大堂经理舞动大堂ppt课件

1、中国农业银行甘肃省分行大堂经理“超级明星三日特训营深圳市欧顾得企业管理顾问OGOOD CONSULTINGogood二一一年五月 超级明星“我的舞台 大堂经理之“舞动大堂设计舞台打造明星动情演绎台前幕后我爱舞台我是主角明星管理行动制定跳舞从来不是我争取鲜花或掌声的手段，我从没想过要用舞蹈换取什么，对我来说，舞台甚至不是个扮演场所，而是进展个人仪式的圣地。 杨丽萍一、舞台在哪里？我爱舞台二、明星在哪里？我是主角三、我的舞台如何扮演？明星管理四、超级明星现场彩排行动制定课程内容舞台在哪里？我爱舞台现场实战 营业厅功能转变定位：以办理业务为主的功能单一的“业务受理网点鉴别点：被动、功能单一，较少关注

2、客户感知定位：根底效力、品牌笼统规范化，效力功能得到强化的“营业厅鉴别点：VI规范化、开场强调自动效力认识，关注效力气氛和客户感知定位：自动效力营销，加强客户体验功能和渠道联动的“金融顾问厅鉴别点：人员定位为客户的金融顾问，强调亲和力、自动效力营销才干，网点管理加载“客户导向定位：进一步强化了客户互动、信息搜集和企业品牌、文化传播功能的 “客户效力中心鉴别点：具有信息分析和细分才干，真正实现多渠道联动，管理客户价值和生命周期，实现品牌营销1.02.03.04.0营业效力2.0晋阶营业效力1.0晋阶营业效力4.0晋阶营业效力3.0晋阶结算买卖型综合效力营销体验型不同阶段营业厅图片展现1.0 营业

3、厅部分特征A 高柜柜台“过剩B 大厅空阔，功能区缺失，空间利用率低C “三无无营销展现物料，无客户休憩区，无大堂人员D 重装修，轻装饰2.0 营业厅部分特征A 高低柜分开，但部分低柜闲置B 功能区趋于明晰，有客 户分层管理贵宾室C 有专职大堂人员 D 新装修，旧摆设 咨询引导区现金效力区非现金效力区客户等候区贵宾理财效力区自助效力区客户体验区营销宣传区明星在哪里？我是主角我们的大堂格局需求调整吗？如何调整和优化？合理规划是明星管理的前提完美舞台打造动线管理演练-北京顺义支行 石园分理处1. 大堂经理桌背对门口2. 客户行进道路混乱3. 客户休憩区分散4. 三方台席位置不合理，人员未充分利用现场

4、实战功能区域改善图1. 休憩区集中，便于大堂管理2. 新增功能区划分，便于客户分层管理 3. 客户道路流畅，便于引导分流4. 充分调动三方人员，利于管理我的舞台如何扮演？明星管理本篇目的：了解并制定所在网点的大堂管理方式学会排兵布阵！让营业厅实现更好的团队协作！阵型！战术！大堂管理方式定义：经过大堂人员_、_、_，到达大堂管理的有序、岗位的联动、气氛的营造，最终实现赢在大堂。一种思想大堂管理方式行动表大堂现场管理巡视表两套道具职责管理长效机制及时发现及时处理三个关键台词大堂管理方式定点站位区域管理全面协调大堂管理方式七嘴八舌!现场实战大家一同来布阵让适宜的人 在适宜的位置 做适宜的任务？ 营销

5、宣传区 客户体验区贵宾理财服务区自助服务区非现金服务区现金服务区客户等候区咨询引导区保洁个人客户经理个人理财经理引导员第三方人员 保安大堂经理分流客户引导客户使用自助设备处理客户咨询和简单投诉引导客户体验新业务推荐业务维持秩序。前锋中锋后卫点 面 防止大厅客户效力盲点？思索点 线 面 组建大堂效力营销链条？思索湖州：织里富民路支行1. 不利于分流：客户背对自助效力区排队，不利于分流开展2. 客户私密性缺乏：客户聚集点接近贵宾室，贵宾客户私密性无法保证3. 效力存盲点：大堂人员假设在客户出口处，无法覆盖填单台、贵宾室等其他区域4. 客户行走不便：填单后需求折回队列尾部，行走间隔较长原貌图案例分析

6、调整后1. 有利于引导客户二次分流 2. 维护贵宾客户私密性3. 防止效力盲点 4. 客户行走更为便利前提：功能区域合理规划123大堂管理方式解读大堂管理模式行动表原貌图改善图营销台卡网点联动营销工具：台卡-运用方法及术语1234要点回想明星现场管理之一二三一种思想：_二套道具：_三个关键台词：_明星还需求什么道具呢？思索巡检的5W1H实际？思索巡检的5W1H 实际1W：What 是什么5W1H1H：How 怎样做2W：Why 为什么要做3W：Who 谁来做4W：When 什么时间做5W：Where 地点1W：What 巡检是什么？ 现场问题的处理者 而不仅是记录者Who？2W：Who 请思索

7、：巡检什么？ -环境：营业厅内部/外部环境 -人员：营业厅根底效力规范 -流程：营业厅任务流程规范巡检内容3W：Why 为什么要做巡检？ 以客为尊-良好的环境、高质量的人员效力及规范化流程 4W：When 什么时间做巡检 第一次 网点开场营业之前 第二次 网点第一次顶峰期第三次 网点终了营业前5W：Where 巡检的地点在哪里？ 巡检5W1H实际之1H：How 巡检怎样做？反响方法1H：How 巡检怎样做沟通工具必备的工具执行道路及要点巡检怎样做之必备的工具反响方法1H：How 巡检怎样做沟通工具必备的工具执行道路及要点大堂七宝巡检怎样做之必备的工具巡检怎样做之执行道路及要点反响方法1H：Ho

8、w 巡检怎样做沟通工具必备的工具执行道路及要点B:第三方A:保安F:客户经理E:客户经理D:第三方C:大堂经理执行道路B:第三方A:保安F:客户经理E:客户经理D:第三方C:大堂经理执行要点-外部环境外部环境常见问题汇总B:第三方A:保安F:客户经理E:客户经理D:第三方C:大堂经理执行要点-咨询区咨询区常见问题汇总B:第三方A:保安F:客户经理E:客户经理D:第三方C:大堂经理执行要点-休憩等候区休憩等候区常见问题汇总B:第三方A:保安F:客户经理E:客户经理D:第三方C:大堂经理执行要点-自助区自助区常见问题汇总B:第三方A:保安F:客户经理E:客户经理D:第三方C:大堂经理执行要点-业务

9、办理区业务办理区常见问题汇总B:第三方A:保安F:客户经理E:客户经理D:第三方C:大堂经理执行要点-贵宾理财效力区贵宾理财效力区常见问题汇总巡检怎样做之沟通工具反响方法1H：How 巡检怎样做沟通工具必备的工具执行道路及要点明星表现巡检的方法现场的重要性监视的实时性沟通的一致性方法123走动式管理现场手语管理看板管理三种沟通方法网点现场鼓励互动现场手语运用看板管理-文化墙建立巡检怎样做之反响方法反响方法1H：How 巡检怎样做沟通工具必备的工具执行道路及要点超级明星现场彩排 行动制定看视频找茬 巡检实战-全体总发动问题反响-巡检分析报告巡检分析报告写作方法制定每日晚17：00的大堂经理汇报制度，及时了解和沟通营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处置情况，日事日毕，不拖沓。每月末由支行组织各网点担任人召开巡检分析报告会议。 大堂经理汇报任务 支行长布置任务巡检分析报告会议请根据巡检结果撰写