竞争时代的危机管理公共版

1、竞争时代的危机管理 主讲：潘 鹏 TEL:E-mail: 目 录 一、危机概述 二、企业危机管理概述 三、企业危机管理技能 四、企业危机管理实务 五、个人危机管理 一根一分钱的火柴可以毁掉个千万元的大厦 韦氏词典中“危机”的定义：“变坏或变好的转折点” 危机=危险+机会无敌国外患者，国恒亡危机概述周易构建了中国早期完整的危机管理理论体系，其体系分为：危机预测、危机预警与预控、危机处理三大部分。 一、预测： 二、危机预测、危机预警发方法： 三、危机处理：孙子兵法强调对危机的预防。 孙子兵法计篇指出“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”庙算而胜就是预

2、案在先。 在危机状况时人的潜能如何发挥，在九地篇中孙子指出“投之亡地然后存，险之死地然后生。”危机概述美国汽车市场美国青蛙，能跳出来吗1962年占D, CB, DB, ？（二）投诉心理及动因分析1、让消费者满意2、勇于向消费者道歉3、建立有效沟通渠道4、尽量按照消费者希望的方式处理5、互利的原则（三）处理投诉的基本理念（四）处理投诉的流程 1、调查研究，查明5w1h 2、研究对策和改进3、注意事项（五）对待顾客受害者的策略 1.对顾客及其团体：2.对受害者：3.吸取教训5.一点小技巧4.“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的诉怨应对原则 个人危机管理 野猪的危机意识想一想，生活中的“预警信号”你会

3、注意到吗？你是否有以下的经历？在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你会继续朝前开吗？家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？四大职业危机时段第一时段：定位危机 第二时段：升职就业危机 第三时段：方向危机 第四时段：饭碗危机 职业生涯就像盖厨房 职业生涯规划一般分为四种类型，即人生规划、长期规划、中期规划与短期规划四种类型。 放下心灵的负担 要智商，更要健商 犯错误也是一门学问运用系统思考解决危机（1）、今天的问题来自昨天的解（只把问题从系统的一个部分推移到另一个部分）（2）、愈用力推，系统的）反弹力越大（欲速则不达）（3）、渐糟之前先渐好（表面的繁荣掩盖着结构性的缺陷）（4）、

4、显而易见的解往往无效（通过加薪留住人才）（5）、鱼和熊掌可以兼得（既提高质量又降低成本；既权力下放又不失控；既留住人才又不让劳动成本增加太多）从“二者只能居其一”到“两者都能改善”（6）、因与果环环相扣（真实世界是由许多因果环组成的，而我们往往只看到线段，要学习环状思维事件层次的观点（采取反应式的行为）行为变化形态层次的观点（能顺应变动中的趋势）系统结构层次的观点（能改造行为的变化形态）系统思考的三点要求：1）应防止分割思考，要整体思考；2）应防止静止思考，要动态思考；3）应防止表面思考，要本质思考系统思考修炼A、从看部分转为看整体；B、从把人们看作无助的反应者转为改变现实的主动参与者；C、从对现况只作反应，转为创造未（四）系统思考见木又见林的艺术 1、局限思考；2、归罪于外；3、缺乏整体思考的主动积极；4、专注于个别事件；5、从经验学习的错觉；2、“冰山理论”：3、认识、理解世界的层次 事件（EVENTS） 行为模式（PATTERNS） 结构（STRUCTURE）心智模式（MENTAL MODEL）4、系统思考重要法则：结构影响行为5、人类系统的结