售后篇之售后服务和退保处理方式

1、售后篇之售后服务和退保处理方式内容纲要124一、前言二、售后效劳的重要性三、售后效劳的分类及差异化客户管理四、售后犹豫期退保处理五、售后效劳的本卷须知及结论医生为病人做手术的流程消毒开刀止血处理患处缝合伤口出院麻醉复查与处理前言日常生活中，我们也知道售后效劳的重要性，以及它会如何影响你将来的消费。 你会不会购置没有售后效劳的汽车； 你会不会光临对你效劳不周的餐馆； 你会不会购置没有售后保修的电器； 同样，没有人会理睬没有很好效劳的寿险银保理财经理！前言售后效劳的含义 售后效劳就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关心的态度，去帮助其解决问题。前言售后效劳的的重要性对客户方面1、获得充分保障

2、，了如指掌2、克服经济困难，保单贷款3、家庭经济参谋，合理消费满足客户的期望值客户对我们的期望有哪些呢？实质性专业性亲切性亲切性迅速性我看中的就是 你的效劳哦！客户抱怨歌你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记 你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的保费还给我把我的保费还给我售后效劳的的重要性对业务员方面1、增加客户信心，提高继续率2、了解客户，增加保额3、保存一群忠实的客户4、可孕育客户成为业务员的“影响力中心人物良性循环保户很满意继续交费，增加新契约介绍新主顾保户很满意继续交费，增加新契约介绍新主顾保户很满意恶性循环客户

3、不满意交费一次失败，提前退保反对亲友购置，阻塞新的推销售后效劳的的重要性对公司方面1、获得良质契约2、创造利润，分享保户3、树立良好的品牌形象4、增强在业内的竞争能力三赢销售的完成并不意味着 推销工作 的结束，而良好的售后效劳才是真正推销的开始！售后效劳的类别客户预期的效劳客户意料之外的效劳客户预期的效劳递送保单建立客户档案周年检查申请理赔变更保单相关资料有关保单资料的查询客户意料之外的效劳个人亲自拜访邮寄资料、信函度身订制的小礼物其他特色效劳售后效劳差异化客户经营效劳要有时效效劳要有持续性效劳要有创新效劳要有含金量售后差异经营感谢投保函让客户找得到你用客户喜欢的效劳方式效劳要有时效效劳要有持

4、续性效劳要有创新效劳要有含金量售后差异经营声到礼到诚意到做新华的邮递员保持不间断的客户效劳售后差异经营效劳要有时效效劳要有持续性效劳要有创新效劳要有含金量售后差异经营为保单做包装附回邮的信函鲜花快递照片留念新年礼物售后差异经营效劳要有时效效劳要有持续性效劳要有创新效劳要有含金量售后差异经营最重要的效劳理赔善对客户的抱怨年度保单检查保单分红报告书售后差异经营 顾客的价值不在于他一次购置的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。 重视你的每一个客户售后差异经营否那么，如果我们今天不能提高和创新效劳，就无法拥有明天的客户和未来的市场。售后犹豫期退保处理一、

5、客户退保的原因二、退保的挽留方式三、案例分析先处理心情 再处理事情退保处理一、客户退保的原因客户退保的原因大致有三种情况：听信传言，产生疑虑；家人不同意，同业诋毁产品不懂，担忧利益受损；冲动购置，对产品理解不透， 误导销售急需用钱家里出现突发事件.退保处理二、客户退保的挽留方式1客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按下一步骤，进行处理。取得信任利害分析掌握原因引导表达进行挽留2当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否那么会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法：“如果真的要是这样的话，那退保是比较好，不过退保处理1、家人不同意：强调产品

6、的优势，表示退了可惜，可以给您家人打 ，或者专门给讲讲。2、同业诋毁： 再次重申新华的优势，分析保险市场，将各保险公司产品的情况作中肯的评价，从中着重突出新华的开展及同业觊觎带来的诋毁。 进行挽留切入点产生疑虑分析：此时客户心理忐忑，并未有坚决地主意，只要能消除他所顾虑的因素即有可能挽回单子退保处理冲动购置：一定大力赞赏其眼光，利用从众心理告知很多人购置不是因为冲动，而是产品真的很好，真的特别适合。对产品理解不透： 再次讲解，并详细从每个优势的角度讲解客户可以享受到什么。销售误导：需要求助身边的伙伴进行清楚的劝解和重新说明。 进行挽留切入点担忧利益受损分析：此时需要邀请公司的投诉接待岗等只要是

7、能讲清产品的人即可，站在客户的角度进行劝解，再次促成。退保处理客户只需要局部资金：建议您办理保单的减保或贷款，而不必要选择退保。客户不得不退保： 您请稍等，我马上联系新华公司的客服部门，只需要办理非常简单的手续就可以了。 进行挽留切入点急需用钱分析：通过询问确定客户的真实情况，再作判断退保处理背 景： 李女士购置了10万的红双喜新c款两全保险分红型，回家后，经过与家人商量，前来银行退保，外表原因是家里要用钱，实际是因为家里不同意，听信别人的话产生犹豫，同时因为在银行马上拿不到钱而大吵大闹，极度生气。三、案例分析退保处理 先处理心情 再处理事情1、对客户的退保要求表示理解。处理心情2、邀请部经理

8、或伙伴帮助接待，同时说明效劳的立场取得信任3、从其路程长远等问题闲聊，建设性的问一些问题引导表达4、引入保险，听其因，了解真实的想法掌握原因5、从客户的角度分析保险市场，在达成同理心的前提下，再次强调新华产品的优势及我们的效劳理念，强调现在选择的必要性利害分析6、强调购置的意义，争取客户的认同，再次促成进行挽留退保处理3大纪律关心客户不如关心客户身边的人关心客户不要忘了他其他角色组 织 与 个 人售后秉持的原那么满足想要而不是需要；让他感动而不仅仅是满意。 8项注意外在激励不如内在激励；感谢他对你业绩支持不如感谢他对你人生提携；给孩子奖励不如多多陪孩子。 基本需要不如自我实现。（送蛋糕与写信） 用金不如用心：实物价格不如过程价值。（帮助客户报名MBA不如陪客户去校园）售后秉持的原那么8项注意礼节不如关心：节日不如平时；不要扎堆问候；节日时，客户会以为你是例行公事。 大钱不如小钱，整钱不如零钱；大钱是想拴住客户，小钱是发自内心的关心。 共同爱好与共同朋友。（给客户配对，让他们 交朋友） 花钱送礼不如花时间陪伴 。 售后秉持的原那么结论 做保险是一门学问，更是对人生的一种体验，而客户效劳正是保险行销中的灵魂。从陌路到挚交，