3、管理沟通的基本策略

1、体系:第三章 管理沟通的根本策略1、 微笑是通行征2、赞美是润滑剂3、在倾听中融合4、同理才能同心5、不争执，求一致1太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。 卡耐基沟通对象众多，沟通情况复杂，只有掌握一定的策略和技巧，才能实现高效沟通。2第一节 微笑是通行证一、微笑有一种魔力微笑是人们相互理解、增进感情的重要手段，是与人沟通的“通行证。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。有效沟通需要一种良好的气氛，而微笑正是营造最正确气氛的有力武器。 沟通助手-微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神

2、奇的沟通效果。3案例-希尔顿是全球最大的连锁酒店希尔顿酒店集团的拥有者。“微笑效劳成了希尔顿人的座右铭。当l930年美国经济危机全面爆发时，整个美国的酒店倒闭了80，希尔顿酒店也陷入了困境，一度负债50万美元。即使在如此艰难的时刻，希尔顿也不忘提醒员工要面带微笑，告诫大家千万不可把愁云摆在脸上，让微笑永远属于顾客。经济危机一过，希尔顿酒店立即进入了开展的黄金时期，由初创时的一家开展到几十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奥秘之一，就是效劳员春意融融的微笑。4二、微笑沟通怎样将微笑应用到沟通-第一，微笑存在于每一个管理细节和沟通细节中。 第二，真诚的微笑才能打动人。 工作中，微笑加赞美是有效沟通

3、的不 二法门。 第三，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。 微笑与谦让更能让你赢取下属的心。 第四，当下属出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责 。 用微笑、真诚、委婉、技巧促使下属对自身的失误加以认识和反省 。第五，管理者要经常把微笑挂在脸上。 没有哪一种鼓励的手段能比“微笑更加有效。 第六，让微笑传遍企业。 不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利润。 5案例- 世界500强、全球最大商品零-售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名的“3米原则，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工3米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃

4、尔玛的员工入职前会有一个微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出8颗牙齿，嘴角微微上翘，这样的微笑才能表现得最完美。6拓展游戏-你笑我不笑游戏参加者分站两排，两两相对。各排派出一名代表，立于队伍的两端，相互鞠躬，身体弯腰到达90度，高喊“你好。然后两人向前迈步走至队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，排至对方队伍最后入列。依次交换代表人选，如此反复。规定时间内，俘获对方成员多的一排获胜。生活如一面镜子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人际交往和沟通也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲，勿施于人，既然你不想

5、让别人对你绷着脸. 为何要对别人绷着脸呢？7第二节 赞美是润滑剂 赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。 赞美的目的，在于拉近人与人之间的距离，它是一种利器，也是一种技巧，不但能润滑我们的人际关系，而且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美会给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。8案例- 古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做呀，要小心谨慎。其中一个学生说：“请老师放心，我已经准备了100顶高帽子，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。老师生气地训斥道：“我们都是一身正气之人，岂能

6、阿谀奉承于人！现在世风日下，你们为官后千万不可如此。另外一个学生赶紧说道：“是呀，现在的社会风气确实不好，像老师您这样不喜欢戴高帽的人真是太少了！老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道：“你这话说得还有点见识。两人出门后，这个学生对另一个说：“我的高帽子已经剩下99顶了。9一、赞美的三个原则1、要真诚莫虚伪真诚而恰当的赞美是对他人的一种尊重，是心灵的一种呼唤。只有发自内心的真诚的赞美才能收到好的效果，才能使对方受到感染，发出共鸣。2、要适度莫夸张赞美要讲究分寸，过犹不及。夸大其词的赞美，不仅不会赢得人们的欢心，反而会适得其反，让人觉得虚情假意。所以赞美时，尽量不要使用华美的辞藻，只要态度诚恳、言

7、辞适当就足够了。3、要真实莫虚假赞美要有事实根据，不能夸大，更不能杜撰。在赞美中力求做到真实，如果无中生有，言过其实，便会有阿谀奉承、溜须拍马之嫌，让人误以为你有什么不良企图。10二、直接赞美的八个技巧直接赞美就是当面赞美对方。 1、赞美要具体化赞扬要依据具体的事实进行评价，除了用一般性的夸奖语言，如“你很棒“你表现得很好“你不错，最好还要加上具体事实的评价 2、赞美要差异化突出个性的赞美要比一般化的赞美能收到更好的效果。 3、似否认实肯定有的时候，我们并不正面表达赞美的意思，而是用“反语，外表上是否认对方，实际上还是肯定、赞美的意思。这种方法新奇巧妙，幽默含蓄，委婉别致，耐人寻味，比一般的赞

8、美效果更好。 114、表现特别的信任特别的信任就是莫大的肯定，能够给人以极大的鼓舞和鼓励。毛主席对将领们的夸赞便是如此，比方他赞美刘伯承，说他是“乌江的一条蛟龙，赞美彭德怀，说“谁敢横刀立马，唯我彭大将军。 5、主动与人打招呼主动与人打招呼就是表示“我眼中有你，我很重视你。越是高层的人越喜欢同下面的人打招呼。 6、赞美他人得意的地方 赞美对方一定要赞美对方的长处。如果你去赞美肥胖者的身材，一定会被认为是挖苦；如果你去赞美口吃者的口才，对方一定会厌烦。12案例- 由于工作需要，张经理去拜访一位局长。刚进办公室，他就发现局长正在办公桌前仔细打量一张女孩子的照片。这时候他是跟局长谈工作呢还是谈照片呢

9、？答案当然是谈照片。如果他开门见山直接谈工作，可能谈不出什么结果，因为局长此时的兴趣点不在工作上。如果谈照片，局长可能兴致很高。这时，他马上赞美道：“局长，这个女孩子长得很漂亮，很可爱，是您女儿吧？局长说：“是啊，我女儿聪明漂亮，乖巧伶俐，成绩可好了。小学的时候她就是班里的学习委员，中学也是尖子生，最近考进了北京大学这位局长滔滔不绝地跟张经理讲他女儿的故事。张经理坐在那里仔细地听他讲，不时地点一下头或者微笑一下。等局长讲完，他再谈工作，那就容易多了。137、比照赞美所谓比照赞美，就是贬低自己抬高别人。作为领导，有的时候可以适当降低一下自己的身份。比方，当下属来汇报某项工作时，你可以这样对他说：

10、“这方面我真的不如你，你是科班出身，让我去开发我肯定搞不出来。下属听后会感觉自己很有价值，很受鼓舞，工作会更加努力。8、指出他的变化第一个把女人比作鲜花的人是天才，第二个把女人比作鲜花的人就是蠢材！同样的赞美重复屡次会给人虚假的感觉，令人厌恶。如果你能及时、细心地指出对方积极的变化，那他永远都不会生厌。沟通助手-指出别人的变化，哪怕是细微的变化，都会让他觉得被关心受感动。14三、 间接赞美的五个方法间接赞美就是不直接面对赞美对象，而是通过第三者传递赞美的信息。间接赞美比直接赞美更委婉。 1、在第三者面前夸奖当事人不在场时，可以在第三者面前对其进行赞美。 一般来说，背后对人评价的好话或坏话都能传

11、到达本人那里，好话，除了能起到赞美的鼓励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是真诚的，因而更能增强赞美的效果。 2、传达第三者的赞美当有人在你面前夸奖某人时，你可以传达别人的赞美。 153、遇物加价，逢人减岁“遇物加价-操作：只要以原物的1.5到2倍的价格估算。 “逢人减岁-其在于把对方的年龄尽量往小处说，从而使对方觉得自己显得年轻漂亮，保养有方，进而产生一种心理上的满足。 4、投其所好谈兴趣知道别人喜欢邮票就谈邮票，喜欢股票就谈股票，对他来讲，这本身就是一种赞美。5、赞美相关的人和事俗话说：“爱屋及乌，反过来讲，有时赞美与对方相关的人或事，能收到比赞美他本人更好的效果。比方，赞美一位母亲时

12、，你可以夸奖他的孩子聪明伶俐；赞美一位已婚男子时，你也可以称赞他的妻子漂亮贤惠。16第三节 在倾听中融合1、倾听的重要性2、倾听的定义3、倾听的层次4、倾听的障碍5、有效的倾听方法17第三节 在倾听中融合 每天用于沟通的所有时间中，45%用于倾听，30%用于交谈，16%用于阅读，只有9%用于书写。45%30%16%9%一、倾听的重要性18 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了。原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上梦想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能

13、，空姐也脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的珍贵生命。 19当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！

14、每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂. 教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。 每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都有迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢送的人。20倾听在管理沟通中重要性：第一、倾听可以调动人的积极性。 第二、积极倾听能够帮助管理者作出正确决策。 第三、倾听是获取信息的重要方式之一。 第四、善于倾听能够给人留下良好

15、的印象。 第五、倾听可以化解不良情绪。沟通助手：倾听对方的任何一种意见或议论就是尊重，因为这说明我们认为对方有卓见、口才和聪明机智，反之，大瞌睡、走开或乱扯就是轻视。 -霍布斯21二、倾听的定义倾听-就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 即，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 倾听的五位一体法则 用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受22听与倾听的主要差异-听-用耳朵接受各种听得见的 声音的一种行为只有声音，没有信息被动的、无意识的行为主要取决于客观倾听-主动获取信息的一种行为有信息，需要专心关注积极的、有意识的行为主要取决于主观意识23倾听，就是“用尽力量去听。-毕

16、淑敏“倾字，类乎倾巢出动，类乎倾箱倒箧，类乎倾国倾城，类乎倾盆大雨总之殚精竭力毫无保存。有的人可能终其一生，都没能学会如何“听。他可以听到雪落的声音，可他感觉不到肃穆。他可以听到儿童的笑声，可他感受不到纯真。他可以听到旁人的哭泣，却体察不到他人的悲苦。他可以听到内心的呼唤，却不知怎样关爱灵魂。24三、倾听的层次第一层次心不在焉地听第二层次被动消极地听第三层次主动积极地听 第四层次用心地去听大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，到达第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。25美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一

17、位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？小朋友天真地答复：“我要当飞机驾驶员！林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好平安带，然后我系上降落伞，先跳下去。 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？他的答复透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！主持人林克莱特的与众不同之处-他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。 26不良的倾听方式1

18、.不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。 2.在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容 3.当别人在说话时，常常允许自己想别的事情 4.试着去简化一些听到的细节 5.专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上 6.允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估7.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容8.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 9.只听对方讲，但不了解对方的感受 10.因个人的小偏见而分心。 11.在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断 12.只注意外表的意义，而不去了解隐藏的意义 27不良的倾

19、听习惯1、紧锁眉头2、目视远方3、抓耳4、拨弄头发、领带5、频繁看手表6、玩弄笔杆7、时坐时起，表现烦躁28四、倾听的障碍1、讲话速度与思考速度的差异2、思想不集中3、假装专心4、措辞难懂5、体质不佳291、提问题根据研究,别人在讲话的时候,如果你常常提问题,会让他认为你在注意听他讲话,觉得话题非常有兴趣. 2、有话也要少讲好处:其一,显示出你对对方的尊重;其二,留下空间自己去思考.3、不要批评批评有两个缺点:其一,没有把话全部听完就批评;其二,看不起对方,认为对方不懂.4、不要打断不要打断是不要在别人的话中间插话.这是一个礼貌问题. 五、有效的倾听方法305、集中精神与下属沟通时集中精神,下

20、属一定认为你是一位很好的主管. 6、站在对方立场站在对方立场就要替他去解决他的问题,从他的角度去思考.有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里,可是小牛的脚就好似是被钉牢在地上一样,丝毫不为所动.农夫的太太正好出来,她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸,很快就把小牛牵进栏里了. 汽车大王亨利福特说:如果有所谓成功的秘诀,那必定就是指要能了解别人的立场.我们除了站在自己的立场上考虑之外,也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力.317、让对方轻松心理医生与患者讲话的时候,从来都不是面对面,他们的做法是两人一起躺下,眼睛一起看天花板. 有一次总经理把手下带到海边去开会,而且规定全部都穿泳装

21、.他们租了一个大桌子,在浪潮澎湃的海边,大家把手按在桌子上在那里开会.结果开完会回去后,员工们都跟总经理说:下次还要不要再来？总经理第一次发现他们对开会那么有兴趣. 8、控制情绪会讲话的人是不怒而威.做主管是要威,而不是怒.怒会让人害怕,威会让人折服. 329、注意小动作所谓小动作,就是这个动作不雅,而且会产生一些联想. 第一、讲话不要在角落.第二、不要关门.第三、不要压低声音.第四,不要狼顾. 狼顾是面相学的一个专用名词.狼在跑的时候会回头.第五、不要感觉到你们很亲密. 领导者,要把自己摆在圆心的位置,让其他的人统统在圆周上面,维持等距离.33第四节 同理才能同心一、什么是同理心同理心是一个

22、心理学概念，简单地讲，就是站在对方立场思考的一种方式。即是换位思考。沟通小贴士：同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。有一则寓言故事，说小羊请小狗吃饭，奉上嫩嫩的青草，结果小狗饿得肚皮难受，轮到小狗请小羊吃时，它觉得不能像小羊一样小气，于是端来香喷喷的骨头，这次可轮到小羊难以下咽啦。小羊和小狗都是出于一片好心宴请自已的朋友，结果好心却没有办成好事。问题的关键在于它们没有换位思考：小羊是食草动物,小狗是食肉动物,小狗怎会喜欢吃草,小羊怎会吃肉。34二、换位思考的重要性在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时，也会树立良好的信誉。基蒂洛克认为，获得声誉有三种方法，

23、包括换位思考、突出正面效应和使用非歧视性语言。在这三种方法中，最根本的就是换位思考，因为这点解决了，后面两点也就迎刃而解了。案例：一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，小猪大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌小猪的号叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听了答复道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命！ 35三、应用换位思考的技巧(1) 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。如：非换位方式：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换

24、位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。由于受众对货物到达日期比我们何时装船更感兴趣，因此，换位的方式可以使沟通站在对方的立场上实现。36 (2) 参考读者的具体要求或指令。在商务写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指明而不要泛泛地称之为“你的订单或保单。对方是与你有生意往来的公司，要列出发票或订单号码。如： 对个人非换位方式：你的订单 换位方式：你订购的真丝服装 对大的公司换位方式：你的第99035号发票37 (3) 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应略去，除非是在贺信或慰问信中表露个人的情感

25、。如：非换位方式：我们很快乐授予你5000元信用额度。换位方式：你的牡丹卡有5000元的信用额度。读者并不关心审批这些常规信用申请时，你是快乐还是烦透了，读者关注的焦点都是从他们个人的角度和观点出发的。38(4) 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。让别人来告诉我们应该如何感受，特别是断言不准确时，会导致关系的疏远，因此防止就读者的感受或反应加以判断。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。如：非换位方式：你会很快乐听到你被公司录用的消息。换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。 39 (5) 涉及表扬内容时，多用“你而少用“我，表扬的内容与作者或读者都相关时应尽量用“我们。也就是尽量

26、把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公司。如：非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。 40 (6) 涉及贬抑的内容时，防止使用“你为主语，以保护读者的自我意识。否则，会使读者有受攻击或侮辱之感，所以尽量不用。一种方法是用指代读者所属群体的名词代替“你们或“你，因而读者就不会感到坏消息是专门针对他的。如：非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 41案例- 1998年5月的一天，某市都市快报报道：该市某用户在前一天下午，家

27、里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房洗菜，彩电在客厅产开着。突然听到砰的一声响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹出人命来。当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大的关注，都市快报明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。第二天，都市快报做了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电厂表示对这个事件的“密切关注；M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件进行调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电，并表示慰问。X厂家、P厂家等也做了表态。 42问题： 现请你就上述几个厂家的反应做一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻该市办事处的负责人，面临这样的事件，会采取什么对策？ 43要妥善处理好该事件，彩电企业：首先-要分析清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的不同对象：用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织