箱记录卡上的 使用说明并填写签字；前台接待员填写保险箱记录卡内容并签字；前台接待员 取出保险柜中的保险盒，查看客人物品是否有损坏，有无异常；请客人自己将物品摆放 进去；与客人确认，已经将物品放入保险箱；将保险箱记录卡放在保险箱内；将保险盒放回锁好，将客用钥匙给客人提醒客人保 管好钥匙；保险箱使用记录本上记录，并将

14、将保险箱使用信息输入PMS客房房 间；取回物品时，请客人出示身份证件并核对；回收保险箱客用钥匙，连同主钥匙将保 险箱翻开，取出保险盒；请客人检查保险盒内物品无误；请客人在保险箱记录卡 上登记并签名；核对客人的签名与第一次无误后，由客人自行取出物品；取出后在保险箱使用记录本上记录，及时更新PMS已归还信息；保存保险 箱记录卡，至少3个月后由前厅经理销毁处理；服务员签名主管签字确认通过日期经理签字确认通过日期F03-财务处理岗位观察鉴定表流程及编号鉴定节点主管鉴定 通过打V经理鉴定 通过打，13 .预离房处理流程日13 : 00打印104预离报表；按报表上的房号，翻开客人PMS登记信息；在 13

15、: 00-15 : 00间，及时联系客人,询问客人是否续住或延迟退房；对于需要续住 客人，礼貌提醒客人前往前台追缴预付金，PMS直接续住；延迟退房的住客，按小 时收取房费。每小时三十元标准，18 : 00以后那么按全天收费，并可建议客人将行李 寄存在前台；预离查房：无法联系客人时，通知各房查房，根据各房反应结果，PMS做相应处理。 无押金、无行李、有房卡退房处理；无押金、有行李、无房卡迟付保存；有押金、无行 李、无房卡迟付保存；有押金、有行李、无房卡交班跟进；迟付处理需得到前厅主管批 准；所有退房处理且有行李的房间，如有行李应由前厅、客房、安保三部门去房间整 理客人物品，存放于行李房；客房按退

16、房清扫，并尽量保存至最后出售；所以客人 预离信息需在预离报表上做好详细备注，特殊情况应写在交班本上，移父中班员工跟进。14 .催租流程查询房念：每日17 : 00打印补父押金报表；按报表上的房号，翻开客人PMS账 务信息核对，确认欠费后, 致电客人房间或手机；在18 : 00-22 : 00间致电客 人，友善的提醒住客需补交房费和押金；20 : 00需将催租情况报到值班经理或当班 主管；重复催租：尽量联系客人确认费用情况；在联系不到住客的情况下，通知楼层服务 员查房；22 : 00以后没有续费的房间，及时做好交班；15 .退房结账流程礼貌问候，二步原那么；核对客人信息；提醒客人是否还有客人及遗

17、留物品；通知 客凝B退房；与客人确认付款方式；根据不同付款方式为客人结账：现金收回预付金凭证；在PMS系统中选择正确的 付款方式；打印账单；请客人签名；找回零钱；信用卡在PMS系统中选择正确 的付款方式；打印信用卡卡单；请客人在信用卡账单上签名；核对签名是否与卡上 一致；旅行社挂账/公司挂账-公司挂账须由有效签单人在账单上签字即可；装订好所有账 单，登记单，挂账凭证；存放好,等待财务收取；支票-酒店只接受有信贷协议公 司或销售部担保的支票；核对支票是否符合标准；查看支票限额及工程；根据客人需 求开具发票；礼貌道别；16 .宾客投诉处理流程主动上刖问候客人并说明身份；引领客人刖往较隐蔽区；为客人

18、提供舒适的环境； 认真倾听客人投诉,准确了解每一细节；保持与客人目光接触，适时表示正在聆听客 人的述说，如点头以示尊重；通过语言适时表示同情客人的遭遇，力求表现出与客人 同样的感受；边聆听边记录；诚恳地抱歉；提供解决方法，并征求客人意见；与客人明确承诺解决方案完成的时 间；立即跟进解决方案；报告上级主管；关注处理结果：监督跟踪问题解决的进 程；在承诺完成的时间内对客人进行回访，确保客人对处理结果满意；假设客人对结果 不满意,继续跟进，直到客人满意为止；所有的投诉进行书面记录，由店总汇总，根 据客诉具体事件情况，邮件上报区总备案；分店对投诉进行统计汇总，由管理人员分析 投诉原因，做出整改方案；对

19、员工进行再培训；17 .投缴款流程打印收银员日报表；清点当班的现金收入和现金支出是否与报表一致；清点 当班银行卡收入是否和报表、POS机结算一致；清点其他科目收入是否与报表一致；审核完成后在本班收银日报表上签字确认；如核对无误,足额移父备用金,按报表实际数投款；当班现金收入明细填与完整, 将报表、现金等封入收银袋中；在前台其他员工两人见证下.将收银袋封口，同 时在前台主管级以上一人的见证下投入前台投币式保险箱内；账单投交；在营业款收银员投缴登记表上详细记录投缴情况（店名、收银点、日期、时间、 班次、收银员、封包金额、证明人等），并请见证人签名证明；18 .夜审流程完成当天夜班个人投款，POS机

20、发票等核算；打印报表：326夜审前在住宾客信 息报表；224银行卡全天汇总报表；跟进补交押金报表：核对全日租、 白日房、钟点房收取是否与公司相关规定要求一致；拿出RC单与326报表核对， 重要是房号，姓名,房型，价格，押金及杂项,并在326报表上画出；每天夜 审前要打印迟付报表；整理在住客人资料和账务单据；预订夹NOWSHOW及次日订单核对整理；按 班次将二班已结账单据整理装订好；每月最后一天要制作迟付账龄分析报表电子档， 并打印好给刖厅经埋审核签字，店总签字，父于集团；夜审最后一天要打印整个酒店 客帐结余报表,并交于前厅经理签字后,店总签字交于集团财务备查；所有审核完毕 后进行PMS电脑夜审

21、；打印315全天报表、318报表、319报表、324报表、208报表，夜班员工签字后 交于部门经理；服务员签名主管签字确认通过日期经理签字确认通过日期F04 岗位观察鉴定表不常用流程流程及编号鉴定节点主管鉴定 通过打V经理鉴定 通过打，19 .房间保险箱非正常开 启流程客房服务员接到通知，开始核对信息；查看PMS确认房间状态-为在住房（确认客 人信息）一空房（查找最近住客人信息）；根据信息通知前厅主管、客房主管、安保 主管，至需要开启保险箱的房间；（住客房）开启保险箱之前再次核对客人身份信息： 不是住客本人，需得到住客本人授权。是本人，请客人简单描述保险箱内物品，核对物 品，无误后让客人在房间

22、保险箱开启登记表上签名确认，安保主管、客房主管、前 厅主管签字确认存档；空房开启保险箱之刖，直接翻开保险箱查看是否有遗留物品， 有遗留物品查找客人信息联系客人，核对物品；得到客人授权进行邮寄，留存快递单； 未联系到客人，做遗留物品处理，并在遗留物品清点表上登记；安保主管、客房 主管、前厅主管在房间保险箱开启登记表上签字确认存档，回复保险箱设置；20.当日控房流程分店根据本店客流量情况统计关键时段开房数量,确定酒店的平均超额订房率；当 日预计住房率超70%时，开始实施控房,关注特殊紧缺房型；催预抵、预离：跟进 当大预订，根据预订保存时间提前一小时联系客人，询问具体到店时间；如当天房间 可用数（某

23、种房型可用数）45%时，需在入住高峰期刖联系客人确定到店情况；中介 预订保存至订单上最晚时间，到点不另行通知，可直接取消；钟点、白天房到点要求续 住，可根据房型预订情况决定，不可延住的，建议客人换房处理，特殊客人可以请示 值班经理；21.突发事件处理流程客人受伤：连同相关部门一起了解详细情况；安排陪同人员一起去医院征询客人是否 有个人保险，如没有，提供相应优惠表示慰问；，如有，协助客人报保险公司；与客人 协商相应补偿事宜；将事情经过结果记录于值班经理值班记录本，并上报店总及相 关部门，由店总上报至区总报备；客人物品丧失：连同相关部门一起了解详细情况； 安排相关部门调查；遗失物品未找回，由值班经

24、理出面协商处理方法征求客人意见是否 报警，并做好协助工作遗失物品找回将结果记录于值班经理值班记录本并上报店 总及相关部门，由店总上报至区总报备员工受伤：连同相关部门一起了解详细情况通 知部门经理；安排陪同人员一起去医院；通知人事部做出相关处理；特殊事件：重大 事件要填写酒店事故报告上报店总，由店总上报区总协助处理；22 .房态差异处理流程分析报表：并提交至前厅主管或经理跟进；PMS为在住状态，房间无人无行李（查 明原因，及时退房，如超时免加收，需前厅经理签字确认）；前台误操作IN机，（查 明原因，向总经埋申请免房租退房，事后需刖厅经理、总经理签名确认）；当日入住 客人，还未进入房间，（交班继续

25、跟进）；客人换房，但客人行李未及时搬入，致电换 房客人，提供帮助；散客少行李，及时查询客人资料；PMS是空房状态：房间有人 或行李：PMS退房，但客人行李还在房间，（联系客人提取行李或安排二方主管至房 间收取）；酒店员工用房，（查明用房原因，如属于私自用房，父由部门负责人处理， 上报值班经理备案）；PMS换房但客人行李没有及时移出，（先帮客人系统锁房，询 问客人行李移出时间、是否需要帮助，行李移出后通知服务员再次检查，放房）；客人 退房后又回到房间（告知客人如需续住，请到前台办理重新入住手续）；外宿有行李： 先查询客人房账，押金是否充足；联系客人，询问是否需要续住或退房；如联系不上客 人，押金充足可将房间保存，押金缺乏根据酒店出租率保证在夜审前退房，连同二方主 管将客人行李打包收取，做好交班；如客人两大外宿且联系不到客人，由部门经理根据 客人的类型（协议/中介）及入住渠道（是否提刖预订），将情况反应至容尸经理及中 介公司，获得帮助。如不能获得第三方协助，再由部门经理根据实际情况做出判断；23. VIP接待服务流程接受预订，提前一天制作好LED显示屏及水牌欢迎语；客人到店前根据VIP级别 准备房间，提前锁房，入住当天通知客房主管/经理检查房间；准备好房卡及总经理欢 迎卡，对不确定离店时间的VIP ,按照一周的时间制作房卡并提前测试；通知