职场沟通能力训练PPT课件

1、本次课程我们将学到的内容1 1、沟通的定义、沟通的定义2 2、沟通的类型、沟通的类型3 3、沟通的模型、沟通的模型第1页/共31页沟通的意义 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。第2页/共31页沟通的定义 沟通包括以下几个内容：沟通是为沟通是为了一个设定的了一个设定的目标目标，把信息、思想和情，把信息、思想和情感，在个人或群体间感，在个人或群体间传递传递，并且，并且达成共达成共同协议同协议的过程的过

2、程。 第3页/共31页沟通的类型1.语言：口头、书面2.非语言：声音语气、身体接触、肢体语言通过研究证明，在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的。第4页/共31页沟通的模型第5页/共31页沟通的三大要素 要素1 ：沟通一定要有一个明确的目标要素2 ：达成共同的协议要素要素3 ：沟通信息、思想和情感 第6页/共31页头脑风暴你认为的沟通功能有哪些1.约束员工的行为（遵守公司政策）2.激励员工改善绩效（参与管理时代）3.表达情感（分享挫折与满足）4.流通信息（信息与成功）第7页/共31页项目二 沟通的步骤第8页/共31页沟通的步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤: :步骤一：事先准备 步骤

3、二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 第9页/共31页沟通的步骤步骤一：事先准备步骤一：事先准备 n 设立沟通的目标 n 制订计划 n 预测可能遇到的争端和异议 n 对情况进行SWOT分析Strengths(优势）Weakness（劣势）Opportunity（机会）Threats（威胁） 第10页/共31页沟通的步骤步骤二：确认需求步骤二：确认需求 n 积极倾听 n 有效提问 n 及时确认 第11页/共31页沟通的步骤步骤三：步骤三： 阐述观点阐述观点 n 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A

4、就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 n 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。 第12页/共31页沟通的步骤步骤四：处理异议步骤四：处理异议第13页/共31页沟通的步骤【头脑风暴】 面对客户的拒绝借口，你该如何应对？1、我要考虑考虑 2、现在生意不景气 3、你的价格太高了4、我不在意品质 5、我还要和别家比较比较 第14页/共31页沟通的步骤步骤五：达成协议步骤五：达成协议步骤六：共同实现 第15页/共31页项目三 有效沟通的技巧第16页/共31页有效沟通的技巧一、有效沟通技巧一、有效沟通技巧会倾听会倾听适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，

5、然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听 第17页/共31页有效沟通的技巧有效倾听三步骤有效倾听三步骤 n准备倾听，发出准备倾听的信息 n在沟通过程中采取积极的行动 n准备理解对方全部的信息 第18页/共31页倾听的五个层次倾听的五个层次 听而不闻 假装倾听 选择性倾听 专注的倾听 设身处地的倾听 第19页/共31页有效沟通的技巧二、有效沟通技巧二、有效沟通技巧能说能说nWHY： 一个人必须知道为什么说nWHAT： 一个人必须知道说什么nWHEN： 一个人必须知道什么时候说nWHO： 一个人必须知道对谁说nHOW： 一个人必须知道怎么说 nWHERE：一个人必须知道在

6、什么地方说第20页/共31页有效沟通的技巧四、有效沟通技巧四、有效沟通技巧会问会问1 1、提问要有目的、提问要有目的2 2、提出的问题应紧扣主题、提出的问题应紧扣主题3 3、提出的问题要少而精、提出的问题要少而精4 4、问题表达要明确、问题表达要明确第21页/共31页有效沟通的技巧四、有效沟通技巧四、有效沟通技巧勤反馈勤反馈1.1. 反馈的目的反馈的目的：n让对方知道现状和真相。 n让对方了解自己想做到的与实际所做的差异n让对方察觉及消除误差n发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题第22页/共31页有效沟通的技巧四、有效沟通技巧四、有效沟通技巧勤反馈勤反馈2.2.反馈的技巧反馈的技巧：n概

7、念：给与“他人行为表现”的讯息，没有批评，没有争议。（照镜子）n目的：有效反馈原则方案改进n正面的反馈n建设性的反馈第23页/共31页项目五 沟通障碍第24页/共31页啤酒游戏厂商分销商1分销商2批发商零售商上级经销商在途1在途2当前库存运输成本运输成本=1 =1 库存成本库存成本=1 =1 缺货成本缺货成本=3=3第25页/共31页沟通障碍发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈。接收障碍接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。第26页/共31页沟通障碍理解障碍理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响。接受障碍接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾。第27页/共31页沟通障碍文化障碍文化障碍风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍知识障碍心理障碍心理障碍人都有根深蒂固的成见、心理定势，很