服务礼仪---集团公司

1、服务礼仪-集团公司多参与多获得！少参与少获得。学习三 “到”有礼走遍天下！无礼寸步难行！子曰：不学礼，无以立 有礼口袋爆发！ 无礼库存积压！政务礼仪 商务礼仪社交礼仪涉外礼仪服务礼仪生活中的都有哪些礼仪？ 课程目标通过导师讲授+案例分析+沙盘演练+互动分享：1、教大家如何通过言谈、举止、行为等对顾客表示尊重2、使店铺无形的服务有形化、规范化、系统化3、达到让不买的顾客购买、让买少的买的多、让 老顾客给我们介绍新客人。 小兔钓鱼你得到了什么启示？1、我们常常认为自己喜欢的也是别人喜欢的；2、惯性思维让我们做了很多错误的决定； 3、就算结果不变，也不从自身找原因。如何让顾客三秒“爱”上你？黄金法则

2、远看形近看脸脸看唇和眼转身闻香 闭目听音！ 仪容是一个人外在形象的重要组成部分，包括最引人注目的头部和面部。恰当地进行仪容修饰不仅能扬长避短、塑造美好个人形象；还能活化卖场、提升品牌形象。 发型整理面部修饰手和指甲饰物佩戴工鞋工袜工装要求一、仪容仪表规范眼神训练1、发型整理：发型的重要性发型修饰 头发必须保持整洁不油腻，不能戴假发不能染、烫怪异的发型，短发不能过肩。过肩的长发必须盘起来并且佩戴公司统一规定的头花；刘海不易过长，超过眉毛处的一律扎起来。2、面部妆容修饰（1）用洗面奶将脸部清洁彻底；（2）将爽肤水轻轻拍打在脸上；（3）涂抹乳液；（4）均匀的在脸上打粉底，再用散粉固定，请根据个人肤质

3、选择适合的粉底；（5）用眉笔修饰眉毛，凸显有型的眉形；（6）上眼影，颜色略淡；（7）用睫毛夹夹好睫毛，涂上睫毛膏，颜色以黑、棕色为宜；（8）上腮红，微笑时在鼓起的颧骨处由下往上以圆圈方式打晕，一直到离眼角的二分之一处，颜色要自然；（9）涂口红，颜色不可太红、太浓，以接近唇色为宜。整个妆容要清新自然，不能浓妆艳抹，上班时间不能出现脱妆现象，出汗或者用餐之后要及时补妆，切忌不能在卖场化妆或补妆。这样既不雅观，对顾客也不尊重。另外，店员不仅要保持眼部和鼻子的洁净，还要保持口气清新。视频化淡妆过程 我必须要好好学习世上没有丑女人，只有懒女人！所有好的妆容都是建立在完美的肌肤之 上,平时要多注意保养好自

4、己的皮肤3、眼神训练眼神直接反映是否发自于内心要求：自然、亲和、发自内心重要性:自信的象征，礼貌的表现，友好的反映， 交际的重要手段眼神是表情的核心，眼睛是人与人心灵沟通中最清楚最直接的信号。练习: 请从以下眼神词语中选择一组并进行演练 第一组呆滞开心哀伤娇羞第二组暗送秋波眉开眼笑不屑一顾哀怨冰冷第三组机警忧郁纯净温柔第四组不怀好意炯炯有神目光如电含情脉脉4、手和指甲（1）双手要保持干净，指甲不能长过指尖，可以适当涂抹无色和自然色的指甲油，增强指甲的光洁度和色泽感；（2）不许在手背、胳膊上使用贴饰、刺字或者纹身。5、饰物佩戴（1）佩戴的饰品应该简洁，不能过于夸张；正确的佩戴适当的首饰（2）工作

5、名牌应该保持整洁完好，佩戴在左胸口正上方10cm处工牌佩戴6、工鞋工袜（1）不能光脚，穿鞋应穿着公司统一的工鞋并保持光亮（舒适、稳重）（2）穿着接近肤色或者黑色丝袜，注意是否有洞或抽丝，避免露出袜口（冬季着装打底裤或者裤子）忌：夸张、个性）7、工装要求 （1）制服要熨烫整齐，随时保持干净整洁，露出的线头要及时修剪；（2）不能将上衣的袖子卷起，制服的扣子都要扣好，特别是领口和袖口；（3）不能在制服口袋里乱放东西，以免变形；（4）裤脚边应修整到合适的长度；得体着装站姿躬姿二、员工行为规范走姿蹲姿基本手姿1、站姿 标准站姿要求双目平视前方，下额微收，面带笑容，挺胸收腹，双肩自然放松，四指并拢、虎口交

6、叉、右手包拢左手放置于小腹前，双腿并拢直立，脚跟靠拢呈“V”字型站立。 站立时不能出现这样几种错误的站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、交叉站立等。2、躬姿（1）躬姿是对顾客表示敬意的一种礼节，躬姿的前提是站姿必须优雅；（2）迎接或相送顾客的时候，店员要行30的鞠躬礼；与顾客交错而过的时候，店员可以行15的鞠躬礼，表示对顾客的尊重。常见的几种错误姿势：看着对方鞠躬；摇晃着身体鞠躬；鞠躬速度太快；连续、重复的鞠躬；上身不动、膝盖处弯曲；歪歪头，这些都是不尊重顾客的表现。3、走姿（1）行走姿态是一种动态的美。走姿的基本要求是双目平视前方，下额微收，挺胸收腹，双肩自然放松，双臂自然前后摆动，与身体的

7、夹角一般在10-15；（2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部；（3）行走时要保持一定的步速，以一分钟为单位，大约走120步左右，前后脚的距离一般在20厘米左右。 走姿训练的方法：可将一本书放置头顶进行练习。在店铺里，店员应避免出现横冲直撞、抢行阻道等错误的走姿。4、蹲姿 常用的蹲姿是高低式蹲姿。下蹲时一脚在前，一脚稍后，不重叠，两腿靠紧向下蹲。蹲下时小腿垂直于地面，两膝靠拢保持上身挺直。下蹲时切忌两腿分开，臀部向后撅起或其他不文雅的蹲姿等。5、基本手姿常用的手势有14种：（1）指引的手势： 四指并拢、拇指紧靠、掌心向上、手掌与地面呈45角从腹部呈抛物线想歪指引。指引的手势可分为三种

8、：高位、中位及低位。高位手势在肩部以上；中位手势在腰部与肩部之间；低位手势在腰部以下。高位手势中位手势低位手势（2）交谈及介绍皮鞋的手势目光柔和，面带微笑，并加以自然手势。双手或单手轻握或者轻托商品，展示皮鞋的时候要注意展示鞋头、外侧和鞋跟。双手或单手轻握或者轻托商品，展示皮具的时候要注意展示正面和商品的卖点面。（3）拿鞋盒的手势双手拿鞋盒微靠近腹部，大拇指置于鞋盖，食指、中指紧贴鞋盒的两侧，无名指、小拇指紧贴于鞋盒底部。有码子、型号的一面朝内（4）打开鞋盒的手势一手大拇指紧扣鞋盒，食指、中指、无名指、小拇，起固定作用，一手打开鞋盒置于地面。鞋盒的正面朝上。（5）整理鞋内填充物的手势一手托住鞋

9、底，一手伸入鞋腔取出填充物置于鞋盒内。案例：用餐经历再次将较小的填充物，以单手固定鞋子并将鞋子倒立，另一只手协助将填充物完全整理到鞋盒内。（6）系鞋带、拉拉链的手势: 双手帮助顾客系好鞋带、如有带拉链的鞋子应主动帮助顾客整理好。案例分析入住酒店（7）帮顾客整理衣物的手势做到轻、柔、得当。（8）递交笔的手势双手递交，将笔尖的另一端朝向顾客。双手轻按纸张，方便顾客书写。应该双手递送，卡片正面文字朝向顾客。（9）递交卡片的手势 双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上。（10）递交现金零钱或者销货单的手势双手轻拿鞋子，向顾客示意商品无误。（11）缺确认商品无误手势轻拿轻放（12）完美打包手势包装要迅

10、速、准确将鞋子装入手提袋内时，有码子、型号的一面朝上。温馨提示：请带好您的随身携带的物品。 思考：体现蜘蛛王服务的几个细节要点？（13）递交鞋袋的手势：双手各拉手提绳的三分之一处，留取中间位置让顾客提取。 一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客忌：随意放于收银台上让顾客拿取（14）给顾客端水的手势一手轻摸杯身、一手托杯底端给顾客。注意：手不可以接触到杯子的沿口。在服务时切忌使用以下几种手势忌： 随意、懒散无力，手指弯曲，不伸直并拢； 对于有关推荐区域（如新款区随意向顾客指点。用手指点顾客或乱点下额来代替手势；用手触摸自己的面孔、耳鼻、剔指甲、抓痒或说话时比比划划等，这些不雅的手势都会引起顾客的反感

11、。三、员工语言规范接待礼仪 礼仪微笑艺术一、接待礼仪1、问候礼仪 在接待顾客的时候，店员要及时问候顾客，如问候“早上好！”“晚上好！”每逢节日时店员要问候“新年好！”“节日快乐！”等。2、称呼礼仪 称呼熟悉的老顾客，店员应称呼姓氏+职位，称呼一般的顾客，店员可称呼先生、女士、小姐等，如果无法判断女顾客是否结婚时可以统称小姐。3、迎客礼仪 迎宾的时候，在顾客进门5秒内跟顾客打招呼，面带微笑并行30鞠躬礼。4、方言礼仪 整个服务过程使用标准普通话，说话时应口齿清晰、音量适中。若顾客讲方言，店员也可以用方言与顾客交流，以缩短彼此间的距离，获得信任。5、表达礼仪 根据不同的顾客恰如其分地表达，说话要有

12、分寸，语言要婉转，并随时关注顾客的情绪，及时打消顾客的疑虑。6、名片礼仪 在服务过程中，店员经常会与顾客交换名片，记住顾客的姓名、职业、行业等。名片应妥善放置，切忌将顾客名片拿来折叠、乱写乱画、乱扔或拿在手里玩耍等。7、道歉礼仪 在服务过程中，如果店员耽误了顾客的时间，应该先跟顾客道歉再继续服务，道歉时态度要诚恳，语调要温和，常用的道歉语有“抱歉，让您久等了！”“很抱歉，请您原谅！”等。8、赞美礼仪 在服务过程中，要适时恰当地赞美顾客，要真诚并适可而止，不要盲目肉麻的乱赞美，如果知道对方的职业，不妨赞美对方的职业或者行业。9、热情有度 在服务过程中，要保持张驰有度的热情，让顾客在轻松、欢快的氛

13、围中自由选购。店员应随时关注顾客的需求，并适当询问与建议，尽量不要刻意左右顾客的意向，或在一旁喋喋不休。10、信心周到 当顾客提着较多物品进店时，店员应及时招呼顾客休息并提醒其保管好随身物品。11、一视同仁 在服务过程中，不管顾客买或不买，都要始终热情地为顾客服务。12、送客礼仪 顾客离店时,店员要恭送并致欢送词：“先生（小姐），请慢走，欢迎下次光临！”用语要亲切、自然。若顾客携带物品较多时，应协助顾客将物品送至门口或车上，并且送顾客。二、 礼仪需要准备1、接 礼仪 接 时，应该在 铃响三声之内接起，并微笑地说：“您好，XXX店XXX为您服务”，声音要甜美清晰。当对方要找的人不在时，应先征询对方可否代为转告，仔细聆听并做详细记录。通话结束时，应确认对方挂下 后再挂 。2、打 礼仪 进行 回访时，要选择适当的时间，以免打扰