商务礼仪学案全

1、商务礼仪学案全为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应礼节是一个人知识、修养与文明程度的综合反映对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率什么是礼仪? 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧商务礼仪，通常指的是礼仪在经济领域的

2、具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。礼仪与第一印象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语目录商务接待会晤礼仪个人商务仪表礼仪个人商务举止礼仪公共场所职业礼仪职业语言/ 礼仪中西酒桌/宴请礼仪个人商务仪表礼仪口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发

3、 胶。最好不要染成黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 的修剪； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。个人商务仪表礼仪男士服饰个人商务仪表礼仪：男子着装正规场合，男士必须着西装、衬衣并打领带；深颜色的西装是男士最体面的装束，色彩需和谐。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子

4、；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衫的下摆须扎进西裤里；不打领带时，不要扣第一颗钮扣；要打领带需扣好袖口；领口大小要合适，以食指上下自由插进为标准。裤兜不装东西。左胸内侧衣袋可装记事本和名片；右胸内侧衣袋装打火机、香烟；上衣兜装叠成花形的手帕；裤子后兜可装少量零钞或手帕。 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬

5、衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。个人商务仪表礼仪：男子着装腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 跟不要太高。袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。个人商务仪表礼仪：男子着装西装的穿法 ：1、要拆除衣袖上的商

6、标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片

7、夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。个人商务仪表礼仪：男子着装西装的搭配 ：1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3、领带： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。4、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之

8、选。 5、袜子： 穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。个人商务仪表礼仪：男子着装 商务活动下较为随意的装束。基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋； 最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装个人商务仪表礼仪：男子着装女士着装要求：整洁、利落女士标准服饰：裙装或裤装着装忌讳：太露、太透、过分花俏 短于膝盖以上三寸的裙子配饰原则“三纯”原则质地划一个人商务仪表礼仪：女士

9、着装西装时注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。个人商务仪表礼仪：女士着装鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。

10、袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个人商务仪表礼仪：女士着装套裙的穿法 ：1、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合：正式的

11、场合，以穿着套裙为好。 5、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。 6、兼顾举止： 个人商务仪表礼仪：女士着装套裙的搭配 ：1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫： 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣： 内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下，个人商务仪表礼仪：女士着装女士着装注意事项：短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包个人商务仪表礼仪：女士着装行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣

12、灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应个人商务仪表礼仪：女士着装面部修饰规范面部要求：形象端正，注意修饰修饰规范：洁净，卫生自然头发修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化个人商务仪表礼仪：商务仪容化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人个人商务仪表礼仪：女士仪容目录商务接待会晤礼仪个人商务仪表礼仪个人商务举止礼仪公共场所职业礼仪职业语言/ 礼仪中西酒桌/宴请礼仪个人商务神态举止礼仪笑是世界是唯一可以沟通的语言人与人之间

13、的良好第一印象来源于他的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑是我们传递好感、友善和愉快心情的最佳表现方式。个人商务神态举止礼仪：微笑把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。几种训练微笑的方式个人商务神态举止礼仪：微笑 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：个人商务神态举止礼仪：微笑随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 正确站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂

14、自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈v字型、身体重心放到两脚之间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前腹后。个人商务举止礼仪：站姿入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可分开).身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚.男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠。个人商务举止礼仪：坐姿个人商务举止礼仪：坐姿坐姿：端庄，稳重，大方离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开个人商务举止礼仪：坐姿入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致

15、意毫无声息以背部接近座椅表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，鞠躬应该是从心底发出的对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。个人商务举止礼仪：鞠躬错误如果你在拾取低处的文件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，两脚着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下个人商务举止礼仪：蹲姿行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美个人商务举止礼仪：行姿不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅个人商务举止礼仪：行姿行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度 及时

16、的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助个人商务举止礼仪：行姿特例微笑1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心个人商务神态举止礼仪：微笑、视线与空间视线眼睛要有胆量正视和接受对方的目光目视为总谈话时间的一半与人谈话时,目光要平视亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密

17、个人商务神态举止礼仪：微笑、视线与空间礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感私人的距离:45cm-120cm：双方握手亲密的距离:16 cm-45cm：改善加深人际关系，但强行闯入则为非礼行为个人商务神态举止礼仪：微笑、视线与空间忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里个人商务举止礼仪：举止行为禁忌 手脚勤一点 反应

18、快一点 微笑多一点 理由少一点 步子大一点 脾气小一点 关爱多一点 批评少一点 节奏快一点 闲谈少一点 个人商务举止礼仪：行为举止“十点”商务礼仪 目录商务接待会晤礼仪个人商务仪表礼仪个人商务举止礼仪公共场所职业礼仪职业语言/ 礼仪中西酒桌/宴请礼仪商务接待会晤礼仪：握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。与对方保持一步距离坐着与人握手不礼貌;握手时间一般在秒或秒握手时用力要适度双眼要注视对方不可交叉握手；不可手向下压；不可用力过度。不可用左手握手男士与女士握手不可时间过长商务接待会晤礼仪：握手注意事项女士握位：食指位男士握

19、位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握商务接待会晤礼仪：握手时姿态控制式握手：掌心向下的姿势与对方握手，一般是双方地位悬殊较大，地位高者采用的方式。顺从式握手：掌心向上或左上与对方握手。标准式握手：双方伸出的手心都不约而同的朝着左方。死鱼式握手：握手时伸出一只无任何力度的手。捏手指式握手：有意无意间只捏住对方几个手指。抠手式握手：握完后不是马上分开，而是缓缓滑离。双握式握手：这种方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。拉臂式握手。商务接待会晤礼仪：各种握手方式错误方式问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛（声音适中）。 常用的用语：你好、您好、很高兴见到您.商务接待会晤礼仪：会晤流程（问候-

20、介绍-交换名片）举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈商务接待会晤礼仪：致意1） 职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6）要求介绍的人

21、 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。 8）作为第三方介绍另两个人相互认识商务接待会晤礼仪：介绍取名片递名片看名片放名片收名片商务接待会晤礼仪：名片名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。商务接待会晤礼仪：名片准备必须起身接收名片应用双手接

22、收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时要认真的看一遍，应尽快正确的记住对方的名字和职务，在沟通中尽快使用对方的名字。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。如没有桌子，可将名片收起，并将其放在名片夹里。如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲 着自己。商务接待会晤礼仪：接名片应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 如果自己这边人很多，就由地位高者先向对方递出名片。递名片时，应说些：“请

23、多关照、请多指教”之类的寒暄语。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。商务接待会晤礼仪：递名片 交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法商务接待会晤礼仪：索要名片谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一

24、个是联系。 商务接待会晤礼仪：索要名片 客人来访时： 使用语言：您好、早上好、欢迎光临等 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 询问客人 使用语言：“ 请问您是”“请问您贵姓”？“找哪一位”？等 处理方式：必须确认来访者姓名，如接收客人名片，应重复“您是XXX公司X先生” 事由处理 使用语言：在场时，对客人说“请稍侯”，不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言”等 处理方式：尽快联系客人要找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录商务接待会晤礼仪：接待来访 引路： 使用语言；请您到会议室稍侯，XXX先生马上就来“”这边请“等

25、 处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路中央 送茶水： 使用语言：“请”“请慢用” 处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻 送客： 使用语言：“欢迎下次再来”“再见”非常感谢” 处理方式：道别时，招手或行鞠躬礼。商务接待会晤礼仪：接待来访商务接待会晤礼仪：座位礼仪右方为上的原则（西方原则，传统中餐和中国国内正规会议以左为尊）前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则乘汽车时的座位安排1.社交场合（主人驾驶）副驾驶座为上座2.公务接待：驶座的后排对角线为上座3.VIP：驾驶室后座乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位，再后是行驶方向靠

26、过路的座位，最后是其对面的座位。司 机来宾B 上司 来宾A秘 书D B C A窗子商务接待会晤礼仪：座位礼仪商务洽谈 门客主1246810119753商务接待会晤礼仪：会议（国内）12231正门正门商务接待会晤礼仪：宴会餐桌位置（一）（二）12610735984女主人男主人主人主宾12345678商务接待会晤礼仪：宴会席位（西餐）12345678910（正门）商务接待会晤礼仪：宴会席位商务接待会晤礼仪：餐饮座位商务礼仪 目录商务接待会晤礼仪个人商务仪表礼仪个人商务举止礼仪公共场所职业礼仪职业语言/ 礼仪中西酒桌/宴请礼仪 公共办公区不在公共办公区吸烟，看报、不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；饮

27、水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆；不在办公区域内用餐；不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公环境公共场所职业礼仪：办公礼仪个人办公区办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公台下；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件，将座椅推回办公桌内；办公环境公共场所职业礼仪：办公礼仪

28、公共场所职业礼仪：办公礼仪工作时间在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背有急事也不要跑步，可快步行走按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”打扰一下”等词语后再进入。传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然

29、后重新开始会谈。公共场所职业礼仪：办公礼仪午餐遵守午餐时间，不得提前下班午餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。下班后下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。下班时同事之间也应相互打招呼后再离开离开公司后，每个人都要记住自己是贝因美员工，出去的一言一行，代表着企业的形象。洗手间上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间的龙头，避免浪费。注意保持洗手间的清洁。公共场所职业礼仪：办公礼仪问候 早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他

30、人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等公共场所职业礼仪：办公礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少， 联系方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。外出公共场所职业礼仪：办公礼仪手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转身体向引路方微微倾斜；眼睛看客人，并稍加提醒等引路语；在走廊引路时应走在客人左前方的、步处。引路人走在走廊的

31、左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”公共场所职业礼仪：引路礼仪向外开门时先敲门，打开门口把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍侯”等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间侧身，把住门把手，对客人说：“请进”。轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。公共场所职业礼仪：开门礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住“

32、开”的按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉靠后站，以免妨碍他人乘电梯；出入电梯的礼仪以客人、上司、老人、女士优先，老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。(上去后先让开让后面的人也进去,切不要堵在电梯口,以防夹住后面乘座的人.电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。公共场所职业礼仪：乘电梯礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、或将手机调至无铃声、震动状态；尽量不要接听。如有必要接听手机 ，一定要离位。但有一点要注意， 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打 。公共场所职业礼仪：使用手机礼仪 1、欢迎牌字迹清晰，用语热情； 2、帮助客人拿行李；贵重东西由客人自

33、行保管； 3、到达休息处，一般不急于安排工作（活动），留一定的休息时间。公共场所职业礼仪：接站礼仪走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。公共场所职业礼仪：步行礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，

34、座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车公共场所职业礼仪：乘车礼仪 女性秘书特别提醒： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）公共场所职业礼仪：乘车礼仪 1、开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆

35、顺势坐下。公共场所职业礼仪：女性上车礼仪 2、依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 3、继续保持腿与膝盖并拢姿势，脚平移至车内。 4、略调整身体位置，坐端正后，关上车门。 1、身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。公共场所职业礼仪：女性下车礼仪 2、 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。 3 、将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。 4、起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门。 礼品的挑选 突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性 八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药

36、品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品公共场所职业礼仪：赠送礼仪常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花公共场所职业礼仪：赠送礼仪注意事项1、送礼时应起身双手捧送，双目注视对方；2、不要过多夸赞礼品的贵重；3、接受礼品时，应注意分寸，即使不喜欢，也不可当面贬低或拆开包装。赠送方法重视包装 把握时机 区分送礼途径并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后与女性交往礼仪：行路给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接

37、应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。与女性交往礼仪：乘车先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与女性交往礼仪：社交在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。与女性交往礼仪：餐饮右为大，左为小（西方/现代）；尊者、长者、女士优先；三人并行，中间为尊，右边为次之；进门或上车，应让尊者与女

38、士先行；行路，男子走在女子的左边；上楼梯时，应让尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；无论男士或女士，都应为紧随其后进门的人拉住门；旅行时，男士应先上船、先下车，随时准备为长者和女士提供帮助；女士若着盛装披挂较多上下车有麻烦时，要适当帮助；室内外对门为大位，右边次之。公共场所职业礼仪：日常礼节商务礼仪 目录商务接待会晤礼仪个人商务仪表礼仪个人商务举止礼仪公共场所职业礼仪职业语言/ 礼仪中西酒桌/宴请礼仪见面 ( 您好、你好、早上好.）接待 ( 欢迎光临、您好，对不起,请问有什么可以帮您么)让客人等候 (对不起，让您久等了.)办理手续 (请您麻烦您，请您.)打断谈话 (不好意思,打扰一下)对

39、别人提供的帮助、支持 ( 谢谢,非常感谢.)告辞 (再见,欢迎您下次再来)职业语言礼仪：文明用语常用语言请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、您好、贵公司、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、非常感谢、再见公司中 承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 礼貌三要素：声音、态度、言词成功 沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好 记录职业 礼仪：接 、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好。 接外线 要报公司名称，从他人处转来的 应报部门名称和自己的姓名。 如接 稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接 若对方要

40、找的人正在接听他人的 ，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接。职业 礼仪：接听 礼仪留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“ 留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。 - 打错 要有礼貌的回答,让对方重新确认 号码 - 注意讲话语速不宜过快职业 礼仪：接听 礼仪别轻易说

41、出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听 ，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的 打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接 ，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。职业 礼仪：接听 技巧拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 之前用笔写出。接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲

42、明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时， 接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言；情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。职业 礼仪：拨打 礼仪打 ：1、注意时间，不要在吃饭时间、早上七点钟 之前、晚上十点钟之后打 ，除非有重 要事情。 2、考虑周全，先打腹稿，必要时可写个书面 草稿。 3、语言简练，注意礼貌。接

43、 ：1、及时接听，礼貌对待； 2、 找上司，根据实际情况决定是否让对 方与上司通话； 3、移动 ，勿惊四座； 4、开会、谈判时，应将 关机或转为振动。职业 礼仪：基本礼节不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话， 不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。职业 礼仪：移动 礼仪通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分

44、明重复重点积极回应代接 职业 礼仪：通话过程通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别职业 礼仪：通话过程做好通话记录留言的方法 旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、 号码、分机号码和区域号码给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用 进行销售，就成了快捷、节省的推销方式之一。 推销，至少有以下优点：(1) 往往不会被直接拒绝。登门拜访，往往会被以种种借口推脱掉；利用 推销，一般易于为对方接受，如果把 直接打给对方的负责人，则效果

45、更佳。(2)推销对象全神倾听，易于沟通。在 中交谈，往往不会为其他人所打扰。且登门拜访，属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱推销员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。(3) 推销则属于远距离接触。对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。(4)省时省力，效率高。登门拜访，往往需要等候，见面客套等环节，效率不高； 推销对方会马上去接，节省时间。(5)工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。登门拜访，推销人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑；面一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。利用 ，则由于工作环境熟悉，能够从

46、容作答，如被拒绝，也易于克服消极心理。 销售：重要性坚持有限目标原则。 推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划。选好打 的时间，避开 高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接 者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。讲话应热情和彬彬有礼。像您好、打扰您了、如您不介意的话等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。 推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说：我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?如对方回答：有，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂

47、家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品，如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。要留下对方姓名、 、地址，并作好记录。第七，约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对象选择，应考虑到对方的方便。较好的约会时间座是明确、而只有所选择的。比如请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。 销售：注意事项 销售和约见案例：如何不被拒绝（1）“陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍”陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了 。小林放下 ，接着又打了半个小时，每次和客人刚

48、讲上三两句，客人就挂断了 。姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。姜经理见他不吱声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打 的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。最后一点也是最重要的， 是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？姜经理说完亲自示范给小林看。“邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一

49、分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。对方说：“我正在开会！”姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打 好吗？”对方毫不犹豫地答应了。姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断 的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。半个小时后，姜经理再次接通 说：“邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来 他营造出一种熟悉的回 的气氛，一缩短距离感。“你是做什么生意的？”“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划”邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。“当然不是！”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到

50、我啊！”邹先生笑了笑，没说什么。“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。“那就明天吧。”“谢谢。邹先生，上午还是下午？”“下午吧！4点。”邹先生回答。“好！明天下午4点钟见！”姜先生说。姜经理放下 ，小林禁不住拍手欢呼。 销售和约见案例：如何不被拒绝（2） 销售：自我激励1、你所接听或拨出的每个 都是最重要的。2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。3、我喜欢打 的对方，也喜欢我打 的声音。4、 是全世界最快的通讯工具。5、我打 可以达成我想要的结果。6、我下一个 比上一个 都有进步。7、因我帮助他人成长，所以我打 给他。8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动

51、自己的人，才能感动别人。9、我会成为 行销的顶尖高手。10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。11、 是我的终生朋友，我爱 。商务礼仪 目录商务接待会晤礼仪个人商务仪表礼仪个人商务举止礼仪公共场所职业礼仪职业语言/ 礼仪中西酒桌/宴请礼仪西 餐 席 位（一）（二）12610735984女主人男主人主人主宾12345678西餐基本礼仪：餐具使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。餐刀是用来割食物的，不能用刀直接将食物送入口中；

52、如果中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。西餐基本礼仪：进食方法用如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，示意服务员可将碟子撤走；座前盘子右边最大的一把匙是用来喝汤的；桌子中间较小的一把匙是

53、用来取甜食的；绝对不能嘴直接接触盘沿，渴汤时应用汤匙由内向外朝餐桌中心方向舀取，汤匙应纵向放入口中三分之一，以免一口喝汤发出“咕噜”的声响；喝完汤后，应将汤匙匙心向上放在汤盘中。西餐礼仪注意事项：吃、喝时，不要发出响声，咀嚼时应闭嘴，不要说话，即使有人同你说话，也要等咽下食物后再回答；吃鱼时，口中的鱼刺不要直接吐入盘中，应轻吐在叉上，放在碟中；剔牙时，应用餐巾遮住嘴，趁人不注意时将东西取出；祝酒时，不要交叉碰杯，碰杯时要目视对方致意；座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。嘴里有食物，不可谈话。西餐礼仪注意事项（续）：喝酒礼仪咖啡礼仪拿咖啡杯，应是拇指和食指捏住杯把儿再把杯子端起来。 加

54、糖的话可以用咖啡匙，但是不要用糖夹子或手把方糖直接放进杯子，因为会让咖啡溅出来的。喝咖啡的时候要把咖啡匙拿出来，不要用咖啡匙舀着喝，也不要捣碎杯子里的方糖。 如果觉得烫，不要用嘴吹咖啡，要等咖啡自己凉了喝，或者用咖啡匙在杯中轻轻搅拌。喝咖啡的时候，一般右手拿着咖啡杯的杯耳，左手托着咖啡碟，送到嘴边轻啜。喝咖啡时，不要发出声响。添咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来。 不要一只手端着咖啡杯，一只手拿着点心。 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。西式自助餐据文献记载可知，至少在周代，饮食礼仪已形

55、成一套相当完善的制度，特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的称赞推崇而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。 作为汉族传统的古代宴饮礼仪，自有一套程序：主人折柬相邀，临时迎客于门外。宾客到时，互致问候，引入客厅小坐，敬以茶点。客齐后导客入席，以左为上，视为首席，相对首座为二座，首座之下为三座，二座之下为四座。客人坐定，由主人敬酒让菜，客人以礼相谢。席间斟酒上菜也有一定的讲究：应先敬长者和主宾，最后才是主人。宴饮结束，引导客人入客厅小坐，上茶，直到辞别。中餐礼仪酒席桌次布置12231正门正门12345678910（正门）餐桌席位（现代）中餐礼仪：就座与离席1、应等长者坐定后，方可入坐。2

56、、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招 呼女士。3、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。4、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。5、在饭店用餐，应由服务生领台入座。6、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。 中餐礼仪：餐巾使用1、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。2、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。3、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领 口。4、切忌用餐巾擦拭餐具。中餐标准礼仪24条1、入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘， 或将手放在邻座椅背上。2、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。3、

57、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。4、口内有食物，应避免说话。5、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。6、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。7、取菜舀汤，应使用公筷公匙。8、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。9、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。10、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。11、好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口， 否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。12、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。 中餐标准礼仪（24条）13、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。万一不禁，应说声“对不起”。14、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。15、如餐具坠地，可请侍者拾起。16、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不 必恐慌赔罪，反使对方难为情。17、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递， 不可伸手横越，长驱取物。18、如系主人亲