《商业人际沟通客户关系管理》ppt课件

1、 香港人文-比佛利展能香港人文素质管理学院-比佛利展能顾问香港浸会大学 群众传播硕士艾瑞克森催眠精英集训营艾瑞克森传人美国斯蒂芬.吉利根身心言语程序学NLP及格师课程香港效能机构NLP高级执行师课程美国NLP学院九型人格专业导师授证课程美国九型人格巨匠HELEN PALMARRCB国际注册企业教练NLP专业教练文凭课程美国NLP COACH INSTITUTE OF CALIFORNIAICF认证的国际教练证书课程(加拿大艾瑞克森国际学院)冉翎君 资深顾问培训导师：课程大纲生意,客户关系,人际沟通三者关系概述人际沟通中的妨碍沟通误区沟通妨碍的处理思绪促进沟通的技巧沟通中的行为和笼统管理生意,客

2、户关系,人际沟通商业的本质赢利的中心商业运转的中心换个角度看生意客户缺产品吗?卖场缺吗?消费者缺吗?产品,品牌,营销方式越来越多的同质化只需什么不会同质化?个人品牌做生意终究是在做什么钱是他本人赚的还是他人送给他的做生意的最高境界和最低要求先卖人再卖产品千万别首先强调他有个什么好产品从环境角度到个人角度思索客户凭什么情愿与他协作?基于产品本身的利润?身后的公司背景?对个人认可?或是对他个人有想法?新的利益方式?网络,提升公司品牌?学习?人脉资源?销售的根本三步曲1.建立关系2.发现需求3.进展销售如今,我们是怎样做的呢?进展销售建立关系发现需求处理业务和客户的关系问题先从处理人际沟通问题开场商

3、业沟通有别于日常人际沟通“利字当头常见的商业沟通妨碍对方对他说出来的话不感兴趣对他的产品及工程接受度较低很难引起对方的留意和注重甚至有抵触心情一件简单事,往往要反复说上许多遍对方习惯性的反驳,总是找碴当时沟通效果不错,事后无动于衷.沟通妨碍到来的问题得不到他人的认可难以达成一致意见恶化同事及客户关系演化成冲突宏大的内耗团队的瓦解执行力的减弱,相关任务无法及时推进污染新员工对本人心境的损伤发明力转换成为攻击力沟通妨碍就是冲突冲突就是战争就是相互否认就是内耗沟通妨碍在那里人文要素客观要素“悟性的要素“道的要素急功近利的要素无法量化和确认的要素尊崇与被尊崇的要素前后台的要素生理要素病理要素利益要素技

4、巧要素了解要素笼统要素表情要素商业人际沟通的组成客户关系管理规划外在仪表(笼统)面部表情肢体言语言语换个角度看沟通是一个继续的工程而不仅仅是某一两个方面的技巧换个角度看沟通沟通就是一种扮演艺术(优秀的商业人员一定是位优秀的演员)从规划开场.当工程做客户关系管理体系现有客户关系现状单位职务姓名重要性持续性关系现状导致原因欧尚采购张虎高较长一般前任业务新接触客户方案对方认识做好准备排除障碍建立关系提升关系关系运用乐购区总采购介绍对接人,沟通方案等存在的负面认识等年度回顾会工厂参观年度合同二批商老赵二批商老陈介绍合作方案,成功案例下属业务员反对二批商联谊会单独宴请门店招牌稳定新招二批商沟通频率,等级

5、.关注形状,方式设定参考沟通频率每天一次三天一次一周一次两周一次一月一次二月一次等级设定极其重要重要较高一般较低可有可无关系状态私交融洽较好普通较差抵触沟通方式宴请礼品联谊会学习会考察参观消费卡卷俱乐部车辆使用解决问题信息提供定制活动客户关系汇总规划图对象单位/职务等级当前关系状况目标沟通频率拟采取形式张虎欧尚/采购重要普通一月内提升到较好以上水平,;两月以内提升到融洽状态每周一次XXXX根本规划设定后进入执行层面的任务从面容仪表开场绝大多数人还是以貌取人的沟经过程中的身体位置侧角度忌面对面左右耳位置H-左-右N,QG J-右-左N-LX与客户的大幅度肢体动作同步识别技术肢体动作往往表现出真实

6、意图顾客说的是真话吗?职业,收入,面子穷富区的案例假设是以为顾客说的是真话两个情况1.出现攻击性言语2.客户不会成认本人在扯谎，双方僵持不下快速识别对方是在现场编谎言还是在真实的回想对方是在真笑还是假笑是开心还是敷衍抵触,抬杠,争论,争吵迸发的前兆是什么罪犯抢枪对方的双脚忽然转向意味着什么忽然盯着他看阐明什么眨眼睛的频率忽然提升阐明什么正面的,有利的迅速识别,及时利用察看对方的喉结吞咽动作留意握手手掌的开度如何快速识别对方的心情如何让对方有愧疚感A:水杯B:手机现场道具沟通中的辅助工具桌上摆什么资料册任务记录本(沟通大纲)草稿本笔学会说话最简单的事情往往最难正式沟通前的大纲说话大纲说话要点对方

7、能够的反对或是质疑点应对战略表达他的沟通逻辑性沟通大纲中妨碍性要素的检查与过滤多线复合利益多个利益方式进展捆绑有主有次,相互配合,盘旋张经理,今天我这有四个事情找他他家孩子的任务问题怎样样?本人的创业方案进入到筹备期了吗?有个新产品要进场年度任务报告写的怎样了?防止单一问题堕入僵局,再换来不及构造性引见通知对方他将通知他什么通知对方通知对方他曾经通知了对方什么案例:我给您引见这个新产品的特点123刚刚,我曾经引见了新产品的三个特点说出的根据和知识来源是个人客观还是根据客观现实如何阐明表现方式次序设计逃避是本人的客观要素用词少用转机词但是,可是,不对,不过,不是,多用连词那么,再有,还有,并且他最近总体表现还是不错的,但是间接通知无法确定得罪人间接通知本人做判别是女孩吗?沟通中的责任承当回想前期问题,或是当前问题时需求承当责任时首先阐明态度说了之后内容要点确认他听到的不见得是对方所说的当场书面记录再次确认事后的