员工必须理解公司的使命-管理资料

1、员工必须理解公司的使命-管理资料大多数人知道如何完成工作，在飞往得克萨斯州的航班上，由于沃思堡机场天气突变，一场猛烈的暴风雨比预期的更早袭击了该地区，沃思堡机场被迫关闭。但是，如果这个航班能准时从旧金山起飞，就不会遇到恶劣天气。美国航空公司迅速将美国各地飞往沃思堡机场的航班分流到其他地方。包括来自旧金山的航班在内的14架美国航空公司的航班被临时转移到距离沃思堡机场仅200英里的奥斯汀。美国航空公司在奥斯汀的运营几乎被粉碎。该公司在奥斯汀机场只有四个登机口，已经相当紧张。起初，该公司计划让14架改道航班在奥斯汀加油，然后在天气好转后飞往达拉斯。然而，达拉斯的风暴持续了很长时间。更糟糕的是，当这些

2、飞机在停机坪等待的时候，风暴蔓延到了奥斯汀，使得那里的运营一片混乱。天气好转后，部分航班离开奥斯汀，飞往原定目的地。然而，从旧金山出发的航班就没那么幸运了。飞行员不断向公司在奥斯汀的调度提出要求，希望能安排一个登机口，让乘客下飞机，在休息室一个相对舒适的环境里等候。美国航空公司奥斯汀机场运营部经理做出了一个可怕的决定，优先考虑美国航空公司原计划在奥斯汀起飞的那些航班。飞机上坐满了绝望的乘客，但奥斯汀机场的定期航班都能准时起飞。来自旧金山的航班在没有任何机场工作人员帮助的情况下滞留在奥斯汀。其他几架飞往达拉斯的航班都在这里正常中转和起飞。八个小时，飞机停在奥斯汀机场的停机坪上，好像被美航工作人员

3、遗忘了。与此同时，被“囚禁”在飞机上的乘客和工作人员几乎不敢相信这里发生的一切：浴室一片狼藉，有孩子的家庭没有尿布，飞机就像一个露天浴室。飞行员不断通过步话机请求帮助。他向达拉斯的航班主管求助，向奥斯汀机场的经理求助，但没有得到任何答复。当晚9点，在奥斯汀的跑道上等了8个小时，也就是他们离开旧金山近12个小时后，该航班机长决定自己解决问题。他无视机场的指示，在发现一个空的登机口后，立即启动引擎，将飞机开向空的登机口。然而，令他们沮丧的是，当他们进入机场时，没有美国航空公司帮助他们，乘坐其他航班或帮助他们找到酒店。有些包从飞机上卸下来了，但有些包没有卸下来。在美国航空公司的票务中心排队等了三个小

4、时后，一些乘客被告知这些问题是天气原因造成的，航空公司无法为他们提供价格优惠的酒店。“最气人的是，美国航空公司没有一个人来看望我们，向我们道歉。”后来，一位乘客说。与很多不熟悉西南航空的人不同，Gitel发现西南航空的低成本优势并不是来自于低工资、没有工会或者廉价的飞机设备。相反，西南航空公司的工资等于或略高于行业水平，也是美国民航业最好的工会之一，而且其飞机是波音737机型，大部分是刚刚从波音公司购买的。美国航空公司的员工非常关心一件事，就是避免因为没有做好自己的工作而受到指责，并以此作为工作的中心。一名飞行员指出，美国航空公司的登机口经理“被一点点延误吓得要死”。结果，这种恐惧产生了一系列

5、相互冲突的目标，而不是共同的目标。在美国航空公司，几乎不存在通过共同努力达到同一目标的想法。美国的一线员工几乎不知道公司的整体工作流程。他们只知道自己那部分工作的流程，其他部分根本不关心。而西南航空的一线员工，了解公司整体的工作流程，了解自己的工作，了解其他职能部门的工作。员工不仅知道怎么做，还知道为什么做。在民航领域，准点率是一项重要的绩效评价指标。美国航空公司的管理人员和员工，达拉斯运营部的管理人员都很清楚自己的职责：保证航班准点。这也是别人评价自己工作业绩的标准，但是一架从旧金山飞来的航班连续延误与自己的业绩评价无关。他们只是不明白他们的决定如何影响那些遇到麻烦的乘客，或者如何影响他们公

6、司的客户服务目标。理解公司的使命吉特尔教授通过观察预言，如果没有具有共同目标、相互理解和相互尊重的组织，就会缺乏集体认同。个人对组织没有强烈的认同感，不考虑集体的最大利益。相应的，他们往往关注的是如何更好地完成自己狭窄职责范围内的任务。事件发生几周后，美国航空公司回应了铺天盖地的批评，他们提出了解决方案。该公司制定了一项新规定，载满乘客的飞机在停机坪上的等待时间不能超过四个小时。Gitel教授用“关系协调”来描述西南航空巨大的竞争优势，这其实是一个用来描述团队合作的术语。换句话说，就是让不同职能部门的人朝着一个共同的目标努力。“关系协调”不仅能创造一个优秀的组织，还能使其绩效显著。由于天气原因

7、，一些乘客在西南航空公司的航班上被延迟了。值得关注的是，在经历了同样的经历后，他们联手捍卫西南航空。一名乘客在飞往底特律的航班上延误了五个小时。他写道：不同的是，西南航空给了我一张50美元的优惠券和一封道歉信。其实这次事件不是西南航空造成的，是天气原因。由于某些原因，像西南航空这样的低票价公司在评估客户满意度时，得分往往高于高票价公司。低票价运营的公司往往更注重客户服务，员工会因为热情的客户服务、超标准的表现和创造性的解决方案而受到表彰。有人认为教育员工公司的使命和价值是不必要的学术实验。其实是建立公司文化的第一步。在这样的文化环境中，员工可以感受到他们致力于公司的成功。在这样的团队里，他们是骄傲的，有达成目标的成就感，知道自己在做出一定的贡献。这不仅适用于民航业，也