客户关系的维护ppt课件

1、客户关系的维护.客户关系的维护第1章 客户的信息第2章 客户的分级第3章 客户的沟通.前言客户关系的维护是指企业经过努力来稳定及进一步开展与客户长期、稳定关系的动态过程和战略。客户关系维护的目的就是要实现客户的忠实，特别是要防止优质客户的流失，实现优质客户的忠实。客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻阶段，该当争取从“纸婚“银婚到“金婚。维护客户关系的措施是让忠实者得到报答，让三心二意者得到鼓励，让流失者付出代价。.第1章 客户的信息1.1 客户信息的重要性1.2 该当掌握客户的哪些信息1.3 搜集客户信息的渠道1.4 运用客户数据库管理客户信息.1.1 客户信息的重要性1.1.1 客户信

2、息是企业决策的根底1.1.2 客户信息是客户分级的根底1.1.3 客户信息是客户沟通的根底1.1.4 客户信息是客户称心的根底.1.2.1 个人客户的信息 (1) 根本信息 (2) 消费情况(3) 教育情况 (4) 事业情况(5) 家庭情况 (6) 生活情况(7) 个性情况 (8) 人际情况.1.2.2 企业客户的信息(1) 根本信息(2) 客户特征(3) 业务情况(4) 买卖情况(5) 担任人信息.1.3 搜集客户信息的渠道1.3.1 直接渠道1.3.2 间接渠道 .1.3.1 直接渠道1. 在调查中获取客户信息2. 在营销活动中获取客户信息3. 在效力过程中获取客户信息4. 在终端搜集客户

3、信息5. 经过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6. 网站和呼叫中心是搜集客户信息的新渠道7. 从客户赞扬中搜集.1.3.2 间接渠道1)各种媒介2) 工商行政管理部门及驻外机构3) 国内外金融机构及其分支机构4) 国内外咨询公司及市场研讨公司5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买6) 其他渠道： 如，从战略协作同伴或者老客户，以及行业协会、商会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争要挟的企业交换客户信息。.1.4 运用客户数据库管理客户信息数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记载着有相互联络的一组信息，许多条记录连在一同就是一个根本的数据库。客户数据库是企业运用数据库技

4、术，全面搜集关于现有客户、潜在客户或目的客户的综合数据资料， 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进展深化的统计、分析和数据发掘，而使企业的营销任务更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。.1.4.1 运用数据库可以深化分析客户消费行为由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶尔要素，因此对客户的判别是客观、全面的。客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的消费行为。经过对客户过去的购买和习惯进展分析，企业还可以了解到客户是被产品所吸引还是被效力所吸引，或是被价钱所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者

5、向客户引荐相应的效力，或者调整价钱。.1.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 大炮 点射经过对客户数据的分析，可以直接针对目的客户进展一对一的精准营销，无须借助群众宣传的方式， 比较隐秘，减少了竞争对手的留意，有效地防止“促销战、“价钱战等公开的对抗行为。经过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征， 从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。.1.4.3 运用客户数据库可以实现客户效力及管理的自动化客户数据库还能强化跟踪效力和自动效力的才干，使客户得到更快捷和更周到的效力，从而有利于企业更好地坚持客户。经过对客户历史买卖行为的监控、分析，当某一客户购买价值累计到达一定金额后

6、，可以提示企业向该客户提供优惠或个性化效力。经过对客户数据库的数据发掘，企业还可以发现购买某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。.1.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求及其变化，可以知道哪些客户何时应该改换产品。例如，美国通用电器公司经过建立详尽的客户数据库，可以清楚地知道哪些客户何时应该改换电器，并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的资料应随之不断地进展调整，剔除陈旧的或曾经变化的资料，及时补充新的资料。 此外，客户数据库还可以协助企业进展客户预警

7、管理，从而提早发现问题客户。.客户数据库协助企业进展预警管理外欠款预警。企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同的授信额度，当客户欠款超越授信额度时发出警告， 并对此客户进展调查分析，及时回款，以防止出现真正的风险。销售进度预警。根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度和方案进度相比有下降时就发出警告， 并对此情况进展调查，拿出相应的处理方法，防止问题扩展。.客户数据库协助企业进展预警管理销售费用预警。企业在客户数据库中记录每笔销售费用，当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，并及时中止销售，防止堕入费用圈套。客户流失预警。根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货就发出预警，

8、使企业及时进展调查，并采取对策，防止客户流失。.什么情况下不用思索建立客户数据库客户终身当中对企业的产品或者效力(如丧葬品、婚礼用品、天价别墅等)的购买次数非常有限， 或者反复购买的能够性很小，所以，相关企业建立客户数据库的意义就不大。没有品牌忠实的客户，对他们也没必要建数据库。假设建立客户数据库的本钱与代价远远高于从中得到的收益，那么也不用思索建立客户数据库。.客户数据库的管理客户是企业最珍贵的资产，客户档案的泄密势必影响企业的生命。曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来，将其作为“见面礼送给竞争对手的事情。因此，企业对客户数据库的管理要慎之又慎。对客户数据库的管理该当由专人担任，并且

9、要选择 在企业任务时间较长、对企业称心度高、归属感强、忠实度高、有一定的调查分析才干的老员任务为客户数据库的管理人员，要防止低工资人员、新聘用人员、暂时人员做这方面的任务。此外，企业必需抱着对客户担任的态度，严厉严密客户的信息，防止客户信息的外泄。.第2章 客户的分级2.1 为什么要对客户分级2.2 如何分级2.3 如何管理各级客户.2.1 为什么要对客户分级2.1.1 不同的客户带来的价值不同2.1.2 企业必需根据客户的不同价值分配不同的资源2.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足2.1.4 客户分级是有效进展客户沟通、实现客户称心的前提.2.2 如何分级2.2.1 关键客

10、户2.2.2 普通客户2.2.3 小客户.客户的分级大小、主次.客户数量金字塔和利润金字塔对应关系.客户分级管理指企业在根据客户带来价值的多少对客户进展分级的根底上，为不同级别的客户设计不同的关怀工程不是对一切客户平等对待，而是区别对待不同奉献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上， 为他们提供上乘效力，给他们特殊礼遇和照顾，努力提高他们的称心度，从而维系他们对企业忠实；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。.2.3 如何管理各级客户2.3.1 关键客户的管理2.3.2 普通客户的管理2.3.3 小客户的管理 .2.3 对客户进展分级管理的目的

11、使关键客户骄傲地享用企业提供的特殊待遇，并鼓励他们进一步为企业发明更多的价值；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享用关键客户所拥有的“优待；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐伴随各级客户提升，他们给企业发明的价值添加了。.2.3.1 关键客户的管理关键客户是所发明的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石。然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻或“招安，企业必需仔细维护好与关键客户的良好关系，这样才干保证企业继续稳定地开展。企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才干使企业坚持竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。关键客户管理的目的是提高关键客户的忠实

12、度，并在“坚持关系根底上，进一步提升它对企业的奉献。.2.3.1 关键客户的管理1.集中优势资源效力于关键客户2.经过沟通和感情交流，亲密双方的关系3.成立为关键客户效力的专门机构 (客户经理制 ).2.3.2提升普通客户发明的价值 针对有晋级潜力的“普通客户，要努力培育其成为“关键客户；针对没有晋级潜力的“普通客户，可减少效力，降低本钱。.(1)针对有晋级潜力的“普通客户，要努力培育其成为“关键客户对于有潜力晋级的普通客户，企业可以经过引导、发明、添加普通客户的需求，来提高他们的奉献度。为此，企业要设计鼓励普通客户添加消费的工程，如常客奖励方案，对一次性或累计购买到达一定规范的客户给予相应级

13、别的奖励或参与相应的抽奖活动。如影音租售连锁店Blockbuster运用“放长线钓大鱼战略，让客户以约10美圆的会费获得各种租片优惠，包括每月租五张送一张、每周一到周三租一张送一张等，从而刺激了更多的消费，也提升了客户的层级。.(1)针对有晋级潜力的“普通客户，要努力培育其成为“关键客户企业还可根据普通客户的需求扩展相关的产品线，或提供“一条龙效力，以充分满足他们的潜在需求，这样就可以添加普通客户的购买量。例如，美国时装零售业巨头丽姿克莱朋经过扩展产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地添加了客户的购买量，从而实现了客户层级的提升。企业还可鼓励普通客户购买更高价值的产

14、品或效力， 如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来提升普通客户发明的价值。.(1)针对有晋级潜力的“普通客户，要努力培育其成为“关键客户此外，为了使普通客户可以顺利地晋级为关键客户，企业还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进而添加对企业的需求和奉献。例如，企业可以成为普通客户的运营管理顾问，协助他们评价时机、要挟、优势与优势，制定如今与未来的市场开展规划，包括运营定位、网点规划、价钱战略、促销战略等，同时，经过咨询、培训、指点，以传、帮、带等方式协助普通客户提高运营管理程度。.(2)针对没有晋级潜力的“普通客户，可减少效力，降低本钱企业可以采取“维持战略，在人力、财力、物力等方面不添

15、加投入，甚至减少促销努力，以降低买卖本钱，还可以要求普通客户以现款支付甚至提早预付。另外，还可以缩减对普通客户的效力时间、效力工程、效力内容，甚至不提供任何附加效力。 例如，航空公司用奢华轿车接送能带来高额利润的关键客户，而普通客户那么没有此等待遇。.2.3.3 小客户的管理针对有晋级潜力的“小客户，要努力培育其成为“普通客户甚至“关键客户；针对没有晋级潜力的“小客户，可提高效力价钱、降低效力本钱；坚决淘汰劣质客户 。.(1)针对有晋级潜力的“小客户，要努力培育其成为“普通客户甚至“关键客户应给有晋级潜力的小客户更多关怀和照顾，协助其生长，发掘其晋级的潜力，将其培育成“普通客户甚至“关键客户，

16、那么，伴随着小客户的生长，企业利润就可以不断得到提升。.(2)针对没有晋级潜力的“小客户，可提高效力价钱、降低效力本钱对于没有晋级潜力的“小客户，有的企业的做法是“坚决剔除，不再与他们买卖，但过于极端。 由于开发1个新客户的本钱相当于维护5-6个老客户的本钱，因此，企业必需慎重对待每一个客户。聚沙成塔，集腋成裘，坚持一定数量的“小客户是企业实现规模经济的重要保证，是企业保住市场份额、坚持本钱优势、遏制竞争对手的重要手段。假设企业放弃“小客户，听任其流失到竞争对手那边，就会失去本钱优势，同时能够壮大了竞争对手的客户队伍和规模，本钱得以下降，就会对企业不利。.(2)针对没有晋级潜力的“小客户，可提

17、高效力价钱、降低效力本钱此外，假设企业直接、生硬地把“小客户“扫地出门“拒之门外，能够会引发对企业的不良口碑， 对企业不满的“小客户能够会向其他客户或亲戚朋友表达他们的不满，使企业遭遇“口水之害。另外，被“裁减的“小客户还能够赞扬企业， 而媒体、行业协会等社会力量也有介入的能够性，弄不好企业就会背上“歧视消费者这个“黑锅。所以，针对没有晋级潜力的“小客户，企业不能简单地把他们淘汰，但可采取提高效力价钱、降低效力本钱的方法来“榨取“小客户的价值.首先，向小客户提高效力价钱提高为小客户效力的价钱， 或者，收取以前属于免费的费用，这样就会壮大普通客户的行列， 或者，还可以向小客户推销高利润的产品，从

18、而使其变成有利可图的客户。例如，香港汇丰银行对存款缺乏5000港元的储户每月征收40港元的效力费，这样储户要么添加存款到达5000港元，要么自行退出。.其次，降低为小客户效力的本钱一是限制为小客户提供的效力内容和范围，紧缩、减少为小客户效力的时间。如从原来的天天效力改为每周一天提供效力，从而降低本钱、节约企业的资源。.其次，降低为小客户效力的本钱二是运用更经济、更省钱的方式提供效力，如从原来面对面的直接销售方式转为销售或由经销商销售， 这样保证了销售收入，减少了本钱，提高了利润。 例如，银行经过减少分支机构的数量，以及用ATM机替代柜员和银行职工，从而降低效力本钱。.其次，降低为小客户效力的本钱当然，处于客户金字塔较低层次的小客户觉察到本人所受的待遇不如较高层的客户时有能够会被激怒。为了防止出现这种不愉快的局面，企业可把为不同级别客户提供的效力从时间上或空间上分割开来。例如，在飞机和客轮上，不同层次的客户因票价不同而分别处于不同等级的舱位，分别接受不同等级的效力，彼此互不干扰。 企业分别提高他们的感知，就能使头等舱客户、商务舱客户和经济舱客户各得其所。.再次坚决淘汰劣质客户实际证明，并非目前一切的客户关系都值得保管 劣质客户吞噬、蚕食着企业的利