《护理礼仪与人际沟通》第四章：人际关系理论

1、第四章人际关系理论 人际关系 护理人际关系第一节 人际关系人际关系概述一建立良好人际关系的途径三人际交往的心理效应二人际关系概述一（一）人际关系的概念（二）人际关系的影响因素（一）人际关系的概念人际关系是指在社会活动中，人与人之间通过交往形成的一种包括认知和情感的心理关系及相应的行为。人际关系人际关系网人际关系包括血缘关系、同事关系、朋友关系等。01 第一印象02 生理因素03 道德因素04 社交技巧（二）人际关系的影响因素01 第一印象第一印象是指人与人第一次交往中给对方留下的印象，是在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。最鲜明最牢固决定着以后双方交往的过程02 生理因素生理因素是指个体

2、神经、感觉、运动系统和生命重要脏器的结构功能状态及其驾驭周围环境的能力。生理因素是人格形成的基础，也是人际交往的重要基础。疾病与生理特殊时期生理素质生理素质是“第一印象”形成的前提条件。如哮喘发作、精神障碍等会给交往形象带来负面影响。03 道德因素道德因素是指人们在思想意识方面经过勤奋学习和长期实践与磨练，所达到的一种能力和思想品质。诚信互助包容04 社交技巧倾听的技巧沟通的艺术礼仪的修养情绪的控制人际交往的心理效应二（一）首因效应（二）晕轮效应（三）社会刻板印象（四）移情效应首因效应是指人们对第一次接触的事物留下的深刻印象，也就是人们经常说的“第一印象”。（一）首因效应晕轮效应指人们对他人的

3、认知判断，首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的，他就会被“好”的光环笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光圈笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。（二）晕轮效应由于所处社会环境的不同，人们往往对不同的人群形成一种较为固定的看法，这种判断在很多场合左右着人们对不同人群的评价和判断。社会刻板印象是一种以偏概全的思想方法。注意：护理人员与患者打交道时，不能单纯以学历高低为依据来判断人的水平高低；不能简单凭借职业、地区和性别等方面因素，草率地将人归类。（三）社会刻板印象移情效应是指把对特定对

4、象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上，引起他人的同类心理效应，也就是人们常说的“爱屋及乌”。（四）移情效应建立良好人际关系的途径三01主动交往02 帮助别人03 关心他人04 赞成他人01主动交往不主动交往的原因：在人际关系方面缺乏应有的自信；人们在人际关系上存在许多误解。树立主动与人交往的意识，掌握主动交往的技巧，是建立良好人际关系非常重要的策略。02 帮助别人帮助既包括情感上的支持，如对于痛苦的分担、观点的赞同及给予建设性的建议等，也包括解决困难时的协助及物质上的支持。03 关心他人双方需要将注意力投向对方。情感理解基点兴趣点关注中心兴趣关注焦点汇聚共同参与有效沟通04 赞成他人恰如其分

5、的肯定在逆境时给予肯定在事后给予肯定称赞别人时要态度真诚、语言贴切，否则会有巴结奉承的嫌疑。与顺境中的赞扬相比，逆境中得到的肯定与支持则会使人铭记在心。亨利泰勒爵士在他的政治家中这样写道：“一个人讲演完毕刚一坐下你就喝彩，他会认为你是出于一般的礼貌。一段时间以后，他认为你把他的讲演早已丢在脑后了，你这时再对他表示：你对他讲演中的教益还铭刻在心。这样，他对你的恭维将会经久不忘。”第二节 护理人际关系护理人际关系概述一几种护理人际关系二护理人际关系概述一（一）护理人际关系的概念（二）良好护理人际关系的意义（一）护理人际关系的概念护理人际关系是护理人员在护理工作中形成的多种网络人际关系的总和，是护理

6、人员为了满足社会医疗护理需求，与患者、家属及医疗机构等各部门人员建立起来的合作关系。一方面主要是研究护理人员的关系学，属于人文科学的范畴；另一方面，也主要涉及人类的生命和健康等问题，具有专业的科学性、职业的严谨性、情感的高境界性及协作的紧密性等特征。（二）良好护理人际关系的意义01创造良好的工作环境02 提高护理工作效率03 为患者提供更好的服务护患之间的相互理解、信任、关心和爱护，可以形成良好的工作氛围。01创造良好的工作环境能使医护人员心情舒畅，产生愉快积极的情绪，激发对生活和工作的热情；能使患者解除或转移紧张、焦虑、恐惧和烦闷等消极心理，增强依赖感、安全感和康复的信心；能使护患群体保持一

7、种稳定、融洽的良好状态。02 提高护理工作效率医护之间、护士之间的良好合作，会使整个团队同心同德、互相帮助，无疑会大大提高工作效率；如果大家冷漠相对，或互相猜忌提防，缺乏合作精神，必然会消耗大量精力去处理各种矛盾冲突，影响护理工作的质量和效率。03 为患者提供更好的服务建立良好的护患关系可增进患者对医护工作的理解、信任和支持，提高患者对医疗、护理工作的满意度；护理人员与患者及家属的良好沟通，有助于整体了解和掌握患者身心状态，提供人性化、系统化的护理服务。几种护理人际关系二（一）护患关系（二）医护关系（三）护际关系（一）护患关系护患关系是护理工作过程中护士与患者之间形成和发展的一种工作性、专业性

8、和帮助性的人际关系。狭义的护患关系仅指护士与患者之间在特定环境及时间内所形成的一种特殊关系。广义的护患关系指围绕服务对象的治疗和护理形成的所有人际关系，包括护士与患者、医生、家属之间的关系。01护患关系的基本模式02 护患关系的影响因素03 改善护患关系的方法04 护患冲突的解决01护患关系的基本模式主动-被动型模式指导-合作型模式共同参与型模式发挥的作用主动性感受性（1）主动-被动型模式把患者看成单纯生物学的人，把疾病看成单纯的生物理化因素所致；把治疗护理全部寄托于药物和手术，对患者的心理活动关注较少。适用于昏迷、休克、精神病、智力严重低下的患者及婴儿等。特征是“护士帮助患者做什么”。（2）

9、指导-合作型模式把患者看成有意识、有思想、有心理活动的人。在护理活动中，患者有一定的主动性，这种主动性以执行护士的意志为基础，以主动配合为前提。多见于初次患某种疾病、重病初愈及外科手术恢复期的患者。特征是“护士告诉患者做什么”。（3）共同参与型模式出发点是认为在治疗护理过程中，患者的意见和认识是有价值的，护患双方有同等的主动性。这是一种以健康为中心的护患关系模式。适用于慢性病患者或“久病成良医”而对自身病情变化、治理效果有切身体验的患者。特征是“护士积极协助患者自护”。02 护患关系的影响因素护士的因素部分护士服务态度不端正，服务意识淡化；工作责任感缺乏；理论知识不扎实，护理技术不熟练；心理素

10、质不健全，缺乏适应性。护士的仪表言行也是影响护患关系的重要因素。服务对象因素部分服务对象认为护士水平低，对护士不信任；服务对象普遍存在焦虑心理，甚至对事物的认知、分析产生偏差；服务对象法律意识增强，常常对医疗费用、医疗效果及医务人员的操作产生质疑等。医院及社会的因素医院的环境、科室设置、人员的安排、管理水平等都会影响护患关系；医疗保健供需矛盾，卫生法律法规建设滞后等也是影响护患关系不可忽视的因素。03 改善护患关系的方法（1）保持健康的生活方式和良好的情绪不断丰富自己的理论知识，提高护理水平（2）（3）掌握沟通和倾听的技巧态度真诚（4）04 护患冲突的解决（4）加强法律知识的学习（5）虚心听取

11、患者的意见和建议（6）转变社会公众对医院的认识（1）严格执行各项规章制度（2）加强职业道德教育（3）加强业务学习和技能训练（二）医护关系医护关系是指在医疗护理过程中，医护双方建立与发展的工作性人际关系，其实质是一种群群关系。01医护关系的基本模式02医护关系的影响因素03促进医护关系的方法01医护关系的基本模式主导从属型模式早期的护理学认为护士是医生的助手和“工具”，医护之间主要是以医生为主，护士为辅，医护之间是支配与被支配的关系。独立协作型模式在医疗过程中，医生起主要作用，是疾病诊断治疗的主导者；在护理过程中，护士按照生理、心理、社会、文化等多方面因素对服务对象实施整体护理，是恢复健康的促进者。02医护关系的影响因素（3）（2）（1）心理因素护士压力过重权利与利益之争03促进医护关系的方法（1）（2）（3）相互尊重有效沟通真诚合作（三）护际关系护际关系是指在医疗护理工作中，护理人员之间的人际交往关系。01护际关系的影响因素02促进护际关系的方法01护际关系的影响因素护士上下级因素护士希望护士长业务能力强，并能信任、帮助自己，一视同仁；护士长希望护士钻研业务，乐于奉献，支持科室工作。新老护士的因素年轻护士特点：精力充沛、动作迅速、理论基础扎实，但专业思想不稳定、业务不熟；资深护士特点：临床经验丰富、专业思想稳定、业务精湛。她们在工作中应相互