零售商场顾客客户投诉处理解决办法

1、客户投诉处理方法 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司SHANGHAI AIWU FOODS CO.LTD区域经理培训课程 效劳管理2解析“投诉质量类投诉效劳类投诉上门处理客诉制度处理技巧实例分析 目录3解析“投诉质量类投诉效劳类投诉上门处理客诉制度处理技巧实例分析 目录4 什么叫投诉？ 客户对产品、效劳等产生不满而引起的抱怨。5不满意的顾客中只有4%会投诉96%的不开心的顾客从不投诉有调研显示：6合理处理投诉能为我们带来 如果用适当的方式处理顾客的投诉，10个投诉客人中9个会继续购置你的产品和效劳，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，假设处理得当

2、，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一7有调研显示：开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的效劳体验不好，那么他们将不再光临那家商店。8区域经理客诉工作内容质量类投诉：门店接待投诉客人，现场处理/执行客诉；客诉善后工作(产品的预检-质量类投诉)；必要时提供上门效劳效劳类投诉：调查、核实

3、投诉真实性；处理投诉，教育、培训员工；必要时提供上门效劳其他事宜：协助客服处理抵用券对换事宜等等9解析“投诉质量类投诉效劳类投诉上门处理客诉制度处理技巧实例分析 目录10 发霉 有异味 产品中有蜜蜂、石块等异物生产日期不清晰或无生产日期口感没有以前好吃，感觉太咸等质量类投诉 变 质 有异物生产日期不详 口感不好 感观不好 其 它产品的色泽、大小等可以通过外观来区分的情况与之前有差异其他需投诉反映的事宜11问题爆发接待 了解安抚 摸底营业员（20元权限）区域经理客 服接待 了解安抚 摸底1、核实产品问题；2、对产品问题进行适当解释；3、给出处理方案；4、执行处理方案。门店客诉处理步骤12核实产品

4、问题核实产品问题的必要性是否存在产品质量问题；是此问题，还是彼问题。案例案例一： 客人购置了小黄鱼，在食用过程中，发现产品上有“黑色蜈蚣，于是客人持问题产品前往门店，要求营业员予以处理； 经查看产品，营业员发现产品上的黑色物体并非虫，而是小黄鱼自身肉肠。案例二： 客人购置了精制猪肉脯，食用过程中发现产品包装上有白色霉点，强烈要求公司提供上门效劳； 区域经理上门效劳经核实发现，该“白色霉点系油斑，并非霉斑。案例三： 客人购置了新加坡猪肉脯，食用中发现产品内有黑色小虫，于是客人持问题产品前往门店，要求处理； 经查看产品，营业员发现该虫体圆润，与常理相悖，遂委婉拒绝客人的要求。案例四： 客人购置了碳

5、烧腰果，食用中发现腰果中嵌入一黑色异物，客人疑心该异物为虫； 经查看该产品，发现该黑色异物系“腰果眼，系生产过程中操作员未抽取导致。 步骤解析13核实产品问题 步骤解析案例一： 客人购置了鸭颈，食用过程中连续发现两包产品发臭变质，但该两包产品外表均无胀气漏气现象； 之后客人持剩余产品前往门店，经观察，营业员发现客人所持剩余产品外包装均完整无异，且客人并未将问题产品带往门店； 公司决定仅对客人剩余产品进行退货。案例二： 客人购置了骨脆肉香，食用过程中发现产品发酸变质；之后客人持剩余产品2包前往门店，产品均未开封，但经观察剩余产品存在包装内食品滑动现象，客人问题产品未带往门店； 通过对剩余产品的推

6、断，结合目前公司内骨脆肉香的品质特点，公司推断客人剩余产品存在质量问题，最终公司决定对客人剩余产品退一赔一。14核实产品问题 步骤解析两起投诉共同之处：问题产品均为真空小包装产品，肉眼无法看到食品的真实状况；客人所持剩余产品均未开封，通过肉眼无法直观判断产品问题是否存在。两起投诉不同之处：经观察，剩余鸭颈外包装无异，而剩余骨脆肉香存在包装内食品滑动现象，通过这一点可以初步推断骨脆肉香产品存在质量问题。产品质量问题内涵的扩大： 产品质量问题不局限于肉眼能看到的问题，还包括通过产品包装状况以及近期公司该产品品质合理推断的问题； 假设门店存在需要推断的情形，请提前联系并知会客服。15对产品问题进行适

7、当的解释包装真空包装产品发霉天气、气候非真空包装产品发霉、清脆梅发酥、炒货发耗、蜂蜜草莓色泽差异原材料珍珠王瓜子、泰式香芒农副产品、传统工艺玫瑰花瓣等蜜饯不得进行毫无根据的假设，忌敷衍、附和客人 假设客人表示其购置公司产品，食用后出现上吐下泄或者其他临床反映，产品外表无任何异样，客人疑心产品微生物超标，营业员以及区域经理如何应对？ 步骤解析16产品品名投诉类型实际现象产生原因蜜饯有异物有石子、塑料绳原料收购时本身含有,在后道的清洗过程中没有清洗干净或晾晒中混入。有苍蝇、蜜蜂等虫体产品在晾晒或包装过程中因生产环境和人员操作时没有严格控制而混入真空包装肉制品发霉开封后产品上有绿色或者黑色霉斑因包装

8、相互挤压产生沙眼，致使包装漏气，肉制品遇空气变质。有异物有头发等包装过程中因生产环境和人员操作时没有严格控制而混入非真空包装肉制品发霉产品上有白色或者绿色霉斑产品储存不当，阳光直射，或产品本身水分偏高有异物有头发等包装过程中因生产环境和人员操作时没有严格控制而混入炒货耗败/回软产品耗败/回软产品保管不当17给出处理方案处理方案种类： 调换；退货；赔偿 步骤解析18给出处理方案-调换适用情形 口感不好、感观不好、生产日期不确切等质量问题案例： 客人投诉吊瓜子没以前香，口感不好 步骤解析19给出处理方案-退货适用情形 口感不好、感观不好、生产日期不确切以及客人需要退货的情形。无理由退货概念解析 即

9、使无质量问题，只要消费者提出退货要求，我们也是予以退货的。 包括：消费者因自己的原因买错产品；消费者多买了产品；该产品系亲朋好友赠送，当事人觉得该产品不适合自己食用等情形无理由退货前提 消费者持有本公司产品； 该产品在保质期内。 步骤解析20给出处理方案-退货案例 客人胡小姐于2006年1月份，在店内购置了松仁核桃糕，松仁核桃糕生产日期为2006-1，在食用过程中，胡小姐发现核桃糕耗败； 2006年10月，胡小姐发现家中还有剩余的松仁核桃糕； 2006年12月胡小姐要求我们对其剩余的松仁核桃糕进行退赔或者调换，且其不愿出示问题产品。产品保质期 青团；柿饼；爱心果豆沙；吊瓜子；核桃糕；月饼 步骤

10、解析21给出处理方案-赔偿适用情形 有异物、变质等质量问题赔偿原那么 包装产品的赔偿是以实物问题产品的金额计算； 散装产品的赔偿是以剩余产品的金额计算； 最高赔偿为退一赔一; 假设问题产品仅剩余1个，那么最高赔偿不超过10元。 步骤解析22给出处理方案-赔偿赔偿方式第一优先原那么：公司其他产品问题产品以外的产品赔偿第二优先原那么：公司礼券赔偿万不得已，考虑现金赔偿 步骤解析23给出处理方案-赔偿案例案例一： 客人在门店购置了10元玫瑰花瓣，食用过程中发现产品中有蜜蜂，当时客人产品剩余6元左右，客服与客人协商赔偿客人10元其他产品，客人同意。案例二： 客人购置了凤爪20元左右，食用过程中发现一包

11、产品发霉变质，客服与客人协商就客人的问题产品，赔偿客人10元产品，客人表示同意。 步骤解析24执行处理方案收回问题产品将问题产品提供给品管部以及供给商，方便后期的分析以及改进收回客人所持的产品，为投诉划上句号，防止客人利用该问题产品“重复投诉假设客人未将问题产品带往门店，但客人要求赔偿处理，怎么办？ 假设赔偿，那么请客户填写?客户效劳确认单?； 赔偿款项由区域经理或者营业员先行垫付，不可拿营业款付； 假设赔偿款项在100元以上，那么还需填写?事件报告单?；事后填写?报销单?，背后粘贴?客户效劳确认单?进行报销。 步骤解析25?客户效劳确认单?填写标准客户服务确认单 编号：AW-KM-KF-FW

12、-005门店编号： 门店名称：日期：顾客姓名顾客通讯方式顾客地址事件原因（客人原购买量、购买时间、问题产品品名、问题产品量、问题产品生产日期（限于小包装）、问题所在、目前剩余产品量。）处理结果（剩余产品带回门店/公司，赔偿xx元现金/产品/礼券）顾客签字我同意上述处理为最终处理，对此事不再追究顾客签字：日期：客服确认服务人员确认处理该起投诉的门店需由客人亲自签名需留由客服签字26客诉善后工作我们的对策观察客人言行，问询客人的想法以及要求 要求以一罚十； 要求赔偿医药费、精神损失费、误工费等； 表示会通过消协、食品药品监督管理局、工商局、110、新闻媒体来解决此事； 要求门店负责人尽快前往门店当

13、场解决； 在门店内吵闹或者实施其他行为，阻碍店内正常经营。安抚客人 告知客人会尽快将此事报告公司，请客人留下联系方式，等待公司联系将客诉尽快移交至客服处，由客服负责跟进解决通知门店营业员对与问题产品同批次的店内产品进行检查，对相关政府部门检查有所准备27客诉善后工作客人要求解析以一罚十医药费、精神损失费、误工费等消协食品药品监督管理局工商局110新闻媒体阻碍店内正常经营，做出非理性行为要求门店负责人尽快前往门店解决28客诉善后工作迎接食品药品监督管理局的检查检查部门：食品药品监督所检查部门工作人员特征：至少两人，统一着装，持有工作证件检查范围： 员工健康证、卫生许可证经营范围、内仓商品摆放等与

14、食品卫生有关的门店行为；产品尤其是投诉产品质量。投诉产品检查方式： 当场开袋/开箱检查假设工作人员认为有必要，会提走一定量的投诉产品，并出具给门店一份?证据先行登记保存决定书?，该决定书需由门店营业员签字确认。29客诉善后工作迎接食品药品监督管理局的检查营业员/区域经理应对营业员陪同检查态度谦虚；对其指出的问题，假设能当场改正，那么当场改正，假设无法当场改正，那么将问题点记录下来并表示会反响至公司；可告知产品投诉的处理进度、我司已有的处理方案以及客人的要求；接收相关文书?谈话通知书?等30客诉善后工作非理性客人应对非理性客人定义： 无视我们的语言安抚、物质安抚，而实际行为影响到店内的正常经营、

15、危害到公司的财产或者危害到店内人员的人身平安；保障店内人员的人身平安是第一原那么；保持镇定，对客人的过激行为要有正确的认识，心不怯；防止矛盾升级禁用过激语言；联系区域经理，区域经理在结合现场情况的情形下，可以借助国家公权利，拨打110来控制局面31客诉善后工作要求负责人到现场的要求客人心态分析 客人需要更多的重视以及赔偿门店应对 原那么上，考虑到经营需要以及客人情绪，我们主张不在门店与客人进一步解决问题； 营业员可委婉告知客人：不好意思，我们负责人不常驻店中，此刻无法赶到门店，请您留下联系方式，公司会尽快与您联系； 假设客人坚持停留在门店等待负责人前往，考虑到对客人的尊重，门店负责人可以结合实

16、际前往门店进行安抚。32 客人购置了近50元小黄鱼2007-4-26，食用过程中，发现产品中有一褐色虫体，颜色与小黄鱼相似，该包产品已开封且客人已经食用了一局部； 客人提出两个要求： 1、对客人购置的产品退一赔二； 2、对同一批次的小黄鱼进行撤柜，并写下书面保证，保证公司对该批次产品全面撤柜。 公司人员上门效劳，委婉拒绝了客人的要求并提出公司处理意见，客人不满，将问题产品带往门店向进店客人“展示，“赶走客人20名左右，影响了店内的正常经营。案例分享：客诉善后工作33客人的要求是否合理？“退一赔二“全面撤柜 法律仅授权国家产品质量监督管理部门对企业做出“停止销售的行政处分，而消费者不享有上述权利

17、； 消费者享有就问题产品要求销售者更换、退货、或者赔偿损失的权利客人的“展示行为是否合法？ 客人的“展示行为存在恶意，导致了店内潜在客户的流失，直接影响了公司的经济利益，其并未正当行使自己的权利，其“展示行为不属于消费者权益纠纷合法的解决途径。 案例分析：客诉善后工作34在今后的质量类投诉中，假设客人要求撤柜，请投诉接待人员切勿做任何承诺；假设客人持问题产品前往门店进行“恶意展示，请营业员注意言行，可进行适当的劝说，切勿激化矛盾，假设客人的行为已连续影响到店内的生意，那么请区域经理引导营业员拨打110。提示：客诉善后工作35解析“投诉质量类投诉效劳类投诉上门处理客诉制度处理技巧实例分析 目录3

18、6如何正确对待效劳类投诉？“效劳 社会进步，客人的需求细致化、人性化； 市场开展，企业的竞争不限于产品上的竞争，成熟的企业多在效劳上一决高低。“投诉 不是所有的客人在发生效劳不满时就投诉，而选择投诉的人对公司来说那么是一笔不小的财富； 公司可以通过妥善地处理该投诉来挽回客人并以此为契机提升公司形象。忌绝对的经验判断 不能仅依靠对营业员的感性认识以及印象来判断投诉是否存在，过去的表现并不代表现在和将来。调查核实 客人任何的投诉、抱怨均有发生场景事出有因。以点带面，引发思考 类似的客诉有可能会在其他门店以及营业员身上重演。37 营业员在效劳中态度不好、与顾客发生争执营业员在找零过程中金额不准营业员

19、在称重过程中份量不准效劳类投诉 态度不好 找零不准 份量不准 非理性销售硬塞、强迫顾客顾买等行为 期骗销售虚报价格、期骗顾客等行为38门店常见效劳类投诉分析迎客效劳营业员怠慢频发情形-开/闭店试尝效劳不主动试尝尤其是小包装产品/竞争对手的挑衅；尝多了有微辞；尝了不买有微辞称重效劳客人要求去皮，营业员未理会；单价输入错误包括缩位输入；两台秤称重结果不一；称重时言辞不当；称重有误对称重结果的敏感度39门店常见效劳类投诉分析收银效劳找零系假钞；找零有误；店内无零钱找零，营业员未做合理解释退货效劳将退货又倒入卖品中销售卫生效劳节庆活动效劳核桃节刮刮卡效劳Pos收款效劳爱心伞效劳40解析“投诉质量类投诉

20、效劳类投诉上门处理客诉制度处理技巧实例分析 目录41客人姓名 客人联系方式 上门时间约定投诉事由 投诉产品细节 目前处理进度 客人态度上门前准备工作42提前与客人联系，并取得客人谅解假设无法准时到达约定地点假设无法如期到达 必须及时报告直属上级领导，直属上级领导及时安排好职代人上门效劳43礼貌问候说明来意感谢：谢谢客人花费珍贵的时间来向我们反映这个问题致歉：对于因此问题为客人带来的不便，我们非常抱歉说明态度：传递信息我们处理问题的态度是端正的、积极的解决问题：按照公司的赔偿原那么以及赔偿细那么进行处理处理流程44填写?客户效劳确认单?将问题产品带回假设客人不接受我们的处理意见假设客人接受我们的

21、处理意见：征询客人的需求和需要寻求客人的谅解，并告知客人我们会将其意见带回公司，会尽快与其联系不得以书面形式出具任何关于此投诉的情况说明或证明给客人回司后将投诉的处理情形及时反响给上级部门和客满部45解析“投诉质量类投诉效劳类投诉上门处理客诉制度处理技巧实例分析 目录46不要无礼对待顾客；不要许诺公司将承担责任；为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；不要引起其他顾客的注意；不说“不。处理忌点安抚客户之忌点47立刻与客户摆道理急于得出结论一味的抱歉告诉客户：“这是常有的事言行不一，缺乏诚意立即把自己的处理权限100元告诉客人忌“主动投诉处理禁止法则48解析“投诉质量类投诉效

22、劳类投诉上门处理客诉制度处理技巧实例分析 目录49经典质量类案例目录门店如何受理投诉？如何应对非理性客户？门店营业员如何对待退货？门店营业员如何执行公司赔偿意见？门店营业员如何处理退货？何为投诉处理前提？客人对已经达成的处理意见反悔，怎么办？如何应对门店意外受伤事件？50门店如何受理投诉？ 客人购置了小黄鱼，在食用过程中，发现产品上有黑色小虫，于是客人持问题产品前往门店，要求营业员予以处理； 经查看产品，营业员发现产品上的黑色物体并非虫，而是小黄鱼自身肉肠。 讨论: 当我们的投诉客户持问题产品前往门店时，我们的营业员需要注意什么？51营业顶峰期，营业员如何受理投诉？ 客人购置了凤爪，食用过程中

23、发现有一包产品已发霉变质，于是客人持问题产品前往门店，要求门店予以处理。 当时门店正值营业顶峰期，店内营业员忙得不可开交。 讨论：在这种情形下，营业员如何操作？52营业员面对的挑战 兼顾投诉客人和店内生意营业员处理要点 无论是营业员、区域经理还是客服在面对投诉客人的时候，均是代表着公司，要注意言行； 态度诚恳、热忱，忌淡然、推脱客人语音落下后5秒之内有响应/不能有推卸责任的话语； 站在消费者的角度，对消费者的遭遇发扬同理心，同情心，安抚客人的情绪。具体应对方法 一名营业员继续做生意，另一名营业员优先接待投诉客人，倾听其诉说，核实产品问题并抱歉； 合理的产品问题解释非常重要； 切勿当面致电区域经

24、理当面致电区域经理不利于快速平息客人； 劝说客人留下联系方式或者将公司 给客人； 事后将该情形及时反响至区域经理处。禁语 你不是在我们这班买的！你不是在我们店买的！你这产品已经买了很久了！53如何应对非理性客户？ 客人购置了12元手剥杏仁，食用至剩余3元时，发现里面有苍蝇。 客人首先前往门店，要求赔500元，营业员称这超过她们的处理权限，并承诺会向公司反映这个问题，但客人不依不挠，将店门强行关掉，影响店内生意，区域经理对客人进行安抚称公司会妥善处理该事；54 11/17客人又再次前往门店，并采取野蛮措施，客服三次致电客人，任凭客服人员劝说，客人均不理会，无奈只能让营业员拨打110； 11/17

25、客服致电客人约好11/18下午两点在派出所见，客人容许；5511/18客人打来 ，称 1其已咨询过消协，得知产品问题确实如我公司所言顶多退一赔一； 2其不会去派出所的； 3对于剩余产品，客人会拿到卫生部门进行检验。56门店营业员如何对待退货？ 客人购置了吊瓜子，觉察口感不好，没以前香。于是打来 ，要求退货，客服允许其退还剩余产品。但客人第二天打来 称店里营业员对于客人的退货言谈举止中透露出不欢送，要求公司在营业员态度上予以改进。 57门店营业员如何执行公司赔偿意见？ 客人购置了10元娃娃豆，在食用过程中发现产品中有烟蒂，产品仅食用局部。 公司与客人协商赔偿客人20元产品，客人同意； 4/2客人

26、前往门店，但并未携带问题产品，客服致电客人告知客人必须将问题产品带到门店，否那么公司无法按照处理意见执行，客人不置可否，离开门店。 58门店营业员如何处理退货？ 客人4月3日在门店购置了2.7元娃娃豆，回到家后发现该产品系其家人4月2日在门店的问题产品退货。59效劳类投诉案例目录 迎客效劳 试尝效劳 称重效劳 收银效劳 退货效劳 卫生效劳 节庆活动效劳 其他60迎客效劳一 客人前往门店购置产品，当时店内有客人，一名高个子营业员在招呼客人，另一名矮个子营业员在旁边，客人要求称奶香花生，矮个子营业员怠慢，装作没听见转过头去，并给了客人一个白眼; 之后客人再次要求称话梅，该名营业员动作缓慢，而且称好

27、之后，将产品扔给客人，客人遂致电投诉。61迎客效劳二： 客人前往门店购置产品，需要10片山楂片，营业员随即用上海话说：你怎么活得这么吃力？客人认为营业员有贬低的意思，遂致电投诉。62试尝效劳一： 客人前往门店，要求品尝碳烧腰果，营业员未给品尝，并称该产品是不能品尝的，另一营业员那么说如果客人想吃，她可以出钱为客人买一包，客人认为营业员是有意不给客人品尝的。63试尝效劳二 客人前往门店购置番茄饴，直接从搏斗中拿了一包试尝； 之后客人购置了5.6元番茄饴，营业员告知客人：你刚尝了一包，你要还我一包，于是营业员从客人购置的产品中径自拿出了一包； 客人认为既然公司提供免费试尝的效劳，那么就不应该从客人

28、购置的产品中再拿回去。64试尝效劳三 客人前往门店购置产品，当时店内仅两名客人，客人欲试尝冰糖杨梅，于是直接用手伸入试尝碗中取食，营业员徐明华发现后责问客人为什么直接从搏斗中拿食品食用，并与客人发生争执； 客人认为营业员错怪自己，其是从试尝碗中取的，并不是从搏斗中，此外营业员之后的效劳并未尊重客人。65客人于10/19下午5：00左右在门店购置了20.7的吊瓜子，7元的醉爱花生，要求营业员去皮，营业员未去皮称重效劳一66 客人前往门店购置鱿鱼丝，称重过程中，在一台秤上称出来是16.5元，在另一台秤上称出来是16元； 之后客人又购置了价值17元的话梅和香脆薯片，客人给营业员50元，营业员找客人1

29、6.5元，客人说多找了1.5元，遂将1.5元还给营业员，营业员接受了； 客人离开门店后在路上发现找零不对，营业员少找其2元，于是客人又回到门店要求补2元，营业员将2元硬币退给客人，客人认为营业员不应该因为客人把款项算错了，自己把款项算错了。称重效劳二67称重效劳三： 客人在门店购置了4包精制猪肉脯营养，营业员称重为13.8元，收客人13.5元； 客人回到家后，其女儿觉察分量不对，于是核实了一遍，觉察4包肉脯100g不到； 客人和其女儿回到店中，将此情况和营业员做了说明，营业员将客人的13.5退还给客人，并将4包肉脯一并给了客人； 客人认为公司营业员在称重的过程中有疏忽、有过错。 68称重效劳四

30、： 客人前往门店购置五香牛肉条，营业员将产品放到台秤上，称上显示为22.40元，营业员马上将该价格进行了累积；客人没看清楚，要求营业员再称一遍，营业员于是重复称了一遍，称上显示为21.60元。 客人对先后两次数据的出入表示疑惑，营业员解释说：第一次单价输入错误导致了价款错误，可是客人明明看到营业员输入的单价是80，单价没有错误。 客人对营业员的累积动作不解，客人说：我不要其他的产品了，我只买一种产品，为什么你还累积。营业员解释说：店里要将一天的数据储存下来，方便统计，客人对该解释表示疑心。 69称重效劳五 客人前往门店购置笋干花生豆，发现营业员单价输入为2.36，称上显示0.5，营业员收客人5

31、元； 客人认为单价输入应为23.60，营业员说公司规定是打2.36，客人于是让营业员单价输入23.60，称上显示为4.96，客人对两次差异提出疑义。70称重效劳六 客人前往门店购置产品，购置了3袋小核桃，每袋称重为55.12元，营业员说每袋收客人整数55元； 后客人又买了香榧子和野山核桃仁； 结帐时营业员称要将客人的产品进行累积，在操作过程中，客人发现营业员将之前的55.12的零头也计算在内的，于是质问营业员为什么不按照55元计算，营业员说：1毛、2毛是可以拉掉的，但碰到像你们这样的顾客，我们不是都亏本了吗？ 虽然最终在客人的坚持下，营业员未进行累积，但客人认为营业员前后言行不一、态度不好，遂

32、致电公司投诉。71称重效劳七： 客人4/16前往门店购置碳烧腰果，回到家后发现收银条上单价为45元，而当时碳烧腰果正做促销，单价为32元； 客人于是前往门店将该情形告知营业员，营业员说：错总归是有的，有啥好稀奇的； 后客人称要去投诉，营业员称你去投诉好了，并将自己的工号牌摔在了玻璃盖板上； 客人认为营业员虽然将差价退给自己了，但效劳并不让人满意。72称重效劳八 客人前往门店购置鱿鱼圈，营业员称好 之后面无表情对客人说：“10.1元，眼睛看看 清楚 ,且将商品向顾客方向扔去。客人对营 业员的话语及举动不满，遂致电投诉。73称重效劳九 客人前往门店购置产品，发现营业员未去皮，客人表示质疑，营业员称

33、：公司无去皮要求，客人表示对公司的该规定不满，客人要求看到公司处分结果。74收银效劳一： 客人下午5点到门店购置了30元山核桃，称其付给营业员100元，营业员未找零。 后经过我们的调查和与客人的沟通，证实该名客人并未当面点清找零，而是在第二次返回店内才提出请求的。75收银效劳二： 客人购置了5元蜜饯，给了营业员5元； 营业员又推荐客人购置杏仁，客人购置了3元，客人给营业员10元，营业员找客人2元； 客人回到家后才发现营业员多收了客人5元； 11/27客人前往门店，要求门店给与其5元产品，营业员称这是违反公司规定的。76收银效劳三 客人前往门店购置了3个品种累计40元左右，客人给营业员100元，

34、营业员给客人的找零中有一张老版50元人民币，客人觉得50元的零钞有点陈旧，要求换零，营业员称店内没有零钱了，不给换； 客人遂称那就不买了，要求营业员将100元还给她，营业员就说：上次也是这样，并骂客人傻； 客人于是说要投诉，营业员用勺子指着客人说：你去投诉好了，我不怕你的； 该名营业员姓何。77收银效劳五 客人前往门店购置娃娃豆7.3元，客人当时手上有20元面钞1张，50元面钞1张，客人将50元面钞给营业员要求找零； 营业员表示希望客人能用20元面钞，客人称20元面钞另有他用； 营业员于是称：没有零钱就不要买，客人于是作罢决定不买。78收银效劳六 客人前往门店购置产品20.2元，客人仅有20元，要求营业员将零头拉掉，营业员不同意； 客人要求将产品拿出局部，凑个整数，营业员以产品已输入电脑为由，而推辞不予拿出，并坚持要求客人付足数额，客人不同意并与营业员发生争执。79收银效劳七 客人前往门店购置产品，给营业员50元，营业员找零34.5元，客人走出门店后，营业员叫住客人要求客人调换50元现金，疑心该50元系假币； 客人表示不可能，于是与营业员一同前往隔壁的工商银行核实，核实该纸币系真钞，客人认为营业员工作不善，遂致电投诉。80 客人在门店买了一些吊瓜子，感觉口感