项目管理开题报告

1、题题 目：电信企业客户服务中目：电信企业客户服务中 营业系统故障干扰管理预案营业系统故障干扰管理预案导导 师：师：报报 告告 人：人：日日 期：期： 年年 月月 日日开开 题题 报报 告告目录目录一、研究范围一、研究范围二、选题背景与意义二、选题背景与意义三、文献综述三、文献综述四、研究内容四、研究内容五、研究方法五、研究方法六、技术路线六、技术路线七、研究难点与创新七、研究难点与创新八、预期成果与意义八、预期成果与意义九、进度安排九、进度安排十、参考文献十、参考文献一、研究范围一、研究范围v 影响电信企业客户服务的因素主要有营业人员的服务态度、网影响电信企业客户服务的因素主要有营业人员的服务

2、态度、网络的接通率和掉话率、话费差错率、营业系统的故障等因素，络的接通率和掉话率、话费差错率、营业系统的故障等因素，本文主要研究营业系统故障对客户服务的影响，为了降低其对本文主要研究营业系统故障对客户服务的影响，为了降低其对客户服务的影响，依据干扰管理理论制定电信企业客户服务中客户服务的影响，依据干扰管理理论制定电信企业客户服务中的营业系统故障干扰管理预案，实现从干扰状态下快速恢复生的营业系统故障干扰管理预案，实现从干扰状态下快速恢复生产计划，提高客户满意度，进而提高企业的盈利和市场竞争力。产计划，提高客户满意度，进而提高企业的盈利和市场竞争力。二、选题背景与意义二、选题背景与意义2008年年

3、5月月24日，我国电信重组尘埃落定日，我国电信重组尘埃落定，按照五合三的重组方案，重组后的中国，按照五合三的重组方案，重组后的中国电信、中国移动和中国联通将形成三大电信、中国移动和中国联通将形成三大“新兴新兴”运营商全面竞争的格局运营商全面竞争的格局 ，竞争更加，竞争更加激烈。激烈。从从2002年开始，适应业务发展的需要，各年开始，适应业务发展的需要，各大运营商的营业系统从分散实现了全省集大运营商的营业系统从分散实现了全省集中，系统的故障风险性增大。中，系统的故障风险性增大。市场调查，电信企业客户投诉的市场调查，电信企业客户投诉的60%以上以上是由于后台支撑的问题，后台支撑问题的是由于后台支撑

4、的问题，后台支撑问题的关键是出现故障后预案不完善，历时太长关键是出现故障后预案不完善，历时太长，严重影响了对客户的服务。，严重影响了对客户的服务。选题背景选题背景 电信重组电信重组 营业系统营业系统全省集中全省集中 预案不完预案不完善善 完善干扰预案完善干扰预案 具备科学性具备科学性 具备系统性具备系统性具备可操作性具备可操作性 缩短故障历时缩短故障历时 提高客户满意度提高客户满意度 实现从干扰事件中快速恢复生产计划实现从干扰事件中快速恢复生产计划 降低干扰事件造成的损失降低干扰事件造成的损失 提高企业核心竞争力提高企业核心竞争力 增强了企业的应变和抗风险能力增强了企业的应变和抗风险能力 选题

5、意义选题意义完善营业系统故障干扰预案，.缩短故障历时，提高企业客户满意度和市场竞争力二、选题背景与意义二、选题背景与意义三、文献综述三、文献综述v 关于干扰管理的研究早在关于干扰管理的研究早在2020世纪世纪7070年代年代8080年代就已经开始，但是直到年代就已经开始，但是直到9090年代干扰管理这一概念才明确提出。年代干扰管理这一概念才明确提出。Gang YuGang Yu在干扰管理的研究与应在干扰管理的研究与应用上是一位集大成者，对干扰管理思想的形成做出了巨大的贡献，他首用上是一位集大成者，对干扰管理思想的形成做出了巨大的贡献，他首先将干扰管理应用在航空领域。先将干扰管理应用在航空领域。

6、19931993年暴风雪袭击美国，使东南部积雪年暴风雪袭击美国，使东南部积雪厚达厚达2020英寸，东海岸一带飞机停飞，美国英寸，东海岸一带飞机停飞，美国ContinentalContinental航空公司的基地航空公司的基地之一之一NewarkNewark机场被迫关闭了两天。由于没有采取有效的应对措施，机场被迫关闭了两天。由于没有采取有效的应对措施，ContinentalContinental航空公司在这场暴风雪中损失惨重。灾难发生以后，航空公司在这场暴风雪中损失惨重。灾难发生以后，Gang Gang YuYu为为ContinentalContinental航空公司研制了一套恢复航班正常运行的

7、软件系统航空公司研制了一套恢复航班正常运行的软件系统CrewCrewSolverSolver，较好地解决了这一问题。在，较好地解决了这一问题。在20002000年元旦期间的暴风雪以年元旦期间的暴风雪以及及20012001年的年的9.119.11事件中，事件中，CrewCrewSolverSolver系统每次都为系统每次都为ContinentalContinental航空航空公司节省约公司节省约100500100500万美元万美元 。v 虽然目前干扰管理在航空客运、供应链、物流配送、机器调度和项目管虽然目前干扰管理在航空客运、供应链、物流配送、机器调度和项目管理方面进行了卓有成效的运用，但是在理

8、方面进行了卓有成效的运用，但是在IT系统故障干扰管理特别是电信系统故障干扰管理特别是电信企业客户服务中的营业系统故障干扰管理预案方面应用较少，尚未形成企业客户服务中的营业系统故障干扰管理预案方面应用较少，尚未形成完整的理论体系、模式设想和模型框架。完整的理论体系、模式设想和模型框架。四、研究内容四、研究内容电信企业营业系统故障干扰管理预案的现状分析电信企业营业系统故障干扰管理预案的现状分析. .营业系统故障干扰事件的分类和分级营业系统故障干扰事件的分类和分级. .营业系统故障干扰事件的级别判定营业系统故障干扰事件的级别判定. .营业系统故障干扰管理预案的制定原则营业系统故障干扰管理预案的制定原

9、则. .营业系统故障干扰管理预案的制定营业系统故障干扰管理预案的制定. .营业系统故障干扰管理预案的效果分析营业系统故障干扰管理预案的效果分析结论与展望结论与展望四、研究内容四、研究内容目前电信企业的营业系统故障预案的现状：目前电信企业的营业系统故障预案的现状：v 干扰事件分类和分级粗，出现干扰事件时不能依据预案科学决策，基干扰事件分类和分级粗，出现干扰事件时不能依据预案科学决策，基本上靠长期运维经验临时本上靠长期运维经验临时“拍脑袋拍脑袋”决定处置方法；决定处置方法；v 营业系统故障预案中缺乏对处于干扰状态下的资源和人员的明确配置；营业系统故障预案中缺乏对处于干扰状态下的资源和人员的明确配置

10、；v 预案中缺乏干扰状态下如何按照干扰事件的轻重缓急和级别尽快恢复预案中缺乏干扰状态下如何按照干扰事件的轻重缓急和级别尽快恢复生产的详细阐述；生产的详细阐述；v 预案拘泥于条文的描述，缺乏采取科学的决策分析方法对预案可行性、预案拘泥于条文的描述，缺乏采取科学的决策分析方法对预案可行性、可操作性和科学性的分析；可操作性和科学性的分析；v 预案的实用性和可操作性差，出现故障时仍需要众多运维专家开会临预案的实用性和可操作性差，出现故障时仍需要众多运维专家开会临时决策；时决策；软件故障软件故障包括操作系统故障、数据库故障、应用软件故障、开发包括操作系统故障、数据库故障、应用软件故障、开发工具故障工具故

11、障 线路故障线路故障指数据传输线路故障指数据传输线路故障 网络设备故障指网络设备故障指网络交换机、集线器、路由器、调制解调器、网网络交换机、集线器、路由器、调制解调器、网卡等的故障卡等的故障 硬件故障硬件故障包括主机系统故障、动力系统故障、终端系统故障、外包括主机系统故障、动力系统故障、终端系统故障、外设故障等设故障等 人为差错人为差错包括应用程序操作错误（手误）、系统操作错误、系统包括应用程序操作错误（手误）、系统操作错误、系统参数设置错误参数设置错误 四、研究内容四、研究内容-干扰事件的分类干扰事件的分类Level 3Level 2Level 1 一般故障一般故障 严重故障严重故障 重大故

12、障重大故障四、研究内容四、研究内容-干扰事件的分级干扰事件的分级四、研究内容四、研究内容营业系统故障干扰事件的级别判定：营业系统故障干扰事件的级别判定：v对于营业系统故障干扰事件管理的关键是能够准确的判断干扰事件对于营业系统故障干扰事件管理的关键是能够准确的判断干扰事件的级别，及时的采取相应的处置措施。每一类型的干扰事件，在实的级别，及时的采取相应的处置措施。每一类型的干扰事件，在实际发生时，引起后果的严重程度都有所不同，由于干扰事件的发展际发生时，引起后果的严重程度都有所不同，由于干扰事件的发展具有不确定性和动态性，为及时实施处置预案，从客观上就需要有具有不确定性和动态性，为及时实施处置预案

13、，从客观上就需要有一种快速判别方法，定性判别方法便是这样一种方法，它适用于快一种快速判别方法，定性判别方法便是这样一种方法，它适用于快速预估干扰事件的级别，以便及时做好准备工作。本部分主要是在速预估干扰事件的级别，以便及时做好准备工作。本部分主要是在前一部分干扰事件分类和分级的基础上运用定性判别方法来对营业前一部分干扰事件分类和分级的基础上运用定性判别方法来对营业系统故障干扰事件的级别实现快速的识别。系统故障干扰事件的级别实现快速的识别。 预案的制定是基于多年对预案的制定是基于多年对营业系统的运维管理经验营业系统的运维管理经验积累的基础上，制定该预积累的基础上，制定该预案时已经充分的考虑了营案

14、时已经充分的考虑了营业系统故障干扰事件的性业系统故障干扰事件的性质、干扰事件的发生机理质、干扰事件的发生机理和影响因素，是多年运维和影响因素，是多年运维管理经验总结提升后结合管理经验总结提升后结合干扰管理理论的产物干扰管理理论的产物预案的制定是分析了造成预案的制定是分析了造成营业系统故障的各种因素营业系统故障的各种因素，根据干扰事件产生的原，根据干扰事件产生的原理、影响范围和处置措施理、影响范围和处置措施的不同，预案分为硬件故的不同，预案分为硬件故障干扰预案、软件故障干障干扰预案、软件故障干扰预案、网络设备故障干扰预案、网络设备故障干扰预案、线路故障干扰预扰预案、线路故障干扰预案、人为差错干扰

15、预案。案、人为差错干扰预案。 预案的可操作性体现在预案的可操作性体现在生产中简单实用、可以在生产中简单实用、可以在最小的扰动下恢复生产计最小的扰动下恢复生产计划。该预案的产生是干扰划。该预案的产生是干扰管理理论结合营业系统多管理理论结合营业系统多年的运维管理经验提炼出年的运维管理经验提炼出来的，从生产实际中产生来的，从生产实际中产生，具有实用性和可操作性，具有实用性和可操作性科学科学性性可操可操作性作性系统系统性性四、研究内容四、研究内容-干扰事件预案制定的原则干扰事件预案制定的原则 51、组织架构、组织架构5.2、硬件故障干扰预案、硬件故障干扰预案 5.2.1、资源和人员准备、资源和人员准备

16、 5.2.2、硬件一般故障预案、硬件一般故障预案 5.2.3、硬件严重故障预案、硬件严重故障预案 5.2.4、硬件重大故障预案、硬件重大故障预案5.3、软件故障干扰预案、软件故障干扰预案 5.3.1、资源和人员准备、资源和人员准备5.3.2、软件一般故障预案、软件一般故障预案 5.3.3、软件严重故障预案、软件严重故障预案 5.3.4、软件重大故障预案、软件重大故障预案5.4、网络设备故障干扰预案、网络设备故障干扰预案 5.4.1、资源和人员准备、资源和人员准备 5.4.2、网络设备一般故障预案、网络设备一般故障预案5.4.3、网络设备严重故障预案、网络设备严重故障预案 5.4.4、网络设备重

17、大故障预案、网络设备重大故障预案四、研究内容四、研究内容-干扰事件预案制定干扰事件预案制定 5.5、软件故障干扰预案、软件故障干扰预案 5.5.1、资源和人员准备、资源和人员准备 5.5.2、软件一般故障预案、软件一般故障预案 5.5.3、软件严重故障预案、软件严重故障预案 5.5.4、软件重大故障预案、软件重大故障预案5.6、线路故障干扰预案、线路故障干扰预案 5.6.1、资源和人员准备、资源和人员准备 5.6.2、线路一般故障预案、线路一般故障预案 5.6.3、线路严重故障预案、线路严重故障预案 5.6.4、线路重大故障预案、线路重大故障预案5.7、线路故障干扰预案、线路故障干扰预案 5.

18、7.1、资源和人员准备、资源和人员准备 5.7.2、人为差错一般故障预案、人为差错一般故障预案 5.7.3、人为差错严重故障预案、人为差错严重故障预案 5.7.4、人为差错重大故障预案、人为差错重大故障预案四、研究内容四、研究内容v营业系统故障干扰管理预案的效果分析营业系统故障干扰管理预案的效果分析 运用决策树的方法，结合实际生产中发生的干运用决策树的方法，结合实际生产中发生的干扰事件检验营业系统故障干扰管理预案的科学性、扰事件检验营业系统故障干扰管理预案的科学性、系统性和可操作性。系统性和可操作性。v结论与展望结论与展望五、研究方法五、研究方法1.文献调研文献调研 通过查阅相关文献，搜集资料

19、，总结提炼已有的研究成果，为理论通过查阅相关文献，搜集资料，总结提炼已有的研究成果，为理论研究提供基础性支持。研究提供基础性支持。2.实际调查实际调查 通过对电信企业干扰管理或应急管理预案现状进行调查，提出运用通过对电信企业干扰管理或应急管理预案现状进行调查，提出运用干扰管理理论和方法制定营业系统故障干扰管理预案的必要性和可干扰管理理论和方法制定营业系统故障干扰管理预案的必要性和可行性。行性。3.归纳、分析与推理归纳、分析与推理 在前述结论的基础上，从理论上提炼、归纳、分析运用干扰管理的在前述结论的基础上，从理论上提炼、归纳、分析运用干扰管理的理论和方法制定营业系统故障干扰管理预案。理论和方法

20、制定营业系统故障干扰管理预案。4.案例分析案例分析 通过利用决策树方法，一方面验证上述的研究成果，另一方面提出通过利用决策树方法，一方面验证上述的研究成果，另一方面提出推广该干扰管理预案的相关建议。推广该干扰管理预案的相关建议。 六、技术路线六、技术路线七、研究难点与创新七、研究难点与创新难点：难点：v营业系统故障干扰事件级别的识别与判断是难点创新点：创新点：v电信企业客户服务中营业系统故障干扰管理预案的研究，是建立在多年的电信营业系统运维管理经验的基础上，对干扰事件进行了分类和分级，运用干扰管理理论制定了营业系统故障干扰管理预案。将干扰管理的理论运用于IT系统的故障干扰预案的制定是一个有益的

21、创新。八、预期成果八、预期成果1 1、营业系统故障干扰事件的分类分级、营业系统故障干扰事件的分类分级2 2、建立营业系统故障干扰事件级别的判定方法、建立营业系统故障干扰事件级别的判定方法3 3、运用营业系统故障干扰管理预案，提高电信企业的、运用营业系统故障干扰管理预案，提高电信企业的客户服务满意度和服务水平客户服务满意度和服务水平4 4、将营业系统故障干扰管理预案制定的理论和方法推、将营业系统故障干扰管理预案制定的理论和方法推广到其他行业的广到其他行业的ITIT支撑系统支撑系统资料收集、资料收集、整理、分析整理、分析 文献查阅、开文献查阅、开题报告题报告论文撰写论文撰写修改定稿修改定稿2008

22、.7.152008.11.242009.5.312009.9.15九、进度安排九、进度安排2009.12.31十、参考文献十、参考文献1、Gang Yu Xiangtong Qi Disruption Management: Framework, Models and Applications M.Singapore: World Scientific PublishingCo.Pte.Ltd.2004 2 、计雷、计雷 池宏等池宏等 突发事件应急管理突发事件应急管理（M）北京）北京 高等教育出版社高等教育出版社 2006年年3月月 3 、甘应爱等、甘应爱等 运筹学运筹学（M）清华大学出版社）

23、清华大学出版社 2005年年6月月 4、陈安、陈安,李铭禄李铭禄.干扰管理、危机管理和应急管理概念辨析干扰管理、危机管理和应急管理概念辨析J.应急管理汇应急管理汇刊刊,2006,15、C AHane,C Barnhart,E L Johnsonl.The Fleet Assignment Problem:Solving a Largescale Integer ProgramJ.Mathematical Programming,1995,70(2):211-232.6、Ahmad I Jarrah,Jon Goodstein,Ram Narasimhan.An Efficient Airlin

24、e Refleeting Model for the Incremental Modification of Planned Fleet AssignmentsJ.Transportation Science,2000,34(4):349-363. 7、Dusan Teodorovic,Slobodan Guberinic.Optimal Dispatching Strategy on an Airline Network after a Schedule PerturbationJ.European Journal of Operational Research,1984,15(2):178

25、-182. 十、参考文献十、参考文献8、 Xiangtong Qi,Jonathan F Bardb,Gang Yu.Disruption Management for Machine Scheduling:The Case of SPT SchedulesJ.International Journal of Production Economics,2006,103(1):166-184. 9、 马辉马辉,林晨林晨.航班调度应急管理研究航班调度应急管理研究J.中国民航学院学报中国民航学院学报,2005,23(5):11-14 10、 JingQuan Li,Denis Borenstein,

26、Pitu B Mirchandani.A Decision Support System for the Singledepot Vehicle Rescheduling ProblemJ.Computers & Operations Research,2007,3411、许建国，、许建国， 池宏，池宏， 祁明亮，祁明亮， 计雷，计雷， 应急资源需求周期性变化的选址与资源应急资源需求周期性变化的选址与资源配置模型，运筹与管理，配置模型，运筹与管理，2008年年2月第月第17卷第一期卷第一期12、 于于 辉辉 ，陈，陈 剑，突发事件下何时启动应急预案，系统工程理论与实践，剑，突发事件下何

27、时启动应急预案，系统工程理论与实践，2007年年8月月13、袁纪武、袁纪武 ，任海，企业应急管理初探，危险化学品管理，任海，企业应急管理初探，危险化学品管理，2007年第年第7卷第卷第10期期14、刘英，应急状态下航班运行的干扰管理研究，武汉理工大学，硕士学位论、刘英，应急状态下航班运行的干扰管理研究，武汉理工大学，硕士学位论文，文，2008年年09期期十、参考文献十、参考文献15、薛澜，张强，钟开斌、薛澜，张强，钟开斌. 危机管理危机管理M. 北京北京:清华大学出版社清华大学出版社,200316、新华视点：突发公共事件应急预案框架体系透视，、新华视点：突发公共事件应急预案框架体系透视，htt

28、p:/17、池宏、池宏,计雷计雷,谌爱群谌爱群. 突发事件应急管理与信息技术支持突发事件应急管理与信息技术支持, 2004高科技发展报高科技发展报告告M ，科学出版社，科学出版社，2004年年18、赵红、赵红,汪亮汪亮. 从美国联邦应急计划看美国国家应急管理运行机制从美国联邦应急计划看美国国家应急管理运行机制J. 项目管项目管理技术理技术, 2004,1.19 、万军、万军,汪军汪军.应急管理中的政府责任和权力综述应急管理中的政府责任和权力综述J.兰州学刊兰州学刊, 2004,4:217-220 20 、朱小奇、朱小奇. 论金融机构突发事件应急管理机制论金融机构突发事件应急管理机制J. 求索求

29、索,2004,(7) 21、 C. S. ReVelle, H. A. Eiselt. Location Analysis: A Synthesis and SurveyJ.EuropeanJournal of Operational Research. 2005,165(1)22、G Barbarosoglu,YArda. A Two-stage Stochastic Programming Framework for Transportation Planning in Disaster Response J. Journal of Operational Research Society

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