商业组织与过程第7章业务流程优化ppt课件

1、第7章 业务流程优化商业组织与过程.学习目的：应了解、知道的内容：全面质量管理的概念及其特点PDCA循环的概念及其特点6Sigma管理的概念与根本思想DMAIC的概念应了解、清楚的内容：全面质量管理的来源6Sigma管理的来源应掌握、会用的内容：PDCA循环的8个步骤DMAIC的任务步骤应熟练掌握的内容：运用PDCA循环和DMAIC改良流程的根本方法.7.1 全面质量管理TQM概述全面质量管理的来源.全面质量管理的概念和特点：概念：TQM是指一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，充分思索顾客要求，将专业技术、管理技术和数理统计结合起来，控制消费全过程中的影响质量的要素，在最经济的程度上把组织

2、内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动融为一体，给顾客提供所需产品和效力的一种科学、严密、高效的管理体系，其目的是经过顾客称心和本组织一切成员及社会受害到达组织的长期胜利。.质量管理开展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l经过检验来控制和保证产质量量 l事后把关. 2、统计质量控制阶段：二战始20世纪50年代 消除异常情况，坚持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法.3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注消费过程，还关注质量构成的一切环节预防为主，不断改良.全面质量管理的概念1994版ISO9000族规范对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与

3、为根底，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害而到达长期胜利 的管理途径。.1.2.3 全面质量管理的根本要求“三全一多样 全员全过程全组织管理方法多样. 1、全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中每个人的任务质量都会影响产品或效力质量产质量量人人有责实现全员参与要做的任务 抓质量教育和培训 制定质量责任制 开展群众性质量管理活动.2、全过程的质量管理质量产生、构成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的一切环节和要素表达两个思想： 预防为主，不断改良的思想 为顾客效力的思想.什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾

4、客是决议企业生存和开展的重要要素在企业内部，下道工序就是顾客“三工序活动： 复查上工序 保证本工序 效力下工序. 全过程的质量管理意味着全面质量管理要： “始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需求.3、全企业的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层 上层制定质量方针、目的、政策， 组织协调质量管理活动 中层落实指点层决策，确定本部门 目的和对策，指点基层业务管理。 基层执行各项决议，按规范、规范 消费.从质量职能角度看： 不同部门承当不同的质量职能，要保证长期稳定消费顾客称心的产品， 必需建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，指点注重，组织落实，体系完善。

5、 .TQM的内涵1剧烈地关注顾客。从如今和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心的管理方式正逐渐遭到企业的高度注重。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的称心和认同是长期博得市场，发明价值的关键。为此，全面质量管理要求必需把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、消费、检验、仓储、销售、到售后效力的各个环节都应该结实树立“顾客第一的思想，不但要消费物美价廉的产品，而且要为顾客做好效力任务，最终让顾客放心称心。.2坚持不断地改良。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好还是不够，质量总能得到改良，“没有最好，只需更好。在这种观念的指

6、点下，企业继续不断地改良产品或效力的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模拟的竞争优势。.3改良组织中每项任务的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地呼应顾客的赞扬、如何为客户提供更好的售后效力等都有关系。.4准确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与规范和基准进展比较以发现问题，追踪问题的根源，从而到达消除问题、提高质量的目的。5向员工授权。 TQM吸收消费线上的工人参与改良过程，广泛地采用团队方式作为授权的载体，依托团队发现和解决问题。 .全面质量管理的根底任务 全面质量管理的根底任务包括：规范化任务、计量任务、质量信息

7、任务、质量责任制和质量教育任务。 搞好全面质量管理任务必需做好一系列根底任务。由于它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和根据，也是质量管理活动获得效果和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理根底任务的好坏，决议了企业全面质量管理的程度，也决议了企业能否面向市场长期地提供顾客需求的产品。 .全面质量管理的内容全面质量管理过程的全面性，决议了全面质量管理的内容该当包括设计过程、制造过程、辅助过程、运用过程等四个过程的质量管理。全面质量管理设计过程制造过程辅助过程运用过程.TQM与业务流程优化：全面质量管理正是经过对企业的全过程进展改良，逐渐提高业务流程的质量，最终到达提高产品和效力质

8、量的目的。TQM是对现行流程的渐进式、继续的改良是优化不是再造。.7.2 TQM的业务流程优化方法PDCA循环进展业务流程优化时，根据优化方案执行，并在过程中检查和调整，方案完成后胜利的活动纳入规范，不胜利的活动继续改良，这一任务方法即为PDCA循环。PDCA循环的概念：方案阶段Plan，执行阶段Do，检查阶段Check，处置阶段Action。.全面质量管理中的PDCA循环 企业进展全面质量管理的根本方法是PDCA循环，PDCA是方案(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。 1、PDCA循环的任务原理 PDCA循环的过程，就

9、是企业在认识问题和处理问题中使质量和质量管理程度不断呈阶梯状上升的过程。 .2、PDCA循环的步骤 每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P阶段：(1)寻觅质量问题。(2)寻觅产生质量问题的缘由。(3)从各种缘由中，找出对质量影响最大的要素，即主要缘由。(4)针对缘由，研讨措施，制定对策和方案。 .5W2H分析法 1 WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？缘由是什么？2 WHAT是什么？目的是什么？做什么任务？3 WHERE何处？在哪里做？从哪里入4 WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？5 WHO谁？由谁来承当？谁来完成？谁担任？6 HOW怎样做？如何提高效率？如何实施？方法

10、怎样？7 HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量程度如何？费用产出如何？ .D阶段：(5)按预定方案的对策，仔细执行。 C阶段： (6)检查执行效果。A阶段：(7)稳定成果，进展规范化。(8)寻觅遗留问题，为下一个PDCA循环提供根据。 .PDCA循环的特点：大环套小环：企业是大环，各个部门、小组有各自小的循环，大环带动小环，有机运转。阶梯式循环上升：每循环一次，就处理一部分问题，任务就前进一步。循环推进关键在A阶段：该阶段对阅历进展了总结、指出问题和缺乏，推进下一次循环。.7.3 6Sigma管理1987年，摩托罗拉公司建立这一概念。.六西格玛的产生与兴起20世纪80年代诞生于摩

11、托罗拉。1995年在通用电器的胜利运用使它传遍全球。通用公司6投资报答情况亿美圆管理资源吧glzy8，提供海量管理资料免费下载！.六西格玛终究是什么？统计领域的六西格玛： 1 = 30% 3 = 93% 3.8 = 99% 4 = 99.37% 6 = 99.99966%在美国:每个小时将丧失2万个邮件;每周出现5000例糟糕透顶的外科手术事故;主要的机场每天发生4起不测事故 管理领域的六西格玛：是一个业绩改良的目的是基于数据和现实的决策方法是系统处理问题的工具是一种以客户为中心的理念是一个博得竞争力的管理系统管理资源吧glzy8，提供海量管理资料免费下载！. 六西格玛的六个主要理念真正关怀顾

12、客以数据和现实驱动管理针对过程采取措施预防性的积极管理无边境协作力求完美但容忍失败管理资源吧glzy8，提供海量管理资料免费下载！.根本思想：经过运用各种统计技术对产品设计和消费流程进展严厉控制，逐渐消除那些无价值的返工、检查和修复流程，从而降低本钱，提高质量，降低库存，缩短消费周期和加快产品开发，并添加市场占有率，提升顾客称心度和企业竞争力，最终到达为企业发明利润的目的。. 三个西格玛公司：缺点本钱耗费15-25% 的销售额每百万次时机产生66,807个缺陷依托检查来发现缺陷以为高质量是昂贵的 没有规范的处理问题的方法以竞争对手作为参照基准进展比较以为99%曾经足够好从本身内部出发定义质量关

13、键点CTQ：缺点本钱耗费5% 的销售额每百万次时机产生3.4个缺陷依托有才干的工序防止缺陷产生知道高质量制造商就是低本钱制造商运用丈量、分析、改良、控制和丈量、分析、设计、验证 以世界上最好的公司作为参照基准进展比较以为99%是无法接受的从外部出发定义质量关键点CTQ六个西格玛理念 六个西格玛公司.6管理的业务流程优化方法DMAIC一个6工程完好的过程该当一次完成以下5个阶段的任务：定义阶段Define:确定目的、界定范畴等丈量阶段Measure分析阶段Analyze改良阶段Improve控制阶段Control .DMAIC方式 DefineControlMeasureImproveAnaly

14、sis测定分析改良控制定义.Define phase因果分析没有按照消费操作指点书进展目检没有将失效检出元器件失效外协加工PCB缺陷多产品设计有缺陷产品运用来料测试缺乏，对来料性能参数CPK不了解消费过程没有实施SPC控制消费过程操作指点书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能目的测试不全面测试仪器不合格消费相关流程管理不规范运用原资料选型及性能不良初测直通率低，动摇大鱼骨图fishbone diagram).Define phase因果分析没有按照消费操作指点书进展目检没有将失效检出元器件失效外协加工PCB缺陷多产品设计有缺陷产品运用来料测试缺乏，对来料性能参数CPK不了解消费过程没有实施SPC控制消费过程操作指点书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能目的测试不全面测试仪器不合格消费相关流程管理不规范运用原资料选型及性能不良初测直通率低，动摇大.一个案例界定问题 顾客之声,过程,特许义务书 发票错误 鱼刺图,过程图 测 量 黑带带着丈量,了解现