服务经营标准化

1、分公司保费部分公司保费部 苏志斌苏志斌标标 准准 化化 作作 业业 服务经营标准化服务经营标准化Page 2二年泰康人寿河北分公司总经理秘书二年泰康人寿河北分公司总经理秘书九年河北新华分公司保费部银续室经理九年河北新华分公司保费部银续室经理 六年河北新华石家庄中支行政人事部经理六年河北新华石家庄中支行政人事部经理八年河北新华石家庄中支保费部经理八年河北新华石家庄中支保费部经理一一年新华保险青岛分公司保费部银续室经理一一年新华保险青岛分公司保费部银续室经理 苏苏 志志 斌斌Page 3Page 4 只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为

2、客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来新业务才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来新业务和新客户的增值。和新客户的增值。是我们解决问题的关键所在。是我们解决问题的关键所在。Page 5123Page 6Page 7亲访的结果是以产生准客户准客户 积累的数量为衡量标准的Page 8亲访是亲访是收入收入工工程程收入提升收入提升亲访是亲访是成长成长工工程程价值提升价值提升Page 9Page 10 Page 11麦当劳是全球最大的快餐连锁公司。全世界每天光顾麦当劳的人数至少有4600万。 麦当劳成功进入世界120多个国家，有三万多家连锁店，至05年底仅在大陆的连锁店就超过了800家。仅它的欢乐

3、套餐一周便可以卖出一亿份。傲立于世界500大公司已有20余年的历史。Page 12 麦当劳的食品全球各个门店都是一个味道，因为它的操作流程是严格一致的，土豆的生产/加工/运输方式、油榨鸡翅的温度和时间、甚至服务员的工作语言和行为，麦当劳都有统一的流程手册规定。这就是为什么麦当劳有很高的客户忠诚度的原因，因为到这里消费所得到的产品和服务完全是期待中的，几乎没有什么波动的可能性。 再以中国人喜欢吃的麻辣豆腐为例，全国不同的城市、同一城市的不同餐馆甚至同一餐馆的不同时间（因为厨师换人或跳槽），麻辣豆腐的味道可能都是不一样的，因为不同的人用不同的方式表达着他们对“麻辣豆腐”这个概念的理解，有的地方的麻

4、辣豆腐甚至是甜的，根本没有正宗的“麻”味。这种波动性使得人们对于能否吃到正宗的麻辣豆腐感到怀疑，所以也就失去了客户的忠诚度。造成这种结果的根本原因，就是因为没有制作麻辣豆腐的统一的工作流程。 只有流程才能保证交付的稳定性，从而才有客户的忠诚度。 麦当劳与川菜馆麦当劳与川菜馆Page 13一天到晚的忙，又是催缴,又要亲访，又要新契约我也亲访了，怎么指标改善不明显？客户为什么总是不很满意？我们该怎么做？为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？为什么见面就谈新单？不买就见不到人了？我们的困惑队伍队伍客户客户Page 14得到客户的认同绩效指标稳定客户经营水到渠成收入稳步提升职业发展前景看好开心工

5、作开心工作标准标准Page 15高收入高品质高绩效Page 16我们寻寻觅觅我们寻寻觅觅Page 17Page 18123Page 19Page 20跨月应收月本月实收月6月7月8月9月10月过渡月最终月举例说明：保单缴费对应日为8月15日Page 21应收月应收月跨月跨月本月本月过渡月过渡月最终月最终月服务销售收费流程特点：延长保单服务周期流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念植入服务销售概念Page 22应收月应收月跨月跨月本月本月过渡月过渡月最终月最终月服务销售收费流程特点：延长保单服务周期流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念植入服务销售概念Page 23应收月实收月跨月对

6、服务对服务- -市场调查。市场调查。完完成客户保险需求的了解成客户保险需求的了解和代办。和代办。对续收对续收- -收费铺垫。收费铺垫。完完成续期保单信息的甄别成续期保单信息的甄别对新单对新单- -客户分类。客户分类。完完成接触客户的分类成接触客户的分类（A A类客户：类客户：B B类客户类客户、C类客户D类客户）对服务对服务- -检视保单。检视保单。完完成客户目前保单的整理成客户目前保单的整理和代办。和代办。对续收对续收- -收费绩效。收费绩效。解解决正常单存款，解决疑决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死难单交费意愿，确认死单；单；对新单对新单- -新单预热。新单预热。检检视保单，向客户做

7、加保视保单，向客户做加保说明。说明。对服务对服务- -留出接口。留出接口。进一步宣传公司，为下进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。一步服务埋下伏笔。对续收对续收- -成功通知。成功通知。送续期划款成功通知书、送续期划款成功通知书、发票；发票；对新单对新单- -新单促成。新单促成。对客户做建议书、保障对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。演示等新单促成动作。Page 24Page 25一周一周二周二周三周三周四周四周完成最终月晋完成最终月晋升指标升指标 促成1单促成1单促成1单达成过渡月指标达成过渡月指标70/75/8070/75/80达成过渡月指标成过渡月指标75/80/8575/80/8

8、5达成本月目标达成本月目标 60/65/7060/65/70达成本月目标达成本月目标 60/65/7060/65/70达成本月目标达成本月目标 60/65/7060/65/70达成本月目标达成本月目标 60/65/7060/65/70实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月亲访亲访5 5位客户位客户跨月跨月电访电访100%100%跨月跨月电访电访100%100%应收月应收月电访电访100%100%应收月应收月电访电访100%100%跨月跨月 亲访亲访1010位客户位客户跨月跨月 亲访亲访1515位客户位客户应

9、收月应收月 亲访亲访1010位客户位客户应收月应收月 亲访亲访1515位客户位客户Page 26一周一周二周二周三周三周四周四周达成最终月利达成最终月利益最大化益最大化 促成1单促成1单促成1单达成过渡月指标达成过渡月指标90/9090/90达成过渡月指标成过渡月指标93/9593/95达成本月阶段目标达成本月阶段目标 75/8075/80达成本月阶段目标达成本月阶段目标 75/8075/80达成本月阶段目标达成本月阶段目标 75/80达成本月目标达成本月目标 85/9085/90应收月应收月电访电访100%100%应收月应收月亲访亲访5 5位客户位客户应收月应收月亲访亲访1010位客户位客户

10、应收月应收月亲访亲访5 5位客户位客户应收月应收月亲访亲访1010位客户位客户实收月实收月 亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月 亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月 亲访亲访5 5位客户位客户实收月实收月 亲访亲访5 5位客户位客户Page 27 工作内容工作内容n 根据晋升指标差额，对最终未收件应收尽收，确保利益最大化根据晋升指标差额，对最终未收件应收尽收，确保利益最大化n 对过渡月疑难件进行回访，达成过渡月阶段指标；对过渡月疑难件进行回访，达成过渡月阶段指标；n对对5 5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；n对跨月锁定对跨月

11、锁定50%50%的客户进行回访，保证的客户进行回访，保证1010名重点客户的跨月接触亲访，完名重点客户的跨月接触亲访，完善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类；善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类；n对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访）对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访） 工作提示工作提示n 重点客户拜访：完成跨月保单中锁定客户的重点客户拜访：完成跨月保单中锁定客户的50%50%的亲访服务的亲访服务n 辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、 客户资料卡、客户资料卡、SOHSO

12、H手册手册Page 28 工作内容工作内容n 对过渡月疑难单回访，达成过渡月指标；对过渡月疑难单回访，达成过渡月指标；n 催缴当月保单，达成周进度指标；催缴当月保单，达成周进度指标；n对对5 5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；n对跨月锁定对跨月锁定50%50%的客户进行回访，保证的客户进行回访，保证1515名重点客户的跨月接触亲访，完名重点客户的跨月接触亲访，完善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类n对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访）对已进行销售接触、说

13、明的准客户进行促成（上月及上上月亲访） 工作提示工作提示n 重点客户拜访：完成跨月保单中锁定客户的重点客户拜访：完成跨月保单中锁定客户的50%50%的亲访服务的亲访服务n 辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、 客户资料卡、客户资料卡、SOHSOH手册手册Page 29 工作内容工作内容n 加强本月催缴力度，对本月应收未收件回访解决；加强本月催缴力度，对本月应收未收件回访解决；n对对5 5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务； n对应收月锁定对应收月锁定50%50%的客户进行回访

14、，保证的客户进行回访，保证1010名重点客户的应收月说明亲访，名重点客户的应收月说明亲访，对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保障的意愿；障的意愿；n对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访）对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访） 工作提示工作提示n 重点客户：应收月客户的重点客户：应收月客户的50%50%n 辅助工具：亲访卡、客户资料卡、辅助工具：亲访卡、客户资料卡、SOHSOH手册、保单检视卡、手册、保单检视卡、 划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书划款成功通知

15、书、发票、建议书、分红报告书Page 30 工作内容工作内容n 加强本月催缴力度，确保本月指标达成；加强本月催缴力度，确保本月指标达成；n对对5 5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务； n对应收月锁定对应收月锁定50%50%的客户进行回访，保证的客户进行回访，保证1515名重点客户的应收月说明亲访，名重点客户的应收月说明亲访，对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保障的意愿障的意愿 工作提示工作提示n 重点客户：应收月客户的重点客户：应收月客户的5

16、0%50%n 辅助工具：亲访卡、客户资料卡、辅助工具：亲访卡、客户资料卡、SOHSOH手册、保单检视卡、手册、保单检视卡、 划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书Page 31123Page 32例：例：A类客户，详细情况描类客户，详细情况描述述客户服务上门卡客户服务上门卡客户专员应详细描述当天拜访情况，认真填写上门服务登记卡。亲访后结合客户服务上门卡信息，根据客户分类表，将客户分为A、B、C、D四类，并在客户服务上门卡备注栏标记类别，按A、B、C、D类表顺序摆放整齐，通过每日早会或周例会交给主管。Page 33例：例：A类客户，详细情况描类客户，详细

17、情况描述述客户服务上门卡客户服务上门卡客户专员应详细描述当天拜访情况，认真填写上门服务登记卡。亲访后结合客户服务上门卡信息，根据客户分类表，将客户分为A、B、C、D四类，并在客户服务上门卡备注栏标记类别，按A、B、C、D类表顺序摆放整齐，通过每日早会或周例会交给主管。Page 34一般强一般C级B级好强好A级客户分类经济条件保险意识态度后续动作创造时机，重点服务，重点突破好一般好加强联系，持续 关注，择机突破常规服务保持联络一般广影响力广进行客户分类后，填写客户资料卡Page 351 1、续期保费的正常收取、续期保费的正常收取2 2、分红报告单和收据的送达；、分红报告单和收据的送达；3 3、及

18、时的保全和理赔；、及时的保全和理赔；4 4、公司重大新闻及新产品上市的及时告知；、公司重大新闻及新产品上市的及时告知；5 5、客户信息的完善、客户信息的完善6 6、保单的检视与整理、保单的检视与整理7 7、客户保障的完善（附加险、卡单、新产品）、客户保障的完善（附加险、卡单、新产品）Page 36客户信息完善客户资料卡客户资料卡保障完善保单检视与整理新产品推介新产品推介保单存折保单存折Page 37Page 38Page 39上门亲访全记录上门亲访全记录工作重点看清楚工作重点看清楚Page 40客户信息完善客户资料卡客户资料卡保障完善保单检视与整理新产品推介新产品推介保单存折保单存折Page 41展业工具介绍展业工具介绍Page 42Page 43Page 44Page 45Page 46 追踪工具追踪工具SOH手册汇总表实收月实收月亲访卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书应收月应收月亲访卡、保单整理卡跨月跨月亲访卡、客户资料卡、市场调查表服务工具服务工具Page 47