XX门户网站初级销售教材-销售手册

1、 PAGE PAGE 65XX 初 级 销 售 教 材目 录跋领导寄语编者按 TOC * MERGEFORMAT 第一章销售理念第二章 产品概述1、搜索引擎2、企业邮箱3、企业黄页第三章 电话销售电话销售基础电话销售实例第四章 面谈销售1、计划与活动2、客户开拓3、接触前的准备4、接触5、促成6、售后服务第五章 职业礼仪公司内应有的礼仪日常业务中的礼仪和客户的业务礼仪第六章 养成良好的工作习惯附录：XX荣誉 TOC * MERGEFORMAT 第一章销售理念第二章 产品概述1、搜索引擎2、企业邮箱3、企业黄页第三章 电话销售电话销售基础电话销售实例第四章 面谈销售1、计划与活动2、客户开拓3、

2、接触前的准备4、接触5、促成6、售后服务第五章 职业礼仪公司内应有的礼仪日常业务中的礼仪和客户的业务礼仪第六章 养成良好的工作习惯附录：XX荣誉我爱光 于是有了光 我爱你 于是有了你我爱我自己 于是有了我自己我爱XX 于是有了 XX。纵然我们有北京XX()、北美XX()、台北XX(.tw)、香港XX(.hk)。纵然我们有 每天一亿五千万的访问量纵然我们是 目前全球最大规模的中文网站假如没有你，没有你爱着XX ， 没有你支持她成长 就没有一切“我爱XX ，所以有了 XX。”我们的XX 一种创新和激情的氛围， 我们追求着 生命 自由 快乐 选择了XX，选择了这个诞生不到6年，却创造了所有激情和感动

3、的地方，其实就是给了你另一种生存的方式。她就象一次战争和革命，让我们痛并爱着，她就象一个传奇，记录着每一个“英雄”年轻的生命。当你到来的时候，你会知道这里有着许许多多和你一样的人，他，她 ，我，你。 我们的家人 我们给予你的除了经验和挑战，更重要的是一种充实的快乐 我们把同事和合作伙伴当亲人看待，当他们有困难时我们会帮忙解决。无论在工作的时候，成长的时候，甚至是生病的时候。我们更会帮助大家发挥他们的才智。 我们在训练方面投入可观的时间和金钱，比所有的竞争对手都多得多。为的仅仅是你可以从这里得到一种方法和锻炼，使你成长为一个完善的人，XX的团队是一个宽容进取的队伍，我们是一所学校，教会大家快乐充

4、实的生存我们的销售 成功者决不放弃，放弃者决不成功 销售是一个公司成长必须的阶段，SALES是一个决定团队命运的工作。不会经营的人，也绝对不会经营自己。销售是一门艺术，是一个征服的过程，征服你的客户，征服工作，征服恐惧，征服你的一切，征服自己。而这一切都要从最基础的开始，那就是学会销售，销售你的产品，你自己。 销售是什么？你可以说是过程，可以说是态度，你甚至可以说是宗教和信仰，但我们更想告诉大家:销售是一门艺术，是一种生存方式 我们的心 佛家讲求一个字：悟 我们需要什么，我们做什么，我们怎样做， 很多的事情需要我们思考，需要我们去“悟”，在这本教材中我们会讲给大家很多故事，会教给大家很多的方法

5、，但是我们应该怎样去做，怎样应用用于实践，在这个过程中需要我们不断的创新和完善。技术人员研发的产品，我们为之付出青春的XX，一切的命运担负在我们的手中。我们有怎样的未来，XX有怎样的未来，将有我们去填写！“我爱XX 所以有了 XX。”领导寄语大地回春，万物复苏。羊年到来了，美丽的新世界又呈现出勃勃生机，在这个万众欢庆的春天，XX也迎来了新的希望，在此与XX的全体同仁及合作伙伴共同预祝XX在新的一年里有新的发展！我欣喜地看到专门为广大代理商及业务人员的第一本教材已经出台了，编写时间很短，但内容很充实、很实用。当然，其中还一定会有很多不足，但我想，这第一本教材意义重大，套用一句名言就是“这是整个I

6、T业的一小步，却是XX的一大步”。为什么要如此重视代理商和业务人员的培训呢？因为代理商和业务人员是战斗在市场一线的尖兵，是整个XX发展的重要力量。代理商、业务人员队伍的发展直接影响到XX的战略发展，重要意义不言而喻。在此还要提出一个“双赢共生理论”，我们与代理商、业务人员是一种平等合作关系，相互支持、相互促进、共同发展，两者之间是密不可分的一个整体，所以只有我们对于代理商、业务人员有足够的支持、帮助，才能取得市场效益与社会效益的双丰收。如何加强对代理商及业务人员的支持呢？这一直是困扰我们的一个问题，因为代理商队伍相对分散，各自独立，业务人员自主性强、灵活，且随着市场进一步扩大，人员规模不断扩大

7、，对于代理商和业务人员在技术、素质、能力上的提高问题日益显得重要，所以我们今年提出“辅助手段增强，强化队伍素质”的新目标。据此，我们专门成立了培训部，专人专职负责对于代理商和业务人员的教育培训工作，所以这本教材仅仅是一个开始，多种多样的教育培训、各式各样的教学资料都将陆续与大家见面，我们将为广大在市场一线战斗的人员提供丰富的精神食粮。请大家放心，XX会不惜工本加强业务队伍的整体素质，我们要打造一只纪律严明、战斗力强、勇于突破进取的XX业务队伍，因为我们知道强而有力的战斗队伍才是胜利的保证。所有从事XX产品销售的人员都是我们的朋友、我们的伙伴、我们的同志，我们大家都是在为了XX能够有更大的进步而

8、不懈努力着，XX的每一分荣誉、每一分成就、每一分财富里都凝结着您们的心血和汗水。“长风破浪会有时，直挂云层帆济沧海”，展望XX的明天一定会因为我们的共同奋斗而更加辉煌！朋友们，我们的汗水不会白白流淌，今天的努力耕耘一定会加倍收获明天的喜悦，让我们张开双臂，共同去迎接XX辉煌的明天！编者按3周时间，一本XX初级培训教材摆在了我们的面前。时间紧张、太紧张了，如此浩大的一个工程与如此短暂的时间相比实在是太不够用了。但教材必须要拿出来！这是我们给自己定的目标与必须要完成的任务，在其他人看起来这也是一个不可能完成的任务。实在是太疲惫了，但想到一线业务人员渴望期盼的目光与领导殷切的希望，又为我们增添了无限

9、的勇气与力量。现在这本教材终于与大家见面了，看起来还不够完美，如同一只丑小鸭，重要的是他毕竟站起来了。这里面有多位成员的心血结晶，在此我们要感谢为这本教材做出贡献的周树华、杨志军、杨联合、周钰、刘贝贝、王向、郭婷婷、江雪兵、苏义等人，没有你们的支持就没有这本教材的诞生。这是一本XX奉献给广大一线代理商、业务人员的专业培训教材，力图从一个专业的销售人员需要具备的“知识、态度、技巧、习惯”四大方面，提出一个有条理、有系统的全面专业素质提高方案，里面不仅有大量的理论知识，还有经过很多一线人员亲身实践总结出来的实战经验以及尽我们所能为一线人员提供了部分销售管理工具、销售展示资料等。本教材力求通俗易懂，

10、理论和实践相结合，不是一味高高在上的说教，包括大量的实战案例，强调专业性、实用性、可操做性和时效性。实际上，与传统的营销类教材相比较，这本教材也是一个新的尝试、新的突破，是否成功有待各位一线的代理商业务人员经过市场实践的检验。现在回想起来，这本教材还有很多需要提高和改进的地方：教材的体系大致已经出来了，略显单薄；内容涉及广泛，还欠充实；文字方面朴实无华，也应雕琢。遗憾总是难免的，但毕竟走出了第一步，古人说“千里之行，始于足下”，第一步往往是最重要的一步，所以在遗憾之余，我们更是欣喜，毕竟我们已经勇敢的迈出了了第一步。从今年年初，XX对于员工的培训已经上升到一个新的高度，专门成立了培训部。教育培

11、训是一个企业的灵魂与发展的保障，对于我们，责任更是重于泰山，我们深深知道身上担子的分量。新的一年里，培训部对于代理商、业务人员的培训将逐步系统化、规范化、专业化，建立基础培训体系、建立健全培训制度，还将建立兼职讲师、专职讲师制度，为广大一线人员提供更多更好更实用的教材、销售工具，并将根据一线人员的需求编写销售月刊，成为属于销售人员自己的一片天地。当然以上几个方面现在都还是计划与蓝图，能够成为现实是需要我们共同的努力，在此我谨代表培训部全体成员衷心希望得到大家的支持。 新的一天又开始了，XX的每一天都将是充实的一天、充满激情、充满活力、充满机遇、充满挑战的一天，我们相信XX的明天一定会更辉煌，因

12、为我们看见一张张充满信心、充满希望、充满期待、年青而充满活力的面孔，因为我们听到XX美好的明天在向我们召唤：努力吧，朋友！XX的明天在你我手中。第一章 销售理念关于销售假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收入的最重要的企业活动。 当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会销售一种产品，学会销售

13、你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。 销售是一个企业战略的重要组成部分 销售是人生存的基本技能关于互联网销售 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创新。他改变着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！ 联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上，中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。对于网络产品，今天客户也许

14、不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。 关于业务人员的特质当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关，他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售给适合的客户。当你要销售的时候，

15、你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。这就是我们销售的目的。成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。 自信的力量如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么，自信究竟有那些奇妙

16、的作用呢？1、自信可以帮助我们克服困难 自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它可以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键因素。、信心可以使我们消除恐惧 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有种：害怕贫穷；害怕批评

17、；害怕拒绝；害怕未来；害怕市场突变。产生这种恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。、自信可以帮助我们战胜自卑 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自卑，是我

18、们取得进步和成功的法宝。 那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的、并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的，但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。、利用积极心理暗示建立自信(1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成为有天壤之别的结

19、果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。(2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。我们只是用最坏一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。(3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己，这时我们常常会感到柳暗花明；如果

20、客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结果，我们就只有任人摆布了。、运用一些技巧为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。 (1) 挑选前面的位子坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。(2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候，你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自

21、卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你赢得别人的信任。(3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时候，不

22、妨把你的步伐加快，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。(4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访到销售成功，共运用了三十种笑容。在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为

23、我们要和我们的目标客户进行双向的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打动客户。热情的力量 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：

24、“热情能够帮助你克服畏惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力，只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。坚毅的力量在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的精神。 根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔的争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧

25、不拔的意志和专心致志的态度。 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次，最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好像有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状态

26、，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这些因素包括：(一) 明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。(二) 愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。 (三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。(四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。(五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。(六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行为来克服。创新的力量营销是

27、一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，要求在小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为

28、能够找出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维的方法：(一)、乐于接受各种创意要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售中表现杰出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去汲取所有良好的创意。”(二)、要有实验精神废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。(三)、主动前进，而不是被动后退成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们

29、就要去思考，就要去探索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了事。思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素当你改变思想时，你就会改变信仰当你改变信仰时，你就会改变期望当你改变期望时，你就会改变态度当你改变态度时，你就会改变行为当你改变行为时，你就会改变表现当你改变表现时，你就会改变你的一生。不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭新的一页! 关于业务人员的职业道德职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这些关系

30、，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行为规范的总和。业务员职业道德的内容业务员的职业道德应包含以下内容：一、诚实守信 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内容。具体而言：（一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业的声誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则

31、。 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展，而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为重，以公司、行业的信誉为重。（二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德责任和义务。具体而言：应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义务皆由公司享受

32、和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司的诚实尤为重要。 二、敬业精神就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是：（一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职业特性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切实际的。确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、潜能，确定保险职业的工作目标。（二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进所在公司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，

33、应意识到自己对所在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识，积极参与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。 三、竭诚服务 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否愿意购买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念，热情、高效、诚心诚意地为客户服务。 客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力应求实，应求质，执

34、行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它要求严格循章办事，对客户、对工作认真负责。 四、遵纪守法 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重要的道德。品质要求，这直

35、接影响业务员在公众中的道德形象。 道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律，遵守行业法规。 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。 业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常要遇到金钱与物质的诱惑。在

36、对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉的纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重，都将丧失道德气节，损害道德形象。 五、团结互助 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力的整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能，并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体结构优化的选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应

37、关注团队内部关系的状况。致力于齐心协力的团队的塑造。 六、文明礼貌 文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶

38、语伤人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指引服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以理服人。在日常工作中要使用文明用语。 总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。产品概况假如我们把企业比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于

39、幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜索就是可以找到她的清晰线路图，是我们可以找到她的唯最快捷的方式。黄页就是那个美丽女孩一张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者是在灯会茫茫人群中遗留的手帕，让我们可以为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通的方式，就是月下可以传递的朦胧秘密，而XX就是那个冥冥中的可以默默安排这一切，牵线的仙子。 原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系统。现就三个产品分别介绍： 搜索引擎企业需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网站，但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同一个虚幻

40、的空中楼阁，美丽妖娆，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要搜索！就是这个简单的原因让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，因为我们渴求了解，更重要的是很多的企业，非常好的企业，重视自己的企业在“我家有女初长成”的时候希望被了解。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们激动。企业需要搜索。需要看到当你在最大的华人网站XX上打出几个字，点击，然后。无论寻找者和被寻找者，都是一种满足的幸福，让中国的企业互相了解，让世界知道中国的企业，我们在互联网上最棒的方式就是搜索！在众多的搜索中XX无疑是最佳的选择，因为我们有着全球华人网站中最大的关注程度也就是浏览量！XX搜索有着最高的使用率！假如你渴

41、望着被了解，搜索是第一的选择，XX是第一的选择！搜索引擎的发展史最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站信息，搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在一年多的收费过程中，企业的认可度逐步提高，收费客户越来越多；搜索引擎的定义及内容搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展示结果。搜索引擎的表现形式搜索引擎：加注到网址搜索数据库，可以以关键词或类目检索，搜索结果分页显示，可以对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可发布搜索引擎的特点浏览量大专业搜索引擎的浏览量都是百万级的检索快捷可通过关键词及类目快捷检索针对性强可以按用户要求分类分品

42、种去检索地域性强面向全球，任何地区都可检索。而且用户可以按地域来检索数据可统计性通过搜索引擎访问网站的数据可统计，比其他媒体强可以修改关键词和内容，但类目通常不可改时间持续性强，以年、月为业务周期单位性价比高可排名显示，指定检索结果显示位置有广告位可选排在所有免费登录的网站前面企业邮箱当我们已经互相认识，互相关注，甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我还是从黄页上简单的了解了我。该怎样去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。使用网络的人90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色彩建立我们之间的沟通，让我们无论在世界的那一端，让我们无论在哪个空间，哪个黑夜或者白昼不再有距离

43、！假如我们选择了暂时空间的距离，我愿意 mail让我们慢慢的体会那种无言却深厚的心灵贴近。我愿我的心灵秘密安全，快速，我愿意让一个可以放心的邮递员去传递，我不愿意被打扰，不愿意丢失。无疑我们可以再一次选择XX，XX的技术支持无疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员24小时的维护着，我们有着中国最昂贵的五台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时，10秒中之内就可以再次在另一台上备份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发人员的奖励中国企业邮箱评比第一名的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许我们没有各种各样花哨的内容，但是我们有着扎实的功底，沉稳的心！1、企业邮箱的发展史企业在互联网应用方面，邮箱

44、的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大；企业邮箱源于早期ISP提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在可以变成中小企业普遍都能用得起的企业邮局，可以使用企业自已的域名并方便地管理员工的信箱；邮箱从免费到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；企业为了更好地保证内外沟通的效率和稳定性，购买企业邮箱将日益普遍； 大多数的网络公司均提供企业邮箱，但大多数均利用WEB服务器开设邮箱服务，因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性，企业用户对于此类邮箱的服务存在很大的疑问；XX企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广力度逐步加大； 2、企业邮箱的定义及内容企业邮箱：企业专用

45、的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业邮箱后缀名是企业的域名、是付费邮箱；3、企业邮箱的表现形式企业邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分配；每个开设的邮箱均以企业域名为后缀；每个邮箱均支持WEB页面及POP3、smtp收发；4、企业邮箱的特点节省企业费用节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本提升企业形象用XX邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名便于企业管理不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。保护企业客户资源员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密码传送安全、稳定加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全传输速度快免费邮箱传输资料慢，XX企业邮

46、箱使用独立150M带宽，高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。可以动态分配邮箱，最小2M个过滤减少垃圾邮件附件大小不受限制最大可到整个邮箱容量可以实现邮件群发扩容方便可以邮件转发通过邮箱后台设置支持多个邮件收发软件，如outlook、foxmail、express等可以导入多个不同邮箱，包括免费邮箱支持Web邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过Web界面开。XX邮箱可提供多域名解析（163的邮箱都不行），后的域名可以用多个自己的企业域名。提供邮件自动转发、自动回复。可支持员工通讯录可支持静态页面空间 企业黄页假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我，让我和注

47、意我的人沟通，又或者我还没有一个网站，那我怎样寻找这一席之地呢？最便捷的方式就是有一张“名片”或着说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”那就是我们可爱的黄页。她有一个独立的域名，可以让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭里XX黄页俱乐部中。这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。在这里大家有着不同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在 sina.NET的首页上发布很多“帖子”，假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。在这里会有很多朋友互相关注着，互相倾谈着，在这里她受到我们XX所有技术人员和工作人员的保护。选择黄页其实是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容

48、量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐部的社交圈子。无论你是人还是企业，都要有所属的社交圈！XX为大家提供了一个安全的地方，一个互动交流的空间，当然在这里还有一个可以让你说说悄悄话的留言版。企业黄页的发展史XX黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存，功能虽然非常强大，但其信息内容却非常无序及不全面；通过XX黄页这个全国性的电子黄页产品，配合XX的品牌优势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民提供更全面的信息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；XX黄页在不久的将来将形成一个威力强大的社会信息综合搜索引擎； 2、企业黄页的定义及内容XX黄页：是以XX这个大型门户网站为基础，依

49、托XX企业服务平台，以为企业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合XX企业邮箱、搜索引擎等企业产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、供求信息等）所形成的信息发布交流平台。3、企业黄页的表现形式XX黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带XX独立域名，但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品数据库；其中商务版和明星版还组合了XX企业邮箱；4、企业黄页的特点XX品牌：XX全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新 浪黄页为企业 提供良好服务的基础；地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间持续性强，

50、容量大；XX黄页将是未来社会信息的主要载体，是XX门户网站的核心；全面建站方案：可以有效组合包括域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎等功能；是企业建立网站的全方位解决方案；带数据库功能：XX黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方便，使网络的互动功能得到全面体现；信息交流平台：XX黄页作为一个企业信息交流平台，可以为企业带来更多的商业机会，可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成本；推广不受地域限制：XX黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文三个版本同时使用，XX北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实；网站空间特性：XX强大的技术实力及品牌服务

51、将使企业在XX黄页平台上所建的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定；多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在XX网上形成多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后的市场推广问题； 功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同企业不同层次的需求，从而可以有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。第三章 电话销售第一部分 电话销售基础一、前言电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以30%的速度增长，已经成为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为200元，而电话销售仅为20元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以节省很多时间。越来越多

52、的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有利于增加销售。这对您意味着什么？机会！简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我们共同探讨电话应了解5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同提高我们的销售业绩。1、策划完成了电话营销的3个关键目标策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资料、可能的异议、成交。由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿

53、意向您购买。2、倾听是连接您和客户的无声纽带我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。3、推介要采用不同的方式让客户满意在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。4、异议处理是所有销售活动的组成部分异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您

54、就能坦然有效的处理这些异议某种将成功与失败区分开来的东西。明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真听您说。5、成交是电话营销的目标。成功的电话营销推介一定要有3-5处时机供客户达成交易。即使客户说“不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。二、策划1、策划的的前提搜集资料策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面：A、产品B、客户您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售员。C、自己

55、您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无数次“不”。害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像解决方法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有”、“不成功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣

56、数百万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己，以抵制这种害怕心理。害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法，例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功，而且可能比您想象的做得会更好。害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事

57、物，而且他们也不是生死攸关的，另外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧那种无形的、令人窒息的感觉，他吞噬成功，是成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。2、策划应注意的方面在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程，应包括以下几个方面：确定目标您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你不许设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的）自我介绍你给人的第一印象时非常关键

58、的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。资料搜集您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此有尽可能的设计问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲），请帮助我了解一下您是如何，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的原因吗？计划说明太多情况下

59、，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来购买产品的。应注意特点与利益是不同的。特点：产品、服务的特性。益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理地消除等形式来衡量的所得价值。提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。处理异议意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到客户的5次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准备，写下10-20个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些

60、答案不是争论性的，而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和自信心。当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。准备成交方式成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少设定3个时机（最好是5个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的