[企业管理]管理咨询程序与技能德勤

1、管理咨询程序与技能中国北京课程目标修完此课程后，您将更能了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施了解如何运作一个典型的管理咨询项目帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地配合咨询人员为企业服务课程内容第一段咨询: 客户极需要的服务理解关注客户的期望和看法什么对客户最具有价值第二段如何与客户建立良好关系国际咨询典型作法管理咨询的程序第三段客户开发阶段咨询项目选择咨询建议书的结构和范例第四段项目经济估计如何挑选咨询师并与之合作开始阶段课程内容第五段执行阶段与客户沟通的方法解决客户问题的程序第六段策略规划咨询: 行业分析, 公司分析如何组织

2、工作会议第七段互联网, 企业资源规划(ERP)/流程再造: 咨询师的作用讲演技巧和训练案例讲解第八段如何写作咨询报告完成阶段财务与行政课程总结和回馈研修班基本规则身心兼到听讲与笔记参与讨论，分享经验，促进学习发问与凝听请把手机和转呼机关掉按时作息结交朋友 您投入越多便得益越多 1.1 管理咨询: 客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是件好事.”- Steve Luczo, 首席执行官（CEO）西捷国际科技 (Seagate Technology)挑战: 驱动变革的力量无时在加剧产业结构转变消费者需求改变产品周期缩短知识、科技的变革全球化竞争，新兴市场出

3、现行业规则的打破与重建执行人员继承问题雇佣合同劳动队伍变更跨界限的程序变革的历史背景外部内部加快变化步伐增加变化复杂程度扩大变化范围意味: 新的转变，新的结构职能组织行业经济体行业条规开放私有化外包趋势拍卖公司联系分割我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题许多组织都需要外部的催化剂来促成变革旧传统难以消亡- 而新变化总能带来新的机遇技术过时-老方法的生产力低组织的惰性-不愿接受变革氛围、风格的改变-领导的改变扩大岗位范围-建立自己的王国资源供应定义工作量-非受需求的驱动规模经济-效率低、固定成本高激励与阻碍-奖惩制度未与绩效挂钩远离群众和现实- 不能保持同新发展与时并进外部催

4、化剂-催化剂的出现可使变革更易行当局者迷, 旁观者清谁用管理顾问需要以下协助的顾客 在一定时间内额外协助专门技术外在的评估能承受“政治热度”的人培训 顾客的一些特征 有咨询资金有很大的困难 （在所不惜不能由内部改变管理咨询是 .企业高层辅导为客户提供技术和方法系统性地解决问题提供客观和外来的意见搞好那些不会自己搞好的企业一个应变的办法顾客用顾问的原因有好几个购买资料和专才医生病人程序咨询资料和专才医生病人程序咨询寻找资料来源收集与分析资料提供综合的专才顾问会因所需的角色而做不同的工作诊断问题 凝听下药除病 建议提防措施提供培训 协助决策的进行管理项目进行然而, 管理顾问不会.提供魔术般的答案和

5、成绩 比顾客更懂顾客的公司只为削减成本而削减成本. 是百病皆除的万灵药1.2 理解关注顾客的期望和看法顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的专业技能 技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管理, 与共享服务行业技能 了解某个行业, 比如高科技制造, 生命科学, 能源与公用事业, 消费产品. 行业知识包括行业结构与动态, 市场趋势, 产品与服务供应, 与商业课题咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问题, 收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告咨询顾问必须达到专业水准人事 聘请, 留任与栽培人员. 集体协作. 自发性提升销售 客户发展与关系建立.

6、 项目赢取. 发展将来业务服务 人员使用效率. 品质. 客户关系知识 知识再循环, 保存与分享文化 合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放客户期望顾问提供高品质服务 .兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络可靠性实现承诺，做事十全十美沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善专业性 行为，态度，仪表都很专业能力拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性对顾客的交流和讯息都严加保密保密是顾客主要期望之一把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件 想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的

7、例子 顾客期望顾问能显著地改善企业成绩不光是 .分析问题 开药单出点子 精钻尊才提供内容顾问有硬功夫. 也必须 .综合方案协助落实博学通才设置程序导师有软手段与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂 . 因此必须了解和应对顾客的期望应对顾客的期望等于：低承诺，高实现一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响重大 带个初级同事来写笔记匆匆忙忙地在办公室开会等到顾客准备妥当后才开始项目完成后才发单收钱在一些报告里有打错字提供知识工作员协助工作坊/会议花几个全日在顾客厂地迅速地开始项目(建议书接受后不久)项目进行时发单收钱在所有报告里没有打错字1.3 什么对客户最有价值？顾客认为有价值的贡献有很多项让顾客更

8、容易接触专家或专门技能与顾客交流，节省时间和资源不必顾客开口，便能提供意见提供独立和有智慧的看法和顾客切磋，使他们更有见地解决问题呈献可衡量的成绩顾客认为有价值的贡献有很多项让顾客更容易接触专家或专门技能为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（best practices）使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触与顾客交流，节省时间和资源有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后 不必顾客开口，便能提供意见告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：

9、使用SAP 或Oracle，投资中国还是越南提供独立和有智慧的看法 管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商业策略规划管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统和顾客切磋，使他们更有见地解决问题与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作的因素呈献可衡量的成绩可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营帮助其获得成功，如：高科技公司顾客认为有价值的贡献有很多项2.1 如何与客户建立良好关系与客户的良好

10、关系是项目成功的关键良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素客户对项目的认同与支持能使落实更成功客户对咨询顾问的看法是肯定的, 项目进行会顺利. 若是对抗性的, 项目进行必然困难重重当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍客户列举的创造良好关系的因素参与式教练型良好沟通有能力有礼貌有职业道德乐于助人友好有专业水平良好关系的体现积极的可靠的反应迅速的尊重的分享的诚恳的具团队精神的及时的值得信赖的与客户同舟共济, 共担利益与风险最佳的关系是合作, 长期, 互补互惠的共同的目标在于高价值的成果: 焦点放在成绩, 不光是工作与步骤专业严紧, 但不吹毛求疵不过, 残酷的现实是客户并非永远是对的客户并

11、非完全相同 . 所以必须对客户区别对待使客户满意并不意味使公司的股东也满意与少数客户做更多的生意 . 而非与更多客户做更多的生意. 我们需制定客户与咨询者间的建立良好关系的方法制定与客户建立关系的方法基于市场区隔积极的策略性战术性操作性大客户目标客户一般交易性客户选择性的被动的方法提供服务客户2.2 国际咨询典型作法国际管理顾问可依据功能, 行业, 和解决方案来分类功能行业解决方案人力资源财务销售与市场操作系统 汽车 能源与公用事业财务市场保险 生命科学与化学消费品策略与企业转变供应链共享服务电子商务顾客关系管理资讯应用与管理国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务策略/市场/销售公司适应力/生产

12、作业组织结构/重组美国亚太欧洲地区3 行业2汽车建筑化学/日用品电子基础产业消费品/零售机器制造/工厂建设电讯/媒体运输药剂/保健保险功能1.国际管理顾问通过不通的专长来提供价值脑力拓荒者策略导航者管理大夫系统分析与落实友善的副机长脑力库 (比如: Arthur D. Little)亲密的忠告者 (比如：Henry Kessinger, Kenichi Omae)定量分析, 指导方向 (比如: Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen & Hamilton)医疗组织结构, 文化, 系统, 程序. (比如: McKinsey)电脑系统与商业程序 (比如:

13、 CGEY, Andersen)管理顾问是一行要求很高的职业一名管理顾问是个独立和有资格的人, 他(她)向企业, 政府和其他 组织提供专业服务, 采用客观判断, 系统分析, 专门知识和技术以:研究和鉴定管理课题提呈改进建议提供协助, 针对管理课题落实方案资料来源: 新加坡管理咨询顾问协会国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧以活动为基础的成本法Activity Based Costing (ABC)最佳作业方式Best practice模范比较Benchmarking脑力震荡Brainstorming经济附加价值Economic Value Added (EVA)流程图表Flowchartin

14、g当面查访Interviewing知识管理Knowledge management组织应变管理Organizational change mgmt.巴利多分析( 80:20规律 )Pareto analysis根本原因分析Root cause analysis国际咨询项目面临的课题: 由策略, 技术到操作进攻那些市场?如何在全球竞争?什么新的全球业务可发展?应该用什么经营模式?转变那些程序成为区域或全球程序?采纳那样工艺?设计到什么水准?如何运作共享服务?什么是联盟伙伴的角色?思考(策略性)建设(技术性)操作(操作性)一个典型的国际咨询项目通常都会包含变革管理策略与落实领导人 / 赞助人挑选和

15、培训赞助人进行利害关系人的分析确定将利害关系人都纳入变革的策略能力提升分析技能需求 确立培训和提升计划沟通检讨现状充分沟通发展沟通的策略与计划绩效管理与奖励评估现行绩效管理与奖励制度组织结构检讨组织结构与工作安排进行组织的合并与工作安排的重新设计劳动力的转变确立项目的人力资源需求量确定劳动力转变的程序、步骤与所需工具2.3 管理咨询的程序管理咨询程序可分四阶段 .开发开始执行完成了解客户需求写建议书提呈建议书建立队伍结构确定范围开始工作预备报告提呈建议确定下步 收集资料分析资料综合结论行政3.1 客户开发阶段寻求合格的潜在客户, 为业务发展契机从联系接触的公司中筛选潜在客户， 分析客户的预算、

16、决策点, 及可能的竞争对手。决定与获准开发客户组建销售团队来分析、确认潜在客户辨别、细认客户需求界定项目的目标与范围界定合约的目标确定合约涵盖的业务范围将客户需求明确定义定义合约或项目的风险识别、评估合约风险确定风险管理方案及应急计划制定初步的合约价值收益使合约工作及其收益与整个客户策略相一致。进行合约的价值分析确定客户愿意承受的最大费用制定策略与操作程序以顺利获取客户费用确定可能的费用将合约设计定稿将计划方案，工作报告与时间进程定稿确定合约项目所需资源制定项目参与人员计划预测项目总成本评估合约的经济效益制定一个客户与公司都可接受的回报额最终将商业机会变为真实的业务合约向客户提交建议方案与客户

17、分享核准的咨询建议书获取客户的业务委托3.2 咨询项目选择咨询项目选择应基于客户市场区隔积极的策略性战术性操作性大客户目标客户一般交易性客户选择性的被动的方法提供服务客户咨询项目选择应针对客户面对的经营课题一个课题是一个会引起讨论, 辩论或争执的意见或事物一个会引起公共关注的事项一个问题的焦点一个下决定前的关键点一个课题可以是以客户营业为中心 项目的范围与最终诊断结果和报告以项目为中心 项目的管理与课题的解决3.3 咨询建议书的结构和范例执行概要 （大型项目适用）对客户业务背景的理解客户存在的业务问题项目的目标，涉及范围与诊断结果解决方案简要工作报告正文与时间进程安排咨询团队简介本公司业务经验

18、与历史业绩收费标准与支付方式选择本公司服务的收益业务确认函合同条款典型的建议书结构背景: 阐述我方对客户存在的问题或发展机遇的理解问题: 陈述存在问题的明显原因目标、范围与结果: 针对存在的问题或机遇，给出可解决问题或实现机遇的研究目标，研究范围与诊断结果工作方式与工作报告; 根据诊断结果，说明我方寻求解决方案的研究、工作方式我们的资历; 针对工作方案与任务，表明本公司执行这类任务的资历、资格成本与工作进程: 依据任务的难度及公司的资历，说明项目的成本费用与所需时间 价值与利益: 向客户传达，通过上述的努力与成本投入后，我方可为客户提供的价值与利益所在。赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味以下

19、是贵公司可获取的价值与利益. 考虑所需投资及时间. 利用我公司的资历. 针对要执行的方案与任务. 可获取的目标、研究范围及诊断结果报告. 问题的解决. 机遇的实现. 可提升贵公司的竞争地位执行概要所传达的主要信息：促销建议的价值所在应该论证所提建议虽然在与客户的会谈中，已与客户初步确认了公司的建议、意见，但还应以草拟的建议书形式向客户最后确认所听到、理解的内容和提交建议的正确无误。客户不好的反馈:“他们只注意了细枝末节问题，而没触及问题本质”应该注重利益而非技术客户期望知道他们利益所在。他们不会对将采用什么样的新流程、IT技术或电子商务模式感兴趣，除非可以看到这些东西所带来的利益。必须让他们看

20、到所买服务的价值。客户好的反馈: “ 你做这个便得到那个. 如果得到不同答案, 你就这么办. 十分清楚, 也把利益说明, 非常有说服力. 建议书应该 .注意运用行业术语运用客户的行业术语，可使建议显得是为其度身定造，而且可使建议书更易被客户接受。客户好的反馈:“它非常浅显易懂，完全不难理解”注意追问“又怎么样？”、“结果呢？”.设想客户针对你的建议不断追问“这又怎么样？”或“这对我意味着什么？”。如果不能回答这类问题，说明建议的个性化还做得不够。必须让客户看到，制定的每点建议对其都有所收益。客户不好的反馈“内容没有差异化，没有特色可胜过其它竞争者”建议书应该 .利用会谈中讨论过的问题与需求与客

21、户会谈时发现的问题与需求应成为建议书的基础，这样可针对特定的客户量体裁衣，使服务个性化。由此产生的效果是使客户感觉“他们的确了解我的业务和我面对的问题”客户好的反馈“建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所面临的问题 . 非常清楚”建议书应该 .4.1 项目经济估计学习目标了解咨询人员如何管理、跟踪控制项目盈利状况学习管理、跟踪控制项目经济效益的计量方法 讨论可增加利润的指标了解咨询人员如何影响利润范例: 重组项目12月 1日 12月 15日ABC 公司 ABC 收取费用: $55,000 ($6,000 费用, $49,000 专家费)范例: 重组项目12月1日 12月 15日ABC公

22、司 ABC 收取费用: $55,000 ($6,000 费用, $49,000 专家费)项目时间利用率计算方法:项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项目总计费时间项目总花费时间=史密斯 + 布鲁克 + 琼斯 + 米勒的项目计费时间史密斯 + 布鲁克 + 琼斯 + 米勒为项目总共花费时间30 小时 + 70小时+ 120小时+ 100小时60小时+ 80小时+ 80小时+ 66.7小时=111.6 %说明:例如:计算个人时间利用率付薪时间无薪时间AME和.个人时间利用率年总可用时间= 52 (周) x 5 (天) x 8 (小时)= 2080 小时总付薪时间总可用时间个人时间利用

23、率实例2080 总可用时间 (小时) - 40病假时间 - 80年假 - 40职业培训时间 - 64公共假日1856 付薪时间2080总可用时间 = 89.2% 利用率计算个人时间利用率的目标（示例）咨询师90%高级咨询师 80%经理 70%高级经理 55%副总裁 35%相应全职职员数 (Full time equivalent)相应全职职员数指分配给项目的咨询员工作时间相当于多少个全职工作于该项目的咨询员时间 项目总计费时间 项目期间个人总计可利用时间=史密斯 + 布鲁克 + 琼斯 + 米勒的项目计费时间12月1日12月15日一名职员总可用时间(2x40小时)30小时 + 70小时+ 120

24、小时+ 100小时2 x 40小时=4计算方法:说明:例如:收入实现率收入实现率表示项目实现的标准专业费比率。公司利用该比率确认收入。当某项目的收入实现率低于85%时，项目的成立需通过相关合伙人或董事的批准。标准专业费+ 调整费标准专业费=$63,850 + ($14,850)$63,85076.7%计算方法:说明:例如:净收入净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余净收益的计算方法: 1. 标准专业费+调整费用, 或 2. 标准专业费X收入实现率=$63,850 + ($14,850)或$63,850 X 76.7%$49,000

25、计算方法:说明:例如:利润率利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低于25%时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。净收入 成本净收入=$49,000 -$35,067$49,00028.4%计算方法:说明:例如:人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配的有效程度 。当该指数为无穷大时，项目不可能成立 （即合伙人花费时间为零时）除合伙人外为项目花费时间合伙人为项目花费时间=布鲁克 + 琼斯 + 米勒为项目总共花费时间史密斯 为项目总共花费时间80 小时 + 80小时 + 66.7小时 60 小时 =3.8人员分配扛杆 (Leverage)计算方法:说明:例如:最大化项

26、目利润项目利润最大化最大化带给客户的价值最大化收入实现率最大化项目时间利用率最小化人员配置平衡最小化项目周期最小化一般费用支付了一般费用就会减少客户用以购买专业服务的资金。一般费用通常不能为客户提供价值。(b) 总体而言，项目的利润来自提升的业绩，不同的补偿以及基础设施的增强。（如：计算机培训）关键概念项目利润由项目时间利用率、收入实现率与职员分配扛杆所驱动项目时间利用率 的增强可通过将人力资源分配给整个项目周期（两周时间）收入实现率 由对提供专业服务的价值定价决定人员分配扛杆 籍由职员发挥最大效力至更高一层职员职能达到（尽量由低层职员执行工作）4.2 如何挑选咨询师并与之合作一个好的顾问需要

27、有足够的软和硬技巧 .精密的思考和运作自发，自强不息对工作有认同感和自豪感不断学习不间断的好奇心幽默感客户聘请顾问前需要有足够准备确定目标获取高与中层经理支持与认同认真挑选顾问专业能力, 宽且深的经验独立性, 敢于批评与建议可信度, 重视客户目标热忱, 兴趣浓厚融洽度, 能相处愉快建议的工作范围, 价值和成本比较挑选咨询师与参与工作开发开始执行完成传达需求严紧审核了解建议书参与队伍通知员工肯定范围了解报告考虑建议确定下步行动 提供资料参与讨论全面沟通行政 . 密切合作4.3 开始阶段回顾、提炼项目基线确认客户需求确认项目的行政管理 提炼项目细节确认、精炼项目的基本情况项目启动准备创建项目基础设

28、施创建项目所需工作团队，工作流程及技术基础项目启动会向工作团队指导项目细节积极动员团队成员5.1 执行阶段咨询项目执行管理价值管理确保向客户提供建议书表述的价值质量管理保证提供优良的质量问题与课题管理识别并解决阻碍项目顺利完成的隐患管理项目的范围监督和评估项目执行进程, 使其符合项目的目标，计划和预算 在计划和预算范围内做合理和适度的调整管理项目需求的变化风险管理通过风险管理和应变行动，控制和减少项目执行过程中的风险沟通管理时时把项目进展与课题和客户沟通客户关系管理关注和应付客户的期望识别和发掘新的商机记录和沟通客户组织内的新潜在项目机会咨询项目的风险、沟通和客户关系的管理人才管理激发咨询人员

29、的活力，提高绩效充分发挥知识的力量通过知识共享，发挥现有知识的力量互联网方法行业专家最佳实践财务管理- 及时发单和收款内部人员(咨询师), 知识和行政管理 5.2 与客户沟通的方法 思维的逻辑把事物分类传递讯息金字塔式的思维逻辑苹果-水果黄油-奶制品胡萝卜-蔬菜葡萄-水果牛奶-奶制品橙子-水果西红柿-蔬菜酸奶-奶制品例第一步: 把相关的事物进行分类和组合 苹果黄油胡萝卜葡萄牛奶橙子西红柿酸奶奶制品黄油牛奶酸奶水果苹果葡萄橙子蔬菜胡萝卜西红柿未加工经过加工经过加工的讯息，有助于读者提纲挈领地把握内容 不是问题2 只有一个概念? 标志不是标志1 标明一个位置或是 一个结论得到认可有主意的短句是增值

30、的信息并经得起质询又怎样呢？一条有主意的短句只传递一个概念传达讯息的例子：他经常跑步我在用餐我喜欢吃米饭销售没有得到改善该咨询项目的第五阶段要进行11个面谈IBM 应该参与 设备业务的竞争生命科学的投资额在明年会翻番江山如此多娇咨询报告应当简明扼要供应链管理是企业成功的一大要素非有主意的短句是不完整的句子、标志或问题 不能传达讯息的例子：在厨房里偷嘴的黑猫在北京设立办事处的利弊在俄罗斯成功经营的五个关键因素增长缓慢的原因？中国十年来咨询业在竞争白热化的市场的分析那个具有卓越远见的华商的故事来自生产线的最低浪费九百九十九朵玫瑰冬天里的一把火北京大学学生学习生活的一个值得表扬的例子又怎样呢?从19

31、91年到1996年的电脑销售情况为什么?怎样实现的?激发兴趣节省时间避免含混一条有讯息句子能使读者受益1991年到1996年的电脑销售量翻了三番生产简单的零件产品易如反掌- 不需要 MBA 文凭缺少工作经验也无伤大雅甚至傻瓜也能做简单的零件. 真汉子在冒险和挑战中成长真汉子乐于接受棘手困难的工作. 甘于冒险因此真汉子往往在有挑战性的工作中发现 . 简单的零件为真汉子所不为简单的零件的生产技术很快会过时. 因为生产简单的零件不具有挑战性. 世界上处处可见真汉子真汉子决不做简单的零件例子真汉子传递了关键讯息的文章能引人入胜增长快于行业在财务上产生正面的影响接管和融合容易市场份额大零售店的竞争力弱成

32、本降低销售增加利润增长业务 独立管理员不变控制过程简单为什么?金字塔框架构建的是一个问答模式购买一家大型的英国礼兰Leyland特许权为什么?为什么?为什么?电脑的出现将翻天覆地地改变管理者的工作管理者不再是电脑盲管理者将利用电脑解决问题管理者将采用新的方式管理员工电脑将越来越多地应用到信息的收集、处理和保存求职者和员工的电脑应用能力将显著增强管理者不得不通过电脑获取知识和信息系统软件能协助进行信息分析电脑协助提供更多更全面的解决方案. 管理者能更快速地应对变化电脑的广泛使用导致新的工作方式. 也导致新的问题产生,如数据的安全性、人与人之间的沟通减少等 管理者需要调整或改变领导方式和风格 例层

33、次 ABC例：金字塔式思维逻辑. 思维的层次性例子例：金字塔式思维逻辑. 思维的层次性 世界级咨询公司瞄准中国咨询服务业的巨大空间抢滩中国借用咨询公司以求提升自身正在成为一种风气和时尚海外归国咨询人员带领中国本土咨询队伍开始势创建和推出很有品牌的顾问公司咨询顾问公司的服务正逐渐被中国的企业和社会认可中国咨询市场需要进一步深入的培养中国入世贸将为本土咨询业开辟新的发展空间中国大众对服务的消费仅仅是初级阶段，市场对咨询还缺乏强劲的需求中国咨询队伍素质参差不齐中国咨询业的服务规范还有待建立和完善中国企业要全面改善管理更需要长期的咨询顾问公司外国优秀咨询企业的进入将为本土咨询公司提供丰富的资料库和跨国

34、合作经验国外著名咨询公司将利用本土咨询公司对本国企业了解的优势，形成一批战略合作团体中国本土咨询业的发展前景广阔，道路曲折指挥和控制项目的进展收集相关信息 提出具体问题求证假设 连环图框架1234567891011121314151617181920连环图式的报告, 能明确信息研究, 并连接思维和概念5.3 解决问题的程序解决问题的程序包括六个步骤1. 确定问题确定问题和假设有选择性的利用问题 (例子, 证据等)问题的描述应有利于数据和信息的收集2. 收集信息集中: 我们到底要证明或反对什么FOAM: 事实(facts)、意见( opinions)、态度( attitudes)、传说(myth

35、s & folklore)技巧: 文献浏览、面谈、观察、实地调查问题分析: 工作表分析法, 鱼骨分析法解决问题的程序包括六个步骤3. 找到问题产生的本质原因由表及里，从现象到本质 至少问五遍”为什么”？帕雷托(Pareto)原则运用专业知识、分析技巧和商业判断力4. 提出多个解决方案脑力激荡法(头脑风暴法)群体中庸法(Nominal Group Technique-NGT)德尔菲法(Delphi Technique)解决问题的程序包括六个步骤5.设立方案选择的标准客户期望什么？优先标准基本的风险利润原则6.推销、计划和实施解决方案取得客户的承诺计划和实施方案跟踪在解决问题的过程中，收集信息是关

36、键知道你想知道什么 (知之为知之, 不知为不知, 知也)通过合适的途径收集信息 文献浏览二手资料一手资料: 抽样和实地调查现场参观和巡视面谈包括六个步骤1. 规划面谈谁？面谈类型？时间表和顺序2. 准备面谈的话题阅读背景资料了解受访者开门见山、直入主题准备几个发问的问题列举准备谈的要点把握面试的进度和方向3. 介绍让受访者放轻松: 打破僵局说明访谈的原因递送名片据情形而开始提问访谈开始就告知时间的限制准备好速记本和笔4. 起初和结束的发问提问开放式的问题适当保持沉默，让受访者有思考的时间总结受访者观点，鼓励其阐述要求举例说明倾听(倾听、倾听)面谈包括六个步骤面谈包括六个步骤5.结束把握面谈结束

37、的时机不可草草或仓促收场总结重要的结论和事实合上速记本 允许“ 非记录在案” 的自由谈论征求继续联系感谢受访者6.整理成文面谈的日期，时间和地点所有参加人员的名字和相互关系要点式的记录 (同面谈时的记录方式一致)1.明确客户目标 幼童: 得到医生的糖果父母: 消除小孩的痛苦女佣: 借机在诊所与朋友 闲聊 2.明确诊断目标医生: 治愈疾病，收费赚钱3.识别问题生病的幼童症状：鼻塞，咳嗽，发烧4.提出假设流感, 感冒, 麻疹5.关键步骤收集信息 观察, 记录,问诊体温 39 到 40C, 红诊，头疼不适, 嗜睡, 易怒6.信息分析同以往的病例比较7.求证更多检查 验血?幼童的女玩伴患麻疹8.结论(

38、确诊)确诊为麻疹(符合逻辑)9.列出解决方案(开处方)西药治疗: 盘尼西林 抗组胺药, 卡摩米尔chamomile 液中药疗法自然恢复:休息, 喝水注射10.建议最佳方案西药疗法11.实施准备说明药剂量和服药间隔注意事项12.实施病童按时按量服药客户获得的利益病愈免疫力提高 (抗体)医学诊断 . 诊治患麻疹的幼童6.0 策略规划咨询咨询顾问可通过策略规划给企业注入不可轻估的竞争力经济发展环境压力科技发展政治环境经营体系企业/经营单位策略实施任务策略的利益 计划程序 实施策略 改进表现第一阶段 策略规划第二阶段 实施策略策略计划的工作构架上游/下游的行业优先实施（实施单元） 策略/快速变化 策略

39、/控制变化 战术/快速变化 战术/控制变化6.1 行业分析发展制定策略计划的第一步是深刻了解公司所在的行业的综合情况 鉴定所属的行业，可依据产品: 钢铁工业、 汽车工业、 化工工业产品分类: 特殊钢材、跑车、基础化工公司: 会计公司,商业银? 功能: 零售业、制造业、 后勤服务业鉴定所属的行业也可以通过其经营的性质经营的性质是提供产品和服务经营的性质是追求满足顾客的特殊需要经营的性质是产生高附加值经营的性质是获取竞争优势SWATCH 的经营体系是基于了解客户区隔, 改善程序及提高附加价值产品设计SWATCH钟表制造业顾客装配表壳服务零件市场促销分销有创意且重视程序全球性大量生产塑料制模瑞士形象

40、低利商店简易电池更换精确的顾客/用处定义例通过提供令顾客更满意的产品和服务来击败竞争者-顾客满意性冰山 产 品 的 需 求 非 产 品 的 需 求 资 讯/保 证 方 便 服 务 送 货 选 择 购 买/ 应 用 指 南 买 卖 双 方 的 关 系 财 务 支 持 价 值/ 价 格 付 款 方 式 水 平 线 产 品公司对行业中的竞争者的经营状况以及其强点和弱点进行分析可显示出的不同表现市场策略业务性质 隐藏的不同资源竞争力组织功能策略倾向 强点与弱点336.2 公司分析综合分析公司的经营程序管理执行策略计划策略控制支持资讯系统财务控制人力资源发展获得新的生意市场促销订单管理产品和生产程序设计

41、产品和服务设计发展商业化操作采购生产后勤售后支持会计处理顾客服务领域服务市场营销产品价格促销销售地点与渠道其他 Ps (人员People, 公关Public Relations)市场策略人力资源员工意见调查目前状况所期望的状况鸿沟分析 组织人力资源发展组织结构设计人力资源利用表现管理薪金系统教育与培训管理与发展交流与沟通科技产品研究与开发生产程序科技对下列领域的影响销售与市场经营分销顾客的联系服务与供应商和顾客的横向协调合作经营操作采购寻找货源采购政策生产生产容量生产标准生产计划生产货品存放管理计划和控制品质控制学习曲线的应用（the Learning Curve）服务后 勤送货仓储运输财务系

42、统财务健康状况增长、回收和风险成本的策略联系固定成本和变动成本财务贡献，收支平衡增值链中的成本生产能力利用率的影响，经营程序科技的影响，经营经验的影响固定成本和变动成本, 结构与盈利性成本与市场领先现金流动现金流进现金流出集资内部 - 保持盈利, 增加股本外部 - 投资资本, 银 行, 上市管理资讯系统的操作与控制预算执行资讯系统资料库操作系统策略资讯系统电脑系统硬件软件计划与控制选择并借鉴成功的模范例子, 以寻求自身的差距和发展方向企业内部的选择模范：各部门间各种业务之间各个生产程序之间不同的时期之间外部的选择模范同行业中的最佳者不同的行业不同的地区供应商顾客在选择与决定策略时，需允许员工参

43、加，并从中集思广益 策略选择与决定，必须让员工参与，使其不仅扮演策略执行者 的角色，也同时扮演设计者 集思广益，综合各方意见，对策略进行修订与补充，使之更切 实可行 更紧密的交流，使雇员可以真正了解策略，并有效执行与实施 . . 在众说纷纭之中，择其善者而从之 广泛的提问，例如什么生意我们将做？对每个部门或每个生意，我们给予了多少支持？还有其他的生意机会，我们可以参与吗？ 策略选择:程序策略（低成本）和产品策略（高附加价值）进取策略策略网络组织重组焦点策略根据行业和经营环境的变化来制定相应的策略策略计划的实施从狭义上可分为短期、中期和长期行动 策略计划的交流 管理结构的调整 人力资源管理的 改

44、进 重点程序改进的 开始短期行动中期行动长期行动 业务发展改进 生产计划与控制 组织变化管理 技术革新 财务管理 协调各项策略 计划 修订、调整策略 计划 达到“高价值， 低成本”6.3 如何组织工作会议组织工作会议的四个指导原则 始终保持中立不要偏向任何一方的观点不要辩护自己的观点对事不对人注重程序，而非内容程序: 注重结果-有效和无效的问题 内容: 咨询建议的技术细节，会议最终的成果 真确和错误的问题牢记团队成员是专家不越俎代庖组织工作会议的基本步骤计划考虑会议的要求熟悉与会人员和会议程序准备会议计划安排会议地点和所需设备准备挑选参加会议的人员准备会议议程和所需事项团队培训组织工作会议的基

45、本步骤执行介绍成员说明成员的角色和责任调整会议议程 (尤其是时间和优先顺序)总结会议评估会议效果跟踪会议结束后要进行检讨总结出会议成果检讨会议成果7.1 互联网, 企业资源规划 (ERP), 流程再造: 咨询师的作用咨询师可协助客户了解与针对企业资源规划 与流程再造的五大课题 .客户如何落实供应链管理程序以加强竞争优势?客户通过本行业供应链的改造与自动化后会提升什么竞争优势? 客户应该用标准软件配套或是量身定制软件?客户应在何时落实企业资源规划与流程再造?客户应该如何运用互联网(Internet), 内联网(Intranet), 外联网(Extranet) 来加强与顾客, 伙伴以及供应商的关系

46、?咨询师可协助客户用ERP与BPR加强供应链四主流: 信息流, 物流, 人力流, 现金流产品需求互联网分销送货至客户家在家购物供应商工厂内联网分布中心工厂工厂工厂工厂制造商零售商总部店店消费者分布中心内联网分布中心内联网送货至客户家在家购物7.2 讲演技巧和训练1.声音音量速度语气和变化2.面部表情眼睛封闭式和开放式的表达头部，嘴3.身体语言站和坐手和腿手势讲演技巧 4.设备悬挂式投射仪液晶显示投射仪指示器白板，活动挂图5.提问7.3 案例讲解案例 1. 公共部门客户开发 开始执行完成降低成本10国际化公司 柔性过程结构化方法官僚专业主义买“保险” 期 望 挑 战 建立积极 的关系 精心制定

47、的方法项目开始委托融合全球和当地的咨询有客户方面的相关人员多层次，多部分立即开始沟通具体分析双赢零增长内部和外部观点适用的方法内部报告/竞争部门、客户和学习目标沟通不可更改的文稿部门和总部问题完成执行计划和售出实行的痛楚报告讲演对其他部门的示范作用付款完成 案例 2. 跨国客户竞争者在欧洲做过此项目，而我们在中国有相关经验全球目标帐款积极追求高度分散客户不是赞助人跨国团队成员财务伙伴有来自美国的支持 期 望 挑 战 建立积极 的关系 精心制定 的方法立即开始经讨论后改变管理专业讲演方法客户单人联络(不是老板)多国家，多零售商客户的内部认同相对很弱高质量注重沟通客户、老板和地区总裁的期望不同强化

48、的团体标杆学习客户不干涉”工作会议“不被接受发动团队成员，利用各种资源进一步探讨破坏控制在模板基础上精心修改关键性的发现结果到访的国家解释性报告一个害群之马追求结束协助最高管理层准备讲演在组织其他部分的联络继续保持付款完成开发 开始执行完成案例 3. 中小型客户提供几个模块预期承诺金额的70当地风格固定费用，固定预算只需要ISO9000和年版本2000 千年虫客户联络可以通过旧仝事和朋友顺利的开始 期 望 挑 战 建立积极 的关系 精心制定 的方法项目开始小团队会谈了解问题承诺金额没有预期的高在口头承诺的基础上开展工作 (在承诺金额正式批准前)客户承诺金额是关键咨询人员工作出色工厂生产车间信息

49、技术项目承诺金额成为问题工作继续但不再付款不是所有的模块相关外包系统的工作协商和修改范围将差的做得更糟糟糕的关系给予很大的折扣(以适应客户的预算)开发 开始执行完成案例4. 一家大型药品跨国公司：战略性采购对于这家大型药品跨国公司在亚洲的运营，我们承担对生产运营进行严格评审、对企业战略、供应链管理和药品注册事宜进行评定，对成本和利润进行逐一分析，以及对环太平洋地区几个国家的人力资源和合理化运营的组织要求进行评估。项目小组被保留下来负责实施一项在新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾、香港和台湾的药品注册计划。获益来自医药产品战略性采购与地成本.5. 一家国际性化学品生产商：远东地区供应链战略在远东的14个国家发展供应链战略。帮助客户认清在远东地区顾客在产品质量、价格、交货、客户服务和分销方面的要求。承担具体的顾客和市场分析、评估复杂的环保、健康和安全事宜。市场调研的结果被用于供应链管理。提出的建议是设